【正文】 營運篇一、營運部組織架構(gòu)二、店鋪崗位職責(zé)說明、區(qū)域主管崗位職責(zé)三、店鋪營運管理、月會議流程“單”的界定程序10. 播麥技巧、標(biāo)準(zhǔn)及程序四、店鋪形象標(biāo)準(zhǔn)五、商品管理、銷、存、調(diào)、退注意事項六、報表管理七、電腦操作常識 一營運部組織架構(gòu)（附件）二店鋪崗位職責(zé)說明一、導(dǎo)購員崗位職責(zé)崗 位導(dǎo)購員所屬部門營運部上級崗位店助、店長下級崗位見習(xí)導(dǎo)購崗位任職要求u 年齡：18周歲以上u 性別：女u 學(xué)歷：初中以上學(xué)歷u 籍貫：不限u 經(jīng)驗要求：有服裝行業(yè)工作經(jīng)驗u 婚姻狀況：不限u 知識要求：有一定的服裝知識和搭配色彩知識、有較強(qiáng)的時尚概念。u 能力要求：普通話標(biāo)準(zhǔn)或會將當(dāng)?shù)胤窖?、語言表達(dá)流暢、有較強(qiáng)的抗壓能力及溝通能力。u 其它要求：形象良好具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，并熱愛服裝行業(yè)。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0180%銷售業(yè)績工作 負(fù)責(zé)完成店鋪每月分解的個人銷售指標(biāo)，每天跟進(jìn)個人指 標(biāo)的完成率，及時上報店長； 每月個人業(yè)績指標(biāo)完成率100%。025%服務(wù)禮儀 負(fù)責(zé)為每一位客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，三聲服務(wù)（來有迎聲、走有送聲、問有答聲）三米微笑原則，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，滿意度100%。 高品質(zhì)執(zhí)行店鋪的服務(wù)流程。與顧客親切的關(guān)系。035%形象維護(hù)工作 負(fù)責(zé)每日清潔打掃衛(wèi)生，并保持隨手清潔，保證店內(nèi)無塵 埃，無衛(wèi)生死角。 負(fù)責(zé)店內(nèi)陳列、模特?fù)Q版、櫥窗調(diào)整、新品掛板等工作，以整潔、美觀、新穎為標(biāo)準(zhǔn)。 每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進(jìn)行1次店鋪陳列調(diào)整。每天及時整理店鋪內(nèi)的倉儲區(qū)貨品，及時進(jìn)行陳列維護(hù)。045%貨品管理工作 參加店長安排每月的盤點工作、每月不少于1次向店長提 出有關(guān)于店鋪建設(shè)及貨品分析方面的建議。 協(xié)助店鋪做好貨品的調(diào)撥、訂、退、換貨的完成，按時按量符合公司標(biāo)準(zhǔn)。熟悉店里所以貨品知識，搭配知識，爆版、逆銷版，熟知貨品庫存。053%店鋪日常工作 負(fù)責(zé)客戶的售前售中售后服務(wù)，以客戶為中心，滿意度達(dá)100%。負(fù)責(zé)客戶資料的收集，客戶資料登記的完整率100%。每天收集星級客戶2個以上。（星級客戶：買單干脆，消費能力強(qiáng)）每日參加店內(nèi)會議、每周參加店內(nèi)培訓(xùn)1次，上級隨機(jī)考試每月1次。負(fù)責(zé)日常店鋪營業(yè)中的防火、防盜、防損工作，保證店內(nèi)無任何失誤損失。062%其它工作店長、店助安排的其它工作二、店助崗位職責(zé)崗 位店 助所屬部門營運部上級崗位高級店長、店長下級崗位導(dǎo)購員崗位任職要求u 年齡：20歲以上u 性別：女u 學(xué)歷：初中以上學(xué)歷u 籍貫：當(dāng)?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗要求：1年以上服裝行業(yè)銷售經(jīng)驗，半年以上店鋪管理經(jīng)驗u 婚姻狀況：不限，已婚優(yōu)先u 知識要求：熟悉賣場知識，熟悉服裝連鎖管理知識及服裝貨品管理知識。u 能力要求： 有辦公軟件的基礎(chǔ)操作能力，較強(qiáng)的人際協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊合作精 神，有較強(qiáng)的計劃與執(zhí)行能力。u 其它要求：形象良好，五官端正。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0175%銷售業(yè)績工作協(xié)助店長每月1日前完成店鋪（月，周，日）計劃的下達(dá)與業(yè)績指標(biāo)分配；參與店鋪銷售計劃的跟蹤、監(jiān)督與指導(dǎo)店內(nèi)人員；負(fù)責(zé)完成每日店內(nèi)工作事務(wù)，每月1日協(xié)助店長總結(jié)和上報店鋪銷售總結(jié)。 負(fù)責(zé)完成公司每月下達(dá)的個人銷售指標(biāo)，每周向店長總結(jié)和匯報一次個人及店鋪完成情況。 個人業(yè)績指標(biāo)完成率100%以上。025%店鋪日常工作 負(fù)責(zé)完善店內(nèi)工作流程并協(xié)助監(jiān)督公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。 和店長輪班時負(fù)責(zé)主持店鋪會議，做好每日工作小結(jié)，協(xié) 助員工銷售，創(chuàng)造銷售氛圍，并在營業(yè)結(jié)束后向店長匯報當(dāng)日店鋪工作。035%商品管理工作 協(xié)助店長組織每月店鋪的貨品盤點工作的開展與審核，每 月向店長總結(jié)和匯報問題1次。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)店內(nèi)商品的調(diào)撥、訂、退、換的流程、按照公司的要求標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行與把控，無差錯率。 協(xié)助店長完成常規(guī)及規(guī)定的店鋪貨品補(bǔ)貨，補(bǔ)貨流程及數(shù)據(jù)符合公司標(biāo)準(zhǔn)，無差錯率。045%團(tuán)隊建設(shè)工作 協(xié)助店長做店內(nèi)人員的培訓(xùn)，合理安排分工，協(xié)助店長完 成人才培養(yǎng)，協(xié)助店長合理控制人才流失，每周培訓(xùn)1次。（包括業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、營業(yè)流程等） 任職期間培養(yǎng)優(yōu)秀有效導(dǎo)購2名以上，培養(yǎng)優(yōu)秀有效儲備 店助1名。052%形象維護(hù)工作 負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工對店內(nèi)貨品做好陳列布局（掛板、模特?fù)Q版、櫥窗調(diào)整、貨架調(diào)整等），保持店面的新穎和變化性，每周1次。 店鋪淡場時間帶領(lǐng)員工完成店內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)、線頭檢查、次品檢查、氛圍激勵等。每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進(jìn)行1次店鋪陳列調(diào)整。061%突發(fā)事件處理工作 作為值班店長時負(fù)責(zé)店內(nèi)突發(fā)事件的處理，做到事件影響不擴(kuò)大化，對公司無造成影響。 處理店內(nèi)突發(fā)時不應(yīng)在賣場及收銀臺處理，特殊突發(fā)設(shè)計監(jiān)控的應(yīng)在下班后處理。071%市場調(diào)研工作協(xié)助店長做好市場調(diào)研提交。082%VIP維護(hù)工作協(xié)助店長完成每周客戶檔案的建立與客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶信息無差錯，客戶關(guān)系無流失。093%財務(wù)管理工作負(fù)責(zé)營業(yè)款收繳（當(dāng)?shù)陜?nèi)無專職收銀，需承擔(dān)收銀的責(zé)任）并每日向店長匯報收銀情況。101%其它工作店長、高級店長安排的其它工作。工作權(quán)限銷售收銀接收找付；權(quán)責(zé)范圍內(nèi)貴賓卡的發(fā)放與更換；協(xié)助店長對店鋪人員、貨品的管理。三、店長崗位職責(zé)崗 位店 長所屬部門營運部上級崗位高級店長、區(qū)域主管下級崗位導(dǎo)購員、店助崗位任職要求u 年齡：20歲以上u 性別：女u 學(xué)歷：中專以上學(xué)歷u 籍貫：當(dāng)?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗要求：服裝行業(yè)2年以上經(jīng)驗，店長崗位1年以上經(jīng)驗。u 婚姻狀況：已婚優(yōu)先u 知識要求：熟悉賣場管理，服裝連鎖管理及服裝貨品管理u 能力要求：有較強(qiáng)的組織管理能力、市場判斷能力、良好的合作精神，較強(qiáng)的觀察能力、突發(fā)事件處理能力及應(yīng)變力。u 其它要求：形象良好，口齒清晰并愿意服從公司調(diào)派。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0165%銷售業(yè)績工作 負(fù)責(zé)分解本店鋪的年度指標(biāo)計劃并上報上級；制定本店鋪月、周、日銷售計劃并下達(dá)至個人監(jiān)督執(zhí)行。 每月1日總結(jié)上月銷售情況；個人月銷售指標(biāo)完成100%。 店鋪月銷售指標(biāo)完成100%；季度指標(biāo)完成100%；年度指標(biāo)完成100%。0210%店鋪日常管理工作 負(fù)責(zé)主持日常店鋪會議、每日每周工作小結(jié)、協(xié)助員工銷售，創(chuàng)造銷售氛圍。 負(fù)責(zé)日常員工考勤，考勤資料每月3日前提交行政部。 負(fù)責(zé)加強(qiáng)員工溝通，傳達(dá)公司各項文件，領(lǐng)導(dǎo)并貫徹政令執(zhí)行。035%團(tuán)隊建設(shè)工作 負(fù)責(zé)人員的合理安排與分工，針對店內(nèi)人員的特質(zhì)，完成店鋪人才培養(yǎng)（培養(yǎng)店助和其它崗位有潛力的員工）；每周培訓(xùn)不少于1次（包括業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識、企業(yè)文化、產(chǎn)品FAB等），季度人才達(dá)成率不低于80%，人才流失率不高于20%。 在崗1年期間應(yīng)培養(yǎng)1名優(yōu)秀有效店長，2名優(yōu)秀優(yōu)秀店助。045%店鋪形象管理工作 負(fù)責(zé)組織帶領(lǐng)員工針對店內(nèi)貨品做好陳列布局（掛板、模特?fù)Q版、櫥窗調(diào)整、貨架調(diào)整等），保持店面的新穎和變化性，每周1次。 帶領(lǐng)店員清理店鋪衛(wèi)生、員工著裝形象符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 指導(dǎo)檢查店鋪燈光的使用、音樂播放、顧客接待、服務(wù)意識提升，確保各項服務(wù)符合公司標(biāo)準(zhǔn)。每天更換店內(nèi)模特服裝出樣及櫥窗模特服裝出樣，3天進(jìn)行1次店鋪陳列調(diào)整。055%商品管理工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)店鋪貨品的調(diào)撥、退、換貨、產(chǎn)品的驗收、整理、盤點（每月1次）等各項工作。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督店鋪常規(guī)補(bǔ)貨，負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品的進(jìn)、銷、存管理，季度貨品的周轉(zhuǎn)率90%以上。 負(fù)責(zé)找出爆版，引導(dǎo)店員做主推。 注意節(jié)假日貨品準(zhǔn)備與補(bǔ)充。065%財務(wù)管理工作 負(fù)責(zé)店鋪人員的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，工作績效表評估及員工工資核算，并在每月3日前提交公司總部。 負(fù)責(zé)營業(yè)款收繳（當(dāng)?shù)隉o專職收銀的，店長需承擔(dān)起收銀的責(zé)任）每月3前向總部提交營業(yè)報表、存款明細(xì)。072%VIP管理工作 負(fù)責(zé)建立和管理本店客戶資源檔案，檢查資料是否完善，定期向上級提交客戶狀況分析。 新款上市的邀約及節(jié)假日問候等VIP回訪服務(wù)；回訪方式有短信、電話、微信等。081%突發(fā)事件處理工作 負(fù)責(zé)店內(nèi)各項突發(fā)事件的處理（包含客戶投訴、防火防盜、設(shè)備維護(hù)），保證事件不擴(kuò)大化，無造成公司損失。091%市場調(diào)查工作負(fù)責(zé)洞察周邊競爭對手的產(chǎn)品銷售情況、促銷方式和廣告投放，每季度末向上級提出銷售方案，并執(zhí)行公司各類型促銷活動，按公司通知的規(guī)定時間做好店鋪氛圍調(diào)整，活動講解。101%其它工作高級店長、區(qū)域主管交代的其它工作。崗位權(quán)限店鋪日常管理制度及工作計劃的監(jiān)督權(quán)；對直接下級人員調(diào)配的建議權(quán)、權(quán)限內(nèi)獎罰的處理權(quán)；對直接下級工作爭議的裁決；對店鋪內(nèi)突發(fā)事件處理權(quán)；要求相關(guān)部門和人員配合工作的權(quán)利。四、高級店長、區(qū)域主管崗位職責(zé)崗 位高級店長、區(qū)域主管所屬部門營運部上級崗位區(qū)域經(jīng)理、營運經(jīng)理下級崗位店長、店助崗位任職要求u 年齡：23歲以上u 性別：不限u 學(xué)歷：高中以上學(xué)歷u 籍貫：當(dāng)?shù)貞艨趦?yōu)先u 經(jīng)驗要求：3年以上服裝行業(yè)經(jīng)驗，店長崗位2年以上經(jīng)驗u 婚姻狀況：不限u 知識要求：具備賣場管理、服裝連鎖管理、貨品管理、團(tuán)隊管理知識。u 能力要求：能熟練操作辦公軟件，有獨立的團(tuán)隊管理能力，良好的合作精神，較強(qiáng)的觀察能力、突發(fā)事件處理能力及應(yīng)變力u 其它要求：形象良好，口齒清晰并愿意服從公司調(diào)派。工作權(quán)重示意圖：序號工作權(quán)重工作職責(zé)工作內(nèi)容0160%銷售業(yè)績工作 對區(qū)域店鋪的銷售業(yè)績進(jìn)行時刻追蹤，對銷售業(yè)績提出解決方案，并落地執(zhí)行。 協(xié)助上級做好營運部各類活動的推動，組織本區(qū)域積極參加每月PK活動，并每周跟進(jìn)，時時激勵。 區(qū)域月度總指標(biāo)完成率100%；季度總指標(biāo)100%；年度總指標(biāo)100%。 每月管轄區(qū)域內(nèi)所有店鋪指標(biāo)完成率100%。 每月管轄區(qū)域內(nèi)店鋪，1/2以上為標(biāo)桿店鋪。（標(biāo)桿店鋪的指標(biāo)完成率為115%以上）025%工作計劃與總結(jié) 負(fù)責(zé)區(qū)域工作目標(biāo)規(guī)劃、業(yè)績具體運作方案的制定并落實、跟蹤、定期督導(dǎo)執(zhí)行。（每月3日前將本區(qū)域整體工作方案及工作總結(jié)上報上級） 負(fù)責(zé)每月召開本區(qū)域店長會議，有計劃組織培訓(xùn)所轄區(qū)域的店鋪人員，總結(jié)銷售情況、分享經(jīng)驗和總結(jié)改善建議，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核、評估、各項總結(jié)每月上報經(jīng)理。 負(fù)責(zé)接受并領(lǐng)導(dǎo)組織分配、落實、完成區(qū)域的各項銷售任務(wù)。（公司任務(wù)下達(dá)啟動大會前上報各個店鋪具體分配目標(biāo)并每月監(jiān)督考核）035%發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 根據(jù)月度計劃報表的行程下店或駐店，在店期間分析店鋪存 在的問題或表現(xiàn)好的方面。 對于存在的問題及時與店長溝通，并及時提出方案解決問題。 重點問題店鋪安排行程重點跟進(jìn)解決，并定期回訪該店。 下店檢查店鋪的硬件形象及軟件形象，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令整改，必要時上報上級。045%團(tuán)隊建設(shè)工作 負(fù)責(zé)指導(dǎo)區(qū)域店鋪的團(tuán)隊建設(shè)，店員的溝通、后備人才培訓(xùn)培養(yǎng)、建立人才梯隊。對本區(qū)人員進(jìn)行提職、加薪、調(diào)整、解聘的建議權(quán)。（季度考評人才的達(dá)成率） 負(fù)責(zé)本區(qū)域店員的績效考核方案的審核、獎罰措施及銷售分配制度的組織實施。（隨時檢查督導(dǎo)、每月考核評價） 負(fù)責(zé)做好本區(qū)域店長的合理分工，當(dāng)區(qū)域出現(xiàn)店長崗位空缺時，做好店長崗位的選拔與任命。 一年期間應(yīng)培養(yǎng)3名以上的優(yōu)秀有效店長。055%商品管理工作 負(fù)責(zé)分析本區(qū)域所轄店鋪庫存和商品結(jié)構(gòu)管控（新款、暢銷款、舊款、滯銷款）， 審核店鋪提出的補(bǔ)貨、調(diào)撥、退、換貨要求、盤點等工作，并監(jiān)督補(bǔ)貨的執(zhí)行情況及各項流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（即時檢查，月報反饋，季度考評貨品周轉(zhuǎn)率）負(fù)責(zé)找出爆版，引導(dǎo)店鋪做主推。065%財務(wù)管理 負(fù)責(zé)監(jiān)督店鋪的營業(yè)款收繳情況及各項財務(wù)情況； 督促各類報表上傳至公司總部，月度總結(jié)匯報。073%突發(fā)事件處理 負(fù)責(zé)店鋪各項突發(fā)事件的處理（包含客戶投訴、防火防盜、設(shè)備維護(hù)等），重大情況及時反饋至上級。085%市場調(diào)查 負(fù)責(zé)本區(qū)域的周邊市場調(diào)研，搜集競爭品的售價情況； 對區(qū)域促銷有市場導(dǎo)向規(guī)劃、建議權(quán)。（周報信息反饋、月度報告3日前提交并分析制定本區(qū)域策略）092%新店開業(yè)的統(tǒng)籌工作 負(fù)責(zé)本區(qū)域的新店開業(yè)籌備； 指導(dǎo)新店店長進(jìn)行新店開業(yè)布置工作，做好銷售計劃、銷售分析、促銷活動跟進(jìn)等工作。105%其它工作