【正文】 n拓展市場 提升價值創(chuàng)新開展集團客戶工作——李正茂副總裁在中國移動2010年集團客戶工作會議上的講話（2010年1月28日）同志們：在2008年末召開的杭州工作會議上，我們就如何適應全業(yè)務競爭挑戰(zhàn)，使集團客戶成為公司持續(xù)發(fā)展的推動力和增長點進行了熱烈討論，提出了集團客戶市場的“守、拓、攻”競爭策略，明確了2009年“穩(wěn)定客戶、推廣信息化應用”的兩大核心任務和“4321”工作舉措。如今，一年多的時間過去了，我們的市場環(huán)境發(fā)生了哪些變化？我們的行動策略是否需要做新的調整？2010年我們的思路是什么？這就是本次廈門會議的主要議題。本次會議的主要任務是：以科學發(fā)展觀為指導，全面貫徹集團公司工作會議精神，總結交流2009年集團客戶經營情況和工作經驗，分析評估新形勢下所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，研究部署2010年集團客戶發(fā)展目標和相關重點工作。下面，我講三個方面的問題：一、回顧2009年，集團客戶戰(zhàn)線沉著應對競爭，積極拓展市場，各項工作取得了突破性進展過去的一年是極不尋常的一年。對中國而言，這是成功抵御全球金融危機，在國際政治經濟舞臺上發(fā)揮越來越大作用的里程碑之年；對中國電信業(yè)而言，這是發(fā)放3G牌照，開展全業(yè)務運營的初始之年；對中國移動而言，這是具有自主知識產權的TDSCDMA獲得政府支持、攜手上下游產業(yè)鏈建網商用的攻堅之年。在這樣一個特殊的年份里，集團客戶工作認真貫徹公司的戰(zhàn)略方針政策，上下一心，團結拼搏，圓滿完成了全年主要任務指標和各項重點工作。（一）經營指標運行良好，對公司的貢獻進一步提升集團客戶數、集團成員數和整體收入實現較快增長。全年凈增集團客戶32萬家，累計達到了265萬家，集團客戶滲透率達到34%。，占移動通信用戶的27%。集團客戶整體收入達到1651億元，較上年增長24%，占公司運營收入的36%，比上一年提升4個百分點。集團成員離網率和ARPU值繼續(xù)維持較好水平。全年納入保有的重要集團客戶37萬家，%。%，集團成員ARPU為84元，比大眾市場高31元，有效發(fā)揮了穩(wěn)定市場、保持收入的積極作用。信息化收入突破百億，增量貢獻率大幅提升。加強對集團產品和信息化業(yè)務的市場普及力度，比上一年同期增長58%，%；%%，增量貢獻率較上一年提升了5個百分點。（二）行業(yè)應用成效顯著，成為國家信息化建設的中堅力量2009年，從總部到省、地市公司，積極主動與各級政府建立戰(zhàn)略合作關系，通過助力“農村信息化”、“電子政務”、“無線城市”建設等工作，向社會各界彰顯了中國移動積極主動承擔社會責任，助力國民經濟信息化的企業(yè)形象。貫徹落實胡總書記指示精神，全面推動與農業(yè)部戰(zhàn)略合作協議的實施落地。以胡總書記春節(jié)期間視察江西“農信通”業(yè)務為契機，召開農業(yè)部、工信部、商務部領導參加的“南昌會議”，全面部署“139”農信通業(yè)務發(fā)展舉措，農信通業(yè)務得到了進一步發(fā)展。目前，已完成全國涉農數據庫的共享，面向全網推出了農政通、務工易、農民手機報等應用。12582農技專家熱線，月均呼入超過10萬次；農村信息服務站，站點數量超過5萬個，近5萬名農村信息員直接服務于農村信息化建設一線。2009年，農信通使用用戶達到4614萬，較上年增長27%。面向黨政軍部門，開發(fā)推廣各種電子政務應用。以TD無線接入、有線接入與移動信息化應用相結合的方式，為各級政府構建起電子政務網絡平臺，提供“無線紅機”、政務手機報、E學習平臺等服務。我們與中組部聯合開發(fā)的全國基層黨建工作手機信息系統，匯集了全國100萬基層黨組織書記、大學生“村官”、各級黨委組織部長，通過手機短信這個載體，不僅實現了上下信息的便捷、及時、雙向溝通，而且實現了黨中央利用信息化的高科技手段指揮全國黨員隊伍的愿望，移動通信技術成為政府信息化建設的重要載體。習近平副主席高度肯定了這項工作，并對用好、用活該系統，充分發(fā)揮作用作出重要指示。積極推動以TD為核心的“無線城市”建設。協助工信部制定TD“無線城市”建設規(guī)范，在廈門、無錫、秦皇島等地組織開展試點工作；參與住房和城鄉(xiāng)建設部的“數字城市”規(guī)劃研究和項目試點，由中國移動推動的“數字城管”項目已覆蓋20個省80多個地市，較上年增長62%。交管執(zhí)法查詢、環(huán)境污染監(jiān)測、遠程掛號、醫(yī)療會診、社保就業(yè)、衣食住行查詢等一系列服務惠及民眾，得到社會廣泛贊譽。服務兩化融合，促進社會經濟發(fā)展。深度拓展企業(yè)信息化和行業(yè)應用，引領電子支付和信息獲取手段從“網上”到“掌上”，從“有線”到“無線”。一卡通業(yè)務納入集團公司移動電子商務的整體規(guī)劃，并在15省展開試商用，用戶遍及交通、教育、能源和商貿等多個行業(yè)。M2M業(yè)務在交通物流、電力、環(huán)保、金融等領域進一步推廣，全年凈增用戶135萬，累計352萬臺，較上年增長83%。（三）保拓并舉兩個市場，探索積累全業(yè)務競爭經驗保有重要集團客戶?？偛拷⑹紫蛻艚浝碇疲晒εc75家中央部委和大型企業(yè)簽署85份合作協議，直接促成省公司簽署合作協議46份。與總參通信部簽訂戰(zhàn)略合作協議，由其發(fā)文全軍部署；與國資委簽署移動信息化合作框架協議、共同啟動127家央企信息化建設“幫扶”工作；與工行、交行等全國性銀行實現手機銀行、客戶服務、彩信帳單、數據專線備份等業(yè)務合作；與國開行及各大銀行、中石油、國航等龍頭企業(yè)簽約，帶動了行業(yè)縱向滲透，中央黨校TD數字化校園、星巴克無線上網等85個集成項目順利進行。建立兩級市場競爭聯動聯防機制，成功化解中辦機要交通局、中紀委、廣電總局、科技部等15家中央部委和中石油、國開行、茅臺、五糧液等重要客戶的競爭危機。拓展中小企業(yè)客戶。下半年部署“深耕計劃”專項行動，加強了客戶經理、集團傭金、異動預警等基礎能力建設。組合營銷 “動力100業(yè)務包”，有效應對“商務領航”挑戰(zhàn)；攜手政府主管部門和產業(yè)合作伙伴成立“中小企業(yè)服務聯盟”，聯合打造“中小企業(yè)信息化服務包”，在全國啟動和部署“百萬中小企業(yè)信息化體驗計劃”，為中小企業(yè)提供信息、信貸和軟件等一攬子解決方案。目前已與中國中小企業(yè)協會建立起全面戰(zhàn)略合作關系，與中小企業(yè)服務聯盟的5家合作伙伴簽署了合作協議，民生銀行已計劃提供超過200億元的專項資金配合“百萬計劃”。從09年7月到12月，在不到半年的時間內，。，環(huán)比增長顯著。（四）加強營銷服務體系建設，業(yè)務運營能力得到改善成功推出“動力100”業(yè)務標識。通過新聞發(fā)布會、制作下發(fā)宣傳物料、指導省公司開展地面活動等形式，宣傳推廣“動力100”業(yè)務標識。累計在報紙、雜志投放廣告34個版面，相關媒體1500萬份；互聯網廣告曝光量約60億，點擊量超過200萬。廣告宣傳初見成效，“動力100”已擔當起統一客戶認知、統一宣傳口徑、統一營銷界面的重要作用。加強隊伍建設，充實渠道力量。31個省公司成立了集團客戶部，全國96%的地市公司、50%的縣公司成立了專門的集團客戶機構。，較08年增加了1萬多人，部分省還配備了由行業(yè)經理和產品經理組成的專業(yè)技術支撐隊伍；總部為14家合作伙伴頒發(fā)全國甲級代理資質，數千家合作伙伴獲得了省內代理商資質。梳理產品體系，開展內部宣貫活動。整合，歸納出中國移動集團產品“三級六類”框架，完成包括32項標準產品、8項行業(yè)解決方案的產品白皮書的編寫工作，并以此為核心打造客戶經理工具包，面向全國一線人員開展集團產品內部宣貫活動，大大提升了基層人員對集團產品的理解程度和營銷技巧。建設電子工單系統，快速調度跨省業(yè)務。在總部和省公司梳理業(yè)務辦理、服務投訴流程，打通CRM與EOMS、與SI的派單接口，實現了多渠道商機管理、端到端業(yè)務辦理、服務投訴的電子化流轉。目前，除西藏外，全國30個省公司完成了系統建設，9項業(yè)務實現了上線運營、試運營；總部跨省調度系統也已上線運營，3月底實現跨省專線調度系統的兩級貫通?？偛砍闪㈦p跨客戶專案小組，明確相關部門職責，制定跨省業(yè)務處理原則和工作流程。網絡部關于專線業(yè)務SLA、跨省傳輸專線業(yè)務維護管理規(guī)定已下發(fā)全國執(zhí)行。發(fā)揮鐵通公司的協同效應，轉型業(yè)務取得初步成效。各省在綜合V網、寬帶、專線等業(yè)務方面與鐵通公司緊密配合，在業(yè)務營銷、辦理、實施、服務等方面理順了流程，形成了合力。2009年，，較上年分別增長225%和193%。以專線為代表的轉型業(yè)務快速增長，形成了對競爭對手的有力牽制，很大程度緩解了移動市場正面競爭的壓力?？傊?，在各級集團客戶工作者的共同努力下，在相關部門的大力支持和密切配合下，2009年的集團客戶工作取得了長足進步。借此機會，我代表公司管理層，向在過去一年里，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，為集團客戶發(fā)展做出無私貢獻的廣大干部員工表示衷心的感謝和親切的慰問！二、展望2010年，集團客戶市場競爭挑戰(zhàn)與發(fā)展機遇并存，要揚長避短，充滿信心地做好集團客戶市場經營工作自中國移動成立以來，我們一直處于高速發(fā)展時期，運營收入連續(xù)多年保持在兩位數的增長幅度上。但去年以來，我們的運營收入增幅卻出現了同比下降的勢頭，雖然保住了兩位數的增長，但比前年16%的增幅有明顯回落，這表明我們已進入高普及率、低增長率的時代，能否在現有存量市場的基礎上，在更廣闊的藍海領域找到新的收入增長點，是中國移動長期可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。應該看到，宏觀經濟、產業(yè)政策、企業(yè)實力等內外部環(huán)境的變化，對我們的工作既有不利因素，也有有利條件，審時度勢，積極應對，有利于集團客戶工作持續(xù)、健康地向前發(fā)展。（一）市場發(fā)展所面臨的嚴峻挑戰(zhàn)政府出臺新的非對稱管