【正文】 1 / 48第五部分 集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)常見(jiàn)故障判斷及處理目 錄一、 IPLC(國(guó)際專(zhuān)線)、DPLC（國(guó)內(nèi)專(zhuān)線）傳輸專(zhuān)線 .................................2（一）用戶(hù)端設(shè)備排查故障的一般步驟 ................................................................................2（二）閃斷現(xiàn)象 ........................................................................................................................3（三）線路中斷 ........................................................................................................................3（四）線路丟包 ........................................................................................................................3（五）時(shí)延異常過(guò)大 ................................................................................................................4（六）線路誤碼增加 ................................................................................................................4（七）提醒客戶(hù)注意事項(xiàng) ........................................................................................................5二、MPLSVPN 專(zhuān)線 .............................................................5（一）線路中斷 ........................................................................................................................5（二）CE 設(shè)備 Ping 其它接入點(diǎn)網(wǎng)關(guān)不通 .............................................................................6（三）線路丟包 ........................................................................................................................6三、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線 ................................................................7（一）網(wǎng)絡(luò)丟包 ........................................................................................................................7（二）電路帶寬達(dá)不到業(yè)務(wù)申請(qǐng)帶寬 ....................................................................................7（三）訪問(wèn)某個(gè)站點(diǎn)響應(yīng)慢，頁(yè)面打開(kāi)慢 ............................................................................8（四）電腦無(wú)法瀏覽網(wǎng)頁(yè) ......................................................................................................10（五）視頻會(huì)議電視畫(huà)面遲鈍 ..............................................................................................12（五）國(guó)外某些站點(diǎn)無(wú)法訪問(wèn) ..............................................................................................12（六）2M 升級(jí) 6M 之后網(wǎng)速?zèng)]提升，甚至下降 ...................................................................12（七）郵件發(fā)送被列入垃圾郵件退信 ..................................................................................12四、語(yǔ)音業(yè)務(wù)簡(jiǎn)易故障處理 .....................................................12（一）雜音較大，出現(xiàn)串音 ..................................................................................................12（二）摘機(jī)無(wú)音 ......................................................................................................................13（三）只能打進(jìn)，無(wú)法呼出 ..................................................................................................13（四）呼叫轉(zhuǎn)移申請(qǐng)/撤銷(xiāo)操作 ............................................................................................13（五）無(wú)來(lái)電顯示號(hào)碼 ..........................................................................................................13（六）打雷時(shí)候話機(jī)發(fā)出振鈴聲音 ......................................................................................13（七）集線通開(kāi)通連選功能，但主選號(hào)碼無(wú)法自動(dòng)轉(zhuǎn)移至第二線 ..................................13（八）無(wú)法正常收發(fā)傳真 ......................................................................................................14（九）無(wú)法正常撥打外地手機(jī)號(hào)碼 ......................................................................................14五、常見(jiàn)客戶(hù)端設(shè)備處理指導(dǎo) ...................................................14（一）北京瑞斯康達(dá) RC904V35FE1 協(xié)議轉(zhuǎn)換器 ................................................................14（二）北京瑞斯康達(dá) RC111FE(A)光纖收發(fā)器 ...................................................................172 / 48一、 IPLC(國(guó)際專(zhuān)線)、DPLC（國(guó)內(nèi)專(zhuān)線）傳輸專(zhuān)線網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)局端線路部分光端機(jī)協(xié)議轉(zhuǎn)換器用戶(hù)路由器用戶(hù)接入節(jié)點(diǎn) A用戶(hù)接入節(jié)點(diǎn) B用戶(hù)端用戶(hù)路由器根據(jù)日常統(tǒng)計(jì)，用戶(hù)端故障發(fā)生點(diǎn)以線路部分為最多，其次為用戶(hù)端故障，而局端設(shè)備原因?qū)е掠脩?hù)故障的情況相對(duì)較少。查找故障發(fā)生點(diǎn)是盡快排除故障的關(guān)鍵。如果根據(jù)設(shè)備指示燈狀態(tài)能盡快排除故障。如果根據(jù)設(shè)備指示狀態(tài)能將故障點(diǎn)定位到局端、線路部分或是用戶(hù)端。將能很快將故障的真正原因找到并順利排除故障，極大的縮短故障歷時(shí)。作為普通客戶(hù)來(lái)講，故障發(fā)生后在聯(lián)通公司維護(hù)工程師趕到之前如果能根據(jù)用戶(hù)端的設(shè)備狀態(tài)大致判斷出故障發(fā)生的段落，將十分有利于故障的順利排除，并且如果故障發(fā)生在用戶(hù)端，是由于用戶(hù)的設(shè)備引起的（如：用戶(hù)的路由器、交換機(jī)或協(xié)議轉(zhuǎn)換器）用戶(hù)甚至可以重新啟動(dòng)該設(shè)備，重新連接線纜直至更換不正常設(shè)備等方法將問(wèn)題解決，從而將故障對(duì)用戶(hù)的影響降低到最小程度。對(duì)用戶(hù)來(lái)講用戶(hù)端的設(shè)備能夠反映用戶(hù)端及聯(lián)通局端兩個(gè)界面的通信狀況，是一個(gè)非常關(guān)鍵的設(shè)備。（一）用戶(hù)端設(shè)備排查故障的一般步驟1． 用戶(hù)首先檢查用戶(hù)端設(shè)備的狀態(tài)，根據(jù)設(shè)備上的各種指示燈的狀態(tài)來(lái)判斷故障點(diǎn)發(fā)生在線路部分或聯(lián)通局端還是用戶(hù)端設(shè)備部分，或者是設(shè)備自身的問(wèn)題；2． 如果判斷故障點(diǎn)發(fā)生在線路及聯(lián)通局端部分，則第一時(shí)間告知聯(lián)通公司派員維護(hù)。如果是用戶(hù)設(shè)備損壞，用戶(hù)若有備件則可以自行更換，如果沒(méi)有備用設(shè)備則通知聯(lián)通公司協(xié)調(diào)解決；3． 如果判斷故障發(fā)生在用戶(hù)端設(shè)備，用戶(hù)應(yīng)采用逐段查找的方法進(jìn)行排查。設(shè)備有關(guān)用戶(hù)路由器、協(xié)議轉(zhuǎn)換器、光端機(jī)的指示燈是否正常，連線是否松動(dòng)；路由器于用戶(hù)交換機(jī)、協(xié)議轉(zhuǎn)換器，協(xié)議轉(zhuǎn)換器與光端機(jī)的連接是否正常，聯(lián)系是否松動(dòng)。用戶(hù)可以通過(guò)重啟設(shè)備，重新連接各種連線在重啟計(jì)算機(jī)或更換相關(guān)路由器、交換機(jī)、網(wǎng)線等用戶(hù)自己的設(shè)備和線纜從而排除判斷故障。4． 如果無(wú)法 ping 通，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否發(fā)生故障，如網(wǎng)線松動(dòng)、網(wǎng)卡故障等，并3 / 48檢查網(wǎng)絡(luò)參數(shù)配置是否正確，確保數(shù)據(jù)存盤(pán)后，可以重啟網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。（二）閃斷現(xiàn)象1． 傳輸網(wǎng)絡(luò)由許多個(gè)傳輸系統(tǒng)共同組成，用戶(hù)開(kāi)通的電路經(jīng)過(guò)若干個(gè)傳輸網(wǎng)元設(shè)備和光纜線路。傳輸系統(tǒng)之間具備一定的保護(hù)機(jī)制，出現(xiàn)線路或設(shè)備故障時(shí)將產(chǎn)生切換保護(hù)動(dòng)作，該保護(hù)動(dòng)作將產(chǎn)生瞬間中斷的現(xiàn)象，為此，按國(guó)際慣例 SDH/MSTP電路可用性設(shè)置在≥%。每月中斷允許時(shí)間為 秒。每次保護(hù)瞬斷的時(shí)間 50ms，但由于這個(gè)過(guò)程，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)路由器端口協(xié)議會(huì)有中斷的情況，引起用戶(hù)端路由器協(xié)議需要重新協(xié)商，會(huì)造成電路在路由器上顯示有瞬斷的情況。2． 當(dāng)出現(xiàn)閃斷現(xiàn)象后，客戶(hù)首先要記錄瞬斷時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)瞬斷是否規(guī)律性發(fā)生。如果閃斷是偶爾出現(xiàn)的狀況，說(shuō)明電路仍然處于正常運(yùn)行，暫時(shí)無(wú)需報(bào)障；如果頻繁出現(xiàn)可進(jìn)行以下簡(jiǎn)易預(yù)處理。（1） 檢查用戶(hù)端機(jī)房?jī)?nèi)線路經(jīng)過(guò)的路徑上是否出現(xiàn)新增強(qiáng)電場(chǎng)干擾。（2） 檢查接線是否松脫，可以撥動(dòng)、整理一下線纜及接頭，如果是由于松動(dòng)導(dǎo)致的，必然再次產(chǎn)生一個(gè)瞬斷。（三）線路中斷1． 線路開(kāi)通一般情況下在客戶(hù)端機(jī)房放置傳輸設(shè)備，例如 xDSLmodem、光端機(jī)、PDH、協(xié)議轉(zhuǎn)換器或傳輸網(wǎng)元。此類(lèi)設(shè)備故障將導(dǎo)致線路中斷，請(qǐng)檢查設(shè)備狀態(tài)運(yùn)行指示燈是否正常，是否掉電。如果設(shè)備無(wú)法確定是否正常，建議你把設(shè)備重新加電嘗試，觀察線路是否恢復(fù)。2． 線纜接口松動(dòng)也是造成線路中斷的原因之一，請(qǐng)檢查進(jìn)入客戶(hù)機(jī)房段的線纜是否出現(xiàn)松脫，線纜是否存在進(jìn)水短路等。3． 老鼠咬斷線纜?？蛻?hù)可以順著用戶(hù)機(jī)房?jī)?nèi)槽道檢查線路狀況，發(fā)現(xiàn)有斷點(diǎn)的可以先自行接駁起來(lái)恢復(fù)業(yè)務(wù)，同時(shí)通知運(yùn)營(yíng)商派人維修。4． 如上述問(wèn)題都已排除，可以通知運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行線路的環(huán)路測(cè)試，首先可以使用我司提供的 2M 直通頭將協(xié)議轉(zhuǎn)換器前的線路端口連接，同時(shí)通知運(yùn)營(yíng)商檢查是否收到環(huán)路。通過(guò)用戶(hù)配合測(cè)試很容易判斷故障點(diǎn)，從而節(jié)省處理時(shí)間。（四）線路丟包1． SDH/MSTP 以太網(wǎng)專(zhuān)線丟包率要求％，客戶(hù)可以通過(guò) ping 測(cè)試，發(fā)送 10000個(gè) 64 字節(jié)的數(shù)據(jù)包，觀察丟包是否超出指標(biāo)范圍。2． 首先檢查是否線路負(fù)載過(guò)高導(dǎo)致丟包。對(duì)于 2M 以下電路來(lái)說(shuō)，該現(xiàn)象比較常見(jiàn)，4 / 482M 電路提供下載速率大約在 230KByte/s，折算后實(shí)際帶寬約 ，當(dāng)流量過(guò)大的情況下，例如發(fā)送 Email 附件、下載等應(yīng)用幾乎耗盡所有帶寬，導(dǎo)致丟包。客戶(hù)首先要登錄出口設(shè)備路由器或交換機(jī)，查看端口當(dāng)前的流量大小，請(qǐng)?jiān)跇I(yè)務(wù)流量較小的情況下進(jìn)行測(cè)試。3． 線路質(zhì)量導(dǎo)致丟包。由于線路、接頭暴露在自然環(huán)境中，隨著時(shí)間的推移將產(chǎn)生不同程度的氧化或阻抗增大現(xiàn)象，這是一種自然現(xiàn)象。如果排除因流量過(guò)載的情況，用戶(hù)可以自行清理一下線路的接頭位置，排除線路接頭原因外，則需要運(yùn)營(yíng)商協(xié)助共同排查。（五）時(shí)延異常過(guò)大1． 物理路徑的變化導(dǎo)致時(shí)延變大。該現(xiàn)象主要在傳輸系統(tǒng)保護(hù)倒換情況下發(fā)生。傳輸網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)跨地域的組網(wǎng)，骨干具有環(huán)路保護(hù)功能，當(dāng)出現(xiàn)環(huán)路保護(hù)情況下，用戶(hù)數(shù)據(jù)包將繞行。例如:廣州到臺(tái)灣的環(huán)路可以是路徑一：廣州?福建?臺(tái)灣；路徑二是:廣州?北京? 上海 ?臺(tái)灣。如果路徑一故障發(fā)生，客戶(hù)數(shù)據(jù)包將繞行北