【正文】 房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)手冊（實戰(zhàn)篇）第二章：產(chǎn)品篇一、樓盤基本資料解述 開發(fā)商簡介樓盤所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設(shè)、教育設(shè)施、交通狀況、都市發(fā)展規(guī)劃與公共設(shè)施、產(chǎn)品的基本數(shù)據(jù)、樓盤抗性、樓盤特色二、產(chǎn)品解述 位置：項目所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布 配套：小區(qū)內(nèi)配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會所、配套使用收費標(biāo)準(zhǔn)及比較、配套的可達(dá)性、配套的可持續(xù)性發(fā)展 建筑單體：建筑風(fēng)格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質(zhì)、色彩、結(jié)構(gòu)…… 戶型：分區(qū)、功能、開間、進(jìn)深、視野、家具布置、通風(fēng)、排水、采光、氣候調(diào)節(jié) 設(shè)備：設(shè)備、品牌、裝修標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)、環(huán)保、節(jié)能、科技含量 規(guī)劃：主要技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)、規(guī)劃特點、日照、通風(fēng)、區(qū)內(nèi)道路 區(qū)內(nèi)交通：人車分流、人與車、交通的干擾、車庫（位）、管理費用、停放位置、車速 價格：開盤價、起價、均價、最高價、性價比、折扣、實際支出、裝修 結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)特點、施工方法、材質(zhì)、造價、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能使用年限：各種材料的壽命、材料維護(hù)、價格轉(zhuǎn)移年限、折舊與升值1面積：功能、大小、合用性、經(jīng)濟性、緊湊度1分?jǐn)偅悍謹(jǐn)偛课?、分推率、分?jǐn)倶?gòu)成1物業(yè)管理：物業(yè)公司、介入時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本、服務(wù)的可延續(xù)性、服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)1綠化：綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、綠化規(guī)模1日照：規(guī)范要求、日照時間、日照質(zhì)量、間距、外立面與日照1通風(fēng)：朝向、主導(dǎo)風(fēng)向、垂直氣流、平面氣流1節(jié)能：采暖系統(tǒng)、保溫材料、外墻能耗1隔音：噪聲、隔音能力及措施、聲源控制1私密性：視線干擾、公私分離、動靜分離、潔污分離優(yōu)惠措施：價格優(yōu)惠、贈品2開發(fā)商：開發(fā)商、實力介紹、信譽介紹2付款方式：2施工管理：2施工進(jìn)度知會：2合作單位：物業(yè)管理公司、其他合作單位、設(shè)計單位、管理單位三、項目賣點解述 品牌 強強聯(lián)合 市場形象與定位（市場形象、目標(biāo)市場） 區(qū)位價值（區(qū)位環(huán)境、地塊資源、區(qū)位歷史、區(qū)位景點、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通） 創(chuàng)新（產(chǎn)品綜合概念創(chuàng)新、文化設(shè)定創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、規(guī)劃布局創(chuàng)新、產(chǎn)品功能定位創(chuàng)新、建筑單體創(chuàng)新、景觀設(shè)計創(chuàng)新、戶型創(chuàng)新、公建配套創(chuàng)新、價格創(chuàng)新、宣傳推廣創(chuàng)新、銷售方式創(chuàng)新、物管服務(wù)創(chuàng)新、智能化概念創(chuàng)新）。四、本案優(yōu)劣勢分析第三部分 實戰(zhàn)技巧方面培訓(xùn)第一章：市場篇—、市場調(diào)查的工作內(nèi)容（一）為什么要進(jìn)行市場調(diào)查正確制定營銷計劃、改善經(jīng)營管理，提高競爭能力、開發(fā)新產(chǎn)品及開拓新目標(biāo)市場。（二）調(diào)查的種類探索性調(diào)查（對企業(yè)或市場上存在的問題無法確定時所進(jìn)行的調(diào)查如問卷）；描述性調(diào)查（找出市場各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對客觀情況如實加以描述）；因果調(diào)查（對市場上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關(guān)系或測試假設(shè)的因果關(guān)系的正確性而作的調(diào)查）；預(yù)測性調(diào)查。（三）調(diào)查的基本原則準(zhǔn)確、及時、計劃、適用、經(jīng)濟合理（四）市場調(diào)查內(nèi)容 市場環(huán)境調(diào)查：（1） 經(jīng)濟環(huán)境——人口及結(jié)構(gòu)、收入增長情況、宏觀購買力、家庭收入及消費結(jié)構(gòu)變化、物價水平及通貨膨脹、基礎(chǔ)設(shè)施；（2） 政治環(huán)境——有關(guān)方針政策，如財政稅收金融等、政府的有關(guān)法令，如環(huán)境保護(hù)土地管理城市房地產(chǎn)管理廣告反不正當(dāng)競爭等、政局變化，包括國際和國內(nèi)政治形勢；（3） 社會文化環(huán)境——－居民職業(yè)構(gòu)成教育程度文化水平、家庭人口規(guī)模及構(gòu)成、居民家庭生活習(xí)慣審美觀念及價值取向、社會風(fēng)俗。消費者調(diào)查：（1） 消費者構(gòu)成調(diào)查：消費者的數(shù)量、年齡、性別、地?、经济收入、蕦?dǎo)手Ц賭芰?、多y痹諳顏叩牡韃楹頭⑾幀⒕美叢矗?/P（2） 消費者購買行為調(diào)查：購買商品房的欲望、動機、習(xí)慣、購買數(shù)量及種類、消費者對房屋設(shè)計價格質(zhì)量及位置的要求、對企業(yè)商品的信賴程度和印象、購買決策者和影響者的情況。 市場情況調(diào)查（1） 市場的需求和銷售量；（2） 本企業(yè)在市場中的狀況；（3） 可開發(fā)的領(lǐng)域、潛在需求量。 價格調(diào)查：（1） 影響房產(chǎn)價格的因素；（2） 消費者對價格的反應(yīng)；（3） 企業(yè)的不定期價和消費者的反應(yīng)；（4） 價格的波動：（5） 價格政策帶來的影響。 廣告調(diào)查：（1） 企業(yè)促銷方式廣告媒介的比較及選擇；（2） 廣告費用及廣告量的調(diào)查；（3） 廣告效果的調(diào)查。競爭情況調(diào)查：（1） 競爭企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實力；（2） 競爭企業(yè)的市場營銷及開發(fā)情況；（3） 競爭產(chǎn)品的設(shè)計結(jié)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)狀況；（4） 競爭產(chǎn)品的市場反應(yīng)；（5） 消費者對競爭產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。配合營銷的調(diào)查：（1） 1公里范圍內(nèi)的樓盤調(diào)查；（2） 同價位的樓盤調(diào)查；（3） 同一銷售時期的樓盤調(diào)查；（4） 將推出樓盤的調(diào)查；（5） 成功樓盤的調(diào)查。二、市場調(diào)查的工作程序l、 確立調(diào)查主題； 確定調(diào)查范圍； 確定調(diào)查方式； 確定調(diào)查人員； 學(xué)習(xí)調(diào)查主題的相關(guān)知識； 展開調(diào)查； 分析與研究； 提出報告。三、市場調(diào)查經(jīng)驗及技巧 以不同身份介入調(diào)查 提問技巧 觀察的著眼點選擇 以解決問題的方式開展調(diào)查 循序漸進(jìn)的調(diào)查 一次調(diào)查只設(shè)定一個主題 建立同行間的友誼 以理論支持對調(diào)查成果的總結(jié) 發(fā)揮電話的功能進(jìn)行調(diào)查四、競爭與銷售分析 競爭樓盤的分析案例 競爭對手銷售對比分析：銷售速度、宣傳推廣、銷售特色、銷售環(huán)境、銷售措施、人員情況、銷售政策調(diào)整、促銷情況、價格情況、銷售產(chǎn)品類型特征、銷售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況五、本地房地產(chǎn)市場評論內(nèi)容以實際整理之當(dāng)?shù)刭Y料為準(zhǔn)。第二章：實戰(zhàn)篇—、銷售道具運用位置圖、環(huán)境圖、鳥瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對比展示）、樣板間、形象展品（如廣場、游樂園等）、紀(jì)念品（贈品）、廣告牌、門前指引物、展（掛版）：（日照圖、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）二、銷售資料使用（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個人使用、定期整理（二）銷售手冊內(nèi)容： 五證：商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證 統(tǒng)一說辭 房源銷控表 總平面圖 交通位置圖 戶型圖 價格表 付款方式 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案認(rèn)購協(xié)議書1商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本1物業(yè)公司的簡介及管理公約1按揭辦理辦法1銀行利率表1認(rèn)購房付款一覽表1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費1入住程序及收費明細(xì)表1購房費用速算表1客戶資料表（三）銷售表格運用： 來人來電客戶資料調(diào)查表 客戶來電登記表 來訪客戶登記表 付款一覽表 意向客戶登記表 市場調(diào)查分析表三、銷售流程圖（略）四、現(xiàn)場銷售基本動作分解（一）接聽電話基本動作（1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，一般先主動問候“您好，樓盤”，而后開始交談。（2） 通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入。（3） 與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊（如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個人資訊；客戶所能接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊）。（4） 最好能直接約請客戶到現(xiàn)場看房。 （5） 立即將來電信息登在《電話接聽記錄表》上。 注意事項（1） 銷售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說辭。（見《電話接聽統(tǒng)一說詞》）（2） 廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（3） 廣告當(dāng)天，來電量較多，接聽電話時間不宜過長，一般以2至3分鐘為限。（4） 接聽電話以鈴聲響二下為宜。（5） 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹。（6） 約請客戶應(yīng)明確具體時間，并告知你將專程等候。（二）迎接客戶 基本動作（1）客戶進(jìn)門，每個看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（2） 銷售員立即上前接待（按接待順序）。（3） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體。 注意事項（1） 銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3） 若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機密資料除外），作簡潔介紹。（4） 沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。（三）介紹產(chǎn)品 基本動作（1） 略微寒暄一下，了解客戶個人資訊。（2） 沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機能、景觀、升值潛力等）。 注意事項（1） 沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以3至5分鐘為宜。（2） 通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略。（3） 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。（四）購買洽談 基本動作（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。（2） 將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準(zhǔn)備好。（3） 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但是選擇不宜過多。 （4） 根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置。（5） 列出面積、單價、總價、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6） 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙。（7） 在客戶對產(chǎn)品有70%認(rèn)可度時，設(shè)法說服其下定金，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約。 注意事項（1） 入座時，應(yīng)將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2） 個人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對客戶。（3） 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4） 判斷客戶誠意、購買能力及成交率。（5） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（6） 現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象。（五）帶看樣板房 基本動作（1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀。（2） 對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明。（3） 對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強化其購買欲望。 注意事項（1） 注意保持樣板房的整潔。（2） 解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點作及時調(diào)整。（六）帶看現(xiàn)場 基本動作（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，做到邊走邊介紹。（2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項（l） 熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2） 沿途可以景觀為解說重點。（七）暫未成交 基本動作（1） 將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2） 將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式。（3） 對有意的客戶約定下次看房時間。（4） 送客至大門外。 注意事項（1） 暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2） 及時分析未成交的原因，并記錄在案。（3） 根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。（八）填寫客戶資料表 基本動作（1） 每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上。（2） 根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個人的筆記本上。 注意事項（1） 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2） 客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（3） 每天開例會時，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。（九）客戶追蹤 基本動作（1） 工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應(yīng)列為重點對象。（2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。 注意事項（1） 追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強硬推銷的印象。（2） 注意時間的間隔，一般以三天左右為宜。（3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4） 二人或二人以上同時追蹤某個客戶時，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動。（十）成交收定 基本動作 （1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。（2） 憑客戶身份證到銷控處開《房位