【正文】 《市場營銷實戰(zhàn)教程》市場競爭與企業(yè)營銷的經(jīng)典教程第2－3章第2章 市場營銷觀念——企業(yè)競爭力的基石“市場營銷”一詞，如今已變得非常時髦，有時甚至成了判斷一個人是否具有現(xiàn)代觀念的標(biāo)尺，顯然，這是把市場營銷世俗化了。如果我們進行更深一層的探討，準(zhǔn)確地把握市場營銷概念的內(nèi)涵與外延，恐怕就不是能夠靠追趕時髦的心態(tài)所能完成的了。實際上，市場營銷作為中國改革開放以后從西方國家引進的全新學(xué)科，是一門有關(guān)企業(yè)如何更好地實現(xiàn)行為目標(biāo)的致用之學(xué)。對于企業(yè)來說，市場營銷學(xué)的意義，或者說，開展市場營銷活動的意義，在于它可以在市場經(jīng)濟運行領(lǐng)域不斷擴大的條件下通過識別、分析、選擇和利用市場機會而增強企業(yè)的市場競爭力，并在這一過程中把企業(yè)的經(jīng)濟利益轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。第一節(jié)市場營銷觀念的重要性何謂市場營銷？市場營銷能夠為現(xiàn)代企業(yè)帶來哪些方面的好處？以及，企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎樣或從哪些方面著手才能做好市場營銷工作？如此等等，這是任何面對激烈市場競爭力的企業(yè)所必然時常要提出的問題。當(dāng)今著名的美國管理學(xué)家彼得德魯克（r）對于市場營銷與現(xiàn)代企業(yè)之間的關(guān)系，有著極為獨到而精辟的看法。他說：“市場營銷是企業(yè)的基礎(chǔ)，不能把它看作是單獨的職能，從營銷的最終成果，亦即從顧客的觀點來看，市場營銷就是整個企業(yè)?！币簿褪钦f，市場營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)進行經(jīng)濟活動的起點，不重視市場營銷，企業(yè)便無法在市場競爭中立足。從一些國際知名度極高的現(xiàn)代大公司經(jīng)營業(yè)績上看，相當(dāng)一批大公司的經(jīng)營狀況出現(xiàn)過不景氣，比如克萊斯勒公司（ ）、國際收割機公司（r）、西爾斯一羅已克公司（， y）、迪勞倫汽車公司（ ）等。究其原因，除了外部環(huán)境變化的正常情況之外，如消費者偏好的改變、原材料成本的提高、國際競爭的壓力等等，最為重要的是它們在市場營銷方面存在著諸多不足或失誤。在這方面，甚至連擁有當(dāng)今世界價值最高商標(biāo)的可口可樂公司也概莫能外。盡管如此，國際上仍然有許多大公司的生產(chǎn)經(jīng)營狀況與營銷業(yè)績在同行中極為出色，占有著第一位的市場銷售量和公司收益。為破譯此類企業(yè)取得成功的秘訣，甏跗冢攔д咄新硭埂け說盟梗═） 和小羅伯特沃特曼（， ）先后走訪了 家業(yè)績顯著的美國公司，比如麥當(dāng)勞公司（’s）、百事可樂公司（ ）、 公司、寶潔公司（ ）等，于 年寫出了暢銷一時的《成功之路》（e）一書，從一般管理學(xué)的角度出發(fā)，總結(jié)了作為美國企業(yè)界精華的出色企業(yè)的共同成功經(jīng)驗。兩位不辭勞苦的作者在進行了大量的調(diào)查工作之后，發(fā)現(xiàn)這些公司大都有剩接謐約旱囊徽筋基本經(jīng)營原則，比如：強烈的顧客感（ “緊靠顧客”）、強烈的市場感（ “各有專責(zé)，各司其職”）、推動員工為顧客生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，等等。而在這些重大發(fā)現(xiàn)之中有一半以上，實際上正是企業(yè)的市場營銷工作人員日常所說的“市場營銷觀念”。顯然，在現(xiàn)代社會中，是否真正具備市場營銷觀念已經(jīng)成為決定企業(yè)能否成功的基本素質(zhì)和判別企業(yè)競爭力的主要標(biāo)志。兩年之后，托馬斯彼得斯又與南希奧斯?。╪）合作，撰寫了《成功之路》一書的續(xù)篇《志在成功》（e），進一步提供了許多關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何巧妙而奇特地不斷滿足顧客各種需求的案例。其中一個最為令人印象深刻的案例是有關(guān)M公司如何收集顧客對銷售和服務(wù)的評價。 年，當(dāng)時在M公司營銷副總經(jīng)理的位子上已有 個年頭的羅杰斯（ ），在工作之余寫了一本名為《M之路》的小冊于，他在其中曾談到M公司為保證顧客至上這一信條采取了許多措施，而他本人也極為忠誠于市場營銷觀念。對于市場營銷觀念如何在公司活動中得以貫徹，羅杰斯有其自己的思想。他說：在M公司，每一個員工都在推銷。??當(dāng)你走進紐約M公司大廈或世界各地的辦事處時，你都會有這種印象。每個員工都受過訓(xùn)練，經(jīng)常想到“顧客第一”——對來自總經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)人的每個人、財政部門的人、招待員、從事生產(chǎn)的人們，都是這樣。有人問我“M公司賣什么產(chǎn)品？”我回答說：“M公司不賣產(chǎn)品，而是賣解決問題的方法。”一個M公司市場營銷的成功，取決于他所擁有的了解潛在經(jīng)營前景的能力，取決于他對于問題的識別和分析能力，以及他用來滿足顧客需要的方法。顯然，無論是托馬斯彼德斯還是羅杰斯，盡管并沒有直接說市場營銷是使企業(yè)成功的唯一因素，但卻至少道明了市場營銷在現(xiàn)代社會中是增強企業(yè)競爭力的一個關(guān)鍵性因素。不過，這里所說的營銷顯然不是指舊觀念中的推銷，不是指如何實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，而是指滿足顧客需要的市場營銷新觀念。計算機行業(yè)無疑是國際上一個競爭十分激烈的行業(yè)，但許多計算機公司的營銷現(xiàn)狀卻表明，如果只是簡單地生產(chǎn)當(dāng)前技術(shù)水平的計算機，那么公司就離被市場所湮沒差不多了。任何成功的高技術(shù)公司都是那種已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰻I銷公司，是視服務(wù)與滿足顧客需要比產(chǎn)品本身更重要的公司。在這方面，一個典型的實例來自于蘋果計算機公司（ ）。其創(chuàng)始人史蒂夫雅布斯（） 為了實現(xiàn)把公司從產(chǎn)品推動型轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鐾苿有偷哪繕?biāo)，打算請當(dāng)時尚在擔(dān)任百事可樂公司總經(jīng)理一職的約翰斯卡利（y）出任蘋果計算機公司的總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)公司的轉(zhuǎn)型任務(wù)，他所出的價碼是0萬美元?？梢?，在現(xiàn)代社會中，市場營銷人才的價格比起國家總統(tǒng)來得還要高。在現(xiàn)實生活中，認(rèn)為市場營銷是企業(yè)的生命的觀念，已經(jīng)不用再象幾十年前那樣向企業(yè)家們進行灌輸了，在任何一個市場經(jīng)濟國家，市場營銷都已經(jīng)深入人心。美國的一項課題研究表明：在0家大型公司的高層管理人員中，大都認(rèn)定自己的第一位任務(wù)是“發(fā)展、改進和執(zhí)行競爭性的市場營銷策略”，其次才是“控制成本”和“改善人力資源”。而魯塞爾雷納爾茲聯(lián)合公司（I ）的人才招收公司的一份研究報告，更是對市場營銷在企業(yè)中的重要性提出了頗有說服力的證據(jù)。該報告的結(jié)論是：美國對于有市場營銷經(jīng)歷的高級管理人員需求增加了 ％。重視市場營銷對于企業(yè)競爭力的意義，似乎并不只是源于某一國度內(nèi)部的經(jīng)濟發(fā)展水平，近年來還增加了另一個不容忽視的因素，這就是：當(dāng)今的市場不再是封閉的孤島，而是全球一體化的國際市場，企業(yè)面臨的市場競爭并不只限于國內(nèi)市場，還要受到來自其他國家大公司的沖擊。因此，只有依靠強有力的市場營銷，才會增強企業(yè)開拓新的經(jīng)濟活動的實力和動力，才會提高全球消費者的生活水平。第二節(jié)市場營銷觀念的建立從歷史發(fā)展的邏輯鏈條上看，市場營銷觀念的流變是產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念之后企業(yè)經(jīng)營哲理演變的必然結(jié)果，其最終的成型時期在本世紀(jì)的 年代。市場營銷觀念的特點在于，它認(rèn)為：達(dá)到組織的某種行為目標(biāo)的關(guān)節(jié)點是要判斷好目標(biāo)市場的性質(zhì)與狀況，并在此基礎(chǔ)上以比競爭者更有效的方式去滿足消費者的要求。對于市場營銷觀念的理解，曾經(jīng)有過各種各樣的形象表述。服務(wù)公司會說，市場營銷就是發(fā)現(xiàn)需要并加以滿足；生產(chǎn)廠家則會說，市場營銷就是生產(chǎn)出能夠銷售出去的東西，而不是去推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來的東西；中間商可能會持另一種看法，說市場營銷就是去愛自己的顧客而非愛自己的產(chǎn)品；飯店老板把市場營銷理解為“讓消費者按自己的方式去吃”；而航空公司的營銷人員則說市場營銷就是“旅客即老板”；甚至百貨公司會按照市場營銷觀念強調(diào)，盡其所能地讓顧客對商品品質(zhì)、售貨服務(wù)感到滿意。按照現(xiàn)代市場營銷學(xué)的理論，市場營銷觀念主要架構(gòu)在四個支柱之上，即市場中心、顧客尋向、協(xié)調(diào)的市場營銷活動與贏利性?；蛘哒f，在本質(zhì)上，市場營銷是以市場為中心，以顧客為尋向，通過協(xié)調(diào)各種市場營銷的工作來使顧客滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。一、市場中心市場經(jīng)濟是一種分工經(jīng)濟，任何企業(yè)都不可能出現(xiàn)在所有的市場上，也不可能滿足消費者的所有需要，甚至不可能在一個市場范圍很大的領(lǐng)域內(nèi)做出色的工作。如果非要用實例來說明這一點，那么，我們可以舉出國際上公認(rèn)最為成功的M公司，盡管它擁有強大的經(jīng)營實力，但連它自己也承認(rèn)很難做到不無遺漏地解決每一個計算機用戶的需要。也就是說，只有當(dāng)企業(yè)確定了自己的市場范圍時，它才具備了取得最好營銷業(yè)績的基礎(chǔ)。因為，只有在這時，企業(yè)才有可能對目標(biāo)市場作出周詳?shù)臓I銷計劃，才能通過對這種營銷計劃的全面實施而轉(zhuǎn)化為最佳的經(jīng)營成效。比爾蓋茨之所以能夠成為當(dāng)今美國首富，之所以能夠白手起家建起美國最大的個人電腦軟件公司——美國微型軟件公司（t），靠的是在市場營銷中對市場機遇的及時把握。 年， 歲的蓋茨甚至連大學(xué)尚未讀完，就出道創(chuàng)辦了“微軟”公司，其目標(biāo)是要在高技術(shù)領(lǐng)域占有一席之地。為此，蓋茨不但對涉及本行業(yè)的高精尖技術(shù)進行了詳盡的調(diào)查研究，而且還仔細(xì)鉆研了現(xiàn)代市場營銷策略。這使得他對潛在市場異常敏感，預(yù)見能力極強。微軟初創(chuàng)之時，計算機行業(yè)的通病是重硬輕軟，認(rèn)為軟件只是硬件的附屬，難成大氣候。但蓋茨卻持相反看法，認(rèn)為這是一個大市場，以此為中心完全可以衍生出一塊新天地。幾年之后，微軟公司在計算機行業(yè)如橫空出世，侍其他公司如大夢初醒之時，軟件市場已幾為微軟所壟斷了。 年，蓋茨在進行了細(xì)密的市場分析之后，斷言計算機操作系統(tǒng)很快就會更新?lián)Q代，而新一代的操作系統(tǒng)注定將是本公司的“窗口”軟件。以當(dāng)時的景況來看，這種旨在為個人電腦增加圖形處理功能的“窗口”軟件僅具雛形，因而首次面市時幾乎無人問津。這時，其他公司大都把注意力集中到了M公司研制中的 軟件上了。但是，當(dāng) 年 正式面市之后，由于軟件運行占用了太多的電腦內(nèi)存，并無多少用戶購買，相反，微軟的“窗口”軟件卻由于在此期間做了4次重大改進而使產(chǎn)品具有了卓越的性能，從而占領(lǐng)了軟件市場，至今尚在為微軟公司帶來可觀的收益?？梢?，任何企業(yè)部必須在自己的經(jīng)營過程中確立適合自身宗旨和業(yè)務(wù)的企業(yè)目標(biāo)，這是市場中心支柱的核心內(nèi)容。二、顧客導(dǎo)向在美國，曾經(jīng)有一家大化學(xué)公司發(fā)明了一種可以凝聚成類似大理石的配方。在為這種配方尋找用途時，公司的市場營銷部門打算用來生產(chǎn)浴盆，并先行生產(chǎn)了多種浴盆模型。在展銷期間，公司營銷人員曾試圖說服浴盆生產(chǎn)商使用這種新材料來生產(chǎn)浴盆，但并沒有成功。盡管有生產(chǎn)商認(rèn)為這種雅潔的浴盆很有特色、但對于簽訂合同卻不敢興趣。個中原由頗為發(fā)人深思：第一，新浴盆的銷價要高達(dá) 美元，而在同樣的價格水平上消費者完全可以買到真大理石浴盆。第二，新浴盆極重，浴室地板必須重新加固，第三，普通浴盆的價格一般在0美元上下，因而很少會有人愿意花上4倍的價錢去買性能差不多的商品。這一案例表明，我們不能不說這家化學(xué)公司成功地開發(fā)出了一個市場重心，但卻并沒有了解顧客需要。所以并不能給公司帶來真實的利潤。借市場營銷之力來擴大企業(yè)的競爭力，必須在市場營銷觀念中融有顧客導(dǎo)向思想。按照顧客尋向思想，任何企業(yè)都應(yīng)當(dāng)從顧客的觀點出發(fā)而不是從企業(yè)自己的觀點出發(fā)去考慮顧客需要。因此，企業(yè)必須經(jīng)常注意研究顧客，研究顧客對于產(chǎn)品性能要求方面的變化。對顧客滿意程度的研究之所以會在市場營銷中占有重要地位，主要原因就在于企業(yè)產(chǎn)品的銷路，在一定時期內(nèi)基本上要來自于兩種顧客群：新顧客和老客戶。一般說來，吸引新顧客要比保持老客戶付出更多的費用，或者說，保持老客戶要比吸引新顧客更加重要。在任何時候，保持老客戶的方法都只能是使其獲得最大程度的滿意。老客戶的市場營銷效應(yīng)有四個方面：1重復(fù)購買； 充當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品的免費廣告媒體； 不去購買企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品，從而在另一種意義上減少企業(yè)競爭對手的競爭力； 為企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)提供顧客來源。所以，讓顧客滿意比廣告更有效、更經(jīng)濟。以顧客導(dǎo)向為市場營銷的核心，要求企業(yè)必須跟蹤了解顧客的滿意水平，并在此基礎(chǔ)上確立改進的目標(biāo)。顯然，設(shè)立一種顧客滿意指數(shù)指標(biāo)是非常有意義的。通用汽車公司就建有這種指標(biāo)體系。 年，通用公司“雪佛萊”汽車分廠的經(jīng)銷商服務(wù)滿意指數(shù)為 ％，貨主重購忠誠度為 ％，從這個角度上理解，如果“雪佛萊”汽車分廠能夠設(shè)法增加顧客的滿意指數(shù)和重購忠誠指數(shù)，那么，即使在不景氣年份，它也不會過分擔(dān)心銷路問題。判別企業(yè)在市場上具有多大競爭力的一個主要標(biāo)志，就是考察其顧客的滿意指數(shù)高低和變化走勢。顧客滿意是預(yù)測企業(yè)未來利潤水平的最好指示器。為說明這一點，下面我們再來看一個因重視顧客滿意而大獲其利的營銷案例。 比恩公司（n）是美國緬因州自由港經(jīng)營最為成功的郵購商店之一，它的主要經(jīng)營項目是提供服裝加工設(shè)備。比恩公司的成功，在很大程度上要歸功于它對公司內(nèi)部狀況和外部環(huán)境所進行的慎密研究，以及在此基礎(chǔ)上所制訂的詳盡的營銷計劃。在其營銷計劃報告中，貫穿始終和營銷活動全過程的核心是“向顧客提供0％的保證：我們所有的產(chǎn)品保證在各方面給予0％的滿意。如果從比恩公司買到的商品不好，可以隨時退貨、退款?！倍鵀榱思顔T工更好地為顧客服務(wù)，比恩公司確立了如下的口號，并以標(biāo)語的形式張貼在辦公室醒目的地方：“什么是顧客？ 顧客永遠(yuǎn)是這個辦公室最重要的人，??在人員推銷或在郵購中是最重要的人； 顧客不是依靠我們，而是我們需要顧客； 顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目的，不是我們在向顧客施恩，而是顧客通過給我們服務(wù)的機會而給予我們恩惠； 顧客不是我們要與之斗智的對手，顧客永遠(yuǎn)正確； 顧客是把需求帶給我們的人，我們的工作就是善待顧客，以便從中各得其利；??”三、內(nèi)外協(xié)調(diào)有一家航空公司的營銷副總經(jīng)理，在經(jīng)過大量的市場調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，增加公司航運份額的最佳方法是通過提供較好的食物、清潔的座艙和嚴(yán)格訓(xùn)練的乘務(wù)員服務(wù)而使乘客滿意。但是，這位副總卻并沒有權(quán)力作出適當(dāng)?shù)陌才牛翰惋嫴块T選購食物要保持低費用，維修部門使用清潔服務(wù)要保持的清潔費用，人事部門招聘乘務(wù)員也同樣有自己的一套準(zhǔn)則?；蛘哒f，這家航空公司的各個部門所采取的是一種成本觀點或生產(chǎn)觀點，這必然會影響到創(chuàng)造使乘客滿意的高水平服務(wù)。顯然，這家航空公司的市場競爭力不會太高。上面的案例說明了另一個道理，即使企業(yè)確立了市場營銷觀念，也必須有企業(yè)內(nèi)部各部門之間的相互協(xié)調(diào)來保證觀念向現(xiàn)實的轉(zhuǎn)化。顯然，市場營銷的協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)包含兩個方面的含義： 各種市場營銷職能如人員推銷、廣告、產(chǎn)品決策、價格決策、渠道策略等等，必須彼此協(xié)調(diào)，推銷人員因?qū)κ袌鰻I銷部門的定價或定額的不滿意而影響產(chǎn)品銷路，或者廣告經(jīng)理與品牌經(jīng)理的意見不一而影響產(chǎn)品形象的事例，在那些經(jīng)營不力的企業(yè)中最為常見。也正是在這種意義上，提高企業(yè)的競爭力要求相關(guān)的市場營銷職能應(yīng)從顧客觀點出發(fā)來加以協(xié)調(diào)。 市場營銷部門必須與企業(yè)的其他部門相互協(xié)調(diào)。如果企業(yè)內(nèi)部的市場營銷部門與其他部門之間處于一種相互獨立的景況之下時，營銷工作必然難以開展。只有當(dāng)企業(yè)的所有員工都切實重視自己在顧客滿意方面的重要作用時，才能算是企業(yè)建立起了市場營銷觀念，才算具有了進行市場競爭的前提條