【正文】 、網(wǎng)店客服的基本概念 二、網(wǎng)店客服的分類 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 （二）提高成交率 （三）提高客戶回頭率 （四）更好的服務(wù)客戶 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）心理素質(zhì) （二）品格素質(zhì) （三）技能 素質(zhì) （四）綜合素質(zhì) 六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 （一）態(tài)度方面 （二）表情方面 （三）禮貌方面 （四）語言文字方面 （五）旺旺方面 （六）針對性方面 （七）其他方面 九、網(wǎng)店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）時間控制技巧 （三）說服客戶的技巧 十、對網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 （二）按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 （三）按網(wǎng)店購物者常 規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 十二、網(wǎng)店買家購物心理 （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 十三、如何應(yīng)對買家的討價還價 十四、如何排除客戶的疑義 （一）、顧客說：我要考慮一下。 （二）、顧客說：太貴了。 （三）、顧客說：市場不景氣。 （四）、顧客說：能不能便宜一些。 （五）、顧客說：別的地方更便宜。 （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 十五、如何做好售后服務(wù) （一）、樹立售后服務(wù)觀念 （二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件 模版和旺旺消息 （四）、買家款到詳細(xì)記錄 （五）、交易結(jié)束如實(shí)評價 （六）、不同買家不同備注 （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 十六、如何處理客戶投訴 （一）快速反應(yīng)： （二）熱情接待： （三）表示愿意提供幫助 （四）引導(dǎo)客戶思緒 （五）認(rèn)真傾聽： （六）認(rèn)同客戶的感受 （七）安撫和解釋： （八）誠懇道歉： （九）提出補(bǔ)救措施： （十）通知顧客并及時跟進(jìn)： 十七、如何減少客戶流失 （一）導(dǎo)致客戶流失的因素 （二）如何防范客戶流失 十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié) 十九、網(wǎng)店客服規(guī)范 電話用語總結(jié) （一）開頭語以及問候語 （二）無法聽清 （三）溝通內(nèi)容 （四）抱怨與投訴 （五）軟硬件故障 （六）結(jié)束語 二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制 （一）、《商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則》 （二）、《快遞選擇原則及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》 （三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版） （四）《銷售、售后處理流程》 （五）《消保計(jì)劃相關(guān)條款》 （六）《客服附加守則》 （七）《網(wǎng)店運(yùn)營管理制度》 二十一、經(jīng)典語錄集錦 （一）客服語錄 （二）管理者語錄 前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的 職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手?? 鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。 全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。 一、網(wǎng)店客服的基本概念 網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。 這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。 二、網(wǎng)店客服的分類 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度， 如下： （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。 （二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。 （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 （四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。 （五）還有專 門幫店主打包的客服等等。 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 （一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打 交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客 服， 可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 （三）提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 （四）更好的服務(wù)客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我 們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會。 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會使用 WORD 和 EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜 索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 （三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) 一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： （一）心理素質(zhì) 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下： ▲“處變 不驚”的應(yīng)變力。 ▲挫折打擊的承受能力。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果 。 ▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。 ▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。 ▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了