【正文】 摘 要隨著全球經(jīng)濟一體化進程加快和網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，第三方物流企業(yè)經(jīng)營日益國際化，競爭亦日趨激烈，而客戶資源己經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，誰把握了客戶誰就擁有了市場，所以使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)變。因此第三方物流企業(yè)加強客戶關系管理，將有助于企業(yè)在今后的經(jīng)營中獲得進一步的健康發(fā)展，有利于企業(yè)贏得市場競爭，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?？蛻絷P系管理是一種使企業(yè)增強核心競爭力、擴大市場規(guī)模、加速提升運營效率的成功的經(jīng)營管理模式。如何區(qū)分客戶的價值，成為企業(yè)必須解決的問題。企業(yè)應如何了解客戶的需求，如何細分不同客戶，如何根據(jù)不同價值的客戶定制不同的服務策略，如何維系客戶關系，提高客戶滿意度?客戶關系管理(CRM)正是為企業(yè)解決這些問題的。 本文從選題的背景及意義入手；然后論述第三方物流與客戶關系管理的相關內(nèi)容，借此了解第三方物流企業(yè)客戶關系管理的來龍去脈和基本思想；其次，從我國第三方物流企業(yè)客戶關系管理所面臨的環(huán)境和所需要解決的問題進行論述研究；最后，結(jié)合實例充分說明第三方物流企業(yè)進行客戶關系管理的必要性，并構(gòu)建提供一些建議、策略，建立一個第三方物流企業(yè)客戶關系管理的系統(tǒng)框架，幫助物流企業(yè)科學地 進行客戶關系管理，通過客戶關系管理系統(tǒng)，推動第三方物流企業(yè)提供及時性、可靠性的物流服務，并有效降低成本，有力支持客戶企業(yè)發(fā)展的目的。關鍵詞：第三方物流 客戶關系管理 客戶28 / 32ABSTRACTWith the economicglobalization and the appearance of neteconomy，the demand for Third Party Logistics (TPL) bees internationalization increasingly in management and the customer resource bees one of the most important strategy resources for an pany,who hold the customers means could possess of market,in order to change the corporation strategic target form centering on mass into centeringon customer CRM to TPL enterprises to help them improve their customer management level,confirm customer loyalty and strengthen theirselves petition ability.TheCustomerRelationshipManagement(CRM)isasuccessfuloperationmanagementpatternwhichcanreinforcethecorepetitivenessofenterprises,increasethemarketscaleandacceleratepromotingtheoperationefficiency.Howtodistinguishthevalueofcustomersbeesanimperativeproblemofenterprise.Enterprisesshouldknowhowtoacquaintthecustomer39。sneeds,tosubdividedifferentcustomers,tocustomizedifferentservicepolicyaccordingtothedifferentvaluablecustomers,tomaintaincustomerrelationsandimprovecustomersatisfaction?TheCustomerRelationshipManagement(CRM)isexactlytosolvetheseproblemsforenterprises.This article introduced the TPL panies’ background and significance first,then elaborated the contents of the CRM and them to understand the CRM’s thematic content and basic ,based on the situations of China’s TPL panies and needed to solve the matter ,this paper aims to put forward a investigation in order to deal with some problem resulting from less experience in CRM ,with some case analysis,the paper is also to indieate the way how to manage the TPL panies well pointing out the weakness in its CRM building as well as some suggestions.Keywords：CustomerRelationshipManagement。Third Party Logistics。 customer目 錄第一章 緒論 1 研究背景 1 國內(nèi)外研究綜述 2 國外研究現(xiàn)狀 2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3 研究目標 4第二章 企業(yè)客戶關系管理研究進展 5 CRM概述 5 CRM基本應用原則 7 CRM的理論基礎 8 CRM的管理思想 9第三章 第三方物流企業(yè)CRM戰(zhàn)略必要性分析 11 第三方物流與第三方物流企業(yè) 11 第三方物流 11 第三方物流企業(yè) 12 第三方物流企業(yè)客戶特點 13 第三方物流企業(yè)客戶關系的特點 13 14 我國第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 14 我國第三方物流企業(yè)發(fā)展機遇 15 我國第三方物流企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 15 第三方物流企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略必要性分析 16 CRM是第三方物流企業(yè)自身特點的需求 16 CRM是第三方物流企業(yè)競爭和發(fā)展的需要 17 CRM是第三方物流企業(yè)管理信息化的必然選擇 17第四章 通過寶供集團案例分析介紹CRM實施 18 18 19 寶供的一對一營銷策略實施 19 寶供的一對一物流服務營銷 19 寶供對寶潔的一對一營銷實例 20 寶供管理信息系統(tǒng)對其客戶關系管理的支持 21 寶供客戶關系管理分析與建議 22 寶供客戶關系管理現(xiàn)狀分析 22 寶供客戶關系管理實施建議 22 完善一對一服務營銷策略 23 完善客戶關系管理系統(tǒng)建設 23第五章 結(jié)論與展望 25 25 25參考文獻 26致謝 27第一章 緒論 研究背景自20世紀80年代開始，發(fā)達國家市場的逐漸成熟導致需求的增長趨于平穩(wěn)，同時，全球經(jīng)濟一體化的趨勢又使得市場的競爭日益激烈，市場的供需狀況發(fā)生了根本的改變，進入了由客戶主導的市場時代。由于選擇范圍的擴大，選擇渠道的增加，需求的日趨個性化，企業(yè)再也無法用相同的產(chǎn)品或服務去獲取和保持客戶，客戶也不再對某一企業(yè)或產(chǎn)品盲目地保持忠誠。于是市場競爭的態(tài)勢發(fā)生了新的變化，企業(yè)對客戶的重視程度越來越高，企業(yè)之間的競爭己從原來的以質(zhì)量、服務、價格為中心的競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁?。客戶資源開始成為企業(yè)競爭的關鍵資源和重要無形資產(chǎn)。企業(yè)逐漸認識到識別、挑選、獲得和維持客戶關系的重要性，同時，客戶關系管理理論應運而生，并作為一種有效的競爭戰(zhàn)略，受到了企業(yè)界和學術(shù)界的高度重視，許多企業(yè)也通過實施 客戶關系管理戰(zhàn)略獲得了成功。第三方物流脫胎于傳統(tǒng)的倉儲、運輸、貨運代理等業(yè)務，它是在經(jīng)濟全球化和商業(yè) 信息化的過程中，經(jīng)過資源和業(yè)務的整合而發(fā)展起來的一個新興行業(yè)。我國目前正處于經(jīng)濟的高速發(fā)展時期，經(jīng)濟的高速增長帶動了制造業(yè)、流通業(yè)、商貿(mào)業(yè)對物流服務的巨大需求，這對于我國第三方物流企業(yè)是一個難得的發(fā)展契機。但是與此同時，我國第三方物流企業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)：一方面是如何滿足客戶對于速度、效率的越來越高的要求以及日益?zhèn)€性化的需求定制；一方面是隨著市場的逐漸開放，企業(yè)將如何面對激烈的國內(nèi)和國際同行業(yè)的競爭。物流行業(yè)作為一個服務性質(zhì)的行業(yè)，客戶是其生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，加強對客戶的有效管理己成為我國物流企業(yè)的共識。企業(yè)要想在激 烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須尋找一種全新的管理理念和管理手段，對企業(yè)的內(nèi)、外部資源進行有效的整合，最大程度地贏取客戶的滿意和忠誠。而客戶關系管理理論和技術(shù)的逐漸成熟以及它在許多企業(yè)的成功應用，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了一個有效的方法和借鑒。物流企業(yè)提供的是物流服務，這與其他行業(yè)有著許多不同之處，它追求的不是短期的產(chǎn)品效益，不是通過簡單的廣告促銷就可以達到目的的。作為服務業(yè)，它追求的是客戶的滿意度及回頭率；作為新時代出現(xiàn)的新興行業(yè)，它又與信息技術(shù)、網(wǎng)絡密不可分。 因此，要提高客戶滿意度，提升企業(yè)競爭力，須著重于對客戶關系的管理，利用先進的信息技術(shù)，從客戶獲取、購買、服務、資料分析幾方面著手，追求所服務的客戶的最大滿意度，這正是本文為什么要研究物流企業(yè)實施客戶關系管理的原因。目前，我國的一些物流企業(yè)開始重視物流服務質(zhì)量管理，如海爾的一流三網(wǎng)、中外運的業(yè)務流程重組、中遠的通信信息技術(shù)的運用等，它們都在不同程度上實踐著客戶關系管理。作為我國第三方物流企業(yè)典型的寶供也在進行客戶關系管理系統(tǒng)的基礎建設。 但是由于我國物流企業(yè)整體的規(guī)模小、設備落后、管理落后等條件的約束，我國絕大部分物流企業(yè)都無應用客戶關系管理的實例，即使是那些應用過客戶關系管理項目的企業(yè)，很多也沒有取得預期的效果。這并不是客戶關系管理思想本身的原因，而是因為企業(yè)僅僅將客戶關系管理作為一套軟件來應用，而沒有將它作為企業(yè)戰(zhàn)略來實施。因此，如何根據(jù)第三方物流企業(yè)的實際實施客戶關系管理戰(zhàn)略，如何通過客戶關系管理提高第三方物流企業(yè)的競爭力，如何讓企業(yè)最大程度贏得客戶的滿意和忠誠，從而改善企業(yè)的運作績效，是我國第三方物流企業(yè)亟待解決的課題，也是本文要研究的主要內(nèi)容。 國內(nèi)外研究綜述 國外研究現(xiàn)狀關于客戶關系管理(CRM)理論的研究在世界上，尤其是歐美國家己經(jīng)比較成熟，多應用在電信、銀行、證券等和客戶關系密切的行業(yè)。 美國是最早發(fā)展客戶關系管理的國家。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)部門負責收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息；到 1990則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷(Customer Care)。目前，在歐美發(fā)達國家，企業(yè)已經(jīng)越來越關注客戶關系管理的研究，客戶滿意和忠誠已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的核心環(huán)節(jié)，同時，相關CRM軟件也得到了大力開發(fā)。許多企業(yè)把主要精力轉(zhuǎn)移到對現(xiàn)有客戶關系的維護上，力圖實現(xiàn)科學的客戶關系管理，充分利用現(xiàn)有客戶網(wǎng)絡，有效維護現(xiàn)有客戶關系的同時盡可能從現(xiàn)有客戶中獲得新的商機。 國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國企業(yè)是2000年之后逐步開始應用CRM的，由于跨越了國外長達十幾年的發(fā)展過程，目前我國的客戶關系管理研究在管理思想和軟件開發(fā)兩方面都處于初級階段。筆者參閱大量文獻資料后發(fā)現(xiàn):我國學者陳明亮對客戶關系的基礎理論進行了深入的研究，系統(tǒng)闡述了客戶生命周