【正文】 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課 題 名 稱 ： 基于J2EE的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 　 ——銷售管理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)　　 　　　 學(xué) 院 ：　 旭日工商管理學(xué)院　　 　　　 專 業(yè) ：　　 電子商務(wù) 　 姓 名 ： 謝芳芳 __ 學(xué) 號 ：　　　02076201 　　 　　　　指 導(dǎo) 教 師 ：　　　王扶東、鄧敉　　　 二００六 年 五 月 三十 日79 / 86基于J2EE的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ——銷售管理子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)摘要網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和迅速普及使得社會生產(chǎn)模式由大批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榇笈慷ㄖ?，也使得企業(yè)的經(jīng)營模式由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?[1]?；陔娮由虅?wù)的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ,CRM）的研究和應(yīng)用順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代的要求，為企業(yè)“商務(wù)e化”的發(fā)展提出了明確的方向和依據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關(guān)系，防止他們流向競爭對手，進(jìn)而為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。[2]本人主要從客戶關(guān)系管理的子系統(tǒng)——銷售方面，包括銷售公告板的管理，機(jī)會信息管理，機(jī)會過程跟蹤管理，訂單管理，機(jī)會分析，統(tǒng)計(jì)報表六個方面進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，運(yùn)用面向?qū)ο蠓治?、設(shè)計(jì)思路，進(jìn)行系統(tǒng)建模，包括：用例模型、架構(gòu)層次模型、組件模型等，開發(fā)出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)下的子系統(tǒng)：銷售管理子系統(tǒng)，此分析系統(tǒng)界面友好，操作簡便，為公司用戶的工作提供了幫助。本文主要分為五大塊內(nèi)容：系統(tǒng)開發(fā)背景及開發(fā)方法，需求分析，系統(tǒng)分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)施。其中需求分析中，先建立了用例模型，并通過活動圖來詳細(xì)的描述用例；通過用例序列圖和VOPC圖，完成了系統(tǒng)分析；系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要主要對類及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)；最后針對系統(tǒng)成品作了一個實(shí)施介紹，有主要界面和部分代碼。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，銷售，訂單，機(jī)會分析，面向?qū)ο箝_發(fā)CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM DEVELOPING BASED ON J2EESALES MANAGEMENT SUBSYSTEMAbstractThe network appearance and the rapid popularization caused the social product pattern to transform by the mass production for the mass has custommade, also caused the enterprise the management pattern by as the center transforms take the product for take the customer as the center. Based on electronic merce customer relations management, the research and the application plied with the network economical time request, which is the enterprise mercial e the development proposed the explicit direction and the basis. The customer relationship management (Customer Relationship Management, CRM) is one kind is for the purpose of improving between the enterprise and the customer relates, enhances the customer loyalty and the degree of satisfaction new management mechanism. Mention from the CRM production and the connotation, stresses from the management angle, how elaborated CRM implements CRM to the traditional enterprise39。s impact and the enterprise under the electronic merce environment CRM pattern as well as the modern enterprise。I mainly from the customer relations management subsystem——sale aspect, including the sales announcement board management, the opportunity information management, the opportunity process track management, the order form management, the opportunity analysis, the statistical report form six aspects carry on the analysis design, utilizes the opportunity analysis, the design mentality, carries on the system modeling, including: With the example model, the overhead construction level model, the module model and so on, developed under the customer relations management system management system subsystem: Sales management subsystem, this analysis system contact surface friendly, the operation is simple, has provided the help for the pany user39。s work.This article mainly divides into five contents: system development background and method of exploitation, demand analysis, system analysis, system design and system implementation. In demand analysis, has established first with the example model, and es the detailed description through the active chart to use the example。 Through uses the example sequence chart and the VOPC chart, has pleted the system analysis。 The system design mainly mainly has carried on the detailed design to kind of and the database。 Finally aimed at the system end product to make an implementation introduction, had the main contact surface and the partial codes.key words: CRM ,sales,order, opportunity analysis, OO目錄1 緒論 1 前言 1 系統(tǒng)開發(fā)背景及開發(fā)方法 2 開發(fā)背景 2 開發(fā)方法 3 面向?qū)ο蟮姆椒?3 3 統(tǒng)一建模語言UML 4 開發(fā)工具 42 需求分析 5 問題描述 5 Glossary詞匯表 5 補(bǔ)充規(guī)約（非功能性需求） 6 用例模型 7 用例圖 7 用例描述 8 8 12 16 20 23 243 面向?qū)ο蠓治?0A 26 用例實(shí)現(xiàn) 26 用例分析 30 銷售公告板用例序列圖 30 32 35 訂單管理用例序列圖 37 39 39 各用例相關(guān)分析類的VOPC圖 40（SaleBBS）的VOPC 圖 41(Opportunity Info Management)的VOPC 圖 41(Opportunity Process Track)的VOPC 圖 42(Order Management)的VOPC 圖 42(Opportunity Analysis)的VOPC 圖 43（Statistics Report）的VOPC 圖 434 面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)OOD 44 概念設(shè)計(jì)：分析類向設(shè)計(jì)元素映射 44 邊界類映射 44 控制類映射 44 實(shí)體類映射 44 邏輯設(shè)計(jì) 46 application layer 47 business layer 49 data layer 52 各個層次之間的異常處理機(jī)制 54 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 545 面向?qū)ο髮?shí)施 61 系統(tǒng)實(shí)施環(huán)境 61 61 62 系統(tǒng)實(shí)施和測試 63 系統(tǒng)實(shí)施界面 64 部分程序代碼設(shè)計(jì) 71結(jié)論 74參考文獻(xiàn) 761 緒論 引言伴隨新千年的伊始，全世界幾乎所有的公司都在憑借IT的杠桿作用，試圖重建與周圍客戶的親密關(guān)系。他們希望在新的商業(yè)環(huán)境中，創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則。這樣，便導(dǎo)致一個空前高漲的客戶關(guān)系管理（CRM）熱潮。[3]CRM的核心內(nèi)容是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理。把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關(guān)客戶的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行無縫接合，讓市場營銷，產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)等各部門的管理能共享客戶資源，企業(yè)可以分局客戶的喜好和需求提供有針對性服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業(yè)利潤[4]。CRM基本功能包括了客戶管理（Customer Management）、銷售管理（Sale Opportunity）、產(chǎn)品管理（Product Management）、訂單管理（Order Management）、統(tǒng)計(jì)分析（Statistic Analysis）、營銷管理(Marketing Management)、售后服務(wù)（Sale Service）、日歷管理（Calendar Management）、系統(tǒng)管理（System Management）。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但其根本的作用就是為了提高“客戶滿意度”，所以企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等[5]。針對上述的情況，本次畢業(yè)設(shè)計(jì)模擬開發(fā)一套中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。本次研究的課題是：基于J2EE的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其主要的設(shè)計(jì)要求是以B/S體系結(jié)構(gòu)來實(shí)施，采用面向?qū)ο螅∣bject Oriented）的方法設(shè)計(jì)一個用Microsoft SQL Server 2000作為后臺工具，并用J2EE開發(fā)前臺用戶界面的應(yīng)用型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。在此特向畢業(yè)設(shè)計(jì)導(dǎo)師王扶東老師、鄧敉老師及院系各位任課老師的教學(xué)和指導(dǎo)表示衷心的感謝！ 系統(tǒng)開發(fā)背景及開發(fā)方法 開發(fā)背景隨著市場競爭的日益激烈，無論是哪一行業(yè)，企業(yè)對顧客關(guān)系的重視程度越來越高，以顧客為中心的經(jīng)營理念被越來越多的企業(yè)所接受?？蛻絷P(guān)系管理正是在這個理念的驅(qū)動下形成的一整套的經(jīng)營策略、方法和技術(shù)。[6]通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以拉近企業(yè)與顧客之間的距離，加深企業(yè)對顧客需求的把握和了解，使企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)更具有針對性，滿足顧客的個性化需求，提升企業(yè)對顧客的價值，提高顧客對企業(yè)的忠誠度。對于顧客無論是單位還是個人，都能享受到企業(yè)提供的更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。所以說，客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)和顧客雙方都能從中受益[7]。從1999年年中開始，客戶關(guān)系管理伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。而隨著市場環(huán)境、競爭環(huán)境的變化，現(xiàn)在企業(yè)都不同程度感到業(yè)務(wù)開展難度的增大、危機(jī)的加深、競爭的加劇并更趨于多層次全方位，所以都在尋求提升企業(yè)競爭力的手段，以使自己在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，乃至無往不利。[8]CRM（客戶關(guān)系管理）成為當(dāng)前熱點(diǎn)。 從1998年開始，CRM逐漸成為國內(nèi)各軟件廠商追逐的亮點(diǎn)。目前市面上常見的國產(chǎn)CRM軟件主要包括銷售和客戶服務(wù)兩大部分內(nèi)容，能夠完成客戶管理、商機(jī)管理、聯(lián)系人管理、日程管理等各項(xiàng)工作，有些還能完成簡單的知識管理工作[9]?？傮w說來，這些軟件能夠滿足企業(yè)對與客戶有關(guān)的基本管理工作的需求，但其功能架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)都是立足于中小企業(yè)應(yīng)用需求。但是CRM的發(fā)展在最近幾年