【正文】 本 資料來(lái)自 ****集團(tuán)有限公司管理手冊(cè) 第一章 企業(yè)文化 伙伴文化概述 “伙伴文化”是 ****企業(yè)文化，廣為實(shí)踐，為 公司 快速發(fā)展提供了正確的思想指導(dǎo)和強(qiáng)大的精神動(dòng)力。 “伙伴文化”基本理念蘊(yùn)含四個(gè)方面： ****與顧客 —— 共享健康，分享快樂(lè)； ****與員工 —— 共享利益，共存共榮； ****與政府 —— 共享文明，良性互動(dòng)； ****與社會(huì) —— 共享資源，和諧發(fā)展。 ****與顧客：共享健康，分享快樂(lè) 靠誠(chéng)信樹(shù)立顧客口碑； 靠服務(wù)加深顧客親情（服務(wù)方針：以顧客滿意為準(zhǔn)則，顧客永遠(yuǎn)是對(duì) 的，服務(wù)只有更好， 沒(méi)有最好，服務(wù)無(wú)止境） ； 靠質(zhì)量維系顧客網(wǎng)絡(luò)（質(zhì)量方針：科技創(chuàng)新，質(zhì)量領(lǐng)先，全員控制，顧客滿意）； 4 、 靠科技贏得顧客美譽(yù)； 靠維權(quán)解決顧客之憂。 ****伙伴文化的核心對(duì)象是兩個(gè)人 ——— 員工和顧客。 ****與員工：共享利益，共存共榮 形象定位：用心的家庭健康專家。 經(jīng)營(yíng)理念：共享健康，分享快樂(lè)。 發(fā)展戰(zhàn)略：吸納世界科技，構(gòu)建伙伴文化，創(chuàng)立領(lǐng)袖品牌，實(shí)施百億戰(zhàn)略。 成長(zhǎng)戰(zhàn)略：做強(qiáng)優(yōu)先，因勢(shì)謀大。 企業(yè)使命：為顧客送去健康，為員工帶來(lái)利益，為國(guó)家創(chuàng)造財(cái)富， 為社會(huì)增進(jìn)福祉。 經(jīng)營(yíng)特色：多元產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)，整合優(yōu)勢(shì)，品牌營(yíng)銷。 人才準(zhǔn)則：德、才、行兼?zhèn)洹? 用人方針：文憑服從水平，資歷服從能力，晉升服從業(yè)績(jī)。 人才培養(yǎng)方式：以師帶徒，輪崗鍛煉，反復(fù)培訓(xùn)，競(jìng)爭(zhēng)上崗。 團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：熱情、奉獻(xiàn)、智能、績(jī)效。 員工品德：愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)社會(huì)、愛(ài)五湖集團(tuán)、愛(ài)同事、愛(ài)家庭；遵紀(jì)守法、積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)互 助、勤奮向上。 在民主管理上維護(hù)員工伙伴的地位、權(quán)益。一是從組織上保證民主管理到位，充分體現(xiàn) 職工的參與地位；二是從制度上保證民主管理落實(shí)，充分體現(xiàn)職工的參與權(quán)利； 三是從渠道 上保證民主管理暢通，穩(wěn)步推進(jìn)信息的有限公開(kāi)。 在薪酬政策上維護(hù)員工伙伴的地位、權(quán)益。香港五湖集團(tuán)有限公司綿陽(yáng)投資管理分公司有一套優(yōu)秀的企業(yè)管理制度，其中之一就是高效的分配激勵(lì)制度。我們所推行的薪酬政策的方針是奉獻(xiàn)者定會(huì)得到合理回報(bào)。 （ 1）戰(zhàn)略導(dǎo)向原則。香港五湖集團(tuán)有限公司綿陽(yáng)投資管理分公司將薪酬作為實(shí)現(xiàn)其發(fā)展戰(zhàn)略，突破人力資源瓶頸的重要杠桿。那些對(duì)其事業(yè)發(fā)展有重要價(jià)值的核心或戰(zhàn)略員工，集團(tuán)將為他們?cè)O(shè)定相對(duì)較高的薪酬。集團(tuán)將為特別優(yōu)秀員工設(shè)立薪酬水平與其相對(duì)工作價(jià)值相適應(yīng)的 本 資料來(lái)自 “薪酬特區(qū)”。 （ 2）公平原則。香港五湖集團(tuán)有限公司綿陽(yáng)投資管理分公司盡可能依每位員工對(duì)其貢獻(xiàn)大小，公平、公正地確定他們的薪酬，而不論其性別、年齡、加入集團(tuán)先后等方面差異；集團(tuán)將極為關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)的薪酬“行情”，使每位員工的薪 酬與競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)具有可比性。 （ 3）平衡原則。香港五湖集團(tuán)有限公司綿陽(yáng)投資管理分公司完整的薪酬體系有三個(gè)組成部分：基本薪酬、提成薪酬、持股計(jì)劃薪酬。 集團(tuán)將力求薪酬體系三大子系統(tǒng)的平衡。 （ 4）透明原則。香港五湖集團(tuán)有限公司綿陽(yáng)投資管理分公司將努力使每位員工清晰、前瞻性地了解自己薪酬的攀升前景。 （ 5）補(bǔ)償原則。香港五湖集團(tuán)有限公司綿陽(yáng)投資管理分公司將通過(guò)薪酬的相應(yīng)調(diào)整，以應(yīng)對(duì)員工在工作責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的差異。 在職業(yè)生涯上維護(hù)員工伙伴的地位、權(quán)益。一是要建立暢通良好的職業(yè)軌跡，建立與員工發(fā)展指向相匹配培訓(xùn)機(jī)制，采取以師帶徒、輪崗鍛煉、反復(fù)培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)上崗等多種形式，督促指導(dǎo)員工的生涯發(fā)展；二是繼續(xù)提供競(jìng)聘平臺(tái)，建立職業(yè)生涯反饋制度，督促指導(dǎo)員工的生涯發(fā)展；三是加強(qiáng)晉升管理，充分體現(xiàn)選擇任用的公平性，以崗位的標(biāo)準(zhǔn)選拔人，以崗 位的標(biāo)準(zhǔn)教育人，培養(yǎng)支撐五湖集團(tuán)未來(lái)發(fā)展的后備隊(duì)伍。集團(tuán)在員工職業(yè)生涯 發(fā)展這個(gè)問(wèn)題上的立場(chǎng)是一貫的，不管文作憑高低，不論資歷高低，我們始終認(rèn)為“文憑服從水平，資歷服從能力，晉升服從業(yè)績(jī)”。 在 學(xué) 習(xí) 培 訓(xùn) 上 維 護(hù) 員工伙伴的地位、權(quán)益。 在福利待遇上維護(hù)員工伙伴的地位、權(quán)益。香港五湖集團(tuán)有限公司綿陽(yáng)投資管理分公司歷來(lái)都將員工的福利放在重要位置，充分保障員工的合法權(quán)益，同時(shí)也彰顯了五湖集團(tuán)伙伴型文化中公司與員工之間共享利益、共存共榮的和諧關(guān)系。 香港五湖集團(tuán)有限公司綿陽(yáng)投資管理分公司福利體系主要包括以下內(nèi)容：社會(huì)保險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)、員工重病基金 、員工體檢、員工集體婚禮 、開(kāi)辦員工食堂、安排集體宿舍、創(chuàng)辦書(shū)吧和網(wǎng)吧、重大節(jié)日對(duì)員工進(jìn)行慰問(wèn)、優(yōu)秀員工國(guó)內(nèi)外旅游或度假、各類培訓(xùn)交流、配置工作用車、節(jié)假日家訪等。 普及性福利：社會(huì)保險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)、員工重病基金等。 共享性福利：?jiǎn)T工體檢、員工集體婚禮、開(kāi)辦員工食堂、安排集體宿舍、創(chuàng)辦書(shū)吧和網(wǎng)吧、重大 節(jié)日對(duì)員工進(jìn)行慰問(wèn)等。 激勵(lì)性福利：主要獎(jiǎng)勵(lì)員工和為五湖集團(tuán)做出突出貢獻(xiàn)的管理干部，享受的福利項(xiàng)目有優(yōu)秀員工國(guó)內(nèi) 外旅游或度假、各類培訓(xùn)交流、配置工作用車、節(jié)假日家訪等。 第三節(jié) 五湖集團(tuán)服務(wù)禮儀 一、 禮儀的概念和本質(zhì) 服務(wù)理念 —— 客戶是我們真正的朋友，是讓我們賺錢的人； 不是我們的冤家對(duì)頭，而是我們的衣食父母。 禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中，用以溝通思想、交流情感、表達(dá)心意、促進(jìn)了解的一種形式， 是人際關(guān)系交往中不可缺少的潤(rùn)滑劑和聯(lián)系紐帶。講究禮儀不僅能樹(shù)立組織的良好形象，表 面出對(duì)對(duì)方的尊重，而且有助于加強(qiáng)人與人之間的尊重、友好的合作關(guān)系，使雙方的情感得 以溝通、緊張狀況得到緩解，從而有助于事業(yè)的發(fā)展和成功。 二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則 本 資料來(lái)自 （一） 尊重相助原則（個(gè)人道德情操的表現(xiàn)） （二） 理解寬容原則（個(gè)人涵養(yǎng)的體現(xiàn)） （三） 真誠(chéng)友善原則（與客戶交往的前提） （四） 熱情有度原則（處理關(guān)系的態(tài)度） （五） 恪守信用原則（誠(chéng)信的具體表現(xiàn)） 三、儀表禮儀（ OFFICE 先生和 OFFICE 小姐標(biāo)準(zhǔn)） （一）男士 頭發(fā)：短發(fā)，清潔、整齊，不染發(fā) 胡須：經(jīng)常刮胡須 面部：清潔，精神飽滿，面帶微笑 西裝：西裝平整清潔，上衣應(yīng)長(zhǎng)過(guò)臀部，袖子剛過(guò)腕部，襯衫衣領(lǐng)稍露出外衣領(lǐng)， 袖口稍長(zhǎng)出外衣袖（兩露白） 。除西裝上衣左口袋可放置裝飾性手帕外，所有外衣口袋包括 褲 子的后口袋都不宜放任何東西，皮夾、鋼筆均放入外衣內(nèi)側(cè)口袋里。 運(yùn)動(dòng)鞋或布鞋不與西裝搭配，正式場(chǎng)合穿系帶皮鞋，皮鞋以深色為主。 襯衣以白色或淺色為主，無(wú)污漬，領(lǐng)帶貼領(lǐng)口系，顏色與襯衣相協(xié)調(diào)。 襪子穿深色，忌穿黑皮鞋配白襪子。 指甲：經(jīng)常修剪，保持清潔，不留長(zhǎng)指甲。 （二）女士 發(fā)型：梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)卡束好，不宜散發(fā)，不染發(fā)。 面部：化淡妝，涂淺色口紅，面帶微笑，不宜不化妝或濃妝艷抹，不使用有濃烈氣 味的化妝品。 著裝：上班時(shí)著職業(yè)套裝，有領(lǐng)有袖，大方得體，裙子長(zhǎng) 度以在膝蓋上方一寸為宜。 晚宴場(chǎng)合應(yīng)穿晚禮服，不穿休閑裝出席。服飾并非奇、貴為好，重要的是要與身份、體形、 年齡、氣質(zhì)、氣候、所處場(chǎng)合相協(xié)調(diào)，做到整潔大方，和諧得體，灑脫有致。 襪子：以膚色為主，襪子口不能露在裙子外面，以膚色為主，不能有脫絲或破洞。 鞋子：正式場(chǎng)合不穿涼鞋，不露出腳趾。 指甲：不宜過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪，保持清潔，涂透明色指甲油。 色彩搭配：黑、色、灰是色彩中的安全色，最易與其它色搭配。 首飾：配戴首飾不超過(guò) 3 件，裝飾品不應(yīng)叮當(dāng)做響。 香水：不使用劣質(zhì)香水或 有濃烈、怪異氣味的香水。 四、舉止禮儀（示范） （一）站姿：抬頭、挺胸、收腹目視前方；雙肩要平，雙臂自然下垂；兩腿并攏、直立， 腳尖成 V 字型分開(kāi)，身體重心在兩腳之間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄；也可呈稍息的站姿， 重心放在一只腳上。忌左顧右盼、兩肩不平，東倒西歪，兩手扠腰。 （二）坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二。身體稍向前傾， （表示尊重和謙虛） ，女 士坐姿要端正，雙手合攏放于小腹和大腿處。 男士雙膝自然并攏，或者兩膝分開(kāi)但不能超過(guò)肩寬。 女士有以下幾種坐姿： 兩膝蓋和兩腳后跟并攏 ，兩腳尖呈 V 字型分開(kāi)； 兩側(cè)斜擺坐姿，適應(yīng)于矮坐位，雙膝和兩腳并攏，雙腿同時(shí)往左斜擺或往右斜擺； 重疊交叉坐姿，兩條腿在同一直線上，上面的腿向回收，腳尖向下壓。 開(kāi)關(guān)型坐姿，女士雙膝并緊，兩小腿前后分開(kāi)，兩腳在一條直線上，（男士可采取前后 本 資料來(lái)自 分開(kāi)，也可左右分開(kāi)） 。 （三）蹲姿：一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本上垂直于地面，后腳腳跟提 起，腳掌著地，蹲姿應(yīng)穩(wěn)。 （四）走姿：以立姿為基礎(chǔ)，昂著挺胸，雙眼目視前方，要表現(xiàn)出自己的氣質(zhì)，飽滿的 精神狀態(tài)；避免背、腰、膝等部位彎曲；行走時(shí)， 雙肩平穩(wěn)，禁身體左右搖擺，兩臂自然擺 動(dòng)，幅度以 30 度為佳。 禁忌：方向不定，左顧右盼，八字步。 五、電話禮儀（電話邀約技巧） （一）接到電話：聽(tīng)到鈴聲快接電話；先要問(wèn)好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；語(yǔ) 調(diào)稍高，吐字清晰；聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡(jiǎn)練，等候要短；禮告結(jié)束，后掛輕放。 （二）打出電話： 準(zhǔn)備通話內(nèi)容 2 、 確 定 通 話 方 向 ： 號(hào) 碼 和人； 禮貌對(duì)話，通話簡(jiǎn)練； 禮告結(jié)束，說(shuō)告別用語(yǔ)，等對(duì)方先掛機(jī)后再掛斷電話，掛機(jī)要輕。 （三）處理不滿電話的技 巧： 先穩(wěn)定自己的情緒，耐心聆聽(tīng)，少插話，平服對(duì)方情 緒，聽(tīng)到惡語(yǔ)不急躁，真誠(chéng)致歉； 解決問(wèn)題，主動(dòng)表示出解決問(wèn)題的態(tài)度，及時(shí)應(yīng)對(duì)， 提出辦法，愉快結(jié)束通話。 六、社交禮儀 （一）自我介紹程序： 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意； 待對(duì)方回應(yīng)后介紹自己的姓名和單位； 遞上事先準(zhǔn)備好的名片。 （二）為他人做介紹程序： 將身份高者介紹給身份低者； 將年長(zhǎng)者介紹給年輕者； 將主人介紹給來(lái)賓； 將女士介紹給男士； 將在場(chǎng)者介紹給后來(lái)者。 （三）握手：站立對(duì)正，上身稍向前，左手垂下，伸出右手，齊腰高度 ，四指并齊，握 住掌心，凝視對(duì)方，面帶微笑，握手時(shí)間在 35 秒鐘為宜，用力適中（用力過(guò)度則產(chǎn)生用心不良的感覺(jué)，有氣無(wú)力易產(chǎn)生不誠(chéng)懇的感覺(jué)）。應(yīng)摘去手套，和多人握手時(shí)不要交叉，按順序逐一相握，擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大。和女士握手只是象征性的，不宜用力過(guò)大或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 握手順序： 上下級(jí)之間，上伸下握； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)伸幼握； 男女之間，女伸男握。 （四）遞名片： 接受名片，右手接，左手稍相扶，然后看讀（對(duì)方的姓名、職稱）確認(rèn)對(duì)方單位、 姓名后放入名片冊(cè)或妥善保存。 出示名片 ，正面對(duì)著對(duì)方，右手出示，先遞給職位高的人，然后依次向下遞，同時(shí) 介紹自己的名字及工作（以此加深印象） 。 七、肢體語(yǔ)言 （一）眼神：眼睛是心靈的窗戶，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說(shuō)謊， 目光接觸是交往中常見(jiàn)的溝通方式，眼神不同，含義無(wú)窮。應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目 光視線落在對(duì)方雙肩或頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。 （二）微笑：微笑是真正的世界性的語(yǔ)言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。 交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤(rùn)滑劑，可以化解一 本 資料來(lái)自 切。微笑一下并不費(fèi)力，卻可以產(chǎn)生無(wú)窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不會(huì)變窮。學(xué) 習(xí)《世界上最偉大的推銷員》中的一篇《我要笑遍世界》。 （三）修飾避人： 不在他人面前整理衣服，如解開(kāi)衣扣，穿脫衣服，打領(lǐng)帶，提褲子，整理內(nèi)衣，拉 提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，脫鞋弄鞋墊。 不在他人面前化妝打扮。 不在他人面前做小動(dòng)作，如摳鼻孔，挖耳朵，搔癢癢，剔牙齒等。 不在他人面前做小動(dòng)作，如在打噴嚏、捏鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻， 面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。 標(biāo)準(zhǔn)化面試流程 一、 人 才市場(chǎng)初試 1．在人才市場(chǎng)初試時(shí)考核重點(diǎn)放在外表形象、禮儀素質(zhì)、親和力、語(yǔ)言表達(dá)和溝通能 力、工作經(jīng)驗(yàn)這幾項(xiàng)上。其它項(xiàng)目在復(fù)試時(shí)了解。 2．判斷標(biāo)準(zhǔn)及面試問(wèn)話 ① 著裝正式、穿職業(yè)裝、適當(dāng)修飾自己的人方能勝任人事、辦公室、數(shù)據(jù)庫(kù)、財(cái)務(wù)的 崗位，其它崗位對(duì)著裝可放寬。 （望） ② 有良好禮儀素質(zhì)及修養(yǎng)的人言行舉止是彬彬有禮的，才能適合公司的工作。 （聞） ③ 語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力可通過(guò)簡(jiǎn)單提問(wèn)來(lái)了解，問(wèn)題有：（問(wèn)） A、你覺(jué)得你要應(yīng)聘的工作有哪些工作內(nèi)容？ B、你以前從事過(guò)什么相關(guān)的工作，有哪些經(jīng) 驗(yàn)和體會(huì)？ C、自己有什么相關(guān)的崗位技能？ 3．通知初試合格人員到公司參加復(fù)試 ①在人才市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有特別優(yōu)秀不須再次面試的人可直接通知到公司培訓(xùn)，不能當(dāng)時(shí)決定 是否要錄用的應(yīng)聘者，通知到公司參加復(fù)試。 ②注