【正文】 酒吧員工培訓(xùn)資料及手冊敬業(yè)精神、團隊精神敬業(yè)精神：是指為了事業(yè)全力：以赴去奮斗，為了學(xué)業(yè)持之以恒去學(xué)習(xí)，為了理想堅持不懈去追求，為了工作認(rèn)真努力去鉆研，甚至是為了一個愿望、一個承諾全心全意去完成。團隊精神：就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團隊精神有兩層含義，一是與別人溝通、交流的能力；二是與人合作的能力。服務(wù)概念一、服務(wù)的概念：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，服務(wù)指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果，簡而言之，服務(wù)是指能夠滿足客人某種需求的特殊商品。二、服務(wù)產(chǎn)品特點：主要向客人提供兩種類型的服務(wù)產(chǎn)品：一種是實物性的產(chǎn)品；另一種則是非實物性的產(chǎn)品，其功能是滿足客人的心理及消費需求。另外，服務(wù)產(chǎn)品還具有無形性、波動性、文化性、超前性等特點。三、“服務(wù)”一詞在漢語中的解釋是：服務(wù)就是為了集體(或別人的)利益或為某種事業(yè)而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要。而在英文SERVICE(服務(wù))一詞除了字面的意思外通常解釋為：由以下7個單詞(或方面)構(gòu)成，即Smile(微笑)意指微笑待客、Excellence(優(yōu)秀)意指精通業(yè)務(wù)、Ready(準(zhǔn)備好)意指隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)、Viewing(看待)意指將每一位客人都視為特殊的和重要的人物、Invitation(邀請)意指要真誠邀請每一位顧客下次再度光臨、Creating(創(chuàng)造)意指為客人創(chuàng)造一個溫馨的氣氛、Eye(眼神)意指要用眼神表達(dá)對客人的關(guān)心。酒吧的產(chǎn)品是什么?有人會說：是酒水食品。其實這個答案是錯誤的。酒吧的產(chǎn)品只是可視產(chǎn)品，它們只占有30％的份額，另外70％的主要產(chǎn)品就是無形的“服務(wù)”。服務(wù)意識服務(wù)意識：服務(wù)是一種行為，而意識是一種思想，總的來說，服務(wù)意識就是反映服務(wù)這種行為的思想。是自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。怎么樣來衡量有沒有服務(wù)意識，主要是看他又沒有真正意義上的服務(wù)的行動。服務(wù)意識包括曲方面：一個是幫助客人解決問題、根據(jù)客戶的情況幫助客人尋找問題解決途徑的意愿；一個是體諒客人心情，使客人的感受得到宣泄和精神得到安慰的意愿。服務(wù)員要從三個方面努力，樹立強烈服務(wù)意識：正確認(rèn)識服務(wù)工作的重要意義；熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好服務(wù)的強烈愿望和主動精神；學(xué)習(xí)和掌握好服務(wù)知識和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識。怎樣理解服務(wù)服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人：而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒吧向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒吧的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒吧的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒吧經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。微笑；在酒吧日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。精通；要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高酒吧的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。準(zhǔn)備；即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。重視；就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。細(xì)膩；主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送琴葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。創(chuàng)造；為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒吧就像回到家里一樣。真誠；熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒吧行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒吧立于不敗之地?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的?l、“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認(rèn)為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑；“客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。為什么“客人永遠(yuǎn)是對的”“客人永遠(yuǎn)是對”的這一口號常常使某些服務(wù)人員覺得難以接受。要接受這一口號，按照這一口號去做，就先要弄清楚這一口號的實質(zhì)是什么?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”并不是對客觀存在的事實所作的判斷服務(wù)員想不通：客人怎么可能“總是對的”呢?難道他們就沒有錯的時候嗎?難道服務(wù)員與客人有分歧，“有理”的總是客人，“沒理的總是服務(wù)人員嗎?服務(wù)員想不通是有道理的。事實上，客人不可能總是對的。在服務(wù)員與客人有分歧時，也不可能每一次都是客人“有理”，服務(wù)人員“沒理”。如果把“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話當(dāng)成對客觀存在的事實所作的一種判斷，那就會怎么也想不通。必須指出的是，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話并不是對客觀存在的事實所作出的判斷，它只是對服務(wù)人員應(yīng)該如何去為客人服務(wù)提出了一種要求，提出了一個口號。不要說客人“不對”“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢?粗淺的說，就是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住，不要說客人“不對”。即使事實上客人是不對的，你也不要說客人“不對”?？腿耸莵怼盎ㄥX買享受”的，是來接受服務(wù)的，而不是來接受批評的。如果服務(wù)人員批評客人，說客人“不對”，客人就會認(rèn)為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評客人，說客人“不對”。客人對時是“對的”，不對時也是“對的”，這不是不分是非了嗎?這里有兩點要注意：第一，說“客人永遠(yuǎn)是對的”是針對“客人”來說的。如果發(fā)現(xiàn)某一位客人有嚴(yán)重問題，應(yīng)該送交公安部門或安全部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)做“客人”來接待了，那就完全是另外一回事了。第二，當(dāng)客人的所作所為有不當(dāng)之處時，不明說客人“不對”并不等于完全不分是非。在事實上把是非分清，也并不是一定要在口頭上挑明客人“不對。例如，對于“逃賬”的客人，服務(wù)人員是應(yīng)該把錢追回來的。把錢追回來了，那就意味著是非已經(jīng)在事實上分清了，并不是一定要指責(zé)客人的“逃賬”。不要把“分清是非”變成“爭輸贏”在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭論“到底誰對誰不對”。可是有些服務(wù)人員總是不服氣，總要證明自己是“對的”，因此也就總要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人