【正文】 XX大學(xué)XX學(xué)院畢業(yè)論文第1章 緒論自從20世紀(jì)80年代從香港地區(qū)引入物業(yè)管理模式以來(lái)，經(jīng)過(guò)三十多年的探索與實(shí)踐，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。今天，對(duì)于絕大多數(shù)業(yè)主來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)已成為一種生活、居住的必需商品和服務(wù)，人們期待著這一商品能夠更好、更實(shí)惠、更到位。面對(duì)巨大的市場(chǎng)需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展契機(jī)，具有廣闊的發(fā)展前景。然而物業(yè)服務(wù)企業(yè)在快速發(fā)展的過(guò)程中仍然存在較大問(wèn)題。近年來(lái)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)糾紛不斷，矛盾日益凸顯。為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)?，F(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理還處于擴(kuò)張型發(fā)展時(shí)期，與從業(yè)隊(duì)伍在數(shù)量的快速增長(zhǎng)相比，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的整體專業(yè)素質(zhì)卻滯后于行業(yè)的發(fā)展。高質(zhì)量的服務(wù)是化解各類矛盾的最好方法，要提升業(yè)主滿意度，必須從提高專業(yè)服務(wù)水平入手，從提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)入手。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)對(duì)知識(shí)要求很高，管理中涉及的知識(shí)面很廣，對(duì)政府的政策法規(guī)依存度較高的行業(yè)。然而通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于行業(yè)本身的局限性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，對(duì)物業(yè)服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)重視不夠，這就更加突出了提高物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)能力的重要性。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想提高競(jìng)爭(zhēng)力，就必須不斷地學(xué)習(xí)行業(yè)相關(guān)知識(shí)，不斷提高物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)能力。從業(yè)人員執(zhí)業(yè)能力的提升，已經(jīng)成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。[1]在我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)走過(guò)二十余年的歷史，在不斷的探索和實(shí)踐中，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)論從理論上和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)上都有相當(dāng)大的提高和積累。但與此同時(shí)，隨著專業(yè)化、市場(chǎng)化和社會(huì)化的物業(yè)服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)人員的不斷增加和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能擁有一支專業(yè)的人才，與開(kāi)發(fā)商和業(yè)主之間的矛盾也不斷的惡劣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面著著巨大的挑戰(zhàn)，這很大程度上與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)有很大關(guān)系。IXX大學(xué)XX學(xué)院畢業(yè)論文2 選題的意義通過(guò)闡明物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的概念，指出當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員總體存在的主要問(wèn)題及問(wèn)題帶來(lái)的一系列后果，針對(duì)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員存在的主要問(wèn)題提出了合理化建議。提出提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)的必要性和重要性；在物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)踐中，如何通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)的提高來(lái)避免或者減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的流失以及和業(yè)主、開(kāi)發(fā)商之間的各種矛盾，并在此基礎(chǔ)上，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何制定一個(gè)學(xué)習(xí)體系提出合理化建議；使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠真正的適應(yīng)專業(yè)化、市場(chǎng)化和社會(huì)化的物業(yè)服務(wù)需求，不斷提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)本課題的研究，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何利用公共關(guān)系理論來(lái)提高自身的品牌形象，改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)與各相關(guān)主體間的關(guān)系提供有力的依據(jù)。 本文通過(guò)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行當(dāng)中遇到的各種問(wèn)題分析，探討如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中提高物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)以達(dá)到減少人員大量的流失，搞好物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)外部關(guān)系，制定一個(gè)合理的學(xué)習(xí)體系和定期培訓(xùn)的計(jì)劃，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)踐中有效的開(kāi)展工作。為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高業(yè)主滿意度和執(zhí)業(yè)人員的素質(zhì)提出合理化建議。為以后物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展工作提供依據(jù)。XX大學(xué)XX學(xué)院畢業(yè)論文第2章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員現(xiàn)狀研究 物業(yè)公司一般有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等幾種組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)列舉其中一種來(lái)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的體系結(jié)構(gòu)。圖21 園區(qū)組織結(jié)構(gòu)圖園區(qū)經(jīng)理 副經(jīng)理 （園區(qū)主管） 監(jiān)督 綜合部（辦公室） 保安部 財(cái)務(wù)部主任 房管員 前臺(tái) 隊(duì)長(zhǎng) 班長(zhǎng) 監(jiān)控員 保安員廚房 維修班 收費(fèi)員 保潔班 綠化班 司機(jī) 班長(zhǎng) 員工 班長(zhǎng) 員工 3XX大學(xué)XX學(xué)院畢業(yè)論文圖22 總公司組織結(jié)構(gòu)圖公司總經(jīng)理 品質(zhì)部 綜合部 保安部 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理 文員 經(jīng)理 文員 經(jīng)理 文員 經(jīng)理 文員 園區(qū) 園區(qū) 園區(qū) 園區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員主要包括管理層從業(yè)人員和操作層從業(yè)人員。管理層人員主要包括：總經(jīng)理、副經(jīng)理、部門經(jīng)理、園區(qū)經(jīng)理、園區(qū)副經(jīng)理。操作層人員主要包括：保安員、保潔員、維修員、綠化員、設(shè)備管理員。首先，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員在資歷上存在的問(wèn)題。物業(yè)管理在我國(guó)產(chǎn)生于20 世紀(jì) 80 年代，當(dāng)時(shí)，高校并未開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專業(yè)。直到 90 年代中期，行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，物業(yè)管理人才的需求量隨之增加，一些大專院校才開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專業(yè)，進(jìn)行人才培養(yǎng)。一直到90 年代后期，一些本科院校才開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專業(yè)。由于開(kāi)設(shè)物業(yè)管理專業(yè)的高等院校比較少，所培養(yǎng)的具有高等學(xué)歷的專業(yè)物業(yè)管理人才就非常少，所以，目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)只能招聘非物業(yè)專業(yè)的人員， 再由有經(jīng)驗(yàn)的老員工對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)后即刻上崗。[2]2007 年 12月，人事部辦公廳和建設(shè)部辦公廳聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于公布物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試結(jié)果的通知》， 但是近幾年，全國(guó)能4夠取得物業(yè)管理師、物業(yè)管理員資格的從業(yè)人員的數(shù)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足行業(yè)的需求。其次，物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。缺少優(yōu)秀的人才資源是制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的瓶頸，優(yōu)秀的人力資源對(duì)企業(yè)發(fā)展起著決定作用。但是由于物業(yè)費(fèi)收入低、收費(fèi)難及媒體、公眾的誤解等方面的因素，造成了現(xiàn)階段行業(yè)地位不高，一些優(yōu)秀或合格人員不愿意入行，使得物業(yè)企業(yè)新員工招聘標(biāo)準(zhǔn)上的普遍偏低，也就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)不是太高，吸引不了人才流入。二是在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)操作技能需要提高與強(qiáng)化。另外，對(duì)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)也存在一定的問(wèn)題?，F(xiàn)有培訓(xùn)針對(duì)上崗前培訓(xùn)的多，而對(duì)于員工上崗后的繼續(xù)培訓(xùn)少；實(shí)際案例分析少，培訓(xùn)內(nèi)容比較空洞，缺乏實(shí)踐性；不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)流于形式，沒(méi)能有針對(duì)性地展開(kāi)實(shí)際演練，比如，對(duì)新員工的培訓(xùn)只限于理論上的口頭傳授，而沒(méi)有展開(kāi)業(yè)務(wù)上的具體操作。使得新員工無(wú)法很快適應(yīng)工作崗位，遇到突發(fā)事件不知道如何處理。流于形式的培訓(xùn)使得員工不能真正學(xué)到工作方法，久而久之，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員不重視培訓(xùn)，沒(méi)有在自身服務(wù)意識(shí)、崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)技能上得到培養(yǎng)、強(qiáng)化和提高，終將導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)不高。[3]5吉林建筑大學(xué)管理學(xué)院畢業(yè)論文 操作層從業(yè)人員存在的主要問(wèn)題 首先，操作層從業(yè)人員學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不高。同時(shí)，由于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)不成熟，準(zhǔn)入機(jī)制不完備，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在資質(zhì)等級(jí)、員工素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施管理等方面參差不齊，“小、散、亂”的狀況比較突出?，F(xiàn)代管理理念在物業(yè)服務(wù)工作中的應(yīng)用率較低，日常服務(wù)的科技化程度與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家存在較大差距。 其次，服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān),事故頻繁一些工作人員由于素質(zhì)不高。責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)自己在工作中要求不嚴(yán),缺乏愛(ài)崗敬業(yè)精神,常常導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)的事件發(fā)生，如某物業(yè)公司在管理一幢新的辦公樓時(shí),由于建造地面時(shí)防水工程處理得不好,地面遇潮就滑,物業(yè)公司在梅雨天沒(méi)有及時(shí)盡到保持5XX大學(xué)XX學(xué)院畢業(yè)論文地面干潔的責(zé)任,導(dǎo)致去辦公室上班的一個(gè)女士在去電梯的過(guò)道上因地面濕滑跌倒,當(dāng)場(chǎng)外臂受傷出血,小臂骨折且出現(xiàn)斷裂,就醫(yī)近一個(gè)月才痊愈出院,最終,物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)其摔傷的責(zé)任并賠償其相關(guān)損失。66吉林建筑大學(xué)管理學(xué)院畢業(yè)論文。我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌必然帶動(dòng)我國(guó)的社會(huì)道德觀念的相應(yīng)變化。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的利益原則是:企業(yè)和個(gè)人都以自己的利潤(rùn)或效用最大化為行為的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,以利己為核心,片面將追求和實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益看得天經(jīng)地義,理所當(dāng)然,信奉這種道德理念的人不僅會(huì)拒絕和規(guī)避不符合自己利益的工作指令,而且會(huì)利用各種機(jī)會(huì)和漏洞,謀取一己的利益。誠(chéng)然,在我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中,不可否認(rèn)確有不少優(yōu)秀的貼心管家,他們愛(ài)崗敬業(yè),忠于職守,默默奉獻(xiàn),但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自身固有的自發(fā)性、盲目性和決策分散性等缺陷,對(duì)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的道德觀念包括職業(yè)道德觀念也產(chǎn)生了一些負(fù)面影響；對(duì)自己要求不嚴(yán),責(zé)任心不強(qiáng),缺乏愛(ài)崗敬業(yè)精神,只為謀取利,卻不提供等價(jià)服務(wù),或?yàn)榫S護(hù)某些業(yè)主的利益,還犧牲其他業(yè)主利益等等。目前,僅有《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及各省市制定的物業(yè)管理地方性法規(guī)對(duì)服務(wù)企業(yè)和人員的職業(yè)道德提出部分要求,這使得物業(yè)管理人員的職業(yè)道德建設(shè)始終處于一種尷尬的流于形式的狀態(tài),沒(méi)有強(qiáng)有力的法律作為依托和后盾。[4]在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),我國(guó)政府對(duì)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)監(jiān)督失之于寬,使物業(yè)服務(wù)企業(yè)職業(yè)道德顯得蒼白無(wú)力,而且在微觀上目前尚未對(duì)物業(yè)服務(wù)的日常管理與服務(wù)制定一個(gè)具體的量化標(biāo)準(zhǔn),使業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在具體的日常管理和服務(wù)與監(jiān)督的過(guò)程中沒(méi)有統(tǒng)一的依據(jù),也