【正文】 基于WEB的酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)：林春輝概述隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，尤其是中國加入WTO，外國競爭者的進(jìn)入，酒店業(yè)的競爭愈來愈激烈。要想在競爭中取得優(yōu)勢，必須在經(jīng)營管理、產(chǎn)品服務(wù)等方面提高服務(wù)管理意識(shí)。而對(duì)客房的經(jīng)營起決定作用的是客房的管理。如何利用先進(jìn)的管理手段，提高客房的管理水平，是每一酒店管理者所面臨的重要課題。簡單的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已不是制勝的錦囊，只有管理做到最細(xì)微之處才能讓顧客體會(huì)到酒店服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量。而準(zhǔn)確、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面對(duì)信息時(shí)代的挑戰(zhàn)，利用科技手段提高企業(yè)管理無疑是一條行之有效的途徑。因此采用電腦和先進(jìn)的技術(shù)管理業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等諸多環(huán)節(jié)已成為推動(dòng)酒店業(yè)快速發(fā)展的先決條件。揭陽特美思大酒店是揭陽地區(qū)首家現(xiàn)代化涉外四星級(jí)商務(wù)酒店,由中國煙草總公司深圳市公司和揭陽金葉發(fā)展公司共同投資興建。經(jīng)過十年的苦心經(jīng)營，現(xiàn)成為揭陽著名的企業(yè)，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，該酒店占地面積10000多平方米，建筑面積6000多平方米，職工人數(shù)150人，是集住宿、餐飲、娛樂、購物、商貿(mào)、旅游為一體的酒店。酒店設(shè)有：豪華套間、標(biāo)準(zhǔn)間、普間；有電子門鎖系統(tǒng)、閉路電視、程控電話等，該公司現(xiàn)已有酒店管理信息系統(tǒng)，包括酒店客房管理子系統(tǒng)，餐飲子系統(tǒng)，門鎖子系統(tǒng)等，隨著業(yè)務(wù)的增加，競爭的加劇，原有基于C/S模式的酒店客房管理子系統(tǒng)已暴露出其缺點(diǎn)：反應(yīng)時(shí)間慢，業(yè)務(wù)處理時(shí)間較長，且不能使酒店上網(wǎng)等不足，現(xiàn)急需開發(fā)一套基于B/S模式的酒店客房管理系統(tǒng)，本系統(tǒng)在這背景下應(yīng)運(yùn)而生。1系統(tǒng)分析 需求分析 系統(tǒng)現(xiàn)狀目前現(xiàn)有的酒店前臺(tái)管理信息子系統(tǒng)是在1998年由深圳市一家專門從事酒店管理信息系統(tǒng)的有限公司開發(fā)的，該系統(tǒng)基于C/S模式，擁有預(yù)訂、接待、結(jié)賬、客房管理以及查詢服務(wù)等功能，系統(tǒng)實(shí)施以來，由于采用計(jì)算機(jī)所帶來的便利性和高效性，酒店的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，在社會(huì)公眾中樹立良好的企業(yè)形象，但隨著數(shù)據(jù)的增加，業(yè)務(wù)的增加，競爭的加劇，原有的子系統(tǒng)已暴露出運(yùn)行速度慢，處理時(shí)間長，且不能上網(wǎng)等缺點(diǎn)。隨著近幾年網(wǎng)絡(luò)的飛快發(fā)展，人們的消費(fèi)行為也隨著改變，越來越多的人們希望通過網(wǎng)絡(luò)迅速了解酒店信息和進(jìn)行消費(fèi)，基于上述原因，酒店的管理人員決定重新開發(fā)一套基于web的酒店前臺(tái)管理系統(tǒng)。 用戶需求用戶希望通過使用酒店客房管理系統(tǒng)得到所需信息，達(dá)到提高管理水平的目的，希望新系統(tǒng)具有以下功能：（1）使用計(jì)算機(jī)快速處理日常的業(yè)務(wù)，可實(shí)現(xiàn)酒店上網(wǎng)。（2）使用電腦處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢各種入住信息。（3）可以實(shí)時(shí)的錄入住宿單、調(diào)房單和退宿單等的情況。（4）可以實(shí)時(shí)查詢客房信息、客人掛帳信息等的明細(xì)。（5）可以建立客戶的資料，方便日后建立良好的客戶關(guān)系。（6）數(shù)據(jù)的安全性：不同用戶有對(duì)數(shù)據(jù)查看，修改等處理不同的權(quán)限。（7）打印退宿報(bào)表、結(jié)帳報(bào)表等報(bào)表。 用戶功能需求（1）密碼設(shè)置：每個(gè)用戶均有自己的密碼，可以防止非本系統(tǒng)人員進(jìn)入本系統(tǒng)；又因每個(gè)用戶的權(quán)限不一致，故可防止用戶越權(quán)操作。（2）權(quán)限設(shè)置：設(shè)置每個(gè)用戶的權(quán)限，使各用戶在自己的操作范圍內(nèi)工作，不得超出自己的操作范圍。只有系統(tǒng)管理員才能進(jìn)行權(quán)限設(shè)置。（3）數(shù)據(jù)輸入：可以進(jìn)行酒店各種原始數(shù)據(jù)的輸入。（4）數(shù)據(jù)查詢：要求可以分別按房間編號(hào)，房間類型等進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢。（5）數(shù)據(jù)輸出：根據(jù)需要打印退宿報(bào)表、結(jié)帳報(bào)表等報(bào)表（6）其它要求：可以修改用戶密碼，有系統(tǒng)的幫助文件。酒店行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)達(dá)到一定程度，但是相關(guān)的基于B/C模式的管理系統(tǒng)軟件尚未達(dá)到與之適應(yīng)的程度，同時(shí)，在開發(fā)過程中，我們?yōu)榱吮M量給用戶以方便，考慮到用戶需求的實(shí)際情況，建立較為簡單易明的系統(tǒng)服務(wù)，開發(fā)此系統(tǒng)無論在經(jīng)濟(jì)上，操作上，還是在技術(shù)上都是可行的。具體的功能研究如下： 經(jīng)濟(jì)層面（1）必要性。如果不采用該管理信息系統(tǒng)，其業(yè)務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)將得不到及時(shí)、有效的存儲(chǔ)和處理，顯得比較雜亂無章，難以分析、歸納和比較，影響企業(yè)的管理和決策，造成企業(yè)效率低下，浪費(fèi)人力資源、時(shí)間和金錢?。?）有益性。以較低成本開發(fā)出來的管理信息系統(tǒng)將整個(gè)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的整合管理，從而能夠有效地提高企業(yè)內(nèi)外的信息溝通效率，節(jié)省大量的人力、時(shí)間和金錢，從而降低成本，加快業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)效益，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)回報(bào)！ （3）可能性。本系統(tǒng)的開發(fā)成本少，時(shí)間短，無需投入太多的人力、物力和財(cái)力，完全能夠以最短的時(shí)間、最少的人力和最低的成本開發(fā)出該系統(tǒng)。 技術(shù)層面該酒店從事酒店業(yè)務(wù)已有十年，其員工本身就對(duì)電腦設(shè)備和操作有一定的認(rèn)識(shí)，該系統(tǒng)簡單，不用過多培訓(xùn)。該公司也擁有充足的電腦設(shè)備作為實(shí)施該管理信息系統(tǒng)的硬件，且所有的計(jì)算機(jī)裝有Window98操作系統(tǒng)，兩套完整的服務(wù)器以及裝有Window 2000的操作系統(tǒng)，本人開發(fā)的基于B/S模式的酒店客房管理信息系統(tǒng)能，有良好的兼容性和易于在該操作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，針對(duì)該公司業(yè)務(wù)流程相對(duì)簡單和清晰明了的特點(diǎn)，完全可以開發(fā)出適合該公司應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)平臺(tái)。 社會(huì)層面（1）必要性。如果不采用該系統(tǒng)，將會(huì)給公司的內(nèi)外溝通造成嚴(yán)重的障礙，不利于公司的客戶關(guān)系管理和企業(yè)文化的形成，在社會(huì)上也會(huì)造成一定的影響！（2）可能性。由于該系統(tǒng)能以較低的成本，較短的時(shí)間開發(fā)出來，且能極大地提高企業(yè)的效率，便于公司管理，必然能得到廣大員工和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持。但不容忽視的是由于新系統(tǒng)的投入使用會(huì)造成員工的不適應(yīng)，必然會(huì)引起這些員工的抵觸。所以公司要做好這些員工的工作。（3）有益性。由于該系統(tǒng)能極大地提高企業(yè)的效率和效益，從而能提高客戶和員工的滿意度，進(jìn)而在社會(huì)上形成一定的聲譽(yù)。 從以上可行性分析可知，該系統(tǒng)開發(fā)具備技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上和社會(huì)上的可行性。 開發(fā)目標(biāo)根據(jù)現(xiàn)狀分析，用戶需求分析和可行性分析，設(shè)置本系統(tǒng)的開發(fā)目標(biāo)，其目標(biāo)如下：（1）建立一套功能完整、高效、安全、穩(wěn)定的酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)。（2）系統(tǒng)能夠?qū)T工日常操作進(jìn)行快速、安全地反映。（3）實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)訂、入住、退宿、調(diào)房、房態(tài)設(shè)置等信息的方便迅速錄入、查詢及管理，了解酒店日常業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。（4）界面簡潔、操作方便、簡單易學(xué)，用戶不需要有太多的專業(yè)知識(shí)。（5）能夠方便用戶、酒店管理人員通過內(nèi)部網(wǎng)或外部網(wǎng)了解相關(guān)信息。 現(xiàn)狀調(diào)查 組織架構(gòu)該酒店屬于典型的國有企業(yè)，其組織架構(gòu)是直線職能制，最頂層的是總經(jīng)理，在總經(jīng)理的管轄下的各科室完成日常的事務(wù)，其各科室有副經(jīng)理，行政室，人事部，工程部，維修部，客房部，前廳部，娛樂部，餐飲部，消防部，財(cái)務(wù)部，采購部，商務(wù)中心，總臺(tái)等，副經(jīng)理主要協(xié)助總經(jīng)理，分別管理各部門；行政室負(fù)責(zé)日常的行政工作，發(fā)布通知和消息；人事部負(fù)責(zé)日常的人事調(diào)動(dòng)，績效考核，工資設(shè)置等；工程部負(fù)責(zé)酒店的裝修，重建和擴(kuò)建等；維修部負(fù)責(zé)酒店各種設(shè)備的維修工作；客房部負(fù)責(zé)客房的管理，房間的清理和整理；前廳部負(fù)責(zé)酒店的預(yù)訂、接待和日常結(jié)賬等工作；娛樂部負(fù)責(zé)日常的娛樂管理工作；餐飲部為酒店客人提供就餐和酒水服務(wù)；消防部負(fù)責(zé)酒店的消防工作；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)酒店日常的會(huì)計(jì)審核，會(huì)計(jì)出納等；采購部購置酒店日常之需，為酒店提供充足的物品；商務(wù)中心提供復(fù)印、打印和咨詢等工作。其組織結(jié)構(gòu)圖如圖11：圖11 組織結(jié)構(gòu)圖酒店前臺(tái)日常的業(yè)務(wù)有客房預(yù)訂，接待，客人結(jié)賬，調(diào)房登記，客人掛賬等，所用的相關(guān)單據(jù)票證報(bào)表有預(yù)訂登記表，住宿登記表，結(jié)賬單，調(diào)房單等原始資料。（如下圖）圖12 住宿單圖13 客房價(jià)目單圖14 預(yù)訂登記單圖15 調(diào)房登記單圖16 退宿報(bào)表 業(yè)務(wù)流程分析本系統(tǒng)所涉及的主要業(yè)務(wù)是客房管理，預(yù)訂管理，接待管理，調(diào)房管理和結(jié)賬管理，各個(gè)部分的業(yè)務(wù)流程具體如下：（1）客房管理：接受員工的客房信息單，審核信息單，若正確無誤，則對(duì)客房信息登記，記錄到總帳。（2）預(yù)訂管理：客戶查找是否有合適房間，若有則填寫預(yù)訂登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對(duì)預(yù)訂登記，產(chǎn)生預(yù)訂登記表。（3）接待管理：員工查找客戶是否提前預(yù)訂，若有則填寫入住登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對(duì)入住登記，客人入住；若沒有提前預(yù)訂，則查找是否有合適房間，若有則填寫入住登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對(duì)入住登記，客人入?。豢腿送怂?，員工清點(diǎn)房間，若客人結(jié)賬，則員工進(jìn)行接待登記，并填寫收據(jù)和打印報(bào)表給客戶。若客人打算掛賬，則填寫掛賬登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對(duì)掛賬登記，產(chǎn)生掛賬登記單。（4）調(diào)房管理：根據(jù)客戶的需要，員工查找同等類型的房間，若有則填寫調(diào)房登記單，員工審核登記單，若正確無誤，則對(duì)修改客房信息表和入住登記表。（5）結(jié)賬管理：客人到前臺(tái)對(duì)掛賬進(jìn)行結(jié)賬，員工進(jìn)行結(jié)賬登記，并并填寫收據(jù)和打印報(bào)表給客戶。具體的業(yè)務(wù)流程圖如下：圖17 業(yè)務(wù)流程圖 系統(tǒng)功能分析 酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)的主要功能有預(yù)訂、接待、結(jié)賬、調(diào)房服務(wù)、客房管理和查詢服務(wù)等。每個(gè)功能模塊都和賓客直接有關(guān)，其采用酒店管理信息系統(tǒng)的目的是提高就店服務(wù)的質(zhì)量，提高信息管理的精度，進(jìn)而提高酒店在客戶心目中的信譽(yù)，樹立良好的酒店服務(wù)形象。各子功能分析如下：（1）預(yù)訂功能需求：其主要目的是提高酒店的開房率，為客人預(yù)留房間，并提供良好的預(yù)訂服務(wù)。其功能需求包括預(yù)訂查詢，可用房確認(rèn)，預(yù)訂記錄建立，預(yù)訂確認(rèn)，預(yù)訂記錄維護(hù)等；（2）接待功能需求：其主要目的是以最快的速度為客人開房。其功能需求包括賓客登記、可用房確認(rèn)、修改賓客信息、刪除賓客信息和查詢賓客信息等；（3）結(jié)賬功能需求：其功能需求包括客人結(jié)賬、打印報(bào)表和客人掛賬等；（4）調(diào)房功能需求：其主要目的是滿足客人調(diào)房的需要。其主要功能是查詢客房，調(diào)房登記，調(diào)房確認(rèn)等；（5）客房管理功能需求：其主要目的是對(duì)客房的信息化管理，提高客房管理的精度和準(zhǔn)確度，同時(shí)減輕酒店客房中心員工的工作負(fù)擔(dān)，從而提高客房管理的效率和服務(wù)質(zhì)量。其主要功能是房態(tài)維護(hù)，費(fèi)用記錄和客人查詢等；（6）查詢功能需求：其主要目的是滿足客人的需要，快速查找相應(yīng)的房間和信息，提高服務(wù)的效率和樹立酒店良好的企業(yè)形象。其主要功能包括房態(tài)查詢，房間類型查詢和房間價(jià)格查詢等；酒店客房管理信息系統(tǒng)的功能圖如下：圖18 系統(tǒng)功能圖 數(shù)據(jù)流程圖分析根據(jù)業(yè)務(wù)流程圖，畫出頂層圖、0層圖和第一層圖圖19 酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)頂層圖圖110 酒店前臺(tái)管理信息系統(tǒng)的0層DFD圖111 預(yù)訂管理第一層圖圖112 接待管理第一層圖 在酒店前臺(tái)管理中，客人的入住登記單、掛賬登記單、結(jié)賬報(bào)表、發(fā)票、預(yù)定登記單、客房信息單、客房類型單和員工登記表等資料都可以成為數(shù)據(jù)項(xiàng)。各資料的數(shù)據(jù)項(xiàng)列舉如下：預(yù)定登記單：姓名、聯(lián)系電話、工作單位、房間號(hào)、預(yù)定日期、預(yù)定天數(shù)、押金、預(yù)住人數(shù)、備注、日期、預(yù)訂服務(wù)員和時(shí)間入住登記單：憑證號(hào)碼、姓名、性別、年齡、證件名稱、證件號(hào)碼、房間號(hào)、工作單位、住宿日期、預(yù)住天數(shù)、退宿日期、備注、日期、來宿服務(wù)員、退宿服務(wù)員退宿登記單：憑證號(hào)碼、姓名、房間號(hào)、住宿日期、住宿時(shí)間、實(shí)際宿費(fèi)、結(jié)款方式、折扣、應(yīng)收宿費(fèi)、金額總計(jì)、押金、退還宿費(fèi)、退宿日期、退宿時(shí)間、備注、操作員掛賬登記單：日期、掛賬單位、摘要、住宿金額、欠款金額、還款金額、金額累計(jì)、姓名、證件名稱、證件號(hào)碼、憑證號(hào)碼、時(shí)間、是否結(jié)清掛賬單位信息單：單位編號(hào)、單位全稱、簡稱、地址、郵政編碼、傳真、電話、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話客房信息單：房間號(hào)、類型編號(hào)、房態(tài)、配置、使用設(shè)置、營業(yè)時(shí)間、備注客房類型單：類型編號(hào)、客房類型、價(jià)格、備注員工登記表：員工編號(hào)、員工姓名、員工性別、員工類別、職務(wù)、聘用日期、薪金、備注匯總所有數(shù)據(jù)項(xiàng)，去掉重復(fù)。數(shù)據(jù)項(xiàng)的匯總?cè)缦拢盒彰?、?lián)系電話、工作單位、房間號(hào)、預(yù)訂日期、預(yù)定天數(shù)、預(yù)付金額、押金、預(yù)住人數(shù)、備注、日期、預(yù)訂服務(wù)員、時(shí)間、憑證號(hào)碼、性別、年齡、證件名稱、證件號(hào)碼、住宿日期、退宿日期、來宿服務(wù)員、退宿服務(wù)員、住宿時(shí)間、實(shí)際宿費(fèi)、結(jié)款方式、折扣、應(yīng)收宿費(fèi)、金額總計(jì)、退還宿費(fèi)、退宿日期、退宿時(shí)間、操作員、掛賬單位、摘要、住宿金額、欠款金額、還款金額、金額累計(jì)、姓名、證件名稱、證件號(hào)碼、憑證號(hào)碼、是否結(jié)清、單位編號(hào)、單位全稱、簡稱、地址、郵政編碼、傳真、電話、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、房間類型、價(jià)格、房態(tài)、配置、使用設(shè)置、營業(yè)時(shí)間、類型編號(hào)、客房類型、價(jià)格、員工編號(hào)、員工姓名、員工性別、員工類別、職務(wù)、聘用日期、薪金、部門編號(hào)、部門名稱、部門電話 在登記單中，實(shí)際宿費(fèi)可由房間價(jià)格和住宿天數(shù)導(dǎo)出，應(yīng)收宿費(fèi)可由實(shí)際宿費(fèi)和折扣導(dǎo)出，所有這些是導(dǎo)出項(xiàng)，不作基本項(xiàng)。在退房單中，住宿天數(shù)可由退宿日期和住宿日期導(dǎo)出，實(shí)際宿費(fèi)可由房間價(jià)格和住宿天數(shù)導(dǎo)出，應(yīng)收宿費(fèi)可由實(shí)際宿費(fèi)和折扣導(dǎo)出，金額總計(jì)可由應(yīng)收宿費(fèi)、雜費(fèi)、電話費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、存車費(fèi)和賠償費(fèi)導(dǎo)出，所有這些是導(dǎo)出項(xiàng)，不作基本項(xiàng)。從酒店客房管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖中找出相關(guān)單證、票據(jù)、賬簿、報(bào)表、文檔等原始資料，從原始資料中抽出系統(tǒng)要保存使用的相關(guān)事項(xiàng)，根據(jù)上面的分析，去掉組合項(xiàng)、導(dǎo)出項(xiàng)、泛指項(xiàng)，得到如下基本項(xiàng)