【正文】 成功企業(yè)營銷人員培訓手冊典范推銷人員對顧客態(tài)度對應練習手冊　　推銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當你在進行調(diào)查客戶需要的同時,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應和態(tài)度?！　　?接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習　　(一)客戶對你的產(chǎn)品的反應,通常可分為四類:*接受:客戶對你的產(chǎn)品表示滿意。*懷疑:客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點。*冷淡:客戶因為不需要此產(chǎn)品,因而表示興趣小。*異議:不接受你的產(chǎn)品。客戶:你很有說服力,我的確需要節(jié)省燃料費用。這句話顯示客戶什么態(tài)度?A 接受B 冷淡C 異議D 懷疑答案: A推銷時,客戶的反應可能為接受,也可能表示導議,這是兩個完全相反的態(tài)度。在這兩個極端之間,客戶還可能有的另外兩個反應為?〔 〕答案:懷疑,冷淡。解釋名詞:客戶對你的產(chǎn)品表示滿意,稱為〔 〕答案:接受客戶對你的產(chǎn)品不感興趣,稱為〔 〕答案:異議如何判斷客戶異議態(tài)度? A 我不管豐年牌的功效如何,我買不起!B 年輕人,你聽著。我不打算買豐年牌,因為它使田地造成龜裂現(xiàn)象。C 豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點。D 嗯,我真應該采用可以減少土地龜裂的肥料。答案: A B解釋名詞:客戶對產(chǎn)品的某項特性非常有興趣。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個優(yōu)點,稱為〔 〕。答案:懷疑客戶因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏〔 〕。答案:冷淡如果,客戶對產(chǎn)品相當有興趣,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯,這種反應是:A 冷淡B 懷疑答案: B如果,客戶因為不需要此產(chǎn)品,因而表示沒有興趣時,稱為A 冷淡B 懷疑答案: A下面各題,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以I,若是表示懷疑則記以S?！跆拱渍f,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機。答案:I□我相信1072的底盤是堅固的,但是,推土機就像是車子一樣,過不久,零件就會出故障,就需要修理費了。答案:S□的確,目前我是需要一部省油的推土機。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節(jié)省我的油料。答案:S□你的機器不錯,但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機也很不錯。答案:I客戶由于不需要,而對你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。答案:冷淡□當客戶對產(chǎn)品的某項特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點時,稱為〔 〕。答案:懷疑客戶對你的產(chǎn)品表示滿意稱為〔 〕。答案:接受客戶對的產(chǎn)品表示不滿意,稱為〔 〕。答案:異議　　以下各種客戶反應,如為接受則記以A,冷淡則記以I,懷疑則記以S,異議則記以O。□我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點。但是,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性。答案:S□虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。答案:O□豐年牌是不錯,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:I□不錯,豐年牌可以節(jié)省我的時間和金錢。答案:A　　(二)應付客戶各種不同態(tài)度的方法當客戶對你表示冷淡、不理睬時,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。答案:閉鎖式調(diào)查問話法客戶的態(tài)度冷淡時,你該如何?〔 〕。答案:使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。當客戶表示異議時,你要立刻解決此問題。如果,你遇到客戶表示異議時,你應該:A 辯解B 立刻解決問題C 不管它答案: B當客戶顯示出懷疑的態(tài)度時,你應該舉出實例,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實,通常一般的反應次序如下:1. 客戶表示懷疑2. 提出實證*注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務的特點之后,客戶立刻對你表示懷疑?？蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或服務表示懷疑時,你應該:A 辯解B 提出實證C 用閉鎖式問話法答案: B完成下表:客戶的態(tài)度 你的策略: 〔 〕。答案:立刻應付它。 〔 〕。答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。 〔 〕。答案:提出實證。有時候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時間的方法,例如:*嗯!我看,四個月以后你再來好了......或等我和我的經(jīng)理商量之后,再和你聯(lián)絡。碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因?？蛻艄室馔涎?不直接給你答復是用來表示:A 接受B 需要C 異議、冷淡、懷疑答案: C當客戶故意拖延,不給你正面答復時,你的應付辦法是:A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么?C 繼續(xù)找出客戶不直接答復的原因答案: C□ 應付顧客懷疑態(tài)度的練習　　(一)如何提出實證:當客戶說出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務的特性,但是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應該提出實證做證明的情況是:A 客戶接受你說的話時B 客戶對你表示冷淡不理睬時C 表示懷疑時D 拒絕你時答案: C碰到客戶表示懷疑時,你應該提出〔 〕。答案:實證客戶表示懷疑時,你該怎么辦?答案:提出實證以下情況中,哪一個需要提出實證?A 我不相信這個空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),能達到98%的效果。B 從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應一天之內(nèi)就送貨,但是都不守信用。C 我的工廠,不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。D 目前我對正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),感到相當滿意,我已經(jīng)用了5年了。答案: A B　　(二)實證的資料來源當你要提出實情來說服客戶時,你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源:*目錄、說明書*公司的訂單、合約*研究調(diào)查報告*雜志專欄廣告*專業(yè)性刊物*證明書、獎狀等*第三者的證言你既是代表公司推銷,當客戶對你的產(chǎn)品表示懷疑時,就應該用實證讓客戶相信你說的話。只要一個簡單的實例,通常就能收到效果了。做實例證明時,你可以采用以下三種方法:1. 重復說明產(chǎn)品或服務的優(yōu)點。2. 證明這個優(yōu)點。3. 申述發(fā)揮這個優(yōu)點。其實,第二個步驟,就是提出實例來證明產(chǎn)品或服務的優(yōu)點,你該如何來做實證呢?〔 〕。答案:利用資料來證明。請定出以下提出實證時的正確次序?！?〕申述產(chǎn)品或服務的優(yōu)點。答案:3.〔 〕證明此優(yōu)點。答案:2.〔 〕重復說明此優(yōu)點。答案:1.當客戶對你的產(chǎn)品或服務表示懷疑時,你應該:〔 〕。答案:產(chǎn)品的優(yōu)點〔 〕。答案:此優(yōu)點。3.〔 〕。答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點。當客戶表示懷疑時,你該采取哪三個步驟?1.〔 〕。答案:重復說明產(chǎn)品或服務的優(yōu)點。2.〔 〕。答案:證明此優(yōu)點。3.〔 〕。答案:申述及發(fā)揮此優(yōu)點。練習:*重復說明的部分,底下劃線*證明部分,打點作記號*申述及發(fā)揮的部分,做括號推銷員:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國家標準局檢驗的結果,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必擔心不符合政府的要求。答案:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國家標準局檢驗的結果，證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)?！菜允褂梦覀兊目諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必擔心不符合政府的要求?！衬钔暌韵聦υ捄?寫出你如何重復聲明產(chǎn)品特性。推銷員:不錯!要命名你工廠內(nèi)的空氣凈純度合乎政府規(guī)定,是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質(zhì)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的原因。客戶:得了吧,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達到此效果?你的回答:〔 〕。答案:我們出產(chǎn)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),的確有此高效果,符合政府的規(guī)定。提出證明時,你能夠舉出愈多的實例,客戶就愈容易接受你的產(chǎn)品。以下哪一個是提出實證?A 這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。B 環(huán)境清潔檢驗局,做過150次試驗后,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。C 工業(yè)安全周刊曾經(jīng)刊載這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)是目前國內(nèi)效果最好的空氣調(diào)節(jié)器。D 所以,這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。 答案: B C提出實例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點。此時,你可以用所以、因此、你可以發(fā)覺到......等字句來開頭,表示你正在做一個結論。選出一個最好的句子:我保證你一天之內(nèi)就送來空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊,上面說:我們送貨是最快而且是最可靠的。A 不要擔心我們會遲交誤事。B 我保證你一天之內(nèi)立刻送貨。C 所以說,你可以不要擔心我們會延誤交貨。答案: C介紹產(chǎn)品優(yōu)點:空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣的雜質(zhì),它的特殊功能符合政府的規(guī)定。實證:環(huán)境清潔檢驗局,曾經(jīng)做過不下150次的檢驗。證實了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。利用以上的資料,做一個實證來回答客戶反應。客戶:實在很難令人相信,一個空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),會有這種功能。證實:重復介紹產(chǎn)品特性:〔 〕。答案:使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你們工廠內(nèi)的空氣就可符合政府規(guī)定的標準。舉出實證:〔 〕。答案:環(huán)境清潔檢驗局曾經(jīng)做過不下150次的檢驗,證實了我們的產(chǎn)品的確能夠排除空氣中98%的雜質(zhì)。申述發(fā)揮:〔 〕。答案:所以,只要你裝設了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你一定可通過任何一種的官方檢驗。實證不被納時,你怎么辦:發(fā)掘客戶的需要提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點客戶表示懷疑提出證明:1. 重復介紹產(chǎn)品的特性2. 舉例證明之3. 申述發(fā)揮其利益實證不成功時找出原因你應該用什么方法找出實證失敗的原因〔 〕。答案:引發(fā)式調(diào)查問話法發(fā)掘客戶的需要提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或服務客戶表示懷疑,提出證明:1.〔 〕。答案:重復介紹產(chǎn)品優(yōu)點2.〔 〕。答案:舉例證明之3.〔 〕。答案:申述及發(fā)揮其利益實證不成功用〔 〕找出原因答案:引發(fā)式調(diào)查問話法客戶