【正文】 防損部工作手冊對于每個(gè)零售商來說，建立防損措施來保護(hù)商場、員工、顧客的利益是非常重要的。本手冊的制定是為了指導(dǎo)防損部的工作，建立和健全東方家園的防損系統(tǒng)，在商店的損耗控制中發(fā)揮有效作用。第一章 概述一、 防損的概念 防損就是防范損失，這是從西方零售業(yè)誕生的一個(gè)概念，工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止商品的不合理碼放、保障庫存準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財(cái)產(chǎn)損失等。二、 導(dǎo)致?lián)p耗的因素１． 商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、采購訂價(jià)錯(cuò)誤２． 收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品的ＳＫＵ、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫裁剪／包裝單錯(cuò)誤（填錯(cuò)ＳＫＵ、銷售數(shù)量或銷售單位）、特單部員工填寫顧客特殊訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)ＳＫＵ、銷售數(shù)量或銷售單位）３． 商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）４． 未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià)５． 收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)ＳＫＵ、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤６． 顧客偷盜７． 員工偷盜８． 商品滯銷第二章 防偷盜 因?yàn)槭Ц`而給超市造成的損失每年達(dá)一百五十億美元以上，防偷盜是每個(gè)超市管理的永恒主題。偷盜按照作案人的不同可以分為內(nèi)盜和外盜。第一節(jié) 防員工偷盜員工偷盜對超市經(jīng)營成功是一個(gè)十分嚴(yán)重的威脅，我們家園同樣非常重視防內(nèi)盜的工作，一方面要加強(qiáng)員工的教育，另一方面要制定和完善各部門的工作業(yè)務(wù)流程，堵漏洞，使員工無機(jī)可乘。一、 員工偷盜的種類１． 偷盜商品２． 偷盜錢款３． 偷盜其他員工財(cái)物４． 偷盜工作時(shí)間：具體表現(xiàn)為怠工或偷懶５． 偷盜公司機(jī)密二、 針對偷盜商品的防范措施１． 商品防范l 用防盜標(biāo)簽給商品做防盜l 在不影響商品展示的條件下把易丟失的商品鎖起來l 由理貨員對高值易丟商品重點(diǎn)看管l 由審計(jì)對重點(diǎn)商品組織進(jìn)行盤點(diǎn)，對于失竊或損耗過高的商品采取針對性措施２． 員工防范l 完善商品出門檢驗(yàn)流程和防損部工作流程，建立健全各項(xiàng)管理制度，堵住漏洞l 嚴(yán)肅查處收銀員的短款事件，無論短款金額的多少，使收銀員感覺到公司對于這種事情很重視，要求很嚴(yán)格l 巡店時(shí)注意收銀員的收銀過程，尤其是在收銀員使用計(jì)算器的時(shí)候l 掌握員工的交友情況（包括男員工之間、女員工之間、男女員工之間），尤其是商品部員工與收銀部員工的交友情況要掌握，防損部員工嚴(yán)禁與收銀員或門檢員交朋友，清楚哪些員工與社會上不良人員交往l 掌握員工的性格，清楚哪些員工愛貪小便宜，哪些員工意志不堅(jiān)、經(jīng)不起誘惑，哪些員工有小偷小摸的習(xí)慣l 掌握員工的生活情況，清楚哪些員工經(jīng)常入不敷出，哪些員工生活負(fù)擔(dān)較重，哪些員工消費(fèi)大手大腳，哪些員工濫交朋友l 加強(qiáng)出門查包工作，要有威懾力，不能流于形式，對于不理解的員工要耐心解釋，對于不合作的員工要給予全店通報(bào)批評，并根據(jù)程度給予２０－１００元罰款和工作考核分?jǐn)?shù)扣２－５分的處罰l 發(fā)放員工工服，工服無兜、褲子為緊腿３． 商店布局防范l 店內(nèi)要有防盜報(bào)警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng)，閉路電視系統(tǒng)要多布點(diǎn)，以便在需要時(shí)可以安裝攝像頭l 把廁所設(shè)置在收銀臺以外l ２５部要相對封閉，所有在２５部購買的商品要在２５部設(shè)立的收銀臺單獨(dú)結(jié)算l 員工更衣室定時(shí)開放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下午１７：３０－２１：３０l(fā) 更衣柜管理：衣柜的門使用鋼絲網(wǎng)，這樣衣柜內(nèi)的東西可一目了然；衣柜鑰匙員工與公司各保存一把；需要雇員在印有衣柜使用注意事項(xiàng)的簡單表格上簽名，注意事項(xiàng)中要明確指出公司有權(quán)在不事先通知的情況下隨時(shí)檢查雇員的衣柜；檢查更衣柜時(shí)，應(yīng)由防損部兩名員工和保衛(wèi)部兩名員工共同進(jìn)行l(wèi) 在店內(nèi)設(shè)置員工工具箱，用于放置員工的圍裙及工具等與工作有關(guān)的物品與資料（如卷尺、割刀、圓珠筆、單據(jù)等），所有與工作有關(guān)的物品與資料都不允許帶出銷售區(qū)l 小件易丟失商品要安排在例如銀臺附近這樣的不易被盜的區(qū)域或理貨員經(jīng)常可以照顧到、顧客經(jīng)常會經(jīng)過的貨ＢＡＹ或端頭三、 針對偷盜錢款的防范措施錢款包括支票和現(xiàn)金，收銀部員工是這種行為的最可能操作者。下面具體分析。１． 偷盜手段l 竊用經(jīng)理或領(lǐng)班的ＩＤ，取消合法銷售記錄，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班的ＩＤ要經(jīng)常更換以防被竊用l 制造無記錄長款：不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)金抽屜里，在方便的時(shí)候取出帶走l 少收：當(dāng)親戚、朋友或同伙來交款時(shí)，故意漏收或不輸入正確的ＳＫＵ（以便宜商品的ＳＫＵ代替應(yīng)收貴重商品的ＳＫＵ）l 直接偷錢２． 竊用經(jīng)理或領(lǐng)班ＩＤ，取消合法銷售記錄的防范通過門檢員的嚴(yán)格檢查來防止收銀員未錄入的商品出店３． 制造無記錄長款的防范l 在手工銷售時(shí)，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班嚴(yán)格控制手工銷售單據(jù)和進(jìn)行手工銷售的收銀員，在盡量小的區(qū)域內(nèi)結(jié)算，防范收銀員乘機(jī)竊取現(xiàn)金l 觀察收銀臺的顧客顯示器是否被遮住，這樣收銀員即可向顧客多要錢l 收銀員打出的小票必須給顧客l 小票上不允許涂改，涂改后的小票無效l 門檢員嚴(yán)格把關(guān)，無小票商品一律不準(zhǔn)出店l 收銀部經(jīng)理和防損部員工在巡視時(shí)要注意收銀員是否有撕毀小票行為或有無交易開抽屜情況l 由于收銀機(jī)故障致使結(jié)算中斷，如果已按完“付款方式”鍵，則必須給顧客重新列印小票，這種情況下收銀經(jīng)理和防損部經(jīng)理必須在重新列印的小票上簽字，顧客憑此小票才可出店或退貨l 不允許退貨部的收銀員在無商品時(shí)錄入商品，這樣可以打出購物小票，并可以通過把相同商品輸入退貨信息來平帳，收銀員可以使用這些小票偷盜商品或去退貨以獲得現(xiàn)金l 收銀員培訓(xùn)時(shí)打出的小票上要有明顯標(biāo)記，與正式小票要有明顯區(qū)別，并且要全部上交收銀部經(jīng)理銷毀；模擬真實(shí)銷售時(shí)的小票必須全部收上來銷毀或經(jīng)過門檢蓋章處理４． 少收的防范l 監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結(jié)帳的收銀員l 監(jiān)視排長隊(duì)的通道的收銀員，特別是當(dāng)通道沒有人、人很少，或有個(gè)別顧客拒絕去另一個(gè)顧客比較少的通道結(jié)帳時(shí)l 關(guān)注大筆高價(jià)值商品的結(jié)帳過程l 觀察收銀員是否遮蓋或努力擋住顧客顯示器和收款機(jī)屏幕，以逃避管理人員的檢查監(jiān)督l 觀察收銀員掃條碼時(shí)的動作，是否不掃商品而掃其他準(zhǔn)備好的條碼，如把條碼貼在手腕上、手表上或其他東西上，這都是為熟人“打折“做的準(zhǔn)備l 有時(shí)顧客只拿著一張拾元、伍拾元或壹佰元的鈔票準(zhǔn)備結(jié)帳，但他所攜帶的商品價(jià)值卻遠(yuǎn)高于這個(gè)數(shù)額，這對于收銀員來說可能是一個(gè)預(yù)先約定好的信號，收銀員會錄入全部商品卻只收這些錢，這需要門檢員出門時(shí)仔細(xì)核對l 如果有顧客抱怨說其他顧客在結(jié)帳時(shí)占了便宜，要高度注意并向其了解情況，同時(shí)提醒門檢員提高警惕l 觀察收銀員是否將顧客顯示器遮住，這樣收銀員即可不按照顧客應(yīng)付的錢而向顧客多要錢５． 直接偷錢的防范l 除了交大額以外，不允許收銀員從收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜里面往外拿錢l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)收銀員把幾張鈔票從收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜中取出來時(shí)，要對其進(jìn)行詢問，因?yàn)檫@有可能是收銀員要把制造的長款轉(zhuǎn)移到自己的口袋里，若收銀員解釋說要換零錢，則給該收銀員使用的收銀機(jī)做Ｘ報(bào)表，清點(diǎn)收銀機(jī)抽屜里面的現(xiàn)金與Ｘ報(bào)表上的金額是否相等，若長出，該行為就是偷竊長款；若換零錢的情況很多，則要經(jīng)常抽查，使收銀員不敢冒險(xiǎn)l 收銀員的備用金錢袋不要隨便放置或委托他人保管l 收銀經(jīng)理和領(lǐng)班要不定期抽查收銀員的備用金錢袋，以防止收銀員挪用備用金l 收銀經(jīng)理或領(lǐng)班給收銀員做Ｚ報(bào)表時(shí)，必須要求收銀員離開，不能偷看，以防止收銀員知道應(yīng)收的金額后不上交溢款四、 針對偷盜其他員工財(cái)物的防范措施l 定時(shí)開放關(guān)閉員工休息室，員工休息室開放時(shí)門口要有保衛(wèi)部人員l 禁止將錢包、現(xiàn)金、手機(jī)及貴重物品放進(jìn)更衣箱、工具柜或懸掛起來的衣服里面l 禁止無關(guān)人員進(jìn)入各辦公室，各辦公室人員人手一把鑰匙，做到人走鎖門l 手機(jī)、錢包等物品必須隨身攜帶l 在拿到工資、獎金存折及相應(yīng)銀行卡后，第一件事請到銀行和ＡＴＭ機(jī)上修改密碼，以防失竊l 不要在他人面前炫耀自己的財(cái)物和富有五、 針對偷盜工作時(shí)間的防范措施l 完善崗位描述，使每個(gè)員工都明確知道自己的職責(zé)l 部門經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)把本部門員工的工作合理安排，每天都能滿負(fù)荷工作l 嚴(yán)格執(zhí)行考勤紀(jì)律，除了遲到、早退以外，晨會遲到和提前進(jìn)入員工休息室休息都將視作違反考勤紀(jì)律而被記錄下來作為員工發(fā)薪和考評的依據(jù)，防損部每天檢查六、 針對偷盜公司機(jī)密的防范措施l 公司的各種文件制定保密級別，實(shí)行逐級保密制度l 員工要做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不傳話，不串聯(lián)，不該有的資料不擁有、不收集l 店內(nèi)各級負(fù)責(zé)人都有義務(wù)保護(hù)好屬于本職工作這塊的業(yè)務(wù)機(jī)密，做到不該說的不說，不該傳的不傳，不該下發(fā)的不發(fā)，妥善保存各種文件，保證文件不會落到其他人員手中，否則承擔(dān)一切后果l 店內(nèi)各級負(fù)責(zé)人的文件應(yīng)定期整理歸檔，將廢棄文件徹底銷毀，銷毀文件時(shí)應(yīng)用碎紙機(jī)，若無碎紙機(jī)，應(yīng)用手將文件撕成能夠分割的最小紙片l 各部門的電腦應(yīng)做好相應(yīng)的設(shè)置口令或文件加密措施l 利用好公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，盡量減少紙面作業(yè)，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公l 若發(fā)現(xiàn)有超出權(quán)限占有或收集資料的情況，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告防損部第二節(jié) 防顧客偷盜一、 顧客偷盜的種類１． 偷盜商品２． 偷盜信息二、 針對偷盜商品的防盜措施１． 給易丟失商品做好防盜２． 對于重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)盯防，不給竊賊以可乘之機(jī)３． 發(fā)動全店員工共同防范三、 抓獲外盜方法及步驟方法一：１． 在報(bào)警器鳴響后將顧客婉言攔?。▽︻櫩驼f：對不起，可能是我們沒消好磁），如果當(dāng)場可以確認(rèn)沒有問題，立即放行，并向顧客道歉（對顧客說：對不起，耽誤您的時(shí)間了或給您添麻煩了）２． 如果顧客不配合，則要耐心地解釋（對顧客說：如果您不配合，就解決不了問題，您肯定走不了，還會給您造成不良影響）３． 如果當(dāng)場可以認(rèn)定顧客有盜竊行為，則立即帶到防損部，核實(shí)情況后，由防損部移交保衛(wèi)部處理方法二：１． 盜竊嫌疑人在作案時(shí)被防損部員工發(fā)現(xiàn)２． 防損部員工在盜竊嫌疑人作案后在店內(nèi)活動期間要一直跟隨，全神貫注于其每一個(gè)舉動，以確認(rèn)其沒有轉(zhuǎn)移所盜商品３． 只有等到嫌疑人走過了銀臺，到了出口，確認(rèn)其沒有付款，防損部員工才能把嫌疑人叫住或攔?。▽︻櫩驼f：對不起，請問您是不是有商品沒有付款）４． 如果嫌疑人當(dāng)場承認(rèn)，則把嫌疑人帶到防損部，通知保衛(wèi)部來領(lǐng)人；如果嫌疑人不配合，則把嫌疑人帶到防損部，要求其把偷盜的商品拿出來，但不能搜身，如果再不配合，則通知保衛(wèi)部，由他們來處理５． 注意：這種方法必須有百分之百的把握，否則不宜出手四、 對竊賊的處理１． 罰款：偷一罰十，最低三百元，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場經(jīng)營秩序，自愿交款＿＿＿元以示補(bǔ)償“此類字樣，以防日后萬一提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我公司無行政處罰權(quán)２． 送交公安機(jī)關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到５００元即可送交公安機(jī)關(guān)第二章 防搶劫第一節(jié) 概述一、 搶劫是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人置身于恐懼之中，從而奪取或試圖奪取他人所照看、保管或控制的財(cái)物的行為。二、 防搶劫的目的１． 減小商店員工和顧客被武裝搶劫者劫持、受傷或致死的可能性２． 使家園成為搶劫者不易下手的地方３． 降低企業(yè)的錢款及其他財(cái)產(chǎn)的損失風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié) 防搶劫要點(diǎn) 商店在開門時(shí)和關(guān)門前的一段時(shí)間里最易遭受搶劫，當(dāng)然，搶劫也會發(fā)生在一天中的其他時(shí)間，也就是店內(nèi)人比較少而且保險(xiǎn)柜中有大筆現(xiàn)金時(shí)。一、 商場開門１． 開門時(shí)，要至少有兩個(gè)保安員在場２． 保安員要巡視店周圍，看是否有人在停車場的車內(nèi)等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，則向當(dāng)班主管或經(jīng)理增加保安員數(shù)量或與警察聯(lián)系，在警察趕到之前，不要打開商店的門，任何人不得進(jìn)入商店３． 在正式營業(yè)前，除員工通道外，商店正門的入口和出口都不開啟，正門在正式營業(yè)開始時(shí)由保安員開啟二、 商場關(guān)門１． 在商店對外營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，保安員把商店入口門關(guān)閉２． 在最后一個(gè)顧客離開店后，由值班經(jīng)理、保衛(wèi)部、防損部人員嚴(yán)格進(jìn)行清店３． 關(guān)門之后，不要因顧客或陌生人有各種理由再進(jìn)店，如果他們真的需要幫助，可以在門外與之交談并為其提供力所能及的幫助，也可以通知警察來為其提供幫助４． 最后離開商店的保安員至少為三人以上，不得只留下一兩個(gè)人，留下來的保安員共同鎖上門后一同離開５． 最后離開店里的防損部員工、值班經(jīng)理和保安員應(yīng)結(jié)伴行走，不要一個(gè)人單獨(dú)行動，騎自行車或摩托車的要確認(rèn)其車輛工作狀態(tài)良好，不會被扔下６． 清店后，店內(nèi)自動報(bào)警系統(tǒng)布防，無故不得進(jìn)店，當(dāng)有報(bào)警或火災(zāi)等情況需進(jìn)店時(shí)，保安員要兩人以上攜帶對講機(jī)進(jìn)店三、 及時(shí)轉(zhuǎn)移錢款１． 收銀員要保持收款機(jī)里的現(xiàn)金在最低限額（三百元即可），要在下列情況下將錢款及時(shí)上交金庫：現(xiàn)金積累到三千元至五千元時(shí)，吃午餐之前，吃晚餐之前，銀行來提款之前２．