通信職業(yè)技能鑒定(已修改)
2025-07-05 04:09 本頁(yè)面
【正文】 《電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員》考核大綱江蘇省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心2007年4月22 / 22電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷員考核大綱初級(jí)第一部分一、 電信營(yíng)銷員職業(yè)道德 了解電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨。 了解電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。 了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。 掌握通信行業(yè)職業(yè)守則。 了解電信職業(yè)道德與電信法制、職業(yè)紀(jì)律之間的聯(lián)系和區(qū)別。 了解加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的重要性。二、法律法規(guī) 掌握電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則、電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、申訴及受理規(guī)定等。 了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。 了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。 熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。 掌握合同和合同法的概念，要約與承諾的概念等。 熟悉訂立合同必須遵守的基本原則，合同的變更和解除，合同的擔(dān)保等。三、現(xiàn)代商務(wù)知識(shí) 了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。 熟悉禮儀的原則。 掌握溝通的要素，聽取客戶意見時(shí)遵循的原則。 了解客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。 熟悉影響集團(tuán)客戶購(gòu)買行為的因素。 掌握商務(wù)談判的原則。 熟悉商務(wù)談判的過(guò)程。 掌握電信業(yè)務(wù)推銷技巧。四、統(tǒng)計(jì)分析與財(cái)會(huì)知識(shí) 了解統(tǒng)計(jì)的定義。 了解稅收入概念。 熟悉統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法。 熟悉電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告五、應(yīng)用文 了解應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。 了解調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的特點(diǎn)。 掌握調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的寫作格式。六、計(jì)算機(jī)基本知識(shí) 了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)組成。 了解計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的分類。 熟悉操作系統(tǒng)的功能。 熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念。 熟悉計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防與消除。七、電信營(yíng)銷英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)掌握英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。八、市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ) 了解市場(chǎng)營(yíng)銷的定義。 熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念。 掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和新的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。 推銷的觀念演變?yōu)槭袌?chǎng)營(yíng)銷的觀念應(yīng)該具有那些特征。 熟悉社會(huì)營(yíng)銷觀念。 掌握戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念的核心要素。九、市場(chǎng)分析 了解市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的涵義。 熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境的六大要素。 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的微觀環(huán)境因素。 了解市場(chǎng)調(diào)研的概念和作用。 熟悉市場(chǎng)調(diào)研步驟。 熟悉市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容、種類。 掌握市場(chǎng)調(diào)研的方法。 了解市場(chǎng)細(xì)分的涵義及作用。 掌握市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。 了解市場(chǎng)細(xì)分的程序。1 熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的5種模式及其特點(diǎn)。1 掌握三種目標(biāo)市場(chǎng)策略的特點(diǎn)。1 了解影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素。十、市場(chǎng)營(yíng)銷組合 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P’S的概念。 了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個(gè)層次。 熟悉產(chǎn)品生命周期理論。 熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。 熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方法。 了解產(chǎn)品包裝策略的概念。 熟悉服務(wù)營(yíng)銷策略的特點(diǎn)，結(jié)合電信市場(chǎng)特點(diǎn)，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。 掌握現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容。十一、服務(wù)營(yíng)銷 了解服務(wù)的定義和分類。 掌握服務(wù)的基本特征。 熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。 掌握服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理。 了解提高服務(wù)質(zhì)量的策略。 掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。十二、市場(chǎng)營(yíng)銷理念的新發(fā)展 了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。 掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施。 熟悉關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型。 熟悉關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次和成功的必要條件。 了解整合營(yíng)銷的基本概念。 了解其它市場(chǎng)營(yíng)銷新理念。第二部分一、 本地電話業(yè)務(wù) 了解本地網(wǎng)、營(yíng)業(yè)區(qū)、普通電話用戶種類的概念。 掌握固定電話基本業(yè)務(wù)。 掌握無(wú)線市話的業(yè)務(wù)功能和特點(diǎn)。 了解一線通業(yè)務(wù)特點(diǎn)。 了解中繼線、用戶交換機(jī)、集團(tuán)電話的概念。 掌握虛擬網(wǎng)的概念和特點(diǎn)。 了解公用電話的概念。二、長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)掌握普通長(zhǎng)途電話的使用方法和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。熟悉IP電話的種類、使用方法和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三、電話卡業(yè)務(wù)熟悉各類電話卡業(yè)務(wù)的功能、特點(diǎn)和
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