【正文】 題 目: 基于顧客滿意的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略研究――以中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)為例院系名稱： 專業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： I畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） ，是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日 　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 II學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日III摘 要我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展迅猛,經(jīng)過(guò)改革重組,電信領(lǐng)域已打破壟斷,移動(dòng)通信公司面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，主要集中在聯(lián)通、電信和兩個(gè)方面。聯(lián)通公司試圖通過(guò)存話費(fèi)送手機(jī)等手段搶占高端客戶，網(wǎng)通“小靈通”也利用低廉的話費(fèi)贏得低端用戶的青睞，移動(dòng)公司的時(shí)常營(yíng)銷處于兩頭夾擊的困境之中。本文總結(jié)了我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀、特點(diǎn)和挑戰(zhàn)，分析了移動(dòng)公司內(nèi)部存在的不足，同時(shí)也研究了移動(dòng)通信市場(chǎng)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。移動(dòng)通信市場(chǎng)潛力做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，指出隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和農(nóng)民生活水平的提高，今后移動(dòng)的主要發(fā)展目標(biāo)在農(nóng)村，城鎮(zhèn)婦女是一個(gè)很大的潛在客戶群，移動(dòng)必須細(xì)分品牌，調(diào)整產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、 拓展?fàn)I銷渠道，作好促銷工作。并提出了移動(dòng)要繼續(xù)保持或擴(kuò)大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)在營(yíng)銷策略上采取的對(duì)策。移動(dòng)公司 CS 策略必須革新，充分重視分析診斷與顧客的每一個(gè)接觸點(diǎn)，動(dòng)態(tài)地把握用戶的消費(fèi)心理及消費(fèi)趨向，注意定期、定量、綜合測(cè)定顧客滿意度；同時(shí)提高移動(dòng)公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，豐富移動(dòng)通信公司的產(chǎn)品品牌，根據(jù)多樣化品牌，結(jié)合品牌和服務(wù)質(zhì)量，靈活科學(xué)地制訂適合不同客戶群的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)拿襟w組合和宣傳方式，實(shí)施整合傳播；進(jìn)一步借助現(xiàn)代銷售方式，廣泛利用商業(yè)零售營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，建立對(duì)代理商的監(jiān)控體系，拓展?fàn)I銷渠道。關(guān)鍵詞： 顧客滿意 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 營(yíng)銷戰(zhàn)略 移動(dòng)通信IVTitle: Customer satisfaction and Marketing strategyAbstractMobile telemunication market develops rapidly in China. Monopolization in tele field has been broken after reformation and reconstruction. Mobile Communication Company faces unprecedented challenge because of petitors, Uni, Tele and issue of single way charge. Uni tries to occupies high end subscribers market through giving free mobile phone to subscribers when they prepay munication fee, while CNN Company gains favor of low end subscribers because of very low munication fee of “wireless phone”. Mobile Communication Company is in the middle now. Its ARPU value shows downtrend.This essay concludes development status quo, character and challenge of china mobile munication market. On this basis, scientifically forecasts the market potential of mobile munication market and remends the strategy that Mobile Communication Company needs to improve marketing amp。 marketing in order to keep and expand its market advantage.CS strategy Mobile Communication Company carries out must emphasize renovation of service and diagnosing amp。 analyzing every contact point with subscribers, dynamically grasping subscribers’consuming psychology and trend, periodically, rationally and prehensively measuring subscribers’ satisfaction. It is necessary for Mobile Communication Company to improve work quality, build diversified brands and flexibly set down price standards suitable for different groups of subscribers in accordance with brands and service quality. Simultaneously chooses appropriate media bination and drumbeating method to perform integrated advertising. With the help of modern marketing method, broadly utilizes mercial retail work, establishes monitor system to agents and widen marketing amp。 marketing channels.VKey Words: Customer satisfaction，Marketing strategy，petition situation， Mobile telemunication.VI目 次1 引言 1 研究背景 1 研究意義 2 文 獻(xiàn)綜述 2 研究方法與內(nèi)容 32 市場(chǎng)營(yíng)銷理論概述 3 市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 3 顧客滿意戰(zhàn)略 4 顧客滿意的營(yíng)銷效應(yīng) 43 中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與顧客滿意分析 8 行業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 8 中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析 8 中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施 104 中國(guó)移動(dòng)通信基于顧客滿意的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略建議 12 塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念 12 改進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷組合策略 13 全面顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和完善的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的建立 14 強(qiáng)化顧客服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng) 15結(jié) 論 17致 謝 18參 考 文 獻(xiàn) 1911 引言 研究背景社會(huì)生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展，社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的巨大變化，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，說(shuō)到底是顧客的爭(zhēng)奪，沒有顧客就沒有市場(chǎng)。20 世紀(jì) 80 年代以來(lái)，以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)管理的新理念，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家先形成并迅速發(fā)展。改革開放以來(lái)，西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的引入為中國(guó)的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展起到了十分積極的推動(dòng)作用，到目前為止，傳統(tǒng)的４Ｐ營(yíng)銷理論（產(chǎn)品 Product、價(jià)格Price、地點(diǎn) Pla