【正文】 Sheraton SanyaR E S O R T親愛的同事: 我們真誠地歡迎您加入三亞喜來登度假酒店!,成為我們的一員,這充分地表明了您希望工作在一個充滿活力,生機勃勃的團體中.我們的業(yè)主三亞盈灣旅業(yè)有限公司給我們創(chuàng)建了一個設備設施一流酒店來經(jīng)營管理.我們的承諾是追求卓越,力臻完美。我們的目標是在獲得良好的經(jīng)營效益的同時,使三亞喜來登度假酒店成為亞洲公認的最出色的度假酒店.我們將致力于為您提供培訓與發(fā)展的機會,確保您在本職工作崗位上為客人提供高度專業(yè)的服務。同時，這將進一步拓展您個人事業(yè)發(fā)展的空間。正如我們對您的承諾，同樣我們也期望您：忠于職守、樂于奉獻、尊重客人，提供超越客人的期望值的卓越服務品質。當我們以行動實踐以上承諾一定會對我們的企業(yè)及您個人的職業(yè)生涯產(chǎn)生重大影響。作為我們大家庭中的一員，希望我們彼此支持、互相信任、相互關愛，讓支持、信任、關愛成為我們共同的準則和規(guī)范。再次祝賀您加入三亞喜來登度假酒店，同時對我們輝煌燦爛的未來致以最美好的祝愿！誠摯的問候，那瑞帝總經(jīng)理營運管理操作手冊 行政部編制目錄第一章、酒店組織機構和崗位設置圖董事會 總經(jīng)理 工程部經(jīng)理財務部經(jīng)理行政部總監(jiān)營銷部總監(jiān)餐飲部總監(jiān)房務部總監(jiān) 客服部經(jīng)理第二章、行政部管理實務行政部概述酒店行政（人事）管理是酒店經(jīng)營管理的關鍵要素之一。酒店行政部是酒店人力資源管理、勞動工資管理、培訓管理、督導檢查管理的職能部門。在酒店經(jīng)營管理中，酒店行政部承擔著人力資源開發(fā)、協(xié)調酒店內部人事關系和組織酒店開展培訓工作，降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。酒店行政部的工作重點是為酒店經(jīng)營管理和業(yè)務發(fā)展提供人力資源保證，確保酒店經(jīng)營管理的正常運行和持續(xù)發(fā)展。酒店行政部的主要職責是：堅持“以市場為導向，以成本為中心，以質量為生命”的經(jīng)營管理方針和“您的需求我的責任”的服務宗旨，嚴格遵守國家、地方和上級有關部門的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實施；根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營管理工作的需要，加強酒店人力資源工作的科學化和規(guī)范化的管理，有效地開發(fā)和配置酒店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務素質的員工隊伍和一批不同層次的優(yōu)秀后一、行政部組織結構和崗位設置圖（一）組織結構圖行政部 車輛管理人力資源管理安全管理員工宿舍勞動工資管理員工餐廳管理文員兼質檢員 （二）崗位設置圖行政部總監(jiān) 司機宿舍（職工餐廳）管理員保安部領班培訓與質量管理 消防監(jiān)控員后院保安員員工通道保安樓層保安員大堂保安員車場保安員宿舍保潔員職工餐保潔員職工餐廚師二、行政部崗位職責（一）總經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱：總經(jīng)理二、崗位級別：總經(jīng)理三、直接上司：董事會四、下屬對象： 行政部總監(jiān) 房務部總監(jiān) 餐飲部總監(jiān) 營銷部總監(jiān) 財務部經(jīng)理 工程部經(jīng)理五、主要職責：向上級主管部門負責，定期向上級主管部門報告工作。負責制訂酒店的經(jīng)營管理目標、年度工作計劃與預算管理計劃，并組織實施。全面負責酒店人、財、物的管理，并重點負責市場營銷、人力資源和計劃財物管理工作。根據(jù)市場變化和發(fā)展規(guī)律，制訂市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織實施和有效控制。建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。負責酒店年度預算與決算的編制，嚴格控制酒店的經(jīng)營成本和各種費用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。抓好酒店員工隊伍建設和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質。主持制訂和完善酒店的各項規(guī)章制度，全面負責推行酒店管理模式，督導下屬履行職責，堅持服務宗旨和質量管理，確保酒店的高服務水準。全面負責酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安全工作，確保賓客和酒店的人身、財產(chǎn)安全。保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的內、外部形象。1抓好酒店民主管理工作，關心員工思想和生活，不斷改善員工的工作條件。1完成上級主管部門交辦的其他工作。（二） 行政部總監(jiān)崗位職責一、崗位名稱：行政部總監(jiān)二、崗位級別：行政部總監(jiān)三、直接上司：總經(jīng)理四、下屬對象：文員兼質檢員 保安部領班 宿舍（職工餐）管理員 司機五、主要職責：執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓、考核、晉升、獎勵等各項制度。根據(jù)酒店經(jīng)營目標和工作需要，組織本部工作人員編制人力資源年度工作計劃、長遠規(guī)劃與人工成本、培訓費用核算，并組織實施和監(jiān)控。主持本部門工作例會，聽取、匯報、督促工作進度，協(xié)調和解決工作中的問題，提出階段性工作計劃和要求，并督促執(zhí)行和落實。組織搜集人才（勞動力）市場信息，隨時掌握員工需求、人事調配、勞動工資、人員培訓等方面的動態(tài)，負責組織和合理有效運用酒店的人力資源。負責協(xié)調和指導酒店各部門制訂人力資源需求計劃，掌握和控制酒店的人員編制總量，組織制定勞動定員定編方案，按編制合理安排和調配余、缺人員，做好員工錄用、調動、晉級、辭退等工作事宜。掌握勞動力市場價格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額情況，組織制定勞動工資管理辦法和分配方案，并適時提出酒店員工工資調整方案；負責會同酒店財務部制訂各營業(yè)、管理部門的獎金分配方案以及制定相關的福利政策并監(jiān)督實施。負責人才的開發(fā)、引進和培訓。在酒店內建立分層次的培訓網(wǎng)絡，負責制訂培訓計劃和培訓管理制度。重視新員工的系列培訓，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度；加強員工的職培訓，不斷提高員工的業(yè)務技能和外語水平。負責酒店領班以上管理人員的考核、考察、聘任呈報工作和本部門員工的共作考察評估工作。負責建立和完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，切實保障員工的合理權益，減少勞動爭議的發(fā)生，針對員工提出正當合理的要求，認真、妥善處理和解決有關人力資源方面的問題；努力改善員工的工作環(huán)境和生活條件，不斷增強員工的凝聚力。1努力提高員工的素質，關心員工生活，做好政治思想工作。（三） 行政部文員兼質檢員崗位職責一、崗位名稱：文員兼質檢員二、崗位級別：文員兼質檢員三、直接上司：行政部總監(jiān)四、主要職責：執(zhí)行行政部總監(jiān)的工作指令，具體負責執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調入調出手續(xù)、及內勤管理等工作。負責酒店員工有關人事檔案資料的管理，做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄，并及時在電腦中輸入調整有關人事資料，做到資料、檔案完備準確。做好有關人事資料統(tǒng)計分析工作，準確及時填報各類報表。負責各類文件的文字處理工作，做好各類文件、通知、信件、報表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時分類立卷。做好部門總監(jiān)召開的各種會議的會務工作，做好會議記錄，掌握會議決定的落實情況。處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務。負責本部門財產(chǎn)管理，做到帳物相符，帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計劃，并做好領取、發(fā)放和登記工作。熟悉店內各類員工的數(shù)量、結構等基本情況，了解和掌握各部室人員余缺動態(tài)，提出店內人員余缺調劑意見。保持與勞動就業(yè)部門和人才交流中心，服務技校等有關業(yè)務單位的聯(lián)系、溝通工作，保證各類用工渠道的暢通。負責勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。1負責員工的招工錄用、調動、辭職，合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔案的轉遞。1負責酒店內部員工入店、離店、調職等手續(xù)辦理。1檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計及每月酒店崗位工資的審報工作。1負責酒店員工體檢工作。1會同各部門做好員工違紀處分或處理，做到事實清楚，適用條款合理。1依據(jù)國家旅游局關于四星級酒店評分標準、《酒店員工手冊》、《酒店質檢條例》等各項規(guī)章制度以及崗位職責和服務規(guī)范對酒店各崗位進行督導檢查。1建立三級督導檢查系統(tǒng)，即①主管級②部門總監(jiān)級③酒店級質量檢查代表總經(jīng)理行使督導職權。1建立督導檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經(jīng)理，行政部和各有關部門總監(jiān)，同時記入《檢查日報表》，作為獎懲制度的重要依據(jù)。1完成《每周服務質量簡報》、每月員工《獎罰明細表》。各部門《違例情況分析表》、每季度各部門總監(jiān)綜合考核分累計工作和每月各部門《員工評估表》的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，加以分析，并提出改進方案和建議。對質量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，并作為培訓資料交行政部總監(jiān)。發(fā)現(xiàn)問題做到“三不放過”，即：（1）對發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過；（2）違紀者對錯誤沒有認識不放過；（3）未對當事人按酒店規(guī)定進行正確處理不放過。每日收集和整理《客人意見反饋表》，進行分析，提出改進意見，第二天早晨報送總經(jīng)理。2負責建立酒店質量管理和質量檢查檔案。2完成上級領導