【正文】 酒吧員工培訓(xùn)資料及手冊(cè)敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神敬業(yè)精神：是指為了事業(yè)全力：以赴去奮斗，為了學(xué)業(yè)持之以恒去學(xué)習(xí)，為了理想堅(jiān)持不懈去追求，為了工作認(rèn)真努力去鉆研，甚至是為了一個(gè)愿望、一個(gè)承諾全心全意去完成。團(tuán)隊(duì)精神：就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神有兩層含義，一是與別人溝通、交流的能力；二是與人合作的能力。服務(wù)概念一、服務(wù)的概念：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果，簡(jiǎn)而言之，服務(wù)是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。二、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)：主要向客人提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實(shí)物性的產(chǎn)品；另一種則是非實(shí)物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理及消費(fèi)需求。另外，服務(wù)產(chǎn)品還具有無(wú)形性、波動(dòng)性、文化性、超前性等特點(diǎn)。三、“服務(wù)”一詞在漢語(yǔ)中的解釋是：服務(wù)就是為了集體(或別人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，它不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE(服務(wù))一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個(gè)單詞(或方面)構(gòu)成，即Smile(微笑)意指微笑待客、Excellence(優(yōu)秀)意指精通業(yè)務(wù)、Ready(準(zhǔn)備好)意指隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)、Viewing(看待)意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物、Invitation(邀請(qǐng))意指要真誠(chéng)邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨、Creating(創(chuàng)造)意指為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氣氛、Eye(眼神)意指要用眼神表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心。酒吧的產(chǎn)品是什么?有人會(huì)說(shuō)：是酒水食品。其實(shí)這個(gè)答案是錯(cuò)誤的。酒吧的產(chǎn)品只是可視產(chǎn)品，它們只占有30％的份額，另外70％的主要產(chǎn)品就是無(wú)形的“服務(wù)”。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種行為，而意識(shí)是一種思想，總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識(shí)就是反映服務(wù)這種行為的思想。是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。怎么樣來(lái)衡量有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，主要是看他又沒(méi)有真正意義上的服務(wù)的行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)包括曲方面：一個(gè)是幫助客人解決問(wèn)題、根據(jù)客戶的情況幫助客人尋找問(wèn)題解決途徑的意愿；一個(gè)是體諒客人心情，使客人的感受得到宣泄和精神得到安慰的意愿。服務(wù)員要從三個(gè)方面努力，樹(shù)立強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義；熱愛(ài)自己的企業(yè)、熱愛(ài)本職工作，有做好服務(wù)的強(qiáng)烈愿望和主動(dòng)精神；學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用，在服務(wù)工作中得到樂(lè)趣、升華服務(wù)意識(shí)。怎樣理解服務(wù)服務(wù)觀念，簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí)：我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的衣食父母；客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人：而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂(lè)；盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭(zhēng)論對(duì)象，即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒吧向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒吧的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒吧的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒吧經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。微笑；在酒吧日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。精通；要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒吧的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。準(zhǔn)備；即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。重視；就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。細(xì)膩；主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說(shuō)看到客人的訪客較多，可主動(dòng)為客人送椅子、送琴葉、杯子、開(kāi)水等，見(jiàn)客人買水果回來(lái)，可主動(dòng)送上水果刀，這就是我們所講的超前意識(shí)。創(chuàng)造；為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒吧就像回到家里一樣。真誠(chéng)；熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒吧行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒吧立于不敗之地。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來(lái)的?l、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是二十世紀(jì)初美國(guó)的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽(yù)為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑；“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。為什么“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)”的這一口號(hào)常常使某些服務(wù)人員覺(jué)得難以接受。要接受這一口號(hào)，按照這一口號(hào)去做，就先要弄清楚這一口號(hào)的實(shí)質(zhì)是什么。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷服務(wù)員想不通：客人怎么可能“總是對(duì)的”呢?難道他們就沒(méi)有錯(cuò)的時(shí)候嗎?難道服務(wù)員與客人有分歧，“有理”的總是客人，“沒(méi)理的總是服務(wù)人員嗎?服務(wù)員想不通是有道理的。事實(shí)上，客人不可能總是對(duì)的。在服務(wù)員與客人有分歧時(shí)，也不可能每一次都是客人“有理”，服務(wù)人員“沒(méi)理”。如果把“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話當(dāng)成對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的一種判斷，那就會(huì)怎么也想不通。必須指出的是，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作出的判斷，它只是對(duì)服務(wù)人員應(yīng)該如何去為客人服務(wù)提出了一種要求，提出了一個(gè)口號(hào)。不要說(shuō)客人“不對(duì)”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢?粗淺的說(shuō)，就是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住，不要說(shuō)客人“不對(duì)”。即使事實(shí)上客人是不對(duì)的，你也不要說(shuō)客人“不對(duì)”?？腿耸莵?lái)“花錢(qián)買享受”的，是來(lái)接受服務(wù)的，而不是來(lái)接受批評(píng)的。如果服務(wù)人員批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”，客人就會(huì)認(rèn)為這是把“花錢(qián)買享受”變成了“花錢(qián)買氣受”所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”?？腿藢?duì)時(shí)是“對(duì)的”，不對(duì)時(shí)也是“對(duì)的”，這不是不分是非了嗎?這里有兩點(diǎn)要注意：第一，說(shuō)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是針對(duì)“客人”來(lái)說(shuō)的。如果發(fā)現(xiàn)某一位客人有嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)該送交公安部門(mén)或安全部門(mén)處理，已經(jīng)不能當(dāng)做“客人”來(lái)接待了，那就完全是另外一回事了。第二，當(dāng)客人的所作所為有不當(dāng)之處時(shí)，不明說(shuō)客人“不對(duì)”并不等于完全不分是非。在事實(shí)上把是非分清，也并不是一定要在口頭上挑明客人“不對(duì)。例如，對(duì)于“逃賬”的客人，服務(wù)人員是應(yīng)該把錢(qián)追回來(lái)的。把錢(qián)追回來(lái)了，那就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要指責(zé)客人的“逃賬”。不要把“分清是非”變成“爭(zhēng)輸贏”在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭(zhēng)論“到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)不對(duì)”?？墒怯行┓?wù)人員總是不服氣，總要證明自己是“對(duì)的”，因此也就總要挑明客人是“不對(duì)”的，甚至逼著客人