【正文】 海通集團(tuán)公司變革行動(dòng)手冊(cè)服務(wù)單位：上海華彩管理咨詢公司二OO三年五月目 錄一、 業(yè)績(jī)：突破底線的成就………………… ……….4.（一） 業(yè)績(jī)的評(píng)估…………………………………….4.（二） 采取行動(dòng)……………………………………….5.（三） 備忘圖表……………………………………….9.二、 工作前景：蘊(yùn)藏在內(nèi)心深處…………… ……….10.（一） 工作前景的評(píng)估……………………………….10.（二） 采取行動(dòng)……………………………………….12.（三） 備忘圖表……………………………………….14.三、 勇氣：做正確的事……………………………….15.（一） 勇氣的評(píng)估………………………………….15.（二） 采取行動(dòng)…………………………………….18.（三） 備忘圖表…………………………………….21.四、 員工：讓人人充分發(fā)揮潛能………………….22.（一） 激發(fā)活力的評(píng)估…………………………….22.（二） 采取行動(dòng)…………………………………….24.（三） 備忘圖表…………………………………….27.五、 流程：與顧客相關(guān)聯(lián)的行動(dòng)………………….28.（一） 流程的評(píng)估………………………………….28.（二） 采取行動(dòng)…………………………………….30.（三） 備忘圖表…………………………………….34.六、 速度：為達(dá)到靈活性的組織才能…………….35.（一） 謀求速度和靈活性的組織力評(píng)估………….35.（二） 采取行動(dòng)…………………………………….37.（三） 備忘圖表…………………………………….41.七、 動(dòng)能：長(zhǎng)期維持并擴(kuò)大改革的成果………….42.（一） 動(dòng)能評(píng)估…………………………………….42.（二） 采取行動(dòng)…………………………………….44.（三） 備忘圖表…………………………………….51.一、 業(yè)績(jī)：突破底線的成就（一） 業(yè)績(jī)的評(píng)估你的改革目標(biāo)清晰和有效程度如何？1. 把你目前追蹤和掌握的業(yè)績(jī)衡量尺度寫出來，你對(duì)下列各項(xiàng)如何評(píng)估？a. 沒有明確的衡量尺度。b. 不簡(jiǎn)單從事，采用更多的衡量尺度；每當(dāng)有人對(duì)某事產(chǎn)生疑慮時(shí)，就增加一項(xiàng)新的衡量尺度。c. 只有一件事是重要的（如銷售、成本、收入或收益），實(shí)際上沒有人關(guān)注其他事項(xiàng)。d. 大多數(shù)重要事項(xiàng)都有了，不多也不少。2. 用各種尺度衡量，分別標(biāo)出誰是受益者：股東、顧客，還是員工。如用所有尺度綜合衡量，結(jié)果如何？a. 沒有明確的衡量尺度。b. 只有股東受益。c. 股東和顧客受益。d. 股東、顧客和員工都受益。3. 如果問及你，貴公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，居于何種地位，你將如何回答？a. 不明確回答。b. 就總的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)進(jìn)行觀察和評(píng)論。c. 進(jìn)行全面評(píng)估，確定誰是第一，誰是第二。d. 用關(guān)鍵的尺度衡量?jī)?nèi)外的評(píng)分如何？舉出在各項(xiàng)尺度上優(yōu)于你公司的公司名字。4. 寫出貴公司或所在部門最雄心勃勃的當(dāng)前目標(biāo)。你對(duì)這一目標(biāo)的“差距”和現(xiàn)實(shí)性的評(píng)價(jià)如何？a. 與目前的業(yè)績(jī)相比略有改進(jìn)。b. 可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最佳業(yè)績(jī)并駕齊驅(qū)。c. 擬定了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的水準(zhǔn)。d. 完全不現(xiàn)實(shí)；沒有任何現(xiàn)實(shí)感。5. 選出三名正在從事特別改革項(xiàng)目的員工，問他們改革項(xiàng)目的目標(biāo)是什么？他們每個(gè)人將如何回答？a. 沒有明確的回答（或沒有正在進(jìn)行的改革項(xiàng)目）。b. 關(guān)于活動(dòng)方面的回答（如：建立一項(xiàng)顧客資料；訓(xùn)練80名員工）。c. 對(duì)股東、顧客或員工有明確的、可衡量的業(yè)績(jī)目標(biāo)（如：把完成合同任務(wù)的時(shí)間縮短一年至25個(gè)星期）。打分依照下表給你的回答打分，并得出你的總分。提問1. 2. 3. 4. 5. （三名被詢問者）回 (1) (2)答 (3)(4)0000每人0分______11131335每人2分_______5550你的總分：________ 分?jǐn)?shù)評(píng)估你的企業(yè)具有優(yōu)勢(shì)，它非常強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)。你要以此為基礎(chǔ)擴(kuò)大和深化改革的努力。 2126分你還需要作出巨大努力，在企業(yè)里建立強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)的觀念。這是建立改革工作或?yàn)樗匦伦⑷牖盍Φ牧己闷瘘c(diǎn)。 520分即使你的企業(yè)現(xiàn)在還未陷入嚴(yán)重的困境，但這一時(shí)刻很快就會(huì)到來。應(yīng)保企業(yè)的高級(jí)管理層投身于必要的重大改革。04分（二） 采取行動(dòng)畫出業(yè)績(jī)的圖像如果你的改革方案確實(shí)強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)，我應(yīng)該能夠在一頁(yè)紙上把它簡(jiǎn)明地描繪出來，試用以下圖表業(yè)績(jī)的重點(diǎn)衡量尺度目標(biāo)等等如果業(yè)績(jī)重點(diǎn)的數(shù)目達(dá)到5個(gè)，那么就要反思一下，這些重點(diǎn)是否確實(shí)算得上重點(diǎn)(1)_____________(2)_____________(3)_____________(1)_____________(2)_____________(3)_____________ 為每個(gè)重點(diǎn)列出相應(yīng)的衡量尺度，但每個(gè)重點(diǎn)的衡量尺度不要超過3項(xiàng)請(qǐng)考慮上述詮釋和指點(diǎn)，這有助于填寫表格。業(yè)績(jī)的重點(diǎn)……哪些是重要的及其理由業(yè)績(jī)的重點(diǎn)是指一家企業(yè)要獲得成功必須做好的幾件事。要把它們看作是必須采取的行動(dòng)或必須具備的條件。業(yè)績(jī)的重點(diǎn)應(yīng)依據(jù)每家企業(yè)的市場(chǎng)和戰(zhàn)略而有所不同。比如：企業(yè)業(yè)績(jī)重點(diǎn)理由長(zhǎng)途運(yùn)輸客戶保持率要獲得一家客戶需要付出很高代價(jià)旅館入住率（使用率）固定成本高昂金屬加工報(bào)廢率原材料成本高昂計(jì)算機(jī)銷售客戶業(yè)務(wù)知識(shí)滿足客戶需要的能力堅(jiān)固的聯(lián)系業(yè)績(jī)重點(diǎn)的單子并不意味著它屬于高層管理和抽象范疇，對(duì)一線生產(chǎn)沒有什么意義。你應(yīng)確保業(yè)績(jī)重點(diǎn)的單子有實(shí)際工作作為依據(jù)。為測(cè)試這一點(diǎn)，請(qǐng)?zhí)暨x三位處在銷售一線的員工。對(duì)業(yè)績(jī)重點(diǎn)與他們的日常行動(dòng)以及他們能控制的事務(wù)之間的聯(lián)系進(jìn)行跟蹤。不可能做到每個(gè)職位都與每項(xiàng)業(yè)績(jī)重點(diǎn)相關(guān)聯(lián)，但每個(gè)人應(yīng)該至少與一項(xiàng)業(yè)績(jī)重點(diǎn)有聯(lián)系。下表說明＊＊公司是如何從上到下地交一項(xiàng)高層管理的業(yè)績(jī)重點(diǎn)與生產(chǎn)一線員工聯(lián)系起來的。獲取最大的現(xiàn)金流量降低作業(yè)組一級(jí)總資產(chǎn)費(fèi)用降低藍(lán)溪表面保養(yǎng)費(fèi)用降低有關(guān)次級(jí)泵故障的成本將泵故障降至每年X次恰當(dāng)而簡(jiǎn)明的業(yè)績(jī)重點(diǎn)單子應(yīng)經(jīng)得起各類人員的仔細(xì)檢驗(yàn)：1. 對(duì)高級(jí)管理層來說，應(yīng)該涵蓋必要的因素，以便引導(dǎo)企業(yè)向預(yù)定方向前進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的業(yè)績(jī)水平。2. 對(duì)員工來說，它應(yīng)該是看得見、摸得著、可操作和有意義的。應(yīng)該把它當(dāng)作新員工到來時(shí)的幾項(xiàng)須知。這些基本要點(diǎn)是應(yīng)該懂得和牢記在心的，是讓企業(yè)“看到大局”和讓員工在工作中找到個(gè)人意義的關(guān)鍵。衡量尺度衡量尺度有可能成為難以解脫的泥潭。要雇衡量尺度有助于作出決策和指導(dǎo)行動(dòng)，但它們本身并非最終目的。下面是一些通常用來衡量問題和解決辦法：目標(biāo)確定目標(biāo)既是藝術(shù)，也是科學(xué)。歸根結(jié)，也就是根據(jù)企業(yè)的能力和市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)條件，在容易達(dá)到的目標(biāo)和不現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)兩者之間取得一種“恰當(dāng)?shù)摹逼胶狻０聪铝袉栴}測(cè)試你的目標(biāo)：1. 你是否確實(shí)已經(jīng)知道你能做什么樣的努力來達(dá)到目標(biāo)？如果確已知道，那就不需要為達(dá)到目標(biāo)而作出額外的努力。2. 你的基準(zhǔn)位置在哪里？我的進(jìn)展是否足以進(jìn)一步鼓舞和激勵(lì)員工以及影響顧客？3. 你的目標(biāo)是否跨過了顧客滿意的門檻?往往有許多顧客滿意的突破點(diǎn)。如果你的目標(biāo)低于這一門檻，即使你取得似乎很大的進(jìn)展，對(duì)顧客也產(chǎn)生不了什么影響。高 低 顧客滿意度顧客滿意度的突破點(diǎn) 目標(biāo) 現(xiàn)狀 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10從接受訂單到交貨的天數(shù)4. 這在財(cái)務(wù)上是否有很大收獲？重新設(shè)計(jì)一項(xiàng)能降低60%成本的流程看起來很了不起，但如果這一流程僅占你的開支結(jié)構(gòu)的一小部分，那你不如在另一項(xiàng)流程中作出努力以降低15%的成本。起到聯(lián)系作用單是畫出一幅清晰的業(yè)績(jī)圖像是不夠的。你作為真正的改革領(lǐng)導(dǎo)人，在培育企業(yè)強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)的觀念上起到中心和不斷發(fā)展的作用。任何時(shí)候你都要起到這種作用，把以下三個(gè)方面聯(lián)系在一起。把三個(gè)方面聯(lián)系起來市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)情況高級(jí)管理層的雄心壯志員工的能量和積極性●盡可能多讓員工經(jīng)常面對(duì)顧客與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及“最佳狀態(tài)”相比較的基準(zhǔn)點(diǎn)●依照奇異馬達(dá)公司模式建立一套不斷發(fā)展的“快速市場(chǎng)信息”流程●與戰(zhàn)略的變化緊密結(jié)合●讓高級(jí)管理層直接接觸顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以便加速和加強(qiáng)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)略的擬定和審議●對(duì)企業(yè)的能量(數(shù)量多少、速度快慢)作出現(xiàn)實(shí)的、不斷調(diào)整的評(píng)估●廣泛分享企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況的信息，創(chuàng)造一種“開放”的環(huán)境●明確規(guī)定業(yè)績(jī)重點(diǎn)，并把它轉(zhuǎn)化為員工日常作出決定和采取行動(dòng)的語言●解釋重要財(cái)務(wù)概念的意義（例如資產(chǎn)回報(bào)）●開辟員工可以參與市場(chǎng)挑戰(zhàn)的途徑（見第4章）（三） 備忘圖表為所有股東取得平衡的業(yè)績(jī)●滿足顧客的需求 ●挑戰(zhàn)性的生產(chǎn)發(fā)展環(huán)境●擁有吸引人的新產(chǎn)品 ●對(duì)員工開發(fā)作出明確的承諾 ●以業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)力的穩(wěn)定就業(yè)顧客真正的改革領(lǐng)導(dǎo)人股東員工 ●優(yōu)厚的回報(bào) ●始終如一的業(yè)績(jī)真正的改革領(lǐng)導(dǎo)人謀求一種本身不斷增強(qiáng)的平衡的業(yè)績(jī)目標(biāo)。滿足顧客的需求為股東創(chuàng)造回報(bào)，而股東為員工提供機(jī)會(huì)，員工則向顧客提供價(jià)值。二、 工作前景：蘊(yùn)藏在內(nèi)心深處（一） 工作前景的評(píng)估是否存在你為之而奮斗的明確而有說服力的工作前景？這里評(píng)估的對(duì)象是“工作前景”，而不是整個(gè)企業(yè)的前景。按下列問題回答，在貴企業(yè)中有哪些改革努力主要是在你領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行的（例如某人項(xiàng)目小組、某部門中的幾項(xiàng)方案，或全企業(yè)范圍的某項(xiàng)計(jì)劃）。1. 用一句話把你的工作前景寫出來。____________________________________________________________________________________________________寫出工作前景的難易程度：a. 心中有數(shù)，馬上就寫出來：b. 必須想一想再寫出來。c. 必須臨時(shí)構(gòu)思。d. 寫不出來。2. 向三位直接參與改革努力的人提問，要他們說出工作前景來。a. 反應(yīng)的快慢。①馬上說出來②必須想一想③說不上來b. 反應(yīng)是一致①詞句有些不同,但信息是同樣明確的。②有些不一致,但方向類似。③每個(gè)人說的都不一樣。④沒有反應(yīng)。3. 你能記得上星期的日常談話、討論問題和作出決策時(shí)，有多少次提到過工作前景嗎？提到次數(shù)：_____次。4. 工作前景吸取的個(gè)人動(dòng)力是什么？在下列中劃出哪項(xiàng)適合你的情況，如有其他因素，可以另加。_______恐懼感 ________做正確的事_______競(jìng)爭(zhēng)精神 ________個(gè)人收入_______做偉大事業(yè)的愿望 ________希望與眾不同_______ _______________ ________ ___________你所劃出和列舉的個(gè)人動(dòng)力是否與市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)和貴公司的企業(yè)文化相適應(yīng)？（例如，如果業(yè)績(jī)報(bào)酬很少，那么就不符合增加“個(gè)人收入”的希望；如果高級(jí)管理層是鼓舞人心的，那么就符合“做偉大事業(yè)的愿望。a. 非常適應(yīng)。b. 可能有所改善。c. 顯然彼此背離。d. 沒有工作前景。？；對(duì)形成企業(yè)的前景大有幫助。；聽起來不錯(cuò)。；現(xiàn)在很擔(dān)心。打分提問1. 2.(1) 2.(2) 3. 4. 5.回 (1) (2)答 (3) (4)555每項(xiàng)1分5533333101000000總分：_________分?jǐn)?shù)評(píng)估：你已得到要領(lǐng)；把你的想法傳播給他人；注意需要不斷保持活力?，F(xiàn)在零部件都齊了，但你也許還沒有認(rèn)識(shí)到工作前景的實(shí)際意義；你要開始思考怎么把這些零碎部件聯(lián)貫在一起。你忽略了工件前景的價(jià)值；現(xiàn)在是開始考慮如何著手實(shí)施這一進(jìn)程的時(shí)候了。（記住，力量在于進(jìn)程之中）（二） 采取行動(dòng)如果你還沒有工作前景，下面是思考和采取行動(dòng)形成工作前景的零部件：時(shí)機(jī)設(shè)想在上月某個(gè)