【正文】 . .. . ..第一部分 基本概念和原理第1章 質(zhì) 量一、填空題1．質(zhì)量是指一組 固有特性 滿足 要求 的程度。2．ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量特性定義為：與要求有關(guān)的 產(chǎn)品 、過(guò)程 或體系的 固有特性。3．產(chǎn)品質(zhì)量特性包括：性能、壽命 、可信性、安全性 和經(jīng)濟(jì)性。4．服務(wù)質(zhì)量特性一般包括：功能性 、時(shí)間性、安全性 、經(jīng)濟(jì)性、舒適性 和文明性等六個(gè)方面。5．產(chǎn)品的自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成 規(guī)定功能 的 總時(shí)間 。6．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的 時(shí)間內(nèi) 和規(guī)定的 條件下 ，完成規(guī)定功能的 能力 。7．產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是 制造 費(fèi)用和 使用 費(fèi)用的總和。8．過(guò)程是一組將 輸入 轉(zhuǎn)化為 輸出 的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 活動(dòng)。9．質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足 顧客 需要的質(zhì)量而進(jìn)行的 全部活動(dòng) 的總和。10．質(zhì)量環(huán)是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的 產(chǎn)生 、形成和 實(shí)現(xiàn) 過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。11．魅力特性是指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生 滿足 ，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生 不滿 的那些特性。二、判斷題 1．質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的程度。 ( ) 2．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術(shù)特性。 ( ) 3．美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”觀點(diǎn)。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品符合規(guī)范或需求的程度。 ( ) 4．從質(zhì)量和企業(yè)關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。 ( √ ) 5．由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對(duì)于顧客需要的一種代用特性。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。 ( √ ) 6．顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 ( √ ) 7．顧客是指組織外接受服務(wù)和使用產(chǎn)品的個(gè)人或團(tuán)體。 ( ) 8．國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四個(gè)大類：即硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。 ( √ ) 9．提高質(zhì)量能帶來(lái)全社會(huì)的效益，但是生產(chǎn)企業(yè)的成本會(huì)增加。因?yàn)橘|(zhì)量越高，成本也越高。 ( ) 10．魅力特性是指那些如果充分就會(huì)使人產(chǎn)生滿足，不充分就會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。 ( )三、選擇題 1．產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征是 ＿D＿。 A．性能 B．壽命 C．可靠性 D．經(jīng)濟(jì)性 2．服務(wù)質(zhì)量特性中＿A＿是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。 A．文明性 B．舒適性 C．功能性 D．安全性 3．那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性是＿B＿。 A．魅力特性 B．必須特性 C．固有特性 D．賦予特性 4．質(zhì)量概念涵蓋的對(duì)象是＿D＿。 A．產(chǎn)品 B．服務(wù) C．過(guò)程 D．一切可單獨(dú)描述和研究的事物5．“適用性”的觀點(diǎn)是由＿C＿提出來(lái)的。 A．戴明 B．菲根鮑姆 C．朱蘭 D．休哈特6．＿B＿是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。 A．質(zhì)量特性 B．質(zhì)量環(huán) C．質(zhì)量圈 D．全面質(zhì)量管理7．汽車、機(jī)床為＿A＿產(chǎn)品。 A．硬件 B．流程性材料 C．軟件 D．服務(wù)8．＿D＿質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時(shí)，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。 A．心理方面的 B．時(shí)間方面的 C．安全方面的 D．社會(huì)方面的第2章 質(zhì)量管理一、填空題1．質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面 指揮和控制 組織的協(xié)調(diào)一致的 活動(dòng) 。2．一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為 質(zhì)量檢驗(yàn) 階段和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和 全面質(zhì)量管理 階段。3．ISO 8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為“一個(gè)組織以 質(zhì)量 為中心，以 全員參與 為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓 顧客滿意 和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。4．我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣，即 全過(guò)程 、全員 和全組織的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理所使用的方法是多種多樣的。5．全過(guò)程質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)兩個(gè)思想，一是預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想，二是為顧客服務(wù)的思想 。6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和 質(zhì)量改進(jìn) 。7．質(zhì)量策劃致力于制定 質(zhì)量目標(biāo) 并規(guī)定必要的 運(yùn)行過(guò)程 和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。8．全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)從“事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到 事前預(yù)防 ”上來(lái)；從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣?因素 。9．質(zhì)量改進(jìn)和基本工作程序是PDCA 循環(huán)。二、判斷題1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。 ( √ )2．最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)的戴明博士。( )3．朱蘭的質(zhì)量管理三部曲是一個(gè)由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程。 ( √ )4．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要，顧客就是指外部的最終的顧客。 ( )5．質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。 ( √ )6．質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任占。 ( )7．質(zhì)量改進(jìn)意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。( √ )三、選擇題1．質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)質(zhì)是＿B＿。 A．事前預(yù)防 B．事后把關(guān) C．全面控制 D．應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)2．＿A＿的質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。 A．全過(guò)程 B．全企業(yè) C．全員 D．全面3．菲根鮑姆在＿C＿年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。 A．1945 B．1956 C．1961 D．19674．＿B＿階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 A．早期質(zhì)量管理 B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 C．全面質(zhì)量管理 D．質(zhì)量檢驗(yàn)5．實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過(guò)程的管理必須體現(xiàn)＿A D＿的思想。 A．預(yù)防為主、不斷改進(jìn) B．嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn) C．加強(qiáng)生產(chǎn)控制 D．為顧客服務(wù)6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障，它的具體內(nèi)容應(yīng)是B C D。 A．設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) B．評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效 C．將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比D．對(duì)差異采取措施7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了A B D 三個(gè)階段。 A．質(zhì)量檢驗(yàn)階段 B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 C．質(zhì)量改進(jìn) D．全面質(zhì)量管理階段8．我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括A B C 。A．全過(guò)程的質(zhì)量管理 B．全員的質(zhì)量管理 C．全組織的質(zhì)量管理 D．全方位的質(zhì)量管理第3章 質(zhì)量文化一、填空題1．組織文化是指組織所有成員所共有的 核心價(jià)值觀、信念、共識(shí) 及規(guī)范的組合。2．質(zhì)量文化主要由 物質(zhì)文化層、制度文化層和 精神文化層 三個(gè)層次構(gòu)成。精神文化層是質(zhì)量文化的核心層。3．愿景是組織未來(lái) 期望 達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正