【正文】 服 務(wù) 手 冊(cè)（前臺(tái)）Policy amp。 Procedure （ Front Office）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容前廳人員崗位職責(zé) [直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內(nèi)容]： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 向客人介紹如家“家賓俱樂(lè)部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會(huì)員的入住手續(xù)。9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。10. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。12. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。14. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。15. 正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類信息。16. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。18. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。19. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。20. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。21. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。22. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。23. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。24. 做好交接班工作。25. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。26. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。27. 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。28. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。30. 做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。31. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。32. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。34. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 值班經(jīng)理崗位職責(zé)：[直屬上級(jí)]：店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理[直屬下級(jí)]：前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。[工作內(nèi)容]：日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：1. 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2. 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。8. 主動(dòng)征詢和收集客人意見(jiàn)和建議。9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。10. 檢查餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。11. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。12. 檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。14. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。15. 負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。18. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。行政管理工作：按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。2. 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長(zhǎng)。3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。任務(wù)清單前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接………………………………………………………………P6散客預(yù)訂 ………………………………………………………………P8參觀房間 ………………………………………………………………P11入住接待 ………………………………………………………………P12換房處理 ………………………………………………………………P18叫醒服務(wù) ………………………………………………………………P20開(kāi)門服務(wù) ………………………………………………………………P21延時(shí)退房的處理………………………………………………………………P23記帳/掛帳服務(wù) ………………………………………………………………P25離店結(jié)帳 ………………………………………………………………P271客人留言 ………………………………………………………………P301問(wèn)訊服務(wù) ………………………………………………………………P321賓客投訴處理 ………………………………………………………………P331物品賠償處理 ………………………………………………………………P351商務(wù)服務(wù) ………………………………………………………………P361訪客登記 ………………………………………………………………P381貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用） …………………………………………P391租借物品 ………………………………………………………………P411行李寄存 ………………………………………………………………P42任務(wù)清單前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）職位任務(wù)交接班 ………………………………………………………………P442夜審和封包 ………………………………………………………………P462前臺(tái)相關(guān)表單 ………………………………………………………………P492酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng) ……………………………………………P822借用物品安全使用說(shuō)明 ……………………………………………………P832酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 …………………………………………………P842酒店小商品配置 ……………………………………………………………P852如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 ………………………………………………………P86職位任務(wù)Task 1電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 接聽(tīng)電話l 左手接聽(tīng)電話l 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能。2. 電話問(wèn)候3. 聆聽(tīng)和記錄 l 前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！如家前臺(tái)！”l 耐心聆聽(tīng)客人提問(wèn)和需求l 及時(shí)記錄有關(guān)信息l 及時(shí)回答客人的詢問(wèn) 語(yǔ)言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語(yǔ)。 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 適時(shí)詢問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。4. 轉(zhuǎn)接電話l 確認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào)/分機(jī)號(hào)“ (203房間/分機(jī))，請(qǐng)稍等”或者: l 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào)l 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電,必須征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)l 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 在白天客人直接報(bào)出的房間號(hào)/分號(hào),可直接轉(zhuǎn)接。 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。職位任務(wù): 電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 無(wú)人應(yīng)答處理l 告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)l “先生/小姐，M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？”l 詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。6. 道別致謝l 禮貌道別“先生/小姐，再見(jiàn)”l “您如需幫助,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” 讓客人先掛電話職位任務(wù)Task 2散客預(yù)訂步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 接受預(yù)訂信息l 問(wèn)候客人電話預(yù)訂：“您好！如家前臺(tái)”上門預(yù)訂：“您好! 先生/小姐”l 詢問(wèn)客人的姓名l 接受預(yù)訂信息:到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù) 語(yǔ)言親切 面帶微笑,目光注視 注意預(yù)訂代理,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 填寫預(yù)訂單2. 查詢客房流量l 立即查詢PMS客房流量l 決定是否接受預(yù)訂l 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》 可根據(jù)房型和日期查詢 單筆預(yù)訂量超過(guò)規(guī)定間數(shù),及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管確認(rèn) 在暫時(shí)無(wú)法滿足預(yù)訂時(shí)使用 完整記錄客人預(yù)訂需求3. 接受、確認(rèn)預(yù)訂l 及時(shí)答復(fù)客人,或者及時(shí)回復(fù)傳真及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息l 確認(rèn)房?jī)r(jià)l 確認(rèn)聯(lián)系方式l 記錄保留時(shí)間一般為下午18:00 如果沒(méi)有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城如家酒店 詢問(wèn)客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房?jī)r(jià)權(quán)限。 盡量讓客人留下移動(dòng)電話 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 預(yù)訂復(fù)述l 客人全名l 到店日期和入住天數(shù)l 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià)l 保留時(shí)間l 聯(lián)系電話 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)5. 道別致謝l 禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見(jiàn)?！?用姓氏稱呼客人 讓客人先掛電話6. 輸入預(yù)訂信息l 完整填寫《散客預(yù)訂單》l 在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 預(yù)訂單上注明并簽名。 團(tuán)隊(duì)可填寫《團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》7. 到店前確認(rèn)l 電話聯(lián)系l 提供問(wèn)訊和指引 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問(wèn) 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips8. 保存預(yù)訂單據(jù)l 按照日期存放各類預(yù)訂單 在夜審?fù)戤吅螅〕霎?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)。9. 預(yù)訂的取消與更改l 查詢預(yù)訂記錄l 更改預(yù)訂記錄l 復(fù)述更改內(nèi)容l 保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》l 根據(jù)更改后的日期保存 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。 取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)。職位任務(wù)Task 3參觀房間步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips