【正文】 （很實(shí)用）學(xué)大教育咨詢師手冊 教育咨詢師要求： 教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。 專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。 顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長心悅誠服的接受我們的觀點(diǎn)。 服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩窍蚩释髮W(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即 “教育就是服務(wù) ”。 人性化：以情感人，通過我 們設(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。 提倡 “三宜 ”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。 了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等 咨詢者學(xué)習(xí)目的： 二、職責(zé)： 詢 （網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)） 三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類： 咨詢者身份類型：家長、學(xué)生、代人咨詢者 咨詢 者類型： ；； ； ； ； 學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗(yàn)生 學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型 四、問答內(nèi)容的分類 問題的類型：一般性問題、敏感性問題 一般性問題的分類： 定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。 后勤生活問題 問題 就業(yè)問題 敏感性問題的分類： 問題 國內(nèi)項(xiàng)目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題 事件情景 一、電話咨詢 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點(diǎn)評等方法控制 控制點(diǎn)： 數(shù)量 控制指標(biāo)： 4次 2次 4次 /月 （事件） 事件 表 1 事件 1 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境 規(guī)范 1：環(huán)境安靜 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：自電話鈴響開始 標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等 標(biāo)準(zhǔn) 21：電話咨詢紀(jì)錄表 標(biāo)準(zhǔn) 31：油筆 2 步驟 2：調(diào)整精神狀態(tài) 規(guī)范 1：端正姿勢、微笑 規(guī)范 2：清清嗓子 3 步驟 3：開始計(jì)時 規(guī)范 1：電話咨詢規(guī)定時間 標(biāo)準(zhǔn)11：電話咨詢不超過 10—15分鐘 事件 2：電話中自我介紹 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 11：響鈴 3聲之內(nèi)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動問候、報(bào)出學(xué)校名稱 標(biāo)準(zhǔn) 11：微笑，使受話方感受到親切、愉快 標(biāo)準(zhǔn) 21： “您好，北大資源學(xué)院！我是 XXX老師，請問你怎么稱呼？ ” 標(biāo)準(zhǔn) 22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天 標(biāo)準(zhǔn) 23：講話時，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談 3 步驟 3：感謝回復(fù) 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。 標(biāo)準(zhǔn) 11： X叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同學(xué)，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時給我電話！ 事件 3：確定咨詢者類型 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者類型 規(guī)范 1：連貫，主動詢問咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11： “您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？ ” 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問 ，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問： “您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？ ” 2 步驟 2：確認(rèn)咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：首次電話咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標(biāo)準(zhǔn) 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細(xì)、清晰 標(biāo)準(zhǔn)11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價(jià)值的建議。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱 贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說： “噢，你已經(jīng)被 XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！ ” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說： “噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊 ” 標(biāo)準(zhǔn)32：鼓勵： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說： “噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會，努力啊！ ” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說： “噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展 ” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可 通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 2 步驟 2：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的?。? 事件 4：詢問代人電話咨詢者基本信息 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢 規(guī)范 1：說明學(xué)院的特色 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，正如您 /你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對學(xué)生的要求會嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學(xué)校??！ 2 步驟 2：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 規(guī)范 4：按照《學(xué) 院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供有價(jià)值的建議 /便于我們直接給他電話咨詢。 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價(jià)值的建議。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說： “噢，你已經(jīng)被 XX專科學(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！ ” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)， 則說： “噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊 ” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說： “噢，是不是考試發(fā)揮得不好?。繘]關(guān)系，只要認(rèn)定目標(biāo)就會成功。 ” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說： “噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展 ” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn)42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫 不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 3 步驟 3：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？ 事件 5：傾聽首次電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽 規(guī)范 2：對方可能的問題包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是什么學(xué)校是嗎？ 。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 你們和北大什么關(guān)系？ 你們是計(jì)劃內(nèi)學(xué)校嗎？ 你們的錄取條件是什么？ 你們有那些專業(yè)？ 你們學(xué)校在什么位置？ 你們學(xué)校有多大？ 你們學(xué)校能包分配嗎？ 你們學(xué)費(fèi)多少錢？ 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？ 10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？ 11）你們現(xiàn)在在校生有多少？ 12）你們學(xué)校什么時候成立的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語不好能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級學(xué)院嗎？ 16）中外合作辦 學(xué)是什么意思？ 17）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽 規(guī)范 2：除首次點(diǎn)話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 學(xué)歷國家承認(rèn)嗎？ 2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？ 3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？ 4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議 5）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？ 6）初中生可以入學(xué)嗎？ 7）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 8）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 9）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 7：傾聽再次電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽 規(guī)范 2：除首 次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。 標(biāo)準(zhǔn)12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1）什么時候開學(xué)?。? 2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國家承認(rèn)嗎 ? 3）學(xué)院的學(xué)費(fèi)怎么這么貴??？ 4）學(xué)院院長是那位啊？ 5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？ 6）學(xué)生住宿條件怎么樣？ 7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？ 8）學(xué)生食堂一個月需要多少錢?。? 9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？ 10）什么是自學(xué)考試？ 11）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 12）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實(shí)、全面紀(jì)錄 事件 8：回答首次電話咨詢這的一般性問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概述性回答咨詢者問題的幾個方面 規(guī)范 1：劃分咨詢者問題所屬類別 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 規(guī)范 2：直接回答出此 類別內(nèi)的各方面 標(biāo)準(zhǔn) 11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。 標(biāo)準(zhǔn) 12：學(xué)院歷史沿革（你們學(xué)院什么時候成立的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 13：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 14：學(xué)生管理（學(xué)院的獎學(xué)金制度是什么？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 15：教學(xué)過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 標(biāo)準(zhǔn) 17：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力??？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 18：學(xué)生就業(yè) （學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績是多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 110：專業(yè)設(shè)置及收費(fèi)（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費(fèi)多少？等等） 標(biāo)準(zhǔn) 21：學(xué)院歷史沿革（成立時間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學(xué)資源優(yōu)勢、北京 2020奧運(yùn)會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機(jī)會） 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團(tuán)活動、獎學(xué)金制度、勤工