【正文】 二 護(hù)理工作中的人際溝通護(hù)理工作中的人際溝通是指護(hù)理人員在從事護(hù)理工作中與患者、醫(yī)生、護(hù)士等不同人群之間的溝通。護(hù)理工作中良好的人際溝通將有利于護(hù)理工作的順利進(jìn)行和護(hù)理質(zhì)量的提高。護(hù)理人員與患者的人際溝通一、護(hù)患關(guān)系從專業(yè)角度上來講，護(hù)士獨(dú)特的功能就是幫助患者恢復(fù)、維持及促進(jìn)健康。護(hù)患關(guān)系是在特定的條件下，護(hù)理人員與患者為了治療的共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，是護(hù)理人員職業(yè)生活中最重要的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系指診療康復(fù)護(hù)理和預(yù)防保健活動(dòng)中所形成的患者(及其家屬)、保健對(duì)象與護(hù)理人員(及其所屬單位)之間的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是構(gòu)成護(hù)理人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（一）護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)護(hù)患關(guān)系是雙向的，是以一定的目的為基礎(chǔ)，在特定的背景下形成的。這種關(guān)系除具有一般人際關(guān)系的特點(diǎn)外，還具有自身的性質(zhì)和特點(diǎn)。1．護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)：（1）護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系幫助系統(tǒng)包括醫(yī)生、護(hù)理人員及其他醫(yī)務(wù)人員；被幫助系統(tǒng)包括患者、患者家屬及其親朋好友等。其特點(diǎn)是護(hù)理人員對(duì)患者的幫助一般是發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要的時(shí)候，內(nèi)容是幫助患者解決困難，克服病痛。（2）護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系護(hù)患雙方要達(dá)成的是關(guān)于健康的共識(shí)，其本身就是一種專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系。護(hù)患雙方的知識(shí)、體驗(yàn)、態(tài)度、情緒、個(gè)人經(jīng)歷等多方面的差異，都會(huì)影響雙方的感覺和期望，從而影響彼此間的溝通和護(hù)理效果。（3）護(hù)患關(guān)系是一種治療性人際關(guān)系護(hù)士作為一個(gè)專業(yè)幫助者，有責(zé)任了解患者目前的健康狀況，制定積極有效的護(hù)理計(jì)劃和措施來滿足患者的基本需要。在目前的護(hù)患關(guān)系中發(fā)生一些問題，許多都源于對(duì)這種關(guān)系缺乏認(rèn)識(shí)。（4）護(hù)理人員是護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者在護(hù)患關(guān)系中，患者處于被動(dòng)地位，作為幫助者的護(hù)理人員處于主導(dǎo)地位。因此，護(hù)理人員對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展起著積極的引導(dǎo)作用，所以也是責(zé)任的主要承擔(dān)者。2．護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)：（1）護(hù)患關(guān)系是獨(dú)特的：它是發(fā)生在特定的時(shí)間、特定的地點(diǎn)和特定的人物之間。（2）護(hù)患關(guān)系是相對(duì)的短期關(guān)系：它是在治療期間所維持的關(guān)系。（3）護(hù)患關(guān)系是有目的的：護(hù)患關(guān)系的建立，是護(hù)士評(píng)估患者執(zhí)行與處理的途徑，其最終目的是促進(jìn)患者的健康。（二）護(hù)患關(guān)系的基本模式與內(nèi)容1．護(hù)患關(guān)系的基本模式1976年，美國學(xué)者薩斯和荷倫德提出了三種醫(yī)患關(guān)系的模式，即薩斯荷倫德模式。這種醫(yī)患關(guān)系的模式同樣也適用于護(hù)患關(guān)系。（1）主動(dòng)——被動(dòng)型模式這是一種最古老的護(hù)患關(guān)系模式。其特點(diǎn)是護(hù)患雙方不是雙向作用，而是護(hù)理人員對(duì)患者單向發(fā)生作用。護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理處于主動(dòng)的主導(dǎo)地位，而患者則處于被動(dòng)地接受護(hù)理的從屬地位。這種模式適用于某些難于表達(dá)主觀意志的患者，如危重、休克、昏迷、失去知覺和意識(shí)障礙的患者以及嬰幼兒等。因?yàn)樵谏鲜銮闆r下，患者無法參與意見，需要護(hù)理人員發(fā)揮積極能動(dòng)作用。這種模式的最大缺陷是排除了患者的主觀能動(dòng)作用。所以，一般情況下，不提倡采用這種模式。（2）指導(dǎo)——合作型模式這種模式認(rèn)為護(hù)患雙方在護(hù)理活動(dòng)中都應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)的。盡管患者的主動(dòng)是以執(zhí)行護(hù)士的意志為基礎(chǔ)，并且護(hù)士的權(quán)威在護(hù)患關(guān)系中依然起著很重要的作用，但是患者可以向護(hù)士提供有關(guān)自己疾病的信息，同時(shí)也可以提出要求和意見。這一模式適用于患者病情較重，但神志清醒的情況下。此時(shí)，患者希望得到護(hù)士的指導(dǎo)，能發(fā)揮自己的能動(dòng)性，積極合作，這樣有利于提高護(hù)理成效。因此，應(yīng)當(dāng)提倡采用這種模式。（3）共同參與型模式這種模式的基本出發(fā)點(diǎn)是以平等合作為基礎(chǔ)。認(rèn)為在治療、護(hù)理的過程中，患者的意見和認(rèn)識(shí)不僅是需要的，而且是有價(jià)值的。護(hù)患雙方有同等的主動(dòng)性和權(quán)利。在這種模式下，患者不是被動(dòng)地接受護(hù)理，而是積極主動(dòng)地配合和親自參與護(hù)理活動(dòng)。護(hù)理人員也非常愿意及時(shí)準(zhǔn)確地掌握患者接受護(hù)理后的反應(yīng)和效果，以便從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。因此，這種模式的護(hù)患關(guān)系是雙向的，是一種新型的平等合作的護(hù)患關(guān)系。這種模式比較適用于慢性病患者和受過良好教育的患者，他們對(duì)自身健康狀況有比較充分的了解，把自己看作戰(zhàn)勝疾病的主體，有強(qiáng)烈的參與意識(shí)。而對(duì)于有意識(shí)障礙或難以表達(dá)自己主觀意志的患者是不合適的。2．護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容：（1）技術(shù)性關(guān)系：是指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列護(hù)理技術(shù)活動(dòng)過程中所建立起來的行為關(guān)系。在這種技術(shù)關(guān)系中，護(hù)理人員一般是擁有專業(yè)知識(shí)和技能的人，處于主動(dòng)地位，而患者是缺乏護(hù)理專業(yè)技術(shù)的人，處于被動(dòng)地位。技術(shù)關(guān)系是非技術(shù)關(guān)系的基礎(chǔ)，它是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。離開了技術(shù)關(guān)系，就不能產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的其他內(nèi)容。（2）非技術(shù)性關(guān)系：是指護(hù)患雙方由于社會(huì)的、心理的、教育的和經(jīng)濟(jì)的等多種因素的影響，在實(shí)施醫(yī)護(hù)技術(shù)過程中所形成的道德、利益、法律、價(jià)值等多種內(nèi)容的關(guān)系。1）道德關(guān)系：是非技術(shù)關(guān)系中最重要的內(nèi)容。由于護(hù)患雙方所處的地位、環(huán)境、利益、以及文化教育和道德修養(yǎng)的不同，在護(hù)理活動(dòng)中很容易對(duì)一些問題或行為在理解和要求上產(chǎn)生各種不同的矛盾。為了協(xié)調(diào)矛盾，必須按照一定的道德原則和規(guī)范來約束自身的行為。護(hù)患雙方都應(yīng)尊重對(duì)方的人格、權(quán)利和利益。2）利益關(guān)系：是指護(hù)患雙方在相互關(guān)心基礎(chǔ)上發(fā)生的物質(zhì)和精神方面的利益關(guān)系。護(hù)理人員的利益表現(xiàn)為付出身心勞動(dòng)后而得到的工資等經(jīng)濟(jì)利益，或由于患者的康復(fù)而得到精神上的滿足與欣慰。患者的利益表現(xiàn)在支付了一定的費(fèi)用之后而滿足了解除病痛，求得生存，恢復(fù)健康等切身利益的需要。在我國，護(hù)患雙方的利益關(guān)系是一種平等和互助的人際關(guān)系。3）法律關(guān)系：患者接受護(hù)理和護(hù)理人員從事護(hù)理活動(dòng)都將受到法律的保護(hù)。侵犯了患者和護(hù)理人員的正當(dāng)權(quán)利都是法律所不容的。護(hù)患間的這種法律關(guān)系是國家保護(hù)每個(gè)公民正當(dāng)權(quán)益的體現(xiàn)，也是社會(huì)文明進(jìn)步的具體表現(xiàn)。4）價(jià)值關(guān)系：即護(hù)患雙方的相互作用和相互影響都體現(xiàn)了為實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值而做出的努力。護(hù)理人員運(yùn)用護(hù)理知識(shí)與技能為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是履行了對(duì)他人的道德責(zé)任和社會(huì)義務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的社會(huì)價(jià)值。而患者在恢復(fù)了健康重返工作崗位又能為社會(huì)作貢獻(xiàn)時(shí)，也包含了對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)，這也同樣實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的社會(huì)價(jià)值。（三）護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程護(hù)理人員須在不同的情況下建立、維持及結(jié)束與患者的關(guān)系。護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程分為三個(gè)階段：即初始期、工作期和結(jié)束期。各期的長短取決于護(hù)患間的相互作用及其目的。1．第一期（初始期）當(dāng)患者尋求專業(yè)性幫助與護(hù)士接觸時(shí)護(hù)患關(guān)系開始建立了。此期主要任務(wù)是建立信任感和確認(rèn)患者的需要。護(hù)士最重要的工作就是設(shè)法取得患者的信任。以真誠的態(tài)度向患者介紹自己，解釋自己所負(fù)責(zé)的護(hù)理工作，建立一個(gè)有助于增進(jìn)患者自尊的環(huán)境，以取得患者的信任。在開始階段，患者可能會(huì)用一些語言和非語言的行為去檢驗(yàn)護(hù)士的可信任程度。盡管這種做法通常使人不悅，但護(hù)士必須能經(jīng)得住患者的“考驗(yàn)”。在此階段，除了取得患者的信任之外，護(hù)士還將收集有關(guān)患者的健康資料，準(zhǔn)確找出患者的健康問題（未滿足的需要），并鼓勵(lì)患者積極參與互動(dòng)，為以后開展工作做好準(zhǔn)備。2．第二期（工作期）此期主要的任務(wù)是在彼此信任的基礎(chǔ)上，幫助患者解決已確認(rèn)的健康，滿足患者的需要。當(dāng)護(hù)士將已收集到所需的有關(guān)患者的健康資料，開始為患者制定護(hù)理計(jì)劃時(shí)，工作期便開始了。工作期必須是在護(hù)患間建立了信任關(guān)系之后才能開始，否則患者會(huì)有壓力感。在工作期，護(hù)患間還需要相互合作。合作過程分為以下七個(gè)步驟：（1）護(hù)士收集患者的基本資料。（2）護(hù)士和患者協(xié)商相互的期望。（3）護(hù)士和患者共同制定出護(hù)理的長期和短期目標(biāo)。（4）根據(jù)護(hù)理目標(biāo)，護(hù)患雙方共同制定具體的護(hù)理措施，并闡明各自所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（5）護(hù)士、患者、家屬以及其他醫(yī)務(wù)人員相互協(xié)調(diào)、合作，共同執(zhí)行護(hù)理計(jì)劃。（6）護(hù)士與患者共同評(píng)價(jià)護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。（7）如果目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，則需對(duì)目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步修改,護(hù)士與患者需要重新協(xié)商制定出一個(gè)新的合作計(jì)劃；如果目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到，這種合作就可以終止。3．第三期（結(jié)束期）此期的主要任務(wù)是成功的結(jié)束關(guān)系。當(dāng)患者出院、轉(zhuǎn)院或因護(hù)士休假、外出學(xué)習(xí)、調(diào)動(dòng)工作等情況時(shí)，護(hù)患間的幫助關(guān)系就到了結(jié)束期，也就是該說再見的時(shí)候了。如果患者繼續(xù)需要其他護(hù)士的幫助，將形成新一輪的幫助關(guān)系。護(hù)患間幫助關(guān)系有時(shí)是短暫的，甚至短至護(hù)士只為患者提供一個(gè)班次的護(hù)理；有時(shí)卻能持續(xù)很長時(shí)間，如社區(qū)保健的護(hù)士與其服務(wù)對(duì)象的關(guān)系有時(shí)可長達(dá)數(shù)年之久。無論幫助關(guān)系持續(xù)時(shí)間的長短，在結(jié)束時(shí)，彼此總難免會(huì)產(chǎn)生一種失落感，而且?guī)椭P(guān)系持續(xù)的時(shí)間越長，失落感就越嚴(yán)重。因此在結(jié)束期即將到來時(shí)，護(hù)士應(yīng)與患者共同回顧一下雙方所做的努力和取得的成就，特別是檢查一下目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況，這樣將有助于減輕失落感。盡管幫助關(guān)系的三個(gè)時(shí)期存在一些相互重疊的地方，有些事情在每個(gè)時(shí)期中均會(huì)發(fā)生，但是每個(gè)階段各有其側(cè)重點(diǎn)。在建立和維持幫助關(guān)系中，除了應(yīng)以患者的利益為中心，充分尊重患者以外，還應(yīng)注意以下問題：（1）了解患者的感覺。（2）應(yīng)用溝通交流技巧，注意聆聽患者的心聲。（3）以真誠的態(tài)度和正確的同情與移情取得患者的信任。（4）注意不同的文化、倫理背景。（5）尊重患者的權(quán)利和隱私。（6）最大限度地調(diào)動(dòng)患者參與護(hù)理的積極性。（7）了解護(hù)士應(yīng)承擔(dān)的角色和權(quán)限。（四）良好護(hù)患關(guān)系的作用1．有助于營造良好的康復(fù)服務(wù)氛圍良好的護(hù)理人際關(guān)系，能調(diào)動(dòng)護(hù)患交往的積極性，有利于轉(zhuǎn)移、解除患者與家屬的消極心理，增強(qiáng)康復(fù)信心。2．有利于提高診療護(hù)理康復(fù)質(zhì)量和效率良好的護(hù)理人際關(guān)系，可促進(jìn)有關(guān)人員之間的相互信任與合作，有利患者及時(shí)得到最佳診療護(hù)理，減少和化解醫(yī)患糾紛。3．陶冶護(hù)理人員的情操良好的護(hù)理人際關(guān)系，可增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感，自覺更新知識(shí)，注意品德修養(yǎng)，提高護(hù)理水平。4．適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換良好的護(hù)患關(guān)系，能促使護(hù)理工作從整體上為患者、亞健康及健康者服務(wù)，保證社會(huì)人群的身心健康，積極適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。