【正文】 西安工業(yè)大學(xué)北方信息工程學(xué)院 本科畢業(yè)設(shè)計(論文) 題目：民生銀行西安分行柜臺員工績效考評體系優(yōu)化研究系 別: 管理信息系專 業(yè): 人力資源管理班 級: B090501學(xué) 生: xxx學(xué) 號: B09050133指導(dǎo)老師: 魯艷威2013年3月08日民生銀行西安分行柜臺員工績效考評體系優(yōu)化研究 摘要 商業(yè)銀行的工作人員主要分為三類：管理人員、客戶經(jīng)理和一線柜臺員工，即綜合柜員。一線柜臺員工是指銀行柜面業(yè)務(wù)中從事會計、出納等業(yè)務(wù)的一線工作人員，他們是商業(yè)銀行最基層的單位，直接面對客戶，并服務(wù)于客戶，是銀行的窗口，代表銀行的整體形象，他們的素質(zhì)與工作表現(xiàn)對一家銀行的聲譽和對外的競爭力來說，是非常重要的。因此，如何調(diào)動起柜臺員工的工作積極性，提高工作效率，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)，增加商業(yè)銀行的內(nèi)部凝聚力與競爭力，完成企業(yè)經(jīng)營指標(biāo)，實現(xiàn)股東收益最大化和企業(yè)價值最大化，是本文研究的基點。本文從績效考核和商業(yè)銀行績效管理的理論和方法出發(fā)，運用績效管理中的問卷調(diào)查和訪談法以及對比法這些主要工具，針對民生銀行西安分行的實際問題：①過度關(guān)注受益；②沒有對崗位工作分析和工作職責(zé)的制定；③績效考評指標(biāo)設(shè)置單一；④績效考評缺乏有效協(xié)調(diào)和溝通，探討民生銀行西安分行的一線柜臺員工績效考核體系的優(yōu)化設(shè)計問題。希望本文能夠作為銀行柜臺員工的績效考核的主要依據(jù)，通過這個考核體系的實施，調(diào)動和提高員工工作的積極性，從而實現(xiàn)銀行經(jīng)營的目標(biāo)，促進(jìn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，并增強銀行的核心競爭力。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，績效考核，柜臺員工，優(yōu)化設(shè)計Minsheng bank xi 39。an branch counter staff performance appraisal system optimization research Abstract The main mercial bank staff is divided into three categories: management, customer manager and line counter staff, namely integrated teller. Line counter staff refers to the bank counter business engaged in the business such as accounting, cashier line workers, they are mercial Banks to the grassroots units, directly to the customer, and serve the customer, is the window of the bank, on behalf of the bank39。s overall image, their quality and performance for the reputation of a bank and external petitiveness, it is very therefore, how to mobilize the staff39。s working enthusiasm, improve work efficiency and provide customers with the best quality and most satisfactory services, increase the mercial bank39。s internal cohesion and petitiveness, achieve business target, maximizing shareholder value and maximizing the enterprise value, is the basis of this study. Based on the performance appraisal and performance management of mercial bank according to the theory and method of using performance management in the questionnaire and interview method and parative method is the main tool, according to the actual situation of minsheng bank xi 39。an branch, explore the people39。s livelihood bank xi 39。an branch line counter staff performance appraisal system design optimization problem. Hope this article can serve as the bank counter staff performance appraisal of the main basis, by the implementation of the evaluation system, to mobilize and improve staff work enthusiasm, so as to realize the target of bank management, promote the sustainable development of the Banks, and enhance the core petitiveness of the bank.Key words: mercial bank, performance appraisal, the counter staff, optimize the design40 / 43目錄1 緒論 2 2 理論意義 2 現(xiàn)實意義 3 4 4 5 本課題研究的主要內(nèi)容和擬采用的研究方案、研究方法 6 6 62 相關(guān)理論和研究綜述 7 7 7 72. 1. 3績效管理的實施原則 8 9 123 民生銀行西安分行柜臺員工績效考評體系現(xiàn)狀分析 14 民生銀行西安分行的基本情況 14 17 17 173. 3. 2民生銀行西安分行柜臺員工績效考核體系存在的問題分析 194 民生銀行西安分行柜臺員工績效考評體系優(yōu)化設(shè)計 22 22 224. 3民生銀行西安分行柜臺員工績效考核指標(biāo)的優(yōu)化設(shè)計 23 23 244. 4績效考核體系的意義 285 民生銀行西安分行柜臺員工績效考核方案的實施 29 295. 2績效考核方案實施的流程 295. 3績效考核結(jié)果的回饋 305. 4績效考核結(jié)果的應(yīng)用 316 結(jié)論 33參考文獻(xiàn) 34致謝 38畢業(yè)設(shè)計（論文）知識產(chǎn)權(quán)聲明 39畢業(yè)設(shè)計（論文）獨創(chuàng)性聲明 40 1 緒論近年來,我國城市商業(yè)銀行在經(jīng)歷了十多年的積累之后,各項業(yè)務(wù)全面歩入快速拓展階段。在這種情形下,任何一家城市商業(yè)銀行要想取得與國有銀行相比較優(yōu)勢,必須不斷提高人力資源管理水平。民生銀行西安分行（論文中稱為XY銀行）是中國民生銀行在西安的一個分行，自成立以來,現(xiàn)行的員工績效考評體系已使用十年之久,已經(jīng)不能適應(yīng)XY銀行自身快速發(fā)展的需要,績效考評體系和選人用人需求之間的矛盾日益凸顯,從一定程度上成為制約XY銀行人力資源管理實踐發(fā)展的瓶頸。目前,XY銀行員工績效考評的不足在于:①考評指標(biāo)針對性不強；②考評過程控制不足；③考評等次設(shè)置不清晰；④考評結(jié)果使用度不夠。這些不足在各地區(qū)商業(yè)銀行均有不同程度的體現(xiàn)。盡管XY銀行每年都對員工績效考評進(jìn)行改良和完善,但員工績效考評最核心的指標(biāo)體系仍停留在十年前德能勤績的水平上,沒有緊跟競爭形勢的發(fā)展而變革,缺乏完整性、體系性和科學(xué)性,導(dǎo)致XY銀行人力資源管理整體提升的基礎(chǔ)不牢。因此,優(yōu)化并推出切實可行的績效考評體系,建立一套有效的績效考評方案對促進(jìn)XY銀行的發(fā)展具有重要意義?；谏鲜鏊枷?本文對XY銀行員工績效考評進(jìn)行了深入研究,從績效考評的一般理論入手,結(jié)合XY銀行員工個人績效考評的實際情況,設(shè)計了一個符合XY銀行現(xiàn)階段需求的員工績效考評體系,希望對XY銀行員工績效考評管理水平的提升起到參考作用,同時也能對城市商業(yè)銀行員工績效管理體系的建設(shè)起到一定的借鑒作用。 研究的意義 理論意義 ⑴ 績效考核是確定勞動報酬的依據(jù)。崗位目標(biāo)的實現(xiàn)是依靠績效考核來實現(xiàn)的，因此根據(jù)績效確定薪酬，或者依據(jù)薪酬衡量績效，使得薪酬設(shè)計不斷完善、更加符合企業(yè)運營的需要；⑵ 績效考核是人員激勵的手段。通過績效考核，把員工聘用、職務(wù)升降、培訓(xùn)發(fā)展、勞動薪酬相結(jié)合，使得企業(yè)激勵機(jī)制得到充分運用，有利于企業(yè)的健康發(fā)展；同時對員工本人，也便于建立不斷自我激勵的心理模式； ⑶ 把績效考核與未來發(fā)展相聯(lián)系。無論是對企業(yè)或是員工個人，績效考核都可以對現(xiàn)實工作作出適時和全面的評價，便于查找工作中的薄弱環(huán)節(jié)，便于發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)實要求的差距，便于把握未來發(fā)展的方向和趨勢，符合時代前進(jìn)的步伐，與時俱進(jìn)，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和個人的不斷進(jìn)步。本文通過對民生銀行基層人員績效考核體系建立一套適合銀行行業(yè)現(xiàn)實情況的員工績效評價體系來對員工進(jìn)行績效評價，進(jìn)一步發(fā)揮銀行服務(wù)社會、服務(wù)人民生活的功能，提高組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，推動社會的發(fā)展進(jìn)步。在理論上，豐富和完善員工績效評價的理論，為解決各商業(yè)銀行現(xiàn)行的員工績效評價問題提供一定的理論依據(jù)。因此，本論文對銀行員工的績效評價進(jìn)行研究，具有一定的理論意義。 現(xiàn)實意義⑴ 有利于商業(yè)銀行完善公司治理結(jié)構(gòu)。商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)是以股東價值最大化為目標(biāo)，科學(xué)合理的商業(yè)銀行績效考評體系能進(jìn)一步完善和優(yōu)化公司治理結(jié)構(gòu)；⑵ 有利于加快引入先進(jìn)的考評方法。科學(xué)合理的績效考評體系能引進(jìn)先進(jìn)的績效考評指標(biāo)與方法，經(jīng)濟(jì)資本法、平衡計分卡、經(jīng)濟(jì)增加值等先進(jìn)的績效考評技術(shù)方法，銀行的績效管理水平將得到大大提高；⑶ 有利于建立健全績效考評的激勵約束機(jī)制，激發(fā)員工的主觀能動性和創(chuàng)造性。科學(xué)合理的績效考評體系在績效考評激勵約束機(jī)制上，規(guī)劃員工的職業(yè)生涯，有利于商業(yè)銀行激發(fā)員工的創(chuàng)造力，調(diào)動員工的積極性、激發(fā)員工對工作和目標(biāo)的熱情；⑷ 有利于增強商業(yè)銀行的競爭力。能不斷健全銀行業(yè)務(wù)制度，完善業(yè)務(wù)流程，加強內(nèi)部控制與管理，建立良好的金融執(zhí)業(yè)規(guī)范和金融秩序，積極推動商業(yè)銀行業(yè)務(wù)有效、健康、可持續(xù)的發(fā)展。論文以民生銀行為實證研究單位，通過分析銀行現(xiàn)行的績效評價方法，找出其在績效評價過程中存在的問題。在深入分析問題產(chǎn)生的原因，借鑒國內(nèi)外有關(guān)商業(yè)銀行員工績效評價方法的基礎(chǔ)上，初步提出銀行基層員工的績效評價指標(biāo)體系。通過對所提出的評價指標(biāo)在民生進(jìn)行模擬運行，驗證其科學(xué)性、合理性和可操作性，并用以解決員工績效評價過程中出現(xiàn)的問題，以提高銀行的整體績效水平，充分發(fā)揮其服務(wù)社會的功能，為社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供必要的支持。除此之外，文中所提出的評價體系作為商業(yè)銀行員工績效評價的現(xiàn)實依據(jù)，還可以被同類行業(yè)借鑒使用。因此，本論文研究具有一定的現(xiàn)實意義。近幾年來，國內(nèi)對人力資源的研究越來越成熟，理論也越來越完善。由于目前績效考核是國內(nèi)企業(yè)界關(guān)心最多、應(yīng)用最廣的一個課題，對績效考核的研究也很多，比較代表的研究著作及其觀點如下： 朱瑜(2001)的《企業(yè)績效整合》一書，提出了如何使用PDCA管理循環(huán)來進(jìn)行績效考核，對360度、BSC, MBO, KPI等四大測評體系的實施提出具體的理論方法，將績效考核有效的運用到企業(yè)管理的理論中，最后指出績效面談與員工輔導(dǎo)作為績效管理的新思路所具備的優(yōu)勢。 付亞和、許玉林(2002)編著的《績效考核與績效管理》一書，系統(tǒng)介紹了企業(yè)績效考核與管理的基本理論和常用的績效考核方法，并從績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋四個方面系統(tǒng)講述了績效管理的各個流程。指出了我國傳統(tǒng)的績效考核把重點放在了考核結(jié)果的運用上，而忽視了對過程的控制，企業(yè)考核的目的僅僅是為了調(diào)整薪酬和年終獎勵，忽視了考核的真正目的是改進(jìn)和提高績效。 張曉彤(2003)編著的《績效管理實務(wù)》一書，是一本實用性很強的著作，該書指出對于中國企業(yè)來說，如何找到能鑒別員工的能力、激勵員工的潛力、發(fā)揮員工的聰明才智、代表先進(jìn)管理理念的績效管理技術(shù)是企業(yè)人力資源管理所面臨的最大挑戰(zhàn)。同時該書指出了績效管理如何為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，并詳細(xì)分析了績效考核中存在的十大誤區(qū)：像我、暈輪效應(yīng)、政治壓力、寬厚性誤差與嚴(yán)厲性誤差、相比錯誤、盲點、近期行為偏見、從眾心理、趨中趨勢和個人偏見定勢。 楊益(2003)編著的《高新科技企業(yè)員工考核系統(tǒng)設(shè)計》一書，是第一本從高新科技企業(yè)的具體特點出發(fā)來討論員工的績效考核，該書首先介紹了知識型員工的特點，并對國有企業(yè)、民營企業(yè)和三資企業(yè)這三個不同類型企業(yè)人力資源指數(shù)總體狀況進(jìn)行分析，指出用分紅和配股來收買知識型員工，存在很多誤區(qū)，會大大打擊企業(yè)和員工的士氣，導(dǎo)致高級人才紛紛流失。 駱國剛、邊瓊芳(2005)在安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報上發(fā)表了《知識型員工動態(tài)績效測評系統(tǒng)》一文，指出對知識型員工的綜合工作業(yè)績和能力、個性品質(zhì)和素質(zhì)的測評，應(yīng)采用多級模糊綜合評價模型設(shè)計動態(tài)績效測評指標(biāo)體系。 從上我們可以看到，國內(nèi)對績效考核的研究重點主要放在各種考核方法的理論和運用上，研究的都是一些通用的人力資源績效考核方法，并沒有結(jié)合到