【正文】 啄木鳥(niǎo)鞋業(yè)終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄一、 企業(yè)簡(jiǎn)介二、 終端運(yùn)營(yíng)總則三、 終端裝修及營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備1） 裝修前2） 裝修中3） 裝修后四、 終端運(yùn)營(yíng)流程及崗位職責(zé)1） 店長(zhǎng)及領(lǐng)班職責(zé)2） 店長(zhǎng)及領(lǐng)班工作流程3） 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)4） 導(dǎo)購(gòu)員工作流程五、 店鋪管理1） 人事管理（招聘、用工、獎(jiǎng)罰）2） 貨品管理（收貨、發(fā)貨、退殘、盤點(diǎn)、促銷品）3） 賣場(chǎng)管理（衛(wèi)生、整理、標(biāo)簽使用、燈具使用）六、 終端服務(wù)規(guī)范（服務(wù)流程、儀容儀表、服務(wù)位置、推介內(nèi)容、售后服務(wù)）七、 終端陳列規(guī)范八、 終端會(huì)員管理規(guī)范九、 產(chǎn)品知識(shí)（皮鞋結(jié)構(gòu)圖、鞋面材料、鞋底材料、常見(jiàn)皮革識(shí)別、工藝和生產(chǎn)流程、商品分類、產(chǎn)品尺碼對(duì)照表、保養(yǎng)方法）十、 銷售技巧十一、 緊急事件處理十二、 終端運(yùn)營(yíng)常用表格一、 企業(yè)簡(jiǎn)介 本公司為法國(guó)耶納諾國(guó)際公司授權(quán)的國(guó)際品牌“耶納諾”在中國(guó)的鞋類全權(quán)總代理和制造商。是集科研、開(kāi)發(fā)、銷售及服務(wù)與一體，專業(yè)生產(chǎn)“耶納諾”皮鞋的全資公司，公司下設(shè)產(chǎn)品研發(fā)中心、銷售服務(wù)中心、人力資源中心、信息發(fā)展中心、企業(yè)融資顧問(wèn)中心等發(fā)展機(jī)構(gòu)。 公司擁有花園式的現(xiàn)代化工業(yè)園20000多平方米,8條世界先進(jìn)的制鞋流水線和近 2000 名優(yōu)秀員工。其主打品牌“耶納諾”始創(chuàng)于上世紀(jì)廿年代,源于法國(guó)巴黎，1998 年登陸中國(guó)，產(chǎn)品暢銷國(guó)內(nèi)一、二類市場(chǎng)深受消費(fèi)者青睞。 多年來(lái)，其鞋類產(chǎn)品堅(jiān)持“以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌拓市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，秉承“自然親切、健康自由、執(zhí)著忠誠(chéng)”的企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)理念，全面提升品牌文化內(nèi)涵和產(chǎn)品科技含量，致力打造精致、高檔、實(shí)惠的時(shí)尚精品，讓“耶納諾”完美的品質(zhì)，馳騁全球營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。二、 終端運(yùn)營(yíng)總則服務(wù)宗旨：賓至如歸；讓所有進(jìn)店的顧客享受愉悅，快樂(lè)購(gòu)物。管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范。管理目標(biāo)：硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良；軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范。三、 終端裝修及營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備1） 裝修前：公司先期派人考察門店是否符合公司開(kāi)設(shè)專賣店標(biāo)準(zhǔn)，考察通過(guò)和經(jīng)銷商簽約后，公司派人現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量門店尺寸，確定門店清場(chǎng)日期，公司工程部著手布局及門頭設(shè)計(jì)，方案經(jīng)代理及公司相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后即刻下單制作貨柜和門頭形象。清場(chǎng)日期一到，公司派專人到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督裝修施工。2） 裝修中：裝修期間，施工方及經(jīng)銷商應(yīng)聽(tīng)從公司監(jiān)督人員指令，施工標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)嚴(yán)格按照公司既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。裝修工期一般在15天左右，在此期間，區(qū)域公司協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行店員的招聘和培訓(xùn)工作。在專賣店開(kāi)業(yè)前，需選派店員到區(qū)域公司進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包括店長(zhǎng)、領(lǐng)班、營(yíng)業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實(shí)習(xí)。如因客觀原因影響而無(wú)法正常進(jìn)行，加盟店可按照公司提供的培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會(huì)繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場(chǎng)資料，包括當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)目前銷售情況（款式、顏色、價(jià)格）以及當(dāng)?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預(yù)計(jì)開(kāi)張時(shí)間，運(yùn)輸方式等，當(dāng)確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時(shí)付款以便區(qū)域公司安排發(fā)貨。由于店鋪所需用品繁多，開(kāi)張前須準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。 電話、傳真機(jī)（或具上網(wǎng)功能的電腦） 打價(jià)碼機(jī)、剪刀（?。?、雞毛撣、擦鞋絨布手套 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、雙面膠、美工刀、釘書機(jī)及書釘 VCD/ CD、功放（視具體情況） 干濕抹布、拖把、垃圾桶、水桶等清潔用品 專賣店負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開(kāi)店?duì)I業(yè)手續(xù)。3） 裝修后：裝修收尾及貨柜安裝期間，所有店員應(yīng)該到場(chǎng)熟悉環(huán)境、整理貨品、打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備試營(yíng)業(yè)。四、 終端運(yùn)營(yíng)流程及崗位職責(zé)1）店長(zhǎng)及領(lǐng)班工作職責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)容營(yíng)業(yè)管理根據(jù)公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)制定詳細(xì)的月銷售計(jì)劃及每人日銷售計(jì)劃呈公司主管核準(zhǔn)；監(jiān)督核查各區(qū)域商品、標(biāo)簽、PUP及道具的陳列布置，體現(xiàn)公司企業(yè)文化，突出經(jīng)營(yíng)特色，促進(jìn)商品銷售；監(jiān)督核查店鋪內(nèi)5S管理的執(zhí)行情況，以及賣場(chǎng)氛圍管理，為顧客提供清潔整齊舒適的購(gòu)物環(huán)境。（注：5S為：整理、整頓、清除、清潔、素養(yǎng)）；按時(shí)向區(qū)域總部提交商品銷售分析報(bào)告；根據(jù)店鋪日常營(yíng)業(yè)狀況及時(shí)向上級(jí)主管提出提升店鋪業(yè)績(jī)的改進(jìn)意見(jiàn)；負(fù)責(zé)店鋪客怨的處理，按照“一修二換三退”的原則進(jìn)行處理。貨品管理掌控店鋪貨品進(jìn)出狀況，按照規(guī)范流程執(zhí)行店鋪入貨、返貨、調(diào)貨、退殘等流程的操作；掌控倉(cāng)儲(chǔ)貨品庫(kù)存情況，監(jiān)督檢核各員工補(bǔ)貨，滯銷貨品及時(shí)上報(bào)，與物流部溝通協(xié)調(diào)，保證店鋪庫(kù)存合理、暢銷品充足；檢核每日商品清點(diǎn)情況，每月按公司規(guī)范流程執(zhí)行貨品盤點(diǎn)；監(jiān)督各區(qū)人員按規(guī)范管理樣品、殘品及倉(cāng)儲(chǔ)貨品，保障貨品安全，降低商品損耗。人員管理負(fù)責(zé)店鋪人員招聘事宜，對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，定期對(duì)老員工進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)，并培養(yǎng)優(yōu)秀店員作為人才儲(chǔ)備；合理安排店鋪人員排班，監(jiān)督查核店鋪人員考勤情況；監(jiān)督檢查店鋪人員儀容儀表、服務(wù)禮儀；按規(guī)范流程主持店鋪早晚會(huì)，監(jiān)督檢查各區(qū)域人員交接班；組織店員做好店內(nèi)日常工作，協(xié)調(diào)店內(nèi)所有員工之間的關(guān)系。其他按公司規(guī)定提供售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí)，維護(hù)店內(nèi)正常營(yíng)業(yè)秩序；負(fù)責(zé)店鋪日常安全防范，保障貨品和人員安全；按公司相關(guān)規(guī)定使用各類設(shè)備道具，并做好檢查維護(hù)工作；監(jiān)督核查店鋪營(yíng)業(yè)賬款的管理；每星期至少召開(kāi)晨會(huì)與晚會(huì)一次以上，并作好會(huì)議記錄；客戶檔案的收集及定期回訪；保守店鋪的數(shù)據(jù)機(jī)密，除直管上司以外不得跟任何人泄露；（任何人以總公司的名義要求獲得數(shù)據(jù)機(jī)密均不得泄露）工作崗位素質(zhì)要求教育背景——具有高中以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)——具有販賣技巧與銷售經(jīng)驗(yàn)；計(jì)算機(jī)能力——熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作，熟練應(yīng)用Office辦公軟件及應(yīng)用Outlook Express收發(fā)郵件，熟悉POS機(jī)操作；其它——2235歲，具備良好的執(zhí)行能力管理能力能夠負(fù)責(zé)店鋪的全面工作，督導(dǎo)下屬員工，確保各項(xiàng)工作的順暢進(jìn)行具備良好的公關(guān)能力2）店長(zhǎng)及領(lǐng)班工作流程時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前8:008:30開(kāi)店準(zhǔn)備開(kāi)啟燈具和音箱，換工裝，簽到，監(jiān)督店員簽到。對(duì)水電進(jìn)行安全檢查，記錄電表數(shù)據(jù)。查看帳目交接記錄。監(jiān)督收銀員核對(duì)夜帳及現(xiàn)金，確認(rèn)帳目和現(xiàn)金、刷卡單一致，檢驗(yàn)現(xiàn)金真?zhèn)危_認(rèn)無(wú)誤后簽字交帳。若有誤，由上一班店長(zhǎng)及收銀員即時(shí)賠償。開(kāi)早會(huì)(參考表1：早會(huì)流程表)，檢查員工儀容儀表（填寫表2：儀容儀表檢查表），傳達(dá)公司要求，安排人員清點(diǎn)倉(cāng)儲(chǔ)貨品、打掃終端清潔衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)中8:3022:00賣場(chǎng)檢查檢查各區(qū)域清潔情況（填寫表3：清潔檢查表），檢查各區(qū)域陳列情況（填寫表4：賣場(chǎng)整理檢查表），檢查倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)清潔及貨品整理情況（填寫表5：創(chuàng)庫(kù)整理檢查表）。賣場(chǎng)管理監(jiān)督各區(qū)域人員是否到崗，言談舉止是否適當(dāng)，（參考終端服務(wù)規(guī)范）及時(shí)處理顧客投訴?？臻e時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行培訓(xùn)，檢查賣場(chǎng)燈光使用是否符合規(guī)定，音樂(lè)播放是否符合公司要求，賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生和陳列的維護(hù)。就餐安排安排就餐；就餐時(shí)間（中餐為11:3013:00,晚餐為17:0018:30）,每次外出就餐人數(shù)不大于2人，收銀員第一個(gè)就餐，收銀臺(tái)現(xiàn)金收支及臺(tái)帳交接好后，接手人員和收銀員在交接單上簽字。收銀員飯后回崗，先確認(rèn)帳目和現(xiàn)金是否一致，無(wú)誤后簽字交接。如有誤，由接手人員和店長(zhǎng)即時(shí)賠償。店長(zhǎng)最后一個(gè)就餐。在人員不全時(shí)店長(zhǎng)不得離開(kāi)賣場(chǎng)。攔帳攔帳時(shí)間（14:0014:10）,與收銀員核對(duì)帳目現(xiàn)金。安排存款監(jiān)督夜班收銀員將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款存入銀行，安排一名員工陪同。監(jiān)督交接監(jiān)督白班和晚班之間交接，檢查有無(wú)未完成工作，如樣品清點(diǎn)、庫(kù)存整理、庫(kù)存清點(diǎn)。關(guān)門準(zhǔn)備安排店員打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生，整理倉(cāng)庫(kù)。驗(yàn)收各區(qū)整理結(jié)果，查看（每日庫(kù)存清點(diǎn)表），除收銀臺(tái)主燈外，關(guān)閉其他燈具。營(yíng)業(yè)后22:0022:20核對(duì)夜帳與收銀員一起核對(duì)晚班現(xiàn)金帳目，檢驗(yàn)現(xiàn)金真?zhèn)危O(jiān)督收銀員將收支賬目和現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜并鎖好。填寫交接記錄單（填寫表7：交接記錄單）。晚會(huì)參考（表8：晚會(huì)流程）簽退監(jiān)督換裝，簽退，關(guān)燈，關(guān)門。每月必做事宜每周工作總結(jié)周品類分析（參照每日銷售統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行制作）一周店內(nèi)發(fā)生的異常情況，店鋪如何解決的每周一提交工作總結(jié)到區(qū)域公司營(yíng)銷部每月工作總結(jié)月品類分析，參照（十大暢銷品滯銷品信息表）本月店鋪出現(xiàn)的異常情況及解決方法制定下個(gè)月的工作計(jì)劃，月底提交工作總結(jié)到區(qū)域公司營(yíng)銷部盤點(diǎn)按公司財(cái)務(wù)部要求制作盤點(diǎn)清單，每月底交至區(qū)域公司營(yíng)銷部3）導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)容銷售目標(biāo)每日以達(dá)成核定的銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，力爭(zhēng)超額完成當(dāng)期銷售指標(biāo)；商品管理保證專賣店（專廳）貨品充足，關(guān)注商品信息，及時(shí)將斷碼、斷銷、滯銷商品反饋給店長(zhǎng)；隨時(shí)整理樣品及倉(cāng)儲(chǔ)商品，保持樣品及倉(cāng)儲(chǔ)商品陳列擺放符合相關(guān)陳列要求；清潔保養(yǎng)執(zhí)行賣場(chǎng)和倉(cāng)儲(chǔ)的5S管理（5S：整理、整頓、清除、清潔、素養(yǎng)），維持店鋪清潔、整齊的購(gòu)物環(huán)境；服務(wù)態(tài)度親切溫和，面帶笑容，真誠(chéng)親切地為顧客解答疑問(wèn)，推薦商品，引導(dǎo)消費(fèi)，提供優(yōu)質(zhì)快速服務(wù)；交接班導(dǎo)購(gòu)員每天下班必須填寫交接班記錄，做好店面清潔衛(wèi)生，店內(nèi)設(shè)備設(shè)施及貨品銷售庫(kù)存情況的交接；其他完成店長(zhǎng)分配的其他工作，例如入貨、返貨、調(diào)貨、退殘、盤點(diǎn)等事務(wù)工作崗位素質(zhì)要求必要條件教育背景——具有初中學(xué)歷以上；其它——2235歲。 符合以下條件者優(yōu)先錄用：具備相關(guān)電腦操作能力；具備一定工作經(jīng)驗(yàn)；所需能力具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；具備優(yōu)秀販賣商品的能力；良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；具有良好的執(zhí)行能力4）導(dǎo)購(gòu)員工作流程時(shí)間項(xiàng)目工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前8:008:30簽到，換裝（8:008:05） 簽到時(shí)間要真實(shí)，不可代簽；換裝動(dòng)作要快，儀容要整潔；（一定要化淡狀）員工互檢儀容儀表；查看區(qū)域交接本(8:058:15)交接本內(nèi)容包括：；；；d.《______店每日庫(kù)存清點(diǎn)表》（附表一）參加早會(huì) (8:158:30)參照早會(huì)流程進(jìn)行:明確當(dāng)日銷售目標(biāo).營(yíng)業(yè)中8:3022:00清點(diǎn)庫(kù)存參照整理清點(diǎn)流程；清 潔參照清潔流程：店門外區(qū)域、展架區(qū)、箱包區(qū)、中島及貨架、試鞋鏡、試鞋凳、櫥窗展示區(qū)；負(fù)責(zé)自己當(dāng)區(qū)內(nèi)的清潔內(nèi)容，如果此間有顧客需要服務(wù)，以服務(wù)顧客為先。顧客服務(wù)服務(wù)：參照服務(wù)流程。賣場(chǎng)整理：參照賣場(chǎng)整理流程，各區(qū)域負(fù)責(zé)自己當(dāng)區(qū)內(nèi)的整理；賣場(chǎng)衛(wèi)生：重點(diǎn)清理顧客試鞋時(shí)所遺留的紙屑等垃圾；倉(cāng)庫(kù)整理：客流較少時(shí)可聽(tīng)從店長(zhǎng)安排進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)整理，參照倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)整理清點(diǎn)流程。就 餐(11:3013:00)輪流就餐，找好代職人員向店長(zhǎng)報(bào)備, 離崗前、回崗時(shí)需填寫《離崗登記表》。就餐速度要快，盡量避免客流高峰；每次同時(shí)外出就餐人數(shù)不得超過(guò)2人。交接交接未完成的工作內(nèi)容，并將其內(nèi)容記錄在交接本上。交接本內(nèi)容包括：；；；d. 《______區(qū)每日庫(kù)存清點(diǎn)表》（附表一）就 餐(17:0018:30)按上面就餐規(guī)定進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)整理及清點(diǎn)參照倉(cāng)儲(chǔ)清點(diǎn)整理流程清潔地面清潔賣場(chǎng)區(qū)地面垃圾及污垢、清空垃圾桶營(yíng)業(yè)后22:0022:20填寫交接本交接本內(nèi)容包括：；；