內(nèi)部營銷與以人為本的企業(yè)文化(已修改)
2025-07-06 02:50 本頁面
【正文】 內(nèi)部營銷與以人為本的企業(yè)文化 作者:ymArticle 來源: 類別:管理文叢 日期: 今日/總瀏覽: 1/174 內(nèi)容提要：內(nèi)部營銷一方面詮釋了以人為本企業(yè)文化的內(nèi)涵，另一方面為以人為本企業(yè)文化的實(shí)施提供了營銷技術(shù)和方法，將內(nèi)部營銷理論如內(nèi)部營銷調(diào)研、內(nèi)部市場細(xì)分和營銷組合策略等營銷技術(shù)和方法運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部來實(shí)現(xiàn)員工滿意，即是以人為本的具體體現(xiàn)。 一、內(nèi)部營銷理論綜述 內(nèi)部營銷的起源和發(fā)展皆是建立在這樣的假設(shè)下：滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意。早期西方學(xué)者對內(nèi)部營銷的認(rèn)識是將員工視為企業(yè)內(nèi)部顧客，如，Gronroos (1981)對內(nèi)部營銷的定義是：將公司出售給內(nèi)部顧客——員工，高滿意度的員工將促使公司具有市場導(dǎo)向和以顧客為中心，有效的服務(wù)傳遞要求被激勵(lì)和有顧客導(dǎo)向意識的員工。Day amp。 Wensley (1983)認(rèn)為，為了理解組織內(nèi)的營銷，必須把公司看成市場。在這個(gè)市場內(nèi)，交換發(fā)生在員工和組織之間，員工作為組織的內(nèi)部顧客是一種被廣泛接受的內(nèi)部營銷范式(Berry，1981；Cahill，1995； Gronroos，1990)。Berry and Parasuraman (1991)將員工視為企業(yè)內(nèi)部顧客，他們認(rèn)為“內(nèi)部營銷是吸引、開發(fā)、激勵(lì)和保留優(yōu)質(zhì)員工，通過工作這一產(chǎn)品來滿足他們的需求。” 隨著內(nèi)部營銷理論和實(shí)踐的發(fā)展，有學(xué)者對內(nèi)部營銷進(jìn)行了重新界定。Rafiq and Ahmed (1993)對內(nèi)部營銷將雇員視為顧客的觀點(diǎn)提出了不同的見解：第一，與外部營銷不同，賣給雇員的產(chǎn)品——工作可能是他們不需要的甚至是反感的。第二，雇員不可能去選擇產(chǎn)品，而是產(chǎn)品選擇他們。第三，由于雇傭的契約性質(zhì)，雇員可能被強(qiáng)迫接受他們不想要的工作。第四，雇員作為顧客的概念還會(huì)導(dǎo)致的問題是，外部顧客的需要是否超越雇員的需要。最后，滿足雇員需要所付出的成本需要考慮。基于這種質(zhì)疑，一些學(xué)者對內(nèi)部營銷的概念進(jìn)行了廣義的界定，建議內(nèi)部營銷的概念回避將雇員作為顧客的說法，內(nèi)部營銷概念應(yīng)界定營銷技術(shù)在內(nèi)部運(yùn)用的界限。西方學(xué)者在對內(nèi)部營銷的廣義定義中更少強(qiáng)調(diào)將雇員作為顧客，更多強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷的任務(wù)和作用，即為獲得顧客滿意而必須注重在營銷活動(dòng)的有效執(zhí)行中雇員的中心作用。Quester (1999)對內(nèi)部營銷的界定是：用于在員工中開發(fā)和激勵(lì)顧客意識的工具；另一種可選擇的范式是：內(nèi)部營銷的目標(biāo)是開發(fā)顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化 (Cahill，1995)。根據(jù)這種觀點(diǎn)，雇員被認(rèn)為是通過組織中全方位的溝通，努力為買者提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織伙伴，如，Varey(1995b)建議：內(nèi)部營銷是在雇員和管理之間的雙向溝通，內(nèi)部營銷可被運(yùn)用到?jīng)Q策過程和團(tuán)隊(duì)。 無論是將員工視為內(nèi)部顧客，還是強(qiáng)調(diào)員工在顧客滿意中所起的中心作用，內(nèi)部營銷理論的實(shí)質(zhì)是強(qiáng)調(diào)企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，企業(yè)需要借助內(nèi)部營銷的理念、技術(shù)和方法來獲取外部競爭優(yōu)勢。進(jìn)行內(nèi)部營銷對企業(yè)的作用是顯而易見的，內(nèi)部營銷雖然在服務(wù)部
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1