【正文】 附件4：社會渠道經(jīng)理工作指導手冊社會渠道經(jīng)理包括普通社會渠道經(jīng)理（針對除賣場之外的普通社會渠道網(wǎng)點）和賣場駐店渠道經(jīng)理（針對手機賣場重點渠道）兩類人員。普通社會渠道經(jīng)理主要通過渠道現(xiàn)場走訪、督導等方式，賣場駐店渠道經(jīng)理主要以進駐賣場提供支持、幫扶等方式，向社會渠道傳達公司下發(fā)的各類營銷政策，協(xié)助社會渠道開展市場營銷工作并及時解決日常經(jīng)營中遇到的問題，同時將在市場中搜集到的信息及時反饋給公司，以實現(xiàn)電信政策和產品有效到達最終客戶，提高社會渠道的穩(wěn)定性和忠誠度，提升社會渠道的營銷能力和競爭力。第一部分：普通社會渠道經(jīng)理工作指引一、崗位定位社會渠道經(jīng)理作為業(yè)務前端與代理商直接接觸的電信工作人員，負責所轄范圍內社會渠道的日常服務管理、業(yè)務發(fā)展等工作，同時對自營廳“引商入店”終端代理商進行管理、負責所轄區(qū)域內社會渠道（包括駐店代理商）滲透、繳費站等渠道的建設和拓展，承擔所轄區(qū)域內社會渠道收入、用戶發(fā)展任務。二、主要職責普通社會渠道經(jīng)理的職責主要包括渠道網(wǎng)點拓展、信息收集與反饋、基礎管理、服務與維系、督導與考核幾個方面，具體如下：138 / 382職責內容協(xié)助拓展渠道網(wǎng)點根據(jù)公司整體渠道規(guī)劃及具體發(fā)展計劃拓展渠道：選點、選人、談判。負責或協(xié)助新增代理商的工作包括：代理資格的認定、協(xié)議內容與代理商的約定（含保證金金額、補貼方案、考核內容等）、審核、審批及代理協(xié)議的簽訂、系統(tǒng)工號的開放、操作系統(tǒng)的安裝、調試和培訓。渠道信息收集反饋對公司制定的業(yè)務操作規(guī)范、服務規(guī)范、市場營銷政策在渠道執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題、漏洞等及時形成書面反饋。收集競爭對手的市場營銷政策、傭金政策；如發(fā)現(xiàn)競爭對手政策有所變動，及時反饋相關領導。渠道基礎管理掌握渠道情況掌握所轄區(qū)域管理的渠道基礎情況，對代理商檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立渠道基礎情況信息表（要求有電子文檔,同時必須書面文檔備份）。了解所轄區(qū)域移動、聯(lián)通渠道的分布情況，建立移動、聯(lián)通渠道調查信息表（要求有電子文檔,同時必須書面文檔備份)。規(guī)范渠道代理協(xié)議按公司要求或公司統(tǒng)一下發(fā)的分級代理協(xié)議模本與所轄區(qū)域的渠道及時簽訂/續(xù)簽代理協(xié)議。對代理商協(xié)議的整理與保管（正確、整齊、完整）。需報備的代理協(xié)議及時報備上級單位。及時完善代理商管理系統(tǒng)中的信息，定期整理、更新渠道信息?？刂魄狼逋孙L險如發(fā)生渠道協(xié)議正常終止不續(xù)簽或違約終止協(xié)議情況，應負責做好代理商退戶清算工作。渠道服務與維系渠道合作關系維系利用公司現(xiàn)有渠道維系政策和各項渠道服務工作的開展，通過代理商建立良好合作關系，穩(wěn)定代理商隊伍、維護渠道的穩(wěn)定性。渠道服務代理商必須有指定的渠道管理人員的聯(lián)系電話,對有送卡上門需求的渠道給予主動送卡上門的服務。提供定期（如：每月）將代理商的業(yè)務酬金清單明細主動送上門的服務，對代理商有傭金疑問的號碼進行核查，及時查明原因并解決。對渠道的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機等）及業(yè)務、營銷政策疑問等，建立首問責任制，聯(lián)系相關部門及時處理并回復渠道。三、工作要求（一）日常工作要求3職責內容對渠道及時主動上門發(fā)放最新的受理單、宣傳資料，同時回收過期的受理單、宣傳資料。正確理解傳達公司政策，并及時通知渠道公司的業(yè)務規(guī)范、營銷政策等。服務水平、服務態(tài)度：有無出現(xiàn)代理商有理由投訴管理員?？h分公司建立渠道經(jīng)理工作質量投訴監(jiān)督電話，該號碼公布給轄區(qū)內所有代理商（含二級渠道代理商）。建立定期的渠道回訪，通過回訪表體現(xiàn)，建立書面形式的代理商回訪登記表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商簽字確認。解決用戶對代理商的投訴，并向用戶及公司進行反饋（普通事件需當天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。渠道業(yè)務指導上門指導渠道人員正確操作代理營業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機等。上門指導渠道人員正確使用、填寫受理單、登記表。對公司的業(yè)務規(guī)范、服務規(guī)范、營銷政策上門指導或培訓。指導渠道陳列，包括VI、宣傳單頁、宣傳物料等。業(yè)務督導與渠道考核方案落地執(zhí)行并組織落實銷售和市場推廣方案。業(yè)務督導通過各種方法手段促進區(qū)域內的渠道多放號、不斷提高第一推薦率、不斷提高新增市場占有率。銷售量分析對所轄區(qū)域代理商的業(yè)務發(fā)展情況每月進行橫向(所轄區(qū)域內各代理商業(yè)務發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務量與前N月業(yè)務量對比)的分析。業(yè)務監(jiān)督督促代理商客戶資料按時返檔，確保代理商上交資料的完備性、正確性。監(jiān)督代理商在業(yè)務操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機、套機、惡意競爭等。綜合考核承擔所管轄的渠道業(yè)務發(fā)展指標；每月對所轄區(qū)域各渠道進行一次綜合考評（包括服務職能、銷售職能、形象宣傳等進行全面考評，每月做一次書面考評總結）。普通社會渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開展的主要工作包括：4開晨會時間要求早上一上班就開始晨會。晨會時間一般為15分鐘左右，最長不超過20分鐘。頻次要求每周參加不少于4次的晨會。規(guī)定動作晨會準備：下班前準備第二天晨會發(fā)言內容（最新的信息、工作計劃及執(zhí)行情況、經(jīng)驗分享、疑難問題等）。按時參加晨會（原則上不允許請假，有特殊原因不能參加要向直接上級請假）。分享經(jīng)驗：晨會中主動分享經(jīng)驗、案例，提出碰到的問題和需要協(xié)調事宜。按要求輪流主持晨會。執(zhí)行指引晨會的三個核心目的：交流信息、分享經(jīng)驗、激勵士氣。分享經(jīng)驗短小精悍：晨會分享的經(jīng)驗一般都是短小精悍的小經(jīng)驗、小技巧、小案例等。激勵士氣方式方法：激勵士氣的方法和形式有很多：毫不吝惜的表揚、輕松歡快的音樂，形式多樣的游戲，積極向上的口號、生動有趣的案例等。晨會記錄具體、簡潔：晨會記錄重點是記錄分享的經(jīng)驗，經(jīng)驗記錄一定要具體、簡潔。要點介紹交流信息三新、三異常：交流信息具體內容：三新（新業(yè)務、新文件、新知識）、三異常（競爭對手異常政策、市場異常動向、渠道經(jīng)營業(yè)績異常波動）。分享經(jīng)驗三類內容：分享經(jīng)驗具體內容：三類（成功案例技巧、失敗案例教訓、業(yè)務流程知識）。詢問關鍵環(huán)節(jié)：晨會經(jīng)驗分享時，其它人一定要多問，問關鍵的環(huán)節(jié)，如“這個渠道業(yè)績?yōu)槭裁瓷仙芸?？渠道采取了什么具體措施業(yè)績才上升的？這些措施實施的關鍵點是什么？”等。加深經(jīng)驗分享效果：晨會主持人要引導分享者把經(jīng)驗講具體，并且要重復經(jīng)驗，以便讓大家都了解和掌握，也可以讓晨會參與者重復、總結其他人每天工作要求每周工作要求每月工作要求開晨會周計劃助營銷訪渠道做培訓月例會填記錄收信息月溝通5訪渠道時間要求早上上班一個小時之后一定要開始出去走訪渠道。每天走訪渠道的時間不少于4小時（含路途時間）。頻次要求核心代理店（合作營業(yè)廳、指定專營店、通信賣場）：23次/周。普通代理點店：1次/每周。充值繳費便利點：1次/每月。對于分類中未達標代理點的通過電訪的方式，每月1次。規(guī)定動作規(guī)劃路線：根據(jù)月、周計劃明確當天的渠道走訪計劃，規(guī)劃走訪路線。準備：明確走訪目的，做好走訪前的準備。走訪工作內容：走訪渠道，傳達與收集相關信息、巡查并協(xié)助店面陳列、解析并指導渠道人員的疑惑及問題、參與渠道店內宣傳與營銷。渠道困難解決：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場糾偏，對渠道反饋的困難現(xiàn)場予以解決，記錄不能現(xiàn)場解決的問題并立即上報，承諾回饋時間。執(zhí)行指引渠道走訪四目的：收集傳遞信息、檢查規(guī)范要求、發(fā)現(xiàn)解決問題、支撐協(xié)助營銷。訪前兩準備：知識準備（3種：需要通知渠道的營銷政策、傭金政策、宣傳陳列要求等信息、需要回答渠道問題的準備、渠道業(yè)績情況的了解和初步分析。）和資料準備（共3種，資料類：傭金簽收單，走訪簽收單，價格標簽，最新機價，客戶資料。營銷類：套餐詳表，新的或者是渠道用完要加的宣傳海報，單頁等。常備類：筆，筆記本，U盤，雙面膠，創(chuàng)可貼，錢包）。訪中八要素：店外觀察、店內觀察、信息溝通、銷售跟進、培訓指導、物料收發(fā)、協(xié)助營銷、離店確認。訪后帶回五信息：銷售量、新政策執(zhí)行反饋、問題點、新舉措、新案例。（包括電信的情況和競爭對手的情況）分享的經(jīng)驗，可以更好地加深大家對經(jīng)驗分享學習的效果。主持人會后進行記錄，對記錄人員要求有一定的文字功底，熟悉業(yè)務、熟悉電信行業(yè)銷售人員的銷售過程，善于捕捉經(jīng)驗分享過程中的閃光點。晨會記錄經(jīng)驗要具體：晨會記錄的經(jīng)驗一定要具體，要對其它渠道經(jīng)理督導渠道技能提升有幫助的信息才記錄，即記錄內容需要精確到各種具體的操作方法、巧妙的語言表述、失敗的原因及解決方法等（如經(jīng)典的與老板溝通技巧、經(jīng)過實踐檢驗過的C網(wǎng)銷售說辭、典型的問題及解決方法）。經(jīng)驗記錄要簡潔：整個經(jīng)驗的記錄不要過于冗長，對重點內容要簡潔，說清楚情況即可，其他關系不大的部分可少記或不記。記錄表單晨會記錄表?？己艘竺恐芤欢ㄒ诔繒戏窒硪粋€經(jīng)驗或案例。每兩周一定要主持一次晨會。6填記錄時間要求確保第二天中午12點前完成前一天的渠道走訪記錄的填寫。建議一般在每天下午16：30至17：00之間填寫渠道走訪記錄，用時不超過30分鐘。頻次要求每次渠道走訪都需要填寫走訪記錄。公司規(guī)定的渠道走訪頻次，要有相應的走訪記錄。規(guī)定動作渠道走訪結束后，回公司填寫當天的走訪記錄，如有特殊情況，可在第二天12點前完成填寫。記錄內容：走訪記錄主要內容可以包含：收集到的信息、卡品銷售完成情況、終端銷售完成情況、競爭對手卡品和終端完成情況、業(yè)績波動原因、計劃落實情況、做得好的和不到位的方面（經(jīng)驗教訓）、存在的問題、需要領導協(xié)助解決的問題，并有針對性的納入到第二天的晨會分享內容。執(zhí)行指引走訪記錄的重點項目：銷售量、新政策執(zhí)行反饋、問題點、新舉措、新案例。（包括電信的情況和競爭對手的情況）記錄關鍵信息：走訪記錄一定要具體，要記錄關鍵信息，即對渠道經(jīng)理督導渠道技能提升有幫助的信息。記錄要簡潔：走訪記錄的內容不一定要很長，要簡潔，要避免記“流水賬”的形式，說清楚情況即可。關鍵信息是指對銷售和渠道維系有幫助的信息，如：渠道的異常情況（老板思想重大波動、競爭對手開始策反、渠道經(jīng)營情況變動、生意變動等）、業(yè)務的異常（業(yè)務量異常波動、終端銷售異常情況）走訪記錄的出發(fā)點是記錄對渠道經(jīng)理督導渠道技能提升有幫助的關鍵信息，以便客戶經(jīng)理更好地支撐和管理