【正文】 . .. . ..第一部分 基本概念和原理第1章 質(zhì) 量一、填空題1．質(zhì)量是指一組 固有特性 滿足 要求 的程度。2．ISO 9000標準把質(zhì)量特性定義為：與要求有關的 產(chǎn)品 、過程 或體系的 固有特性。3．產(chǎn)品質(zhì)量特性包括：性能、壽命 、可信性、安全性 和經(jīng)濟性。4．服務質(zhì)量特性一般包括：功能性 、時間性、安全性 、經(jīng)濟性、舒適性 和文明性等六個方面。5．產(chǎn)品的自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成 規(guī)定功能 的 總時間 。6．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的 時間內(nèi) 和規(guī)定的 條件下 ，完成規(guī)定功能的 能力 。7．產(chǎn)品的經(jīng)濟性是指產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費用，是 制造 費用和 使用 費用的總和。8．過程是一組將 輸入 轉化為 輸出 的相互關聯(lián)或相互作用的 活動。9．質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足 顧客 需要的質(zhì)量而進行的 全部活動 的總和。10．質(zhì)量環(huán)是指對產(chǎn)品質(zhì)量的 產(chǎn)生 、形成和 實現(xiàn) 過程進行的抽象描述和理論概括。11．魅力特性是指如果充分的話會使人產(chǎn)生 滿足 ，但不充分也不會使人產(chǎn)生 不滿 的那些特性。二、判斷題 1．質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務滿足顧客需求的程度。 ( ) 2．產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的的所具備的技術特性。 ( ) 3．美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”觀點。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品符合規(guī)范或需求的程度。 ( ) 4．從質(zhì)量和企業(yè)關系方面看，提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。 ( √ ) 5．由于質(zhì)量特性是人為變換的結果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實質(zhì)上只是相對于顧客需要的一種代用特性。這種變換的準確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。 ( √ ) 6．顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ( √ ) 7．顧客是指組織外接受服務和使用產(chǎn)品的個人或團體。 ( ) 8．國際標準化組織把產(chǎn)品分成了四個大類：即硬件、軟件、服務、流程性材料。 ( √ ) 9．提高質(zhì)量能帶來全社會的效益，但是生產(chǎn)企業(yè)的成本會增加。因為質(zhì)量越高，成本也越高。 ( ) 10．魅力特性是指那些如果充分就會使人產(chǎn)生滿足，不充分就會使人產(chǎn)生不滿的特性。 ( )三、選擇題 1．產(chǎn)品從設計、制造到整個產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費用方面的特征是 ＿D＿。 A．性能 B．壽命 C．可靠性 D．經(jīng)濟性 2．服務質(zhì)量特性中＿A＿是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好和諒解的氣氛。 A．文明性 B．舒適性 C．功能性 D．安全性 3．那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足就會引起強烈不滿的質(zhì)量特性是＿B＿。 A．魅力特性 B．必須特性 C．固有特性 D．賦予特性 4．質(zhì)量概念涵蓋的對象是＿D＿。 A．產(chǎn)品 B．服務 C．過程 D．一切可單獨描述和研究的事物5．“適用性”的觀點是由＿C＿提出來的。 A．戴明 B．菲根鮑姆 C．朱蘭 D．休哈特6．＿B＿是指對產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。 A．質(zhì)量特性 B．質(zhì)量環(huán) C．質(zhì)量圈 D．全面質(zhì)量管理7．汽車、機床為＿A＿產(chǎn)品。 A．硬件 B．流程性材料 C．軟件 D．服務8．＿D＿質(zhì)量特性在考慮質(zhì)量特性的內(nèi)容時，必須考慮法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會倫理等有關社會整體利益方面的要求。 A．心理方面的 B．時間方面的 C．安全方面的 D．社會方面的第2章 質(zhì)量管理一、填空題1．質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面 指揮和控制 組織的協(xié)調(diào)一致的 活動 。2．一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理分為 質(zhì)量檢驗 階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和 全面質(zhì)量管理 階段。3．ISO 8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為“一個組織以 質(zhì)量 為中心，以 全員參與 為基礎，目的在于通過讓 顧客滿意 和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。4．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣，即 全過程 、全員 和全組織的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理所使用的方法是多種多樣的。5．全過程質(zhì)量管理強調(diào)必須體現(xiàn)兩個思想，一是預防為主、不斷改進的思想，二是為顧客服務的思想 。6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和 質(zhì)量改進 。7．質(zhì)量策劃致力于制定 質(zhì)量目標 并規(guī)定必要的 運行過程 和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。8．全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點從“事后把關轉移到 事前預防 ”上來；從管結果轉變?yōu)楣?因素 。9．質(zhì)量改進和基本工作程序是PDCA 循環(huán)。二、判斷題1．質(zhì)量檢驗階段是一種事后把關型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。 ( √ )2．最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國的戴明博士。( )3．朱蘭的質(zhì)量管理三部曲是一個由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個互相聯(lián)系的階段所構成的一個邏輯的過程。 ( √ )4．全面質(zhì)量管理強調(diào)“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要，顧客就是指外部的最終的顧客。 ( )5．質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎。 ( √ )6．質(zhì)量控制致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任占。 ( )7．質(zhì)量改進意味著質(zhì)量水準的飛躍，標志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式不斷提高。( √ )三、選擇題1．質(zhì)量檢驗的實質(zhì)是＿B＿。 A．事前預防 B．事后把關 C．全面控制 D．應用統(tǒng)計技術2．＿A＿的質(zhì)量管理認為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程中的每個環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。 A．全過程 B．全企業(yè) C．全員 D．全面3．菲根鮑姆在＿C＿年首次提出全面質(zhì)量管理的概念。 A．1945 B．1956 C．1961 D．19674．＿B＿階段質(zhì)量管理的重點主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標準。 A．早期質(zhì)量管理 B．統(tǒng)計質(zhì)量控制 C．全面質(zhì)量管理 D．質(zhì)量檢驗5．實現(xiàn)全面質(zhì)量管理全過程的管理必須體現(xiàn)＿A D＿的思想。 A．預防為主、不斷改進 B．嚴格質(zhì)量檢驗 C．加強生產(chǎn)控制 D．為顧客服務6．朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，質(zhì)量控制是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保障，它的具體內(nèi)容應是B C D。 A．設定質(zhì)量目標 B．評價實際績效 C．將實際績效與質(zhì)量目標對比D．對差異采取措施7．現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了A B D 三個階段。 A．質(zhì)量檢驗階段 B．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 C．質(zhì)量改進 D．全面質(zhì)量管理階段8．我國企業(yè)在實踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，其中“三全”包括A B C 。A．全過程的質(zhì)量管理 B．全員的質(zhì)量管理 C．全組織的質(zhì)量管理 D．全方位的質(zhì)量管理第3章 質(zhì)量文化一、填空題1．組織文化是指組織所有成員所共有的 核心價值觀、信念、共識 及規(guī)范的組合。2．質(zhì)量文化主要由 物質(zhì)文化層、制度文化層和 精神文化層 三個層次構成。精神文化層是質(zhì)量文化的核心層。3．愿景是組織未來 期望 達到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個清晰的圖景，描述了組織正