【正文】 售樓員培訓(xùn)手冊(cè)美林置業(yè)投資策劃有限公司房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研培訓(xùn)對(duì)象：營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃師、調(diào)研員、售樓員關(guān) 鍵 詞：市場(chǎng)、調(diào)查、目的、形式、方法、銷售、測(cè)評(píng)主要內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查的執(zhí)行方法作 用：掌握市場(chǎng)行情，了解競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的優(yōu)劣勢(shì)，在銷售過(guò)程中知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。一、 市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)1． 競(jìng)爭(zhēng)跟蹤調(diào)查（1） 目的了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況，包括營(yíng)銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時(shí)間等，以便作出快速的競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整策劃思路，爭(zhēng)取占有更多的目標(biāo)群體。（2） 調(diào)查對(duì)象一般來(lái)說(shuō)，與自身樓盤有相近的競(jìng)爭(zhēng)能力、相同的目標(biāo)客戶群、類似的產(chǎn)品素質(zhì)的樓盤都被視為主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有著相近的地理位置和價(jià)格區(qū)位的樓盤，雖然與自身樓盤地域比較接近，但產(chǎn)品質(zhì)素有一定差距，目標(biāo)客戶群重疊不多的樓盤則被視為次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（3） 調(diào)查方法：實(shí)地訪問(wèn)觀察法、統(tǒng)計(jì)分析法等（4） 調(diào)查內(nèi)容：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可變因素作連續(xù)的跟蹤調(diào)查，如：價(jià)格、宣傳主題、促銷方式、廣告投入、銷售量、銷售率、工程進(jìn)度等。（5） 調(diào)查注意事項(xiàng)l 盡可能利用公司市場(chǎng)調(diào)查資源l 專人每天收集市場(chǎng)信息l 在銷售允許的情況下，盡可能安排每位銷售人員定期市調(diào)建立固定樣品資料檔案l 及時(shí)匯報(bào)、交流調(diào)查結(jié)果2． 專題調(diào)查根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及不同銷售階段的要求，擬定專題計(jì)劃。（1） 居民居住環(huán)境滿意度調(diào)查時(shí)間：正式發(fā)售前目的：鋪墊式調(diào)查，喚起公眾對(duì)居住環(huán)境的注意對(duì)象：本區(qū)域內(nèi)的居民及重點(diǎn)目標(biāo)客戶群（2） 大型促銷活動(dòng)或廣告宣傳的效果及市場(chǎng)預(yù)測(cè)調(diào)查（3） 新樓盤市場(chǎng)預(yù)測(cè)調(diào)查（4） 階段性市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查貫穿整個(gè)銷售進(jìn)程，對(duì)客戶的區(qū)域分布、購(gòu)買意向、關(guān)注重點(diǎn)、購(gòu)買能力、購(gòu)買心理等因素進(jìn)行調(diào)查。二、 銷售測(cè)評(píng)項(xiàng)目 策劃效果測(cè)評(píng)：根據(jù)來(lái)訪人數(shù)、成交量等參數(shù)進(jìn)行 測(cè)評(píng)； 樓盤定位測(cè)評(píng)：對(duì)樓盤的定位進(jìn)行測(cè)評(píng)； 銷售策略測(cè)評(píng)：對(duì)已實(shí)施的銷售策略進(jìn)行測(cè)評(píng)； 鋪市時(shí)間測(cè)評(píng)：對(duì)樓盤上市時(shí)間的科學(xué)性、有效性進(jìn)行測(cè)評(píng)； 廣告效果測(cè)評(píng)：根據(jù)客人來(lái)訪人數(shù)、來(lái)訪客戶的信息來(lái)源、客戶接受度等參數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)； 客戶滿意度測(cè)評(píng)：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)查及客戶回訪調(diào)查進(jìn)行測(cè)評(píng)。青島市樓盤調(diào)查表索引代碼： （表一） 樓盤名稱區(qū)域地段發(fā)展商代理商設(shè)計(jì)單位物管單位建筑面積占地面積棟數(shù)（棟）層數(shù)（層）綠化率總套數(shù)銷售率物業(yè)費(fèi)用屬性建筑風(fēng)格電梯費(fèi)戶型結(jié)構(gòu)取暖方式朝向銷售起價(jià)住: 最高價(jià)格 ?。荷蹋荷蹋焊犊罘绞窖b修標(biāo)準(zhǔn)采光通風(fēng)建筑結(jié)構(gòu)開(kāi)工時(shí)間竣工時(shí)間入伙時(shí)間車位出租（元/月）出售(萬(wàn)元/個(gè))售樓電話主要戶型（表二）物業(yè)設(shè)施室內(nèi)設(shè)施小區(qū)設(shè)施物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境交通周邊樓盤金融證券商業(yè)超市商場(chǎng) 郵電教育幼兒園小學(xué)中學(xué)行政機(jī)構(gòu)醫(yī)療醫(yī)院藥店服務(wù)業(yè)餐飲其它自然景觀公園景點(diǎn)旅游娛樂(lè)影視、音樂(lè)廳其它（表三）項(xiàng)目定位客戶群體定位分析項(xiàng)目特色及優(yōu)劣勢(shì)分析賣點(diǎn)/特色缺點(diǎn)促銷策略媒體宣傳調(diào)查結(jié)論調(diào)研人： 調(diào)研時(shí)間：銷售隊(duì)伍的組織與接待藝術(shù)培訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：選拔、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容：銷售隊(duì)伍的組織原則和基礎(chǔ)接待標(biāo)準(zhǔn)作 用：掌握選拔標(biāo)準(zhǔn)，為開(kāi)發(fā)企業(yè)選拔真正合格的售樓人材。規(guī)范售樓接待行為，樹(shù)立項(xiàng)目品牌形象。一、 銷售隊(duì)伍的組織我們?cè)谇鄭u已操作一段時(shí)日，感覺(jué)人員品質(zhì)高低差距非常大。所以，招聘工作人員時(shí)，要注重學(xué)歷、品德；兼顧相貌，在與人的接觸中給對(duì)方以良好的外觀形象；同時(shí)要考慮語(yǔ)言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐勞；要有一定社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；另外，最好有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)照。房地產(chǎn)銷售人員必須精力充沛，有很強(qiáng)的自信心， 對(duì)金錢的欲望強(qiáng)烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。對(duì)銷售人員的訓(xùn)練，時(shí)間長(zhǎng)短不限，可分初、中、高級(jí)階段。訓(xùn)練內(nèi)容有房地產(chǎn)業(yè)的法律，稅務(wù)，估價(jià)、金融、實(shí)務(wù)、心理學(xué)、談判、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)等。由淺入深，剛?cè)胄械钠鸫a要懂合同、簽約、開(kāi)發(fā)、接待、電話咨詢這些基本環(huán)節(jié)。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級(jí)階段實(shí)務(wù)比理論重要，沒(méi)有經(jīng)過(guò)具體操作，理論不易被接受和牢記；中級(jí)階段實(shí)務(wù)與理論并重；高級(jí)階段，理論比實(shí)務(wù)重要。當(dāng)接受大CASE（指項(xiàng)目或個(gè)案）后，就需要理論指導(dǎo)，不然無(wú)法成功推銷。售樓員所需具備的條件形象儀表 談吐禮儀 應(yīng)變能力 協(xié)作能力 思維方式 專業(yè)知識(shí) 行業(yè)狀況 銷售知識(shí) 談判技巧 服務(wù)態(tài)度 創(chuàng)意能力 實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。用人的原則：可信、可干、可控、可塑。在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應(yīng)該從人才的整體素質(zhì)加以考量，通常來(lái)說(shuō)應(yīng)該遵循以上原則，并且必須同時(shí)具備以上四點(diǎn)，缺少了任何一點(diǎn)，這個(gè)人才都可能是殘疾的。以上原則將可信放在第一位，是因?yàn)橐粋€(gè)人的品質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中顯得十分重要。如果有這么一個(gè)人，各方面條件都十分優(yōu)越，唯獨(dú)人品讓人不放心，那么這個(gè)人的能力再?gòu)?qiáng)也不能用。因?yàn)檫@個(gè)人隨時(shí)可能干出損人利己、損公肥私的事情來(lái)，這將會(huì)給企業(yè)造成重大損失。在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實(shí)干能力，是不是能真正干出一點(diǎn)事情來(lái)？如果可干的條件具備了，接下來(lái)就是對(duì)人才的可控性進(jìn)行審核。因?yàn)樵谄髽I(yè)當(dāng)中，有許多優(yōu)秀人才，往往恃才自傲，蔑視同事，當(dāng)上級(jí)交給其任務(wù)時(shí)，他完全可能擅自拖延完成時(shí)間，甚至更改上級(jí)的決定，影響工作效率。所以企業(yè)所使用的人才必須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業(yè)。那么是不是以上三點(diǎn)都具備了就可以用呢？不，還得審核人才的可塑性。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，很大程度上取決于其內(nèi)部人才的可塑性的大小。一個(gè)人，可以塑造的空間大，其在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的作用和貢獻(xiàn)就大。反之，雖然不會(huì)給企業(yè)造成瞬間的損失，但會(huì)影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。售樓員分配方法有許多從事售樓管理工作的朋友，不把售樓員的分配工作當(dāng)回事，在他們看來(lái)，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是走進(jìn)了一種觀念上的誤區(qū)。事實(shí)上，對(duì)售樓員的分配，會(huì)直接影響到工作效率。售樓員的分配應(yīng)注意四點(diǎn)：一、性格搭配；二、形象搭配；三、經(jīng)驗(yàn)搭配；四、男女搭配。搭配的原則應(yīng)建立在互補(bǔ)的基礎(chǔ)之上。每個(gè)人的性格都不一樣，在分配售樓員時(shí)，應(yīng)將處向型和內(nèi)向型兩種相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者內(nèi)向型的人，一是容易產(chǎn)生沖突，二是難以配合工作。在人的形象上也要做一個(gè)劃分。這里說(shuō)的形象有高矮之分、美丑之分、素質(zhì)之分。在分配的時(shí)候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質(zhì)高的和素質(zhì)相對(duì)偏低的進(jìn)行組合，可以起到很好的互補(bǔ)作用。在工作經(jīng)驗(yàn)方面，更應(yīng)該鈄有經(jīng)驗(yàn)的和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的分配在一起，有經(jīng)驗(yàn)的可以帶沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的，有利于臨聲發(fā)揮。最后就是性別搭配。俗話說(shuō)：男女搭配，干活不累。人與人之間，異性相吸是一種客觀現(xiàn)實(shí)，將男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛圍，保持高昂的士氣。如果將同性分配在一起，很容易發(fā)生口角甚至糾紛。如果能按以上方法進(jìn)行合理分配，至少可以形成一支高效、團(tuán)結(jié)、有生氣的售樓團(tuán)隊(duì)。圖示：售樓員搭配圖性格外向 素質(zhì)偏低長(zhǎng)相漂亮 女性 心胸寬廣 無(wú)專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富 長(zhǎng)相一般身材較高 無(wú)經(jīng)驗(yàn)?zāi)? 性 心胸較窄素質(zhì)較高 性格內(nèi)向有專業(yè)知識(shí) 身材偏低售樓員禮儀A、儀容儀表因售樓人直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目，工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：1． 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；2． 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；3． 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；4． 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；5． 口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；6． 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；7． 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。B、姿式儀態(tài)姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：1． 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；2． 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部；3． 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；4． 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；5． 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把 玩物件；6． 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；7． 不要在公眾區(qū)域奔跑；8． 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；9． 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；1工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；1在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；1與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。C、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：1． 彬彬有禮（1） 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；（2） 多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等；（3） 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；（4） 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；（5） 進(jìn)入客戶或辦公室前須先敲門；（6） 同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅；（7） 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門。2． 笑口常開(kāi)（1） 面帶笑容接待各方賓客；（2） 保持開(kāi)朗愉快的心情；D、儀容、妝扮l 男員工發(fā)式* 頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；* 頭發(fā)要整齊、清潔，沒(méi)有頭屑；* 不可染發(fā)（黑色除外）。l 女員工發(fā)式* 劉海不蓋眉；* 自然、大方；* 頭發(fā)過(guò)肩要扎起；* 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；* 發(fā)型不可太夸張；* 不可染發(fā)（黑色除外）。l 耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。l 面容* 面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢；* 男員工不可留胡須；l 手* 員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭；* 女員工只可涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；* 經(jīng)常保持手部清潔。l 鞋* 經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合工作需要；* 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。l 襪子* 女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）；l 制服* 合身、燙平、清潔；* 鈕扣齊全并扣好；* 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；* 衣袖、褲管不能卷起；* 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。E、售樓員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房。送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見(jiàn)。俗話說(shuō)，良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)，是開(kāi)發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬類用語(yǔ)：你姓什么：友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類用語(yǔ)：你買什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子？我們這里