【正文】 聯(lián)合利華中國(guó)股份有限公司銷(xiāo)售運(yùn)作手冊(cè)二零零一年八月簡(jiǎn)介該手冊(cè)為1999年12月的更新版。此版更新的主要內(nèi)容在于區(qū)域管理結(jié)構(gòu)的改變及地區(qū)銷(xiāo)售隊(duì)伍的重組，此外還有相關(guān)政策的更新，例如：信用條款，退貨政策，破損處理等。因此，該手冊(cè)旨在覆蓋最全面最新的銷(xiāo)售運(yùn)作策略，諸如將不同類(lèi)型的分銷(xiāo)系統(tǒng)合并為一個(gè)聯(lián)合利華分銷(xiāo)系統(tǒng)。該手冊(cè)適用于分銷(xiāo)渠道，并與今年7月出版的區(qū)域運(yùn)作構(gòu)架內(nèi)容相一致。所有提及到的運(yùn)作方法與最新的政策是相一致的, 它包括:1. 信用條款2. 無(wú)退貨政策3. 現(xiàn)金處理政策4. 收/送禮及交際政策5. 財(cái)務(wù)授權(quán)表計(jì)劃于2002年3月再次更新此銷(xiāo)售運(yùn)作手冊(cè)。正在進(jìn)行的新的程序和運(yùn)作步驟將以單獨(dú)的文件形式與所有公司職員溝通。歡迎提出任何有關(guān)于該手冊(cè)的意見(jiàn)和要求。請(qǐng)將您的意見(jiàn)與要求直接告知客戶(hù)發(fā)展董事主辦人: 胡辛頓撰寫(xiě)人: 伍齊元譯本: V200108 內(nèi)容第一部分：分銷(xiāo)商合作伙伴關(guān)系第1章：分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)關(guān)系闡述 5第2章：分銷(xiāo)商的義務(wù) 6第3章：聯(lián)合利華的義務(wù) 9第4章：與分銷(xiāo)商的交易條款 10第5章：分銷(xiāo)商價(jià)目表 11第二部分：分銷(xiāo)商的聘用和終止第6章：新分銷(xiāo)商聘用程序和步驟 12第7章：保證金流程 18第8章：信用額度調(diào)整程序 20第9章：建立新分銷(xiāo)商 22第10章：分銷(xiāo)商協(xié)議終止 25第三部分：銷(xiāo)售人員的職能與職責(zé)第11章：HPC分銷(xiāo)隊(duì)伍 28第12章：區(qū)域管理隊(duì)伍 29第13章：地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé) 32第14章：聯(lián)合利華銷(xiāo)售主任的職責(zé) 34第四部分：銷(xiāo)售信息的維護(hù)第15章：分銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息維護(hù) 36第16章：周庫(kù)存表 39第17章：二級(jí)庫(kù)存控制表 41第五部分：分銷(xiāo)商和運(yùn)作管理第18章：訂單 44第19章：分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)員(DSR)日銷(xiāo)售報(bào)表 47第20章：固定拜訪計(jì)劃和永久行程計(jì)劃 48第21章：聯(lián)合利華銷(xiāo)售主任(USS)永久行程計(jì)劃 52第22章：分銷(xiāo)商利潤(rùn)管理 54第23章：分銷(xiāo)商倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 56第24章：分銷(xiāo)商管理項(xiàng)目核查清單 58第25章：銷(xiāo)售拜訪報(bào)告及流程 60第26章：不退貨政策 66 第六部分：附錄 附錄新分銷(xiāo)商申請(qǐng)表意向書(shū)新分銷(xiāo)商申請(qǐng)表業(yè)務(wù)詳情新分銷(xiāo)商聘用表HPC中國(guó)增/減信用額度建議表HPC中國(guó)分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)計(jì)劃對(duì)于聯(lián)合利華共同原則的認(rèn)知分銷(xiāo)基礎(chǔ)設(shè)施品質(zhì)檢驗(yàn)清單分銷(xiāo)商辭職凼分銷(xiāo)商協(xié)議終止的確認(rèn)分銷(xiāo)商協(xié)議終止函1書(shū)面警告1退貨申請(qǐng)表1不可銷(xiāo)售商品損失補(bǔ)償金申報(bào)表1逾期帳款分析/應(yīng)收帳款清帳報(bào)告/破產(chǎn)報(bào)告1周庫(kù)存控制表1周期庫(kù)存控制表1客戶(hù)訂單1DSR日銷(xiāo)售報(bào)表1DSR固定拜訪計(jì)劃USS永久行程計(jì)劃2分銷(xiāo)覆蓋報(bào)表2市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)控表2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)報(bào)告2分銷(xiāo)商投資回報(bào)率分析表2協(xié)同拜訪報(bào)告匯總表2協(xié)同拜訪報(bào)告2協(xié)同拜訪報(bào)告改善重點(diǎn)2合同AB店銷(xiāo)售臺(tái)帳2合同AB店名單分銷(xiāo)商合同AB店銷(xiāo)售信息匯總3AB店月銷(xiāo)量表USS填寫(xiě)3AB店合同簽署進(jìn)程表USS填寫(xiě)3AB店月銷(xiāo)量表辦公室匯總13AB店月銷(xiāo)量表辦公室匯總23AB店合同簽署進(jìn)程表辦公室匯總第1章: 公司與分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)關(guān)系闡述： 公司： 委托方分銷(xiāo)商: 代理方分銷(xiāo)商定義 分銷(xiāo)商是公司的代理。 分銷(xiāo)商是一家本地的商業(yè)機(jī)構(gòu)(國(guó)有/私人合伙/私有)。聯(lián)合利華分銷(xiāo)商應(yīng)是全權(quán)負(fù)責(zé)聯(lián)合利華產(chǎn)品銷(xiāo)售，不銷(xiāo)售任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 分銷(xiāo)商應(yīng)買(mǎi)賣(mài)聯(lián)合利華所有產(chǎn)品。 分銷(xiāo)商從公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；將產(chǎn)品儲(chǔ)存其倉(cāng)庫(kù)中，并在公司指定的地區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售。 分銷(xiāo)商只在指定的地理范圍內(nèi)銷(xiāo)售聯(lián)合利華產(chǎn)品。分銷(xiāo)商與聯(lián)合利華共同決定分銷(xiāo)計(jì)劃如網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、拜訪頻率等。 分銷(xiāo)商銷(xiāo)售員須根據(jù)公司當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售代表(USS)制定的計(jì)劃來(lái)拜訪商店。 分銷(xiāo)商應(yīng)根據(jù)聯(lián)合利華建議客戶(hù)價(jià)轉(zhuǎn)售聯(lián)合利華產(chǎn)品。為避免市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)，分銷(xiāo)商必須嚴(yán)格遵守聯(lián)合利華統(tǒng)一價(jià)格政策。 分銷(xiāo)商應(yīng)雇傭充足的人員來(lái)開(kāi)展上述工作，工作內(nèi)容由聯(lián)合利華公司具體規(guī)定。 作為對(duì)提供上述服務(wù)的回報(bào)，分銷(xiāo)商將從公司得到固定的扣率，以保證其獲得充分的利潤(rùn)。第2章:分銷(xiāo)商的義務(wù) 分銷(xiāo)商有義務(wù)幫助增加聯(lián)合利華產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷(xiāo)量及提高在市場(chǎng)上的份額。為實(shí)現(xiàn)該目的，分銷(xiāo)商須履行以下主要職責(zé)。1. 首要職責(zé)： 資金： 分銷(xiāo)商應(yīng)投入足夠的資金以保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。 人力資源： 提供銷(xiāo)售人員及其他人力資源根據(jù)雙方商定的分銷(xiāo)計(jì)劃在指定區(qū)域深入分銷(xiāo)聯(lián)合利華產(chǎn)品。 基礎(chǔ)設(shè)施： 提供面積充足，干凈，干燥及通風(fēng)設(shè)施良好的倉(cāng)庫(kù)用于儲(chǔ)備庫(kù)存。 運(yùn)輸： 提供在指定地區(qū)分銷(xiāo)聯(lián)合利華產(chǎn)品所需的運(yùn)輸車(chē)輛。 價(jià)格： 嚴(yán)格遵循聯(lián)合利華價(jià)目表中的建議銷(xiāo)售價(jià)格。 促銷(xiāo)： 保證100%的促銷(xiāo)分配量進(jìn)入通路。 拜訪路線周期： 按拜訪路線周期開(kāi)展所有的促銷(xiāo)活動(dòng)。 定單： 根據(jù)庫(kù)存控制表和訂單準(zhǔn)備每個(gè)拜訪周期的4周定單。 信息系統(tǒng)： 將銷(xiāo)售信息有序地填入聯(lián)合利華設(shè)計(jì)的系統(tǒng)里，以便對(duì)每天、每周及周期的銷(xiāo)售、收貨和庫(kù)存進(jìn)行管理。 分銷(xiāo)： 必須遵循拜訪路線計(jì)劃在所有零售和批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)產(chǎn)品種類(lèi)在指定區(qū)域內(nèi)的預(yù)定覆蓋率. 產(chǎn)品種類(lèi)： 必須涵蓋所有聯(lián)合利華產(chǎn)品類(lèi)別內(nèi)相應(yīng)產(chǎn)品。 獨(dú)立的業(yè)務(wù)： 分銷(xiāo)商使用單獨(dú)的業(yè)務(wù)單位操作所有聯(lián)合利華產(chǎn)品種類(lèi)的業(yè)務(wù)。因此，分銷(xiāo)商是在一個(gè)單獨(dú)的辦公室(經(jīng)營(yíng)部)辦公，有一個(gè)專(zhuān)供儲(chǔ)存聯(lián)合利華產(chǎn)品的倉(cāng)庫(kù)及一名專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)合利華業(yè)務(wù)的經(jīng)理。 信用額度： 為客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)男庞妙~度。 付款： 嚴(yán)格遵循公司的交易條款。 專(zhuān)營(yíng)銷(xiāo)售： 嚴(yán)禁分銷(xiāo)商銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、鼓勵(lì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。2. 次要職責(zé)： 通過(guò)周報(bào)表的形式向聯(lián)合利華匯報(bào)有關(guān)庫(kù)存、信用及二級(jí)銷(xiāo)售的信息。 定期與聯(lián)合利華銷(xiāo)售人員溝通有關(guān)銷(xiāo)售，促銷(xiāo)及其他運(yùn)作狀況。 清點(diǎn)送貨及簽收送貨清單。 與公司核對(duì)及確認(rèn)所有的應(yīng)收帳款。 分銷(xiāo)商應(yīng)向所有聯(lián)合利華有關(guān)人員提供有關(guān)報(bào)告和報(bào)表。 分銷(xiāo)商必須周期性處理過(guò)期或臨近過(guò)期，破損及非價(jià)目表銷(xiāo)售產(chǎn)品。 分銷(xiāo)商必須周期性向公司申報(bào)相關(guān)支持費(fèi)用，并隨附有關(guān)支持的文件。 通知公司所有有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)動(dòng)向信息。 營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。 營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)遵守聯(lián)合利華的商業(yè)準(zhǔn)則。3. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)： 未經(jīng)公司允許，分銷(xiāo)商不得將公司的司標(biāo)和品牌標(biāo)識(shí)用于廣告及它用。 分銷(xiāo)商不得向任何第三方泄漏公司的商業(yè)信息和機(jī)密。 匯報(bào)任何侵犯聯(lián)合利華知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為。第3章： 聯(lián)合利華的義務(wù) 聯(lián)合利華有義務(wù)在每時(shí)每刻滿足任何地方消費(fèi)者的需求。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，聯(lián)合利華承諾通過(guò)與分銷(xiāo)商合作伙伴關(guān)系的建立使聯(lián)合利華產(chǎn)品隨處可見(jiàn)隨處有售并且：1. 協(xié)助分銷(xiāo)商獲得具有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)率。2. 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品用于銷(xiāo)售。3. 公司以統(tǒng)一的價(jià)格及統(tǒng)一的分銷(xiāo)折扣供貨。4. 提供直接或間接的支持，以幫助分銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)共同的遠(yuǎn)景、目的和目標(biāo)。5. 提供廣告和促銷(xiāo)支持以增加銷(xiāo)量和市場(chǎng)份額。6. 提供分銷(xiāo)商和分銷(xiāo)商業(yè)務(wù)員所需的基礎(chǔ)培訓(xùn), 傳遞專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高其作業(yè)水平。7. 配備銷(xiāo)售主任(USS)以協(xié)助分銷(xiāo)商改進(jìn)銷(xiāo)售及效率。8. 提供專(zhuān)營(yíng)區(qū)域供分銷(xiāo)商開(kāi)展聯(lián)合利華業(yè)務(wù)。9. 創(chuàng)新開(kāi)發(fā)與消費(fèi)者有關(guān)的產(chǎn)品。10. 提供電子化或手工操作系統(tǒng)以協(xié)助分銷(xiāo)商管理其有效的業(yè)務(wù)。第4章： 與分銷(xiāo)商的交易條款： 1. 目的： 使分銷(xiāo)商獲得良好的利潤(rùn)和投資回報(bào)率。 維護(hù)全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的批發(fā)和零售價(jià)格。 禁止低價(jià)銷(xiāo)售及跨區(qū)拋售。2. 定價(jià)原則： 消費(fèi)者價(jià)格是受市場(chǎng)的驅(qū)策并且依據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)定位而定價(jià)的。 公司公布給分銷(xiāo)商統(tǒng)一的客戶(hù)價(jià)。 公司提供給分銷(xiāo)商建議批發(fā)價(jià)以轉(zhuǎn)售至批發(fā)市場(chǎng)。3. 定價(jià)方法： 在客戶(hù)價(jià)基礎(chǔ)上公司提供給分銷(xiāo)商固定折扣作為利潤(rùn)。 依據(jù)不同的產(chǎn)品種類(lèi)制定不同的分銷(xiāo)折扣。4. 提前付款折扣： 提前付款折扣適用于分銷(xiāo)商在15天內(nèi)付款。5. 信用額度： 在正常情況下，聯(lián)合利華提供相當(dāng)于4周銷(xiāo)量的信用額度。 聯(lián)合利華有權(quán)在對(duì)分銷(xiāo)商風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估基礎(chǔ)上降低其信用額度。 公司將對(duì)分銷(xiāo)商信用額度做季度回顧，主要依據(jù)分銷(xiāo)商的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及付款情況對(duì)其信用額度作評(píng)估。 第5章： 分銷(xiāo)商價(jià)目表 統(tǒng)一、穩(wěn)定的市場(chǎng)價(jià)格給分銷(xiāo)商提供了有效開(kāi)展業(yè)務(wù)的環(huán)境，而且有利于分銷(xiāo)商駕馭市場(chǎng)以不斷提高分銷(xiāo)量和利潤(rùn)。 作為合作伙伴方的分銷(xiāo)商有義務(wù)依照公司價(jià)目表銷(xiāo)售聯(lián)合利華產(chǎn)品(或公司針對(duì)不同通路及批發(fā)市場(chǎng)的建議的價(jià)格)，聯(lián)合利華銷(xiāo)售主任(USS)有責(zé)任在當(dāng)?shù)乇O(jiān)督實(shí)施。 設(shè)定具有競(jìng)爭(zhēng)力并為分銷(xiāo)商創(chuàng)造利潤(rùn)的轉(zhuǎn)售價(jià)格是聯(lián)合利華的權(quán)利和責(zé)任。設(shè)定的價(jià)格應(yīng)適應(yīng)產(chǎn)品的分銷(xiāo)及品牌策略。 公司定期提供更新的客戶(hù)價(jià)目表給分銷(xiāo)商從而使分銷(xiāo)商能以統(tǒng)一的價(jià)格將產(chǎn)品轉(zhuǎn)售給客戶(hù)。每份致分銷(xiāo)商的客戶(hù)價(jià)目表都需有各區(qū)域總經(jīng)理的簽字。 經(jīng)核準(zhǔn)的價(jià)目表是份重要的運(yùn)作文件，因此： 每位銷(xiāo)售主任須隨身攜帶價(jià)目表。 分銷(xiāo)商辦公室需備有注明日期的價(jià)目表文件。 第6章：新分銷(xiāo)商聘用程序和步驟1. 甄選分銷(xiāo)商：必須按下列標(biāo)準(zhǔn)甄選分銷(xiāo)商： 資金： 對(duì)方必須擁有經(jīng)營(yíng)目前和將來(lái)業(yè)務(wù)所需的充分資金。通常來(lái)說(shuō)，分銷(xiāo)商需備有相當(dāng)于2周聯(lián)合利華業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的運(yùn)作資金。該資金狀況必須通過(guò)所有可能的途徑進(jìn)行查驗(yàn)，例如銀行帳戶(hù)，目前業(yè)務(wù)狀況和通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查所獲得的信息等等。 態(tài)度： 對(duì)方必須擁有積極的態(tài)度并愿意親自參與日常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。 聲譽(yù)： 對(duì)方必須在市場(chǎng)中擁有良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 簡(jiǎn)述： 必須和對(duì)方仔細(xì)討論以下細(xì)節(jié) 公司： 規(guī)模，結(jié)構(gòu)，品牌，作業(yè)風(fēng)格及商業(yè)準(zhǔn)則。 業(yè)務(wù)： 預(yù)期的銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額。 與市場(chǎng)的關(guān)系： 對(duì)不同通路的業(yè)務(wù)須有豐富的經(jīng)驗(yàn)及重視，與各市場(chǎng)有良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 評(píng)估： 聯(lián)合利華業(yè)務(wù)規(guī)模，聯(lián)合利華業(yè)務(wù)占其所有業(yè)務(wù)的份額。 專(zhuān)營(yíng)聯(lián)合利華業(yè)務(wù)。 評(píng)定市場(chǎng)的銷(xiāo)售潛力和分銷(xiāo)商初始投資： 人口： 依據(jù)中心地區(qū)的人口數(shù)及聯(lián)合利華家居及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的人均消費(fèi)量。依照一個(gè)城市中心地區(qū)聯(lián)合利華家居及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的人均消費(fèi)額為每年RMB15元。 假設(shè)該中心地區(qū)人口為20萬(wàn)，那么該地區(qū)的年銷(xiāo)售額應(yīng)該是：RMB15 x 200,000 = RMB 3,000,000或 RMB 250,000 /月 我們要求分銷(xiāo)商投資相當(dāng)于15天銷(xiāo)售額的資金。因此對(duì)于一個(gè)月銷(xiāo)售額為人民幣250,000地區(qū)，分銷(xiāo)商需投資人民幣125,000。 例如：市區(qū)人口 = 200,000預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額 = 250,000元/ 月資金需求 = 125,000元注釋?zhuān)? 這里指的家居及個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的人均消費(fèi)是綜合大多數(shù)城鎮(zhèn)的平均數(shù)。你也可以采用當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)發(fā)布的相關(guān)數(shù)字?；蚴强梢愿鶕?jù)城鎮(zhèn)規(guī)模從10元至15元中選擇適當(dāng)?shù)膮⒖紨?shù)值,在你不很確定時(shí)建議采用較低的數(shù)據(jù)。 信用額度： 通常信用額度等于4周的銷(xiāo)售額。然而對(duì)于新分銷(xiāo)商在試用時(shí)期，其信用額度等于3周的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額。 保證金： 保證金為1周的銷(xiāo)售額。新分銷(xiāo)商的保證金須于第1批發(fā)貨前匯入公司帳戶(hù)。聯(lián)合利華提供給分銷(xiāo)商保證金存放獎(jiǎng)勵(lì),按年度計(jì)算。 指定銷(xiāo)售范圍： 每個(gè)分銷(xiāo)商都有其指定的銷(xiāo)售范圍。必須共同商定，并在地圖上標(biāo)明該銷(xiāo)售范圍的具體方位，以避免任何混淆和誤解。 分銷(xiāo)車(chē)輛： 分銷(xiāo)車(chē)輛的種類(lèi)(大型貨車(chē)，小型貨車(chē)，三輪車(chē)等)取決于銷(xiāo)量，路程遠(yuǎn)近及該城/鎮(zhèn)的性質(zhì)。譬如天津，按照它的銷(xiāo)量及路程遠(yuǎn)近，需要安排大型貨車(chē)；又如揚(yáng)州這樣的小城市就只需要三輪車(chē)?？偠灾M可能選擇最合適、最經(jīng)濟(jì)的分銷(xiāo)車(chē)輛。 對(duì)新分銷(xiāo)商無(wú)費(fèi)用補(bǔ)貼支持。 倉(cāng)庫(kù)： 分銷(xiāo)商必須按每噸產(chǎn)品3平方米的標(biāo)準(zhǔn)提供單獨(dú)的倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)的堆放和維護(hù)應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)定。參見(jiàn)倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)則明細(xì)。 對(duì)于通路的信用： 根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)慣例及要求,分銷(xiāo)商應(yīng)給予零售及批發(fā)通路一定的信用額度。對(duì)零售及批發(fā)通路信用額度的尺度由分銷(xiāo)商自己決定，同時(shí)，分銷(xiāo)商也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。 人員需求： 對(duì)于人員的需求取決于其指定區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)及網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型。以下是期望達(dá)到的拜訪頻率：