【正文】 前 言 因?yàn)橛心愣短砉獠? “當(dāng)您看到這本資料時(shí)。；而我們也希望您在這里能認(rèn)真地學(xué)習(xí)，快樂(lè)地工作，時(shí)刻保持著微笑，再以這種心情去感染我們的顧客。我們是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間最重要的聯(lián)系人，在我們的集體中每個(gè)人都很重要。如果我們總被最優(yōu)秀的人所簇?fù)砘虮幻篮玫臇|西所每天包圍，那您會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天都在不斷地提高和進(jìn)步、我們慶幸在這樣一個(gè)引導(dǎo)時(shí)尚潮流的行業(yè)中工作，相信在日常的實(shí)踐中，我們的品位素養(yǎng)會(huì)比以前提高，而我們的每一個(gè)人都能得到豐盛的回報(bào)。 二00四年十月五日基礎(chǔ)篇習(xí)目標(biāo)了解貨品基本知識(shí) 了解導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范準(zhǔn)則了解店鋪服務(wù)的流程 了解店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)了解店鋪服務(wù)的技巧了解店鋪陳列知識(shí)貨品基本知識(shí)第一節(jié)：面料知識(shí)l 纖維 纖維 FIBRES：纖維（FIBRES）是肉眼可見(jiàn)的毛狀物體。一般用來(lái)紡紗（SPINNING）的纖維，其長(zhǎng)度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.。纖維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 l 纖維的分類為增加對(duì)纖維的認(rèn)識(shí)和了解，我們可根據(jù)纖維的來(lái)源，簡(jiǎn)單將其歸納為兩類，即天然纖維（NATURAL FIBRES）和人造纖維（MANMADE FIBRES）。 織物纖維的分類 天然纖維 人造纖維植物 動(dòng)物 再生纖維 合成纖維 棉 麻 羊毛 絲 人造棉 人造毛 尼龍 （A） 天然纖維（NATUAL FIBRES）――這是指取自植物的種子（例如棉花COTTON）莖部（例如麻L(zhǎng)INEN）和動(dòng)物身體（例如羊毛WOOL、蠶絲SILK）；（B） 人造纖維(MANMADE FIBRES)――這是取材自其它原料，再經(jīng)過(guò)化學(xué)程序而織成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細(xì)分為兩類：（C） 再生纖維（REGENERATED FIBRES）――這是取天然原料（例如木料WOOD），經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：黏膠人造絲RAYON）；（D） 合成纖（SYNTHETIC FIBRES）――這是用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等）；l 纖維的特性：質(zhì) 地特 性優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)COTTON棉天然纖維吸汗程度高，柔軟透氣程度高，輕身機(jī)洗及手洗均可無(wú)化學(xué)成分，防止皮膚過(guò)敏易皺縮水率高WOOL毛天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成回彈力強(qiáng)隔熱性強(qiáng)保暖、柔軟、輕身縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗慢干宜產(chǎn)生靜電容易引起蟲(chóng)蛀POLYESTER滌綸合成纖維用化學(xué)方法從石油提煉而成不易皺、快干、挺身耐用程度高縮水率極低局身會(huì)產(chǎn)生靜電NYLON錦綸合成纖維用化學(xué)方法從石油提煉而成有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)比POLYESTER耐磨程度高拉力強(qiáng)、不易皺高溫下會(huì)溶化陽(yáng)光暴曬下會(huì)減弱拉力及發(fā)黃l ：一、 針織類（1） 平紋拉架：100%棉+萊卡（2） 人棉：95%木漿纖維+5%萊卡(比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性)二、 牛仔類：（1） 100%棉+彈性纖維，舒適而且外型美觀三、 褲類（1）95%棉+5%彈性纖維，透氣好且穿著舒適注：萊卡，是由美國(guó)杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有非常好的柔韌性，穿在身上有非常舒適和滑爽的感覺(jué)，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識(shí)別標(biāo)志為“我有萊卡”。l 染色方法：染色種類染色方法優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)FIBREDYEING纖維染將采摘的棉花放入染缸后染色固色程度高不會(huì)褪色顏色平均價(jià)錢非常貴染色至成品時(shí)間達(dá)7個(gè)月YARNDYEING沙染棉花紡成紗線后才染色固色程度高織成之布料顏色較好不容易褪色價(jià)錢貴染色至成品時(shí)間達(dá)5個(gè)半月CLOTHDYEING布/匹染將沙線織成布匹才染色固色程度一般價(jià)錢較平染色至成品時(shí)間較短4個(gè)月較易褪色深色衣服（如黑色、藍(lán)色）可能會(huì)褪色故開(kāi)始洗滌必須分開(kāi)洗PIECEDYEING件染產(chǎn)品制成后才染色固色程度不好價(jià)錢最平染色至成品時(shí)間最短1個(gè)月顏色不均勻較易褪色第三節(jié)：特殊處理面料的認(rèn)識(shí)1）WRINKLE FREE 防皺—用水，壓平，然后去焗，但產(chǎn)品并不是永遠(yuǎn)不皺，而是洗完后并不太皺容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！2）MERCERIZE 絲光——用堿性原料配合拉力程序，使棉的纖維能多吸顏料及趨于平滑。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。3）BRUSH 抓毛——用機(jī)器抓布的表面，使布的表面有較疏及較長(zhǎng)的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。4）PEACH 磨毛——用機(jī)器磨布的表面，使布有較短及較密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類的布制造成衣。5）PRESHRUNK 已縮水——布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。6）SANFORIZE 防縮——乃國(guó)際認(rèn)可注冊(cè)的PRESHRUNK處理，經(jīng)此處理后，布的縮水率不會(huì)超過(guò)1%。7）WATER REPELLENT 防水——此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防水的功能。第四節(jié)：質(zhì)料燃燒時(shí)的情況質(zhì) 料燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)棉接觸火焰即燃燒，離開(kāi)火焰后繼續(xù)燃燒，產(chǎn)生黃色火焰及藍(lán)煙，燒焦部分為黑褐色灰燼少，灰末細(xì)軟，呈淺灰色羊毛著火后，一面徐徐冒煙起泡，一面燃燒，離開(kāi)火焰繼續(xù)燃燒，有時(shí)自己熄滅灰為有光澤黑色較脆的塊狀滌綸燃燒時(shí)纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，有黃色火焰灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏碎第五節(jié)：洗滌知識(shí)去污常識(shí)動(dòng)物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油漬過(guò)重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過(guò)凈。醬油、醋漬先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗凈。還可擠鮮藕汁消除。圓珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。忌用熱水泡。墨漬 應(yīng)及時(shí)趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬處搓洗；藍(lán)墨水漬用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。洗滌知識(shí)搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使不會(huì)出褶的絲綢圍巾化纖的女外套等抓洗： 反復(fù)抓緊再放開(kāi)，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比較厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴(yán)重適用干洗滌較臟的棉織品和較結(jié)實(shí)的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。適用于洗滌洗衣機(jī)放不下的大毛毯等物品刷洗： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等物品洗滌標(biāo)志 最高30186。常規(guī)洗滌 冷水手洗 不可氯漂 穩(wěn)定衫形平攤干燥 不可干洗 不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥 滴干 懸掛晾干 墊布熨燙 最高110186。蒸氣熨燙最高120186。熨燙 不可熨燙第三章：專賣店行為規(guī)范第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度每天準(zhǔn)時(shí)上班，提前15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容儀表要求到專賣店報(bào)到）；上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙；上班時(shí)不可坐著或趴在柜臺(tái)、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回答詢問(wèn)；上班時(shí)不可扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑；上班時(shí)不可打瞌睡、不能在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看報(bào)紙；上班時(shí)不可抽煙或吃零食，用餐時(shí)間，不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食；上班時(shí)不可把身體靠在柜臺(tái)上或靠在墻壁上；除因公事外，不能于貨場(chǎng)內(nèi)攜帶手機(jī)、現(xiàn)金、用公司電話；上班時(shí)，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入收銀臺(tái)，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；每天無(wú)故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；1有事需要請(qǐng)病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報(bào)告店長(zhǎng)，回店時(shí)，應(yīng)有病假單或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長(zhǎng)同意；1不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭(zhēng)辨、爭(zhēng)吵；1上班時(shí)間，顧客至上（顧客一進(jìn)店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；1店鋪淡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)搞衛(wèi)生、做陳列；旺場(chǎng)時(shí)應(yīng)做到以一對(duì)三的速度；1上班時(shí)間只可播放外語(yǔ)音樂(lè)或公司配置的音樂(lè)；1上班時(shí)間不接待探防者，特殊情況可向店長(zhǎng)申請(qǐng)；1貨場(chǎng)內(nèi)任何人不得擅自拍攝及采訪（包括拍攝門頭招牌），如有客人要求拍攝或記者采訪等應(yīng)請(qǐng)記者暫停采訪，然后交給店長(zhǎng)處理。第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)服裝：著專賣店統(tǒng)一制服，導(dǎo)購(gòu)員著裝體現(xiàn)品牌風(fēng)格，須保持衣服的整齊和清潔。襪子：色澤以白色為宜，防寒時(shí)用黑色或藍(lán)色。 鞋子：應(yīng)以高跟鞋、皮鞋為主，切忌古怪另類；時(shí)常保持干凈有光澤。胸卡：端正配帶在左胸。頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無(wú)頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時(shí)尚，體現(xiàn)女性的活力。指甲：不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油?；瘖y：必須全妝上崗，口紅一般為淡（淺）紅色。飾品：允許適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。口腔：保持在與顧客交談時(shí)口腔無(wú)異味。站姿：站直放松，等待顧客時(shí)，雙手放于身前交插；介紹貨品時(shí)，站于顧客最容易望到及聽(tīng)到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸，身體稍向前躬，表示尊敬顧客。介紹貨品時(shí)，雙手放于身后交插或自然垂放，并配合解說(shuō)，有一定的手勢(shì)，臉部保持微笑第四章：工作流程第一節(jié)：每日工作流程由店長(zhǎng)或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營(yíng)業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo) 根據(jù)