公共課培訓(xùn)教程演示版(已修改)
2025-07-03 08:00 本頁面
【正文】 1 保密申明 本文件屬中華沐浴聯(lián)誼會(huì)保密文件，閱覽本手冊必須由中華沐浴聯(lián)誼會(huì)授權(quán)方可閱 覽使用。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊的全部或部分內(nèi)容，如有泄 密，中華沐浴聯(lián)誼會(huì)將根據(jù)保密制度追究法律責(zé)任。 ——中華沐浴聯(lián)誼會(huì) 目 錄 ? 一、企業(yè)文化 …………………………………………………………. ０１ ? 二、道 德 ……………………………………………………………… ０２ ? 三、沐浴業(yè)的起源 ……………………………………………………. ０４ ? 四、沐浴企業(yè)的定義 …………………………………………………. ０９ ? 五、沐浴企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品 ……………………………………………. １０ ? 六、沐浴企業(yè)的生命線 ——服務(wù)質(zhì)量 ………………………………. １１ ? 七、客人意識(shí) …………………………………………………………. １３ ? 八、服務(wù)意識(shí) …………………………………………………………. １５ ? 九、企業(yè)出售的商品 ——服務(wù) ………………………………………. １８ ? 十、賓客至上的理念 …………………………………………………. ２１ ? 十一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 ………………………………………………. ２２ ? 十二、員工從業(yè)的能力 ………………………………………………. ２３ ? 十三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 ………………………………………………. ２９ ? 十四、如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)人員 …………………………………. ３０ ? 十五、衛(wèi)生防疫知識(shí) …………………………………………………..3 1 一、沐浴企業(yè)文化 企業(yè)口號(hào)：新型管理 塑造品牌 團(tuán)結(jié)協(xié)作 追求卓越 迅速反映 馬上行動(dòng) 銳意進(jìn)取 盡善盡美 企業(yè)宗旨：至誠服務(wù)，以客為尊；精誠合作，實(shí)踐創(chuàng)新；健康相約，港澳水都！ 企業(yè)精神： 企業(yè)理念：“人本企業(yè)，以人為本，尊重每一位員工”，我們從事的是服務(wù)行業(yè)，出售的產(chǎn)品是服 務(wù)，而服務(wù)是人創(chuàng)造的，所以我認(rèn)為我們應(yīng)首先照顧好我們的員工，再讓員工去照顧好我們的顧 客，從而最終達(dá)到照顧好我們利潤的目的。 經(jīng)營理念：硬件是身，服務(wù)是腿，營銷是腦，宣傳是嘴。以人氣做市場，靠市場打品牌，憑品牌招 聲譽(yù)，借聲譽(yù)創(chuàng)效益。 價(jià)值理念：“物超所值”而絕非“物有所值”。 服務(wù)理念：服務(wù)定制化，一對一個(gè)性化服務(wù)；以百分百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的萬分之一的失 誤，讓客人無可挑剔。優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的人做出來的，優(yōu)秀的人是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)帶出來的。 危機(jī)意識(shí)：沒有沉不了的船，沒有垮不了的企業(yè)，一切取決于自己的努力，員工要三倍的努力，管 理者要十倍的努力。 營銷理念：看市場，抓趨勢；看需求，抓客人。只有細(xì)分市場，才能抓住市場；只有細(xì)分需求，才 能抓住客人。 管理者價(jià)值觀：壓力與機(jī)遇同在，責(zé)任與壓力共存。薪水與責(zé)任配比，付出與薪水等同。 付出 =薪水 =責(zé)任 =壓力 =機(jī)遇 員工價(jià)值觀：學(xué)習(xí)與發(fā)展才是最重要的。 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 下級(jí)與上級(jí)的關(guān)系：下級(jí)服從上級(jí)、堅(jiān)決執(zhí)行、立即照辦、不打折扣，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。 1員工新型關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)以身作則、員工奮勇爭先、團(tuán)結(jié)友愛、銳意進(jìn)取，追求盡善盡美。 1管理方法：管理加服務(wù)；萬事人為本人以德為先律人先律己以德禮服人，陽光下透明的管理方法。 1企業(yè)目標(biāo)：我們正致力于：將沐浴打造成一種文化，做行業(yè)的領(lǐng)跑者。 １ 二、道 德 道德是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)行為規(guī)范，通俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義 包括三層意思： 一、規(guī)定人們該做什么， 不該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范。 二、通過社會(huì)輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個(gè)人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括：義務(wù)，良心，榮譽(yù)， 節(jié)操，幸福等內(nèi)容。 三、以善和惡，好與壞，正義與非正義等來確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。 倫理道德 倫理道德，就是指維系家庭和族系的一種生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。如孝敬父母、尊長愛幼等。 社會(huì)公德 社會(huì)公德，簡單地說就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而 形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，比如說助人為樂，遵守秩序，愛護(hù)公物，行為文明，待人禮 貌，遵守諾言，誠實(shí)守信，彼此謙讓，互相尊重等。我們做為一個(gè)社會(huì)文明的窗口，基本的標(biāo)準(zhǔn) 就是要遵守社會(huì)公德。 職業(yè)道德 職業(yè)道德，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域，是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵 循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活的具體體現(xiàn) ,職業(yè)道德是從屬于社會(huì)道德總 范疇，它包括以下三方面的內(nèi)容： ：充分認(rèn)識(shí)本職工作在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地 位和作用，認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職工作的決心。 ：熱愛自己的工 作對象和勞動(dòng)資料，樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。 ：在工作中勤勤懇 懇，兢兢業(yè)業(yè)鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績。 ２ 四、職業(yè)道德規(guī)范 敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作。遵守規(guī)章和紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)企業(yè)的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有 損企業(yè)利益的話，不做有損企業(yè)利益的事情。 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人對我們這里的一切都能感受到“綿綿情 意，點(diǎn)點(diǎn)溫情
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