【正文】 摘 要隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)日益國(guó)際化，競(jìng)爭(zhēng)亦日趨激烈，而客戶資源己經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，所以使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。因此第三方物流企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，將有助于企業(yè)在今后的經(jīng)營(yíng)中獲得進(jìn)一步的健康發(fā)展，有利于企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?？蛻絷P(guān)系管理是一種使企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、加速提升運(yùn)營(yíng)效率的成功的經(jīng)營(yíng)管理模式。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)如何了解客戶的需求，如何細(xì)分不同客戶，如何根據(jù)不同價(jià)值的客戶定制不同的服務(wù)策略，如何維系客戶關(guān)系，提高客戶滿意度?客戶關(guān)系管理(CRM)正是為企業(yè)解決這些問(wèn)題的。 本文從選題的背景及意義入手；然后論述第三方物流與客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容，借此了解第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的來(lái)龍去脈和基本思想；其次，從我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理所面臨的環(huán)境和所需要解決的問(wèn)題進(jìn)行論述研究；最后，結(jié)合實(shí)例充分說(shuō)明第三方物流企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性，并構(gòu)建提供一些建議、策略，建立一個(gè)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)框架，幫助物流企業(yè)科學(xué)地 進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，推動(dòng)第三方物流企業(yè)提供及時(shí)性、可靠性的物流服務(wù)，并有效降低成本，有力支持客戶企業(yè)發(fā)展的目的。關(guān)鍵詞：第三方物流 客戶關(guān)系管理 客戶28 / 32ABSTRACTWith the economicglobalization and the appearance of neteconomy，the demand for Third Party Logistics (TPL) bees internationalization increasingly in management and the customer resource bees one of the most important strategy resources for an pany,who hold the customers means could possess of market,in order to change the corporation strategic target form centering on mass into centeringon customer CRM to TPL enterprises to help them improve their customer management level,confirm customer loyalty and strengthen theirselves petition ability.TheCustomerRelationshipManagement(CRM)isasuccessfuloperationmanagementpatternwhichcanreinforcethecorepetitivenessofenterprises,increasethemarketscaleandacceleratepromotingtheoperationefficiency.Howtodistinguishthevalueofcustomersbeesanimperativeproblemofenterprise.Enterprisesshouldknowhowtoacquaintthecustomer39。sneeds,tosubdividedifferentcustomers,tocustomizedifferentservicepolicyaccordingtothedifferentvaluablecustomers,tomaintaincustomerrelationsandimprovecustomersatisfaction?TheCustomerRelationshipManagement(CRM)isexactlytosolvetheseproblemsforenterprises.This article introduced the TPL panies’ background and significance first,then elaborated the contents of the CRM and them to understand the CRM’s thematic content and basic ,based on the situations of China’s TPL panies and needed to solve the matter ,this paper aims to put forward a investigation in order to deal with some problem resulting from less experience in CRM ,with some case analysis,the paper is also to indieate the way how to manage the TPL panies well pointing out the weakness in its CRM building as well as some suggestions.Keywords：CustomerRelationshipManagement。Third Party Logistics。 customer目 錄第一章 緒論 1 研究背景 1 國(guó)內(nèi)外研究綜述 2 國(guó)外研究現(xiàn)狀 2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 3 研究目標(biāo) 4第二章 企業(yè)客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展 5 CRM概述 5 CRM基本應(yīng)用原則 7 CRM的理論基礎(chǔ) 8 CRM的管理思想 9第三章 第三方物流企業(yè)CRM戰(zhàn)略必要性分析 11 第三方物流與第三方物流企業(yè) 11 第三方物流 11 第三方物流企業(yè) 12 第三方物流企業(yè)客戶特點(diǎn) 13 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系的特點(diǎn) 13 14 我國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 14 我國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展機(jī)遇 15 我國(guó)第三方物流企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 15 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略必要性分析 16 CRM是第三方物流企業(yè)自身特點(diǎn)的需求 16 CRM是第三方物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要 17 CRM是第三方物流企業(yè)管理信息化的必然選擇 17第四章 通過(guò)寶供集團(tuán)案例分析介紹CRM實(shí)施 18 18 19 寶供的一對(duì)一營(yíng)銷策略實(shí)施 19 寶供的一對(duì)一物流服務(wù)營(yíng)銷 19 寶供對(duì)寶潔的一對(duì)一營(yíng)銷實(shí)例 20 寶供管理信息系統(tǒng)對(duì)其客戶關(guān)系管理的支持 21 寶供客戶關(guān)系管理分析與建議 22 寶供客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析 22 寶供客戶關(guān)系管理實(shí)施建議 22 完善一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷策略 23 完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè) 23第五章 結(jié)論與展望 25 25 25參考文獻(xiàn) 26致謝 27第一章 緒論 研究背景自20世紀(jì)80年代開(kāi)始，發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)的逐漸成熟導(dǎo)致需求的增長(zhǎng)趨于平穩(wěn)，同時(shí)，全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)又使得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)的供需狀況發(fā)生了根本的改變，進(jìn)入了由客戶主導(dǎo)的市場(chǎng)時(shí)代。由于選擇范圍的擴(kuò)大，選擇渠道的增加，需求的日趨個(gè)性化，企業(yè)再也無(wú)法用相同的產(chǎn)品或服務(wù)去獲取和保持客戶，客戶也不再對(duì)某一企業(yè)或產(chǎn)品盲目地保持忠誠(chéng)。于是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)發(fā)生了新的變化，企業(yè)對(duì)客戶的重視程度越來(lái)越高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)己從原來(lái)的以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格為中心的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母?jìng)爭(zhēng)?？蛻糍Y源開(kāi)始成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源和重要無(wú)形資產(chǎn)。企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到識(shí)別、挑選、獲得和維持客戶關(guān)系的重要性，同時(shí)，客戶關(guān)系管理理論應(yīng)運(yùn)而生，并作為一種有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，受到了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的高度重視，許多企業(yè)也通過(guò)實(shí)施 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略獲得了成功。第三方物流脫胎于傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨運(yùn)代理等業(yè)務(wù)，它是在經(jīng)濟(jì)全球化和商業(yè) 信息化的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)資源和業(yè)務(wù)的整合而發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新興行業(yè)。我國(guó)目前正處于經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展時(shí)期，經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)帶動(dòng)了制造業(yè)、流通業(yè)、商貿(mào)業(yè)對(duì)物流服務(wù)的巨大需求，這對(duì)于我國(guó)第三方物流企業(yè)是一個(gè)難得的發(fā)展契機(jī)。但是與此同時(shí)，我國(guó)第三方物流企業(yè)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)：一方面是如何滿足客戶對(duì)于速度、效率的越來(lái)越高的要求以及日益?zhèn)€性化的需求定制；一方面是隨著市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，企業(yè)將如何面對(duì)激烈的國(guó)內(nèi)和國(guó)際同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。物流行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，客戶是其生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，加強(qiáng)對(duì)客戶的有效管理己成為我國(guó)物流企業(yè)的共識(shí)。企業(yè)要想在激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須尋找一種全新的管理理念和管理手段，對(duì)企業(yè)的內(nèi)、外部資源進(jìn)行有效的整合，最大程度地贏取客戶的滿意和忠誠(chéng)。而客戶關(guān)系管理理論和技術(shù)的逐漸成熟以及它在許多企業(yè)的成功應(yīng)用，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供了一個(gè)有效的方法和借鑒。物流企業(yè)提供的是物流服務(wù)，這與其他行業(yè)有著許多不同之處，它追求的不是短期的產(chǎn)品效益，不是通過(guò)簡(jiǎn)單的廣告促銷就可以達(dá)到目的的。作為服務(wù)業(yè)，它追求的是客戶的滿意度及回頭率；作為新時(shí)代出現(xiàn)的新興行業(yè)，它又與信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)密不可分。 因此，要提高客戶滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，須著重于對(duì)客戶關(guān)系的管理，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，從客戶獲取、購(gòu)買、服務(wù)、資料分析幾方面著手，追求所服務(wù)的客戶的最大滿意度，這正是本文為什么要研究物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的原因。目前，我國(guó)的一些物流企業(yè)開(kāi)始重視物流服務(wù)質(zhì)量管理，如海爾的一流三網(wǎng)、中外運(yùn)的業(yè)務(wù)流程重組、中遠(yuǎn)的通信信息技術(shù)的運(yùn)用等，它們都在不同程度上實(shí)踐著客戶關(guān)系管理。作為我國(guó)第三方物流企業(yè)典型的寶供也在進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)。 但是由于我國(guó)物流企業(yè)整體的規(guī)模小、設(shè)備落后、管理落后等條件的約束，我國(guó)絕大部分物流企業(yè)都無(wú)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的實(shí)例，即使是那些應(yīng)用過(guò)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的企業(yè)，很多也沒(méi)有取得預(yù)期的效果。這并不是客戶關(guān)系管理思想本身的原因，而是因?yàn)槠髽I(yè)僅僅將客戶關(guān)系管理作為一套軟件來(lái)應(yīng)用，而沒(méi)有將它作為企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)施。因此，如何根據(jù)第三方物流企業(yè)的實(shí)際實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，如何通過(guò)客戶關(guān)系管理提高第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，如何讓企業(yè)最大程度贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)，從而改善企業(yè)的運(yùn)作績(jī)效，是我國(guó)第三方物流企業(yè)亟待解決的課題，也是本文要研究的主要內(nèi)容。 國(guó)內(nèi)外研究綜述 國(guó)外研究現(xiàn)狀關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)理論的研究在世界上，尤其是歐美國(guó)家己經(jīng)比較成熟，多應(yīng)用在電信、銀行、證券等和客戶關(guān)系密切的行業(yè)。 美國(guó)是最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家。在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)部門負(fù)責(zé)收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息；到 1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer Care)。目前，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注客戶關(guān)系管理的研究，客戶滿意和忠誠(chéng)已經(jīng)成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心環(huán)節(jié)，同時(shí)，相關(guān)CRM軟件也得到了大力開(kāi)發(fā)。許多企業(yè)把主要精力轉(zhuǎn)移到對(duì)現(xiàn)有客戶關(guān)系的維護(hù)上，力圖實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客戶關(guān)系管理，充分利用現(xiàn)有客戶網(wǎng)絡(luò)，有效維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系的同時(shí)盡可能從現(xiàn)有客戶中獲得新的商機(jī)。 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀中國(guó)企業(yè)是2000年之后逐步開(kāi)始應(yīng)用CRM的，由于跨越了國(guó)外長(zhǎng)達(dá)十幾年的發(fā)展過(guò)程，目前我國(guó)的客戶關(guān)系管理研究在管理思想和軟件開(kāi)發(fā)兩方面都處于初級(jí)階段。筆者參閱大量文獻(xiàn)資料后發(fā)現(xiàn):我國(guó)學(xué)者陳明亮對(duì)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)理論進(jìn)行了深入的研究，系統(tǒng)闡述了客戶生命周