【正文】 金都集團XX首飾公司內(nèi)部員工手冊____________________________________________________________________________________________________西安XX首飾公司簡介西安XX首飾有限公司為西安金都工藝美術(shù)集團有限公司下屬子公司，由西安工美集團控股，是國家在西北地區(qū)最大的黃金首飾定點生產(chǎn)企業(yè)。公司現(xiàn)有職工300余人，資產(chǎn)3000萬元，公司擁有兩條先進的臺灣生產(chǎn)流水線，年生產(chǎn)加工能力上噸，主要生產(chǎn)黃金飾品、鉑金飾品及珠寶鑲嵌飾品。公司產(chǎn)品以其精湛的工藝，超前的款式，完善的質(zhì)量保證體系和售后服務(wù)，行銷西北、西南、華北、華中等地區(qū)，擁有500余家客戶，形成連鎖經(jīng)營模式。2000年公司“XX”牌首飾系列產(chǎn)品被西安市政府評為“西安市名牌產(chǎn)品”，“XX商標(biāo)”被西安市工商局評為西安市著名商標(biāo)。2001年，公司與上海老鳳祥全國知名企業(yè)強強聯(lián)手合作，建立了陜西省經(jīng)銷總代理的合作關(guān)系，同時公司成為深圳金伯爵、DDK、天鼎、玉品軒等品牌在陜西省經(jīng)銷代理。成為西北最大的首飾集散地。各崗位職責(zé)____________________________________________________________________________________________________一、 人員的組成及工作的劃分 總經(jīng)理：主管公司重要事務(wù) 副總：主管公司各項事務(wù) 大堂經(jīng)理：督察大堂一切事務(wù)； 柜長：各柜組事務(wù)的督導(dǎo)者； 營業(yè)員：各柜組事務(wù)的執(zhí)行者； 標(biāo)簽組：負(fù)責(zé)標(biāo)簽出簽； 維修組：貨品的維修； 電腦維護：公司電腦、打印機的正常運行； 業(yè)務(wù)室：負(fù)責(zé)公司各項客戶業(yè)務(wù)及市場監(jiān)管； 財務(wù)室：公司財政收支的核算。二、 崗位的內(nèi)涵銷售作業(yè)在創(chuàng)造大堂賴以生存的商品銷售、創(chuàng)造營收，維系公司的生命力；維護作業(yè)在保持大堂在最佳的狀態(tài)來迎接顧客， 使顧客有賓至如歸的感受；庫務(wù)作業(yè)在維系大堂（專賣店）的血脈，能源源不斷的供給適時的商品，保障商品數(shù)量的確實及滿足顧客的需要。三、 崗位說明* 大堂主管、柜長職責(zé)有關(guān)公司會議的參與、建議；執(zhí)行公司所頒布的各項制度規(guī)定；大堂各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理；有關(guān)各項培訓(xùn)的規(guī)劃推動；確保大堂服務(wù)質(zhì)量的維系；大堂各項會議的規(guī)劃召開、決議的追蹤；大堂內(nèi)部環(huán)境整潔的維護；大堂營運設(shè)備的管理；顧客及其他部門投訴的處理事宜；參與制定并執(zhí)行公司各種策劃促銷方案；1其它有關(guān)公司交辦的管理事宜。* 柜長職責(zé)庫存的盤點與核對；營收與單證的核對；有關(guān)報表的制作；報表的繳交；商品的驗收入庫；大堂營業(yè)中的補貨；營業(yè)中單據(jù)以及庫存報表的填寫；保證庫存商品的安全性。* 銷售人員職責(zé)遵守與執(zhí)行公司和大堂各項規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范；從事大堂的營業(yè)工作；庫存盤點與核對；參與大堂安全與清潔整理工作；解答顧客咨詢。四、崗位的權(quán)責(zé)大堂人員為一生命共同體，唯有團隊的整體績效才有個人的榮耀；大堂作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難；每日的工作在大堂主管及柜長的分配下，擔(dān)負(fù)個人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。行為準(zhǔn)則________________________________________________________________________________________________一、員工儀表儀容員工日常上班，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶；女士宜根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。員工上班一律著裝為工作服并且佩帶白色手套。所有員工一律佩帶胸卡(左胸前)。員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，注意個人清潔衛(wèi)生，王作時間佩帶適宜的首飾。二、 基本行為規(guī)范 遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度及所屬各部門的管理實施細(xì)則。 忠于職守，保障利益，維護公司品牌形象，不斷提高個人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。 以積極的工作態(tài)度對待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。 愛護公司財產(chǎn)，愛護各種設(shè)施、設(shè)備及財物。嚴(yán)守各項秘密。不濫用公司品牌名義對外進行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司品牌的任何動向和資料。 未經(jīng)授權(quán)，不得違紀(jì)索取，收受及提供利益、報酬。 工作場所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。工作場所稱呼領(lǐng)導(dǎo)，不得直呼其名，應(yīng)呼領(lǐng)導(dǎo)為姓氏加職務(wù)。 提倡禮貌用語，早晨上班與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等用語。 客人到訪，點頭問好，禮貌待客?？蛻襞R柜，主動問候。接待來訪人員應(yīng)彬彬有禮，熱情大方。對方敲門應(yīng)說“請進”。如工作應(yīng)暫停起立并說“請稍等”，若讓對方等侯的時間過長，應(yīng)道“對不起，讓您久等了”。到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手關(guān)門。 工作中時刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語禮貌，語調(diào)溫和。 不散播謠言及挑撥是非，不破壞員工團結(jié)與和諧。 不談?wù)撍耸欠?，指?zé)客戶、謾罵或批評客戶，不貶低競爭對手或他人的貨品。1 已通知的任何會議和培訓(xùn)，不得遲到、缺席請假。因故不能按時到會或不能到會者，應(yīng)提前1小時內(nèi)向會議主持人請假。出席會議應(yīng)遵守秩序，關(guān)閉通訊工具(手機、小靈通等)，不喧嘩、不竊竊私語。保持會場清潔，會議結(jié)束后按序依次退場。1 與會人員，認(rèn)真領(lǐng)會會議精神，做好會議記錄，同時對會議決議要無條件服從和執(zhí)行。1 答應(yīng)客戶的條件要做到、做好，不可敷衍了事，及時答復(fù)。1 外出乘車，下級應(yīng)坐在司機右側(cè)，上下車時應(yīng)先為領(lǐng)導(dǎo)開車門，后上先下。行走時應(yīng)落后領(lǐng)導(dǎo)半步至一步，遇領(lǐng)導(dǎo)迎面來時應(yīng)主動讓路。1 保持工作環(huán)境干凈整潔、辦公用品、柜臺、首飾擺放整齊有序，不得雜亂無章。下班前應(yīng)妥善放置所有報表，以防遺失、泄密。隨時保持本崗位所轄范圍的清潔衛(wèi)生，下班前將所轄范圍打掃干凈。1 嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程交接班，交接前先察看交接班記錄表格，了解首飾銷售情況及柜臺情況。認(rèn)真填寫崗位報表、相關(guān)的日報表，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告并做好記錄。各項單據(jù)、表格、資料、公告、通告等，一律實行“簽名制”。1 及時對客戶投訴上報或處理。確保外出活動登記表記載真實，并接受監(jiān)督檢查。1 隨時幫助、支持、支援公司同仁，團結(jié)一致。1 做好保衛(wèi)、消防工作。下班前認(rèn)真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)備安全裝置，消除隱患確保企業(yè)及員工生命財產(chǎn)安全，遵守并嚴(yán)格執(zhí)行消防制度，杜絕火災(zāi)發(fā)生。形象規(guī)范____________________________________________________________________________________行動準(zhǔn)備一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：衣著整齊* 上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且正確佩帶工卡。儀容端莊* 發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。* 女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲* 飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。* 銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。* 不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；* 注意口腔衛(wèi)生，清除異味；儀態(tài)大方站立：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。行走：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。* 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。* 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。* 步速：一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。* 行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺間行走應(yīng)靠近柜臺一邊。* 引領(lǐng)：走在客人前方，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。言談得體要領(lǐng)：表達(dá)簡練、明確、具體。* 打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎?* 致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。* 傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋(如：“嗯”、“是這樣子”、“很對”、點頭等)。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。* 回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。 自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。* 致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時更要致謝。* 發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉(如： “對不起”，“給您帶來了不便”，“您看這樣好不好”)，并應(yīng)及時找來經(jīng)理。你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：“您好，XX首飾公司”。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。二、隨時檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，安全并核實每件首飾的價格。三、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱銷首飾、海報首飾、促銷區(qū)的首飾及顧客特殊要求訂購的首飾。心理準(zhǔn)備一、調(diào)整情緒，思想上進入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準(zhǔn)備接待顧客。二、銷售人員。上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親，而不媚俗。 避免事項一、上班時穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜臺等。三、流露出不滿意的臉色、怨煩(特別是對待不懂行的顧客)。服務(wù)用語和服務(wù)禁忌____________________________________________________________________________________________________