【正文】 （很實用）學大教育咨詢師手冊 教育咨詢師要求： 教育咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。 專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務，提供權威性的信息，不能出現前后矛盾。消除咨詢者顧慮。 顧問化：以求學顧問的身份幫助學生及家長進行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。 服務化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學的學子提供超前的服務理念，即 “教育就是服務 ”。 人性化：以情感人，通過我 們設身處地的為學生考慮，使學生家長從感情上傾向于我們的學校，這是體現人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。 提倡 “三宜 ”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。 了解咨詢者的關注點：校園、學院的背景、專業(yè)等等 咨詢者學習目的： 二、職責： 詢 （網絡咨詢、報名、交費） 三、關于咨詢者身份層次的分類： 咨詢者身份類型：家長、學生、代人咨詢者 咨詢 者類型： ；； ； ； ； 學生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經驗生 學生家庭情況分類：富裕型、經濟型、貧困型 四、問答內容的分類 問題的類型：一般性問題、敏感性問題 一般性問題的分類： 定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤會。 后勤生活問題 問題 就業(yè)問題 敏感性問題的分類： 問題 國內項目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題 事件情景 一、電話咨詢 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制 控制點： 數量 控制指標： 4次 2次 4次 /月 （事件） 事件 表 1 事件 1 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境 規(guī)范 1：環(huán)境安靜 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：自電話鈴響開始 標準11：咨詢室內沒有閑雜人等 標準 21：電話咨詢紀錄表 標準 31：油筆 2 步驟 2：調整精神狀態(tài) 規(guī)范 1：端正姿勢、微笑 規(guī)范 2：清清嗓子 3 步驟 3：開始計時 規(guī)范 1：電話咨詢規(guī)定時間 標準11：電話咨詢不超過 10—15分鐘 事件 2：電話中自我介紹 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時拿起電話 標準 11：響鈴 3聲之內拿起電話 標準 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動問候、報出學校名稱 標準 11：微笑，使受話方感受到親切、愉快 標準 21： “您好，北大資源學院！我是 XXX老師，請問你怎么稱呼？ ” 標準 22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天 標準 23：講話時，注意力應集中，仿佛與對方面談 3 步驟 3：感謝回復 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。 標準 11： X叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同學，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤剑S時給我電話！ 事件 3：確定咨詢者類型 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：詢問咨詢者類型 規(guī)范 1：連貫，主動詢問咨詢者類型 標準 11： “您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？ ” 標準 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問 ，則復述反問咨詢者的問題，并緊接著問： “您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？ ” 2 步驟 2：確認咨詢者類型 規(guī)范 1：根據咨詢者回答，判斷咨詢者類型 標準 11：首次電話咨詢者 標準 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標準 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細、清晰 標準11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學院咨詢電話登記表》的內容逐一詢問咨詢者 標準 11： XXX先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標準 21： XXX先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價值的建議。 標準 31：稱 贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績），則說： “噢，你已經被 XX專科學校錄取，那應該基礎比較好！ ” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說： “噢，你已經有一定的工作經驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊 ” 標準32：鼓勵： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說： “噢，你還有第二次的人生選擇機會，努力??！ ” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說： “噢，你已經有一定的工作經驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發(fā)展 ” 標準 41：姓名 標準 42：性別（可 通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標準 43：年齡、住址 標準 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標準 45：聯系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎） 標準 46：信息來源（根據情況詢問，因為還沒有好的基礎） 標準 47：專業(yè)趨向 2 步驟 2：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導提問 標準 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學，謝謝您 /你！我已經知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？ 事件 4：詢問代人電話咨詢者基本信息 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢 規(guī)范 1：說明學院的特色 標準 11： XXX先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，現在的學校要求是寬進嚴出，加上我院是北大投資舉辦，對學生的要求會嚴格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學校啊！ 2 步驟 2：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學 院咨詢電話登記表》的內容逐一詢問咨詢者 標準 11： XXX先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供有價值的建議 /便于我們直接給他電話咨詢。 標準 21： XXX先生 /女士 /同學 /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議。 標準 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績），則說： “噢，你已經被 XX專科學校錄取，那應該基礎比較好！ ” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學， 則說： “噢，你已經有一定的工作經驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊 ” 標準 32：鼓勵： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說： “噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒關系，只要認定目標就會成功。 ” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說： “噢，你已經有一定的工作經驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發(fā)展 ” 標準 41：姓名 標準42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標準 43：年齡、住址 標準 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標準 45：聯系方式（可暫 不詢問，因為還沒有好的基礎） 標準 46：信息來源（根據情況詢問，因為還沒有好的基礎） 標準 47：專業(yè)趨向 3 步驟 3：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導提問 標準 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學，謝謝您 /你！我已經知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？ 事件 5：傾聽首次電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細聆聽 規(guī)范 2：對方可能的問題包括 標準 11：適當重復，例如：您是問我們是什么學校是嗎？ 。 標準 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標準 13：不能否定對方的問題 標準 21： 你們和北大什么關系？ 你們是計劃內學校嗎？ 你們的錄取條件是什么？ 你們有那些專業(yè)？ 你們學校在什么位置？ 你們學校有多大？ 你們學校能包分配嗎？ 你們學費多少錢？ 高考落榜生能上你們學校嗎？ 10）你們學校開什么專業(yè)？ 11）你們現在在校生有多少？ 12）你們學校什么時候成立的？ 13）你們學校有本科嗎？ 14）數學、英語不好能學嗎？ 15）你們是北大的二級學院嗎？ 16）中外合作辦 學是什么意思？ 17）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細聆聽 規(guī)范 2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括 標準 11：適當重復，例如：您是問我們學校在什么地方嗎？。 標準 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標準 13：不能否定對方的問題 標準 21： 學歷國家承認嗎？ 2）你們學校在教育部備案了嗎？ 3）畢業(yè)證可以在網上查得到嗎？ 4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議 5）該專業(yè)考英語、數學嗎？ 6）初中生可以入學嗎？ 7）中外合作辦學是什么意思？ 8）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？ 9）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀錄 事件 7：傾聽再次電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細聆聽 規(guī)范 2：除首 次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 標準 11：適當重復，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。 標準12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標準 13：不能否定對方的問題 標準 21： 1）什么時候開學啊？ 2）學校發(fā)的畢業(yè)證國家承認嗎 ? 3）學院的學費怎么這么貴啊？ 4）學院院長是那位??？ 5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？ 6）學生住宿條件怎么樣？ 7）宿舍有寬帶嗎？可以上網嗎？ 8）學生食堂一個月需要多少錢?。? 9）學院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些?。? 10）什么是自學考試？ 11）中外合作辦學是什么意思？ 12）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀錄 事件 8：回答首次電話咨詢這的一般性問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：概述性回答咨詢者問題的幾個方面 規(guī)范 1：劃分咨詢者問題所屬類別 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 規(guī)范 2：直接回答出此 類別內的各方面 標準 11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤會。 標準 12：學院歷史沿革（你們學院什么時候成立的？等等） 標準 13：北京大環(huán)境的問題（你們學校在什么位置？等等） 標準 14：學生管理（學院的獎學金制度是什么？等等） 標準 15：教學過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標準 16：后勤生活（學生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 標準 17：學生素質教育的問題（注重培養(yǎng)學生那些能力??？等等） 標準 18：學生就業(yè) （學院怎么保證學生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標準 19：入學問題（你們學院的錄取成績是多少？等等） 標準 110：專業(yè)設置及收費（學校是否可以續(xù)本，學費多少？等等） 標準 21：學院歷史沿革（成立時間、背景、資質、學院性質） 標準 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學資源優(yōu)勢、北京 2020奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會） 標準 23：學生管理（學生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學金制度、勤工