【正文】 西安工業(yè)大學(xué)北方信息工程學(xué)院 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文) 題目：民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考評(píng)體系優(yōu)化研究系 別: 管理信息系專 業(yè): 人力資源管理班 級(jí): B090501學(xué) 生: xxx學(xué) 號(hào): B09050133指導(dǎo)老師: 魯艷威2013年3月08日民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考評(píng)體系優(yōu)化研究 摘要 商業(yè)銀行的工作人員主要分為三類：管理人員、客戶經(jīng)理和一線柜臺(tái)員工，即綜合柜員。一線柜臺(tái)員工是指銀行柜面業(yè)務(wù)中從事會(huì)計(jì)、出納等業(yè)務(wù)的一線工作人員，他們是商業(yè)銀行最基層的單位，直接面對(duì)客戶，并服務(wù)于客戶，是銀行的窗口，代表銀行的整體形象，他們的素質(zhì)與工作表現(xiàn)對(duì)一家銀行的聲譽(yù)和對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)，是非常重要的。因此，如何調(diào)動(dòng)起柜臺(tái)員工的工作積極性，提高工作效率，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)，增加商業(yè)銀行的內(nèi)部凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力，完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)股東收益最大化和企業(yè)價(jià)值最大化，是本文研究的基點(diǎn)。本文從績(jī)效考核和商業(yè)銀行績(jī)效管理的理論和方法出發(fā)，運(yùn)用績(jī)效管理中的問(wèn)卷調(diào)查和訪談法以及對(duì)比法這些主要工具，針對(duì)民生銀行西安分行的實(shí)際問(wèn)題：①過(guò)度關(guān)注受益；②沒(méi)有對(duì)崗位工作分析和工作職責(zé)的制定；③績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)置單一；④績(jī)效考評(píng)缺乏有效協(xié)調(diào)和溝通，探討民生銀行西安分行的一線柜臺(tái)員工績(jī)效考核體系的優(yōu)化設(shè)計(jì)問(wèn)題。希望本文能夠作為銀行柜臺(tái)員工的績(jī)效考核的主要依據(jù)，通過(guò)這個(gè)考核體系的實(shí)施，調(diào)動(dòng)和提高員工工作的積極性，從而實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，并增強(qiáng)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，績(jī)效考核，柜臺(tái)員工，優(yōu)化設(shè)計(jì)Minsheng bank xi 39。an branch counter staff performance appraisal system optimization research Abstract The main mercial bank staff is divided into three categories: management, customer manager and line counter staff, namely integrated teller. Line counter staff refers to the bank counter business engaged in the business such as accounting, cashier line workers, they are mercial Banks to the grassroots units, directly to the customer, and serve the customer, is the window of the bank, on behalf of the bank39。s overall image, their quality and performance for the reputation of a bank and external petitiveness, it is very therefore, how to mobilize the staff39。s working enthusiasm, improve work efficiency and provide customers with the best quality and most satisfactory services, increase the mercial bank39。s internal cohesion and petitiveness, achieve business target, maximizing shareholder value and maximizing the enterprise value, is the basis of this study. Based on the performance appraisal and performance management of mercial bank according to the theory and method of using performance management in the questionnaire and interview method and parative method is the main tool, according to the actual situation of minsheng bank xi 39。an branch, explore the people39。s livelihood bank xi 39。an branch line counter staff performance appraisal system design optimization problem. Hope this article can serve as the bank counter staff performance appraisal of the main basis, by the implementation of the evaluation system, to mobilize and improve staff work enthusiasm, so as to realize the target of bank management, promote the sustainable development of the Banks, and enhance the core petitiveness of the bank.Key words: mercial bank, performance appraisal, the counter staff, optimize the design40 / 43目錄1 緒論 2 2 理論意義 2 現(xiàn)實(shí)意義 3 4 4 5 本課題研究的主要內(nèi)容和擬采用的研究方案、研究方法 6 6 62 相關(guān)理論和研究綜述 7 7 7 72. 1. 3績(jī)效管理的實(shí)施原則 8 9 123 民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考評(píng)體系現(xiàn)狀分析 14 民生銀行西安分行的基本情況 14 17 17 173. 3. 2民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考核體系存在的問(wèn)題分析 194 民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考評(píng)體系優(yōu)化設(shè)計(jì) 22 22 224. 3民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 23 23 244. 4績(jī)效考核體系的意義 285 民生銀行西安分行柜臺(tái)員工績(jī)效考核方案的實(shí)施 29 295. 2績(jī)效考核方案實(shí)施的流程 295. 3績(jī)效考核結(jié)果的回饋 305. 4績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用 316 結(jié)論 33參考文獻(xiàn) 34致謝 38畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明 39畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）獨(dú)創(chuàng)性聲明 40 1 緒論近年來(lái),我國(guó)城市商業(yè)銀行在經(jīng)歷了十多年的積累之后,各項(xiàng)業(yè)務(wù)全面歩入快速拓展階段。在這種情形下,任何一家城市商業(yè)銀行要想取得與國(guó)有銀行相比較優(yōu)勢(shì),必須不斷提高人力資源管理水平。民生銀行西安分行（論文中稱為XY銀行）是中國(guó)民生銀行在西安的一個(gè)分行，自成立以來(lái),現(xiàn)行的員工績(jī)效考評(píng)體系已使用十年之久,已經(jīng)不能適應(yīng)XY銀行自身快速發(fā)展的需要,績(jī)效考評(píng)體系和選人用人需求之間的矛盾日益凸顯,從一定程度上成為制約XY銀行人力資源管理實(shí)踐發(fā)展的瓶頸。目前,XY銀行員工績(jī)效考評(píng)的不足在于:①考評(píng)指標(biāo)針對(duì)性不強(qiáng)；②考評(píng)過(guò)程控制不足；③考評(píng)等次設(shè)置不清晰；④考評(píng)結(jié)果使用度不夠。這些不足在各地區(qū)商業(yè)銀行均有不同程度的體現(xiàn)。盡管XY銀行每年都對(duì)員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行改良和完善,但員工績(jī)效考評(píng)最核心的指標(biāo)體系仍停留在十年前德能勤績(jī)的水平上,沒(méi)有緊跟競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的發(fā)展而變革,缺乏完整性、體系性和科學(xué)性,導(dǎo)致XY銀行人力資源管理整體提升的基礎(chǔ)不牢。因此,優(yōu)化并推出切實(shí)可行的績(jī)效考評(píng)體系,建立一套有效的績(jī)效考評(píng)方案對(duì)促進(jìn)XY銀行的發(fā)展具有重要意義?；谏鲜鏊枷?本文對(duì)XY銀行員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行了深入研究,從績(jī)效考評(píng)的一般理論入手,結(jié)合XY銀行員工個(gè)人績(jī)效考評(píng)的實(shí)際情況,設(shè)計(jì)了一個(gè)符合XY銀行現(xiàn)階段需求的員工績(jī)效考評(píng)體系,希望對(duì)XY銀行員工績(jī)效考評(píng)管理水平的提升起到參考作用,同時(shí)也能對(duì)城市商業(yè)銀行員工績(jī)效管理體系的建設(shè)起到一定的借鑒作用。 研究的意義 理論意義 ⑴ 績(jī)效考核是確定勞動(dòng)報(bào)酬的依據(jù)。崗位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是依靠績(jī)效考核來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此根據(jù)績(jī)效確定薪酬，或者依據(jù)薪酬衡量績(jī)效，使得薪酬設(shè)計(jì)不斷完善、更加符合企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要；⑵ 績(jī)效考核是人員激勵(lì)的手段。通過(guò)績(jī)效考核，把員工聘用、職務(wù)升降、培訓(xùn)發(fā)展、勞動(dòng)薪酬相結(jié)合，使得企業(yè)激勵(lì)機(jī)制得到充分運(yùn)用，有利于企業(yè)的健康發(fā)展；同時(shí)對(duì)員工本人，也便于建立不斷自我激勵(lì)的心理模式； ⑶ 把績(jī)效考核與未來(lái)發(fā)展相聯(lián)系。無(wú)論是對(duì)企業(yè)或是員工個(gè)人，績(jī)效考核都可以對(duì)現(xiàn)實(shí)工作作出適時(shí)和全面的評(píng)價(jià)，便于查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)要求的差距，便于把握未來(lái)發(fā)展的方向和趨勢(shì)，符合時(shí)代前進(jìn)的步伐，與時(shí)俱進(jìn)，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和個(gè)人的不斷進(jìn)步。本文通過(guò)對(duì)民生銀行基層人員績(jī)效考核體系建立一套適合銀行行業(yè)現(xiàn)實(shí)情況的員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系來(lái)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，進(jìn)一步發(fā)揮銀行服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民生活的功能，提高組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步。在理論上，豐富和完善員工績(jī)效評(píng)價(jià)的理論，為解決各商業(yè)銀行現(xiàn)行的員工績(jī)效評(píng)價(jià)問(wèn)題提供一定的理論依據(jù)。因此，本論文對(duì)銀行員工的績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，具有一定的理論意義。 現(xiàn)實(shí)意義⑴ 有利于商業(yè)銀行完善公司治理結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)是以股東價(jià)值最大化為目標(biāo)，科學(xué)合理的商業(yè)銀行績(jī)效考評(píng)體系能進(jìn)一步完善和優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)；⑵ 有利于加快引入先進(jìn)的考評(píng)方法?？茖W(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系能引進(jìn)先進(jìn)的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)與方法，經(jīng)濟(jì)資本法、平衡計(jì)分卡、經(jīng)濟(jì)增加值等先進(jìn)的績(jī)效考評(píng)技術(shù)方法，銀行的績(jī)效管理水平將得到大大提高；⑶ 有利于建立健全績(jī)效考評(píng)的激勵(lì)約束機(jī)制，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性?？茖W(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系在績(jī)效考評(píng)激勵(lì)約束機(jī)制上，規(guī)劃員工的職業(yè)生涯，有利于商業(yè)銀行激發(fā)員工的創(chuàng)造力，調(diào)動(dòng)員工的積極性、激發(fā)員工對(duì)工作和目標(biāo)的熱情；⑷ 有利于增強(qiáng)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。能不斷健全銀行業(yè)務(wù)制度，完善業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)內(nèi)部控制與管理，建立良好的金融執(zhí)業(yè)規(guī)范和金融秩序，積極推動(dòng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有效、健康、可持續(xù)的發(fā)展。論文以民生銀行為實(shí)證研究單位，通過(guò)分析銀行現(xiàn)行的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，找出其在績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中存在的問(wèn)題。在深入分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)商業(yè)銀行員工績(jī)效評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，初步提出銀行基層員工的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)對(duì)所提出的評(píng)價(jià)指標(biāo)在民生進(jìn)行模擬運(yùn)行，驗(yàn)證其科學(xué)性、合理性和可操作性，并用以解決員工績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，以提高銀行的整體績(jī)效水平，充分發(fā)揮其服務(wù)社會(huì)的功能，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供必要的支持。除此之外，文中所提出的評(píng)價(jià)體系作為商業(yè)銀行員工績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，還可以被同類行業(yè)借鑒使用。因此，本論文研究具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)對(duì)人力資源的研究越來(lái)越成熟，理論也越來(lái)越完善。由于目前績(jī)效考核是國(guó)內(nèi)企業(yè)界關(guān)心最多、應(yīng)用最廣的一個(gè)課題，對(duì)績(jī)效考核的研究也很多，比較代表的研究著作及其觀點(diǎn)如下： 朱瑜(2001)的《企業(yè)績(jī)效整合》一書，提出了如何使用PDCA管理循環(huán)來(lái)進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)360度、BSC, MBO, KPI等四大測(cè)評(píng)體系的實(shí)施提出具體的理論方法，將績(jī)效考核有效的運(yùn)用到企業(yè)管理的理論中，最后指出績(jī)效面談與員工輔導(dǎo)作為績(jī)效管理的新思路所具備的優(yōu)勢(shì)。 付亞和、許玉林(2002)編著的《績(jī)效考核與績(jī)效管理》一書，系統(tǒng)介紹了企業(yè)績(jī)效考核與管理的基本理論和常用的績(jī)效考核方法，并從績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效考核和績(jī)效反饋四個(gè)方面系統(tǒng)講述了績(jī)效管理的各個(gè)流程。指出了我國(guó)傳統(tǒng)的績(jī)效考核把重點(diǎn)放在了考核結(jié)果的運(yùn)用上，而忽視了對(duì)過(guò)程的控制，企業(yè)考核的目的僅僅是為了調(diào)整薪酬和年終獎(jiǎng)勵(lì)，忽視了考核的真正目的是改進(jìn)和提高績(jī)效。 張曉彤(2003)編著的《績(jī)效管理實(shí)務(wù)》一書，是一本實(shí)用性很強(qiáng)的著作，該書指出對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何找到能鑒別員工的能力、激勵(lì)員工的潛力、發(fā)揮員工的聰明才智、代表先進(jìn)管理理念的績(jī)效管理技術(shù)是企業(yè)人力資源管理所面臨的最大挑戰(zhàn)。同時(shí)該書指出了績(jī)效管理如何為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并詳細(xì)分析了績(jī)效考核中存在的十大誤區(qū)：像我、暈輪效應(yīng)、政治壓力、寬厚性誤差與嚴(yán)厲性誤差、相比錯(cuò)誤、盲點(diǎn)、近期行為偏見(jiàn)、從眾心理、趨中趨勢(shì)和個(gè)人偏見(jiàn)定勢(shì)。 楊益(2003)編著的《高新科技企業(yè)員工考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)》一書，是第一本從高新科技企業(yè)的具體特點(diǎn)出發(fā)來(lái)討論員工的績(jī)效考核，該書首先介紹了知識(shí)型員工的特點(diǎn)，并對(duì)國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和三資企業(yè)這三個(gè)不同類型企業(yè)人力資源指數(shù)總體狀況進(jìn)行分析，指出用分紅和配股來(lái)收買知識(shí)型員工，存在很多誤區(qū)，會(huì)大大打擊企業(yè)和員工的士氣，導(dǎo)致高級(jí)人才紛紛流失。 駱國(guó)剛、邊瓊芳(2005)在安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)上發(fā)表了《知識(shí)型員工動(dòng)態(tài)績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)》一文，指出對(duì)知識(shí)型員工的綜合工作業(yè)績(jī)和能力、個(gè)性品質(zhì)和素質(zhì)的測(cè)評(píng)，應(yīng)采用多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 從上我們可以看到，國(guó)內(nèi)對(duì)績(jī)效考核的研究重點(diǎn)主要放在各種考核方法的理論和運(yùn)用上，研究的都是一些通用的人力資源績(jī)效考核方法，并沒(méi)有結(jié)合到