【正文】 品質(zhì)改進(jìn)的資訊來源及分析第一節(jié) 品質(zhì)改進(jìn)資訊的來源品質(zhì)改進(jìn)資訊及品質(zhì)改進(jìn)任務(wù)來源於組織內(nèi)部和顧客及其他相關(guān)方。一方面通過在組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行的測量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會；另一方面從顧客及其他相關(guān)方那裏獲取關(guān)於產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的資訊進(jìn)行分析、評價和改進(jìn)。這是最主要的兩個資訊來源。一、顧客和相關(guān)方的資訊與顧客有關(guān)的資訊包括：對顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；顧客要求和合同資訊；服務(wù)系統(tǒng)提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果；問卷和調(diào)查；委託收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費(fèi)者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查資料；顧客投訴資訊；售後服務(wù)信息。以上各類資訊的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會議或活動。組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對收集整理、分析處理和利用資訊的整套程式作出安排和規(guī)定。對於其他相關(guān)方有關(guān)資訊的來源也應(yīng)同時給予充分重視。其他相關(guān)方資訊包括：其他相關(guān)方的需求和期望；其他相關(guān)方的抱怨；對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競爭對手的分析；水準(zhǔn)對比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和回饋；採購產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對供方的測量和監(jiān)視結(jié)果；對供方過程(如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、品質(zhì)管制體系等)的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的品質(zhì)體系要求。二、不合格報告不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在採購產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。不合格報告可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動提供資料。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對於那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的資訊，也應(yīng)該加以重視。這一類資料能將有價值的資訊提供給品質(zhì)改進(jìn)活動參考。三、內(nèi)部審核報告品質(zhì)管制體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的並形成檔的過程。“內(nèi)部審核”則是用於內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。內(nèi)部審核的目的是檢查品質(zhì)管制體系的實(shí)施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題並採取糾正措施，使品質(zhì)體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。內(nèi)部審核是按策劃的時間間隔進(jìn)行的。審核人員必須向管理者報告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問題，所以說也是在尋找改進(jìn)的機(jī)會。四、管理評審的輸出管理評審是最高管理者對品質(zhì)管制體系的適宜性、充分性、有效性按計劃的時間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評價。①確保持續(xù)的適宜性。這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過程、資源等變化的要求。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主要市場、新技術(shù)的出現(xiàn)、品質(zhì)概念及顧客期望的變化等。②確保持續(xù)的充分性。組織的最高管理者為實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個品質(zhì)管制體系範(fàn)圍內(nèi)開展持續(xù)的改進(jìn)活動。改進(jìn)活動不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。對照原有的品質(zhì)管制體系，改進(jìn)活動貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過管理評審去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會和需求。③確保持續(xù)的有效性。有效性是指完成所策劃的活動並達(dá)到策劃的結(jié)果的程度。這裏是指通過完成品質(zhì)管制體系所需的過程而達(dá)到的品質(zhì)目標(biāo)或所策劃的結(jié)果，包括顧客回饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的品質(zhì)目標(biāo)的符合性。管理評審勢必會導(dǎo)致品質(zhì)管制體系的變更。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會。五、資料分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來證實(shí)品質(zhì)管制體系的適宜性、有效性，用來發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會，用來實(shí)施和評價品質(zhì)管制體系的持續(xù)改進(jìn)活動。組織應(yīng)規(guī)定資料收集的種類、專案、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。收集和分析的資料包括下列資訊：①顧客滿意和不滿意資訊；②關(guān)於產(chǎn)品要求的符合性資訊。例如，產(chǎn)品不合格資訊、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售後服務(wù)中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的資料，以及產(chǎn)品開箱合格率、交貨期等資料；③過程及產(chǎn)品的特性資料。例如，過程能力及其變化趨勢，產(chǎn)品特性及其變化趨勢，預(yù)防措施資料，新產(chǎn)品新專案及合同提出的新要求等；④供方信息。對供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用資訊的分析，對其變化情況及趨勢的分析。六、市場分析市場分析的資訊包括：與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；競爭對手業(yè)績；水準(zhǔn)對比活動的結(jié)果；市場評估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場機(jī)會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動對社會(尤其是對社區(qū))所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；市場需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動；市場風(fēng)險識別。七、有關(guān)品質(zhì)管制體系的記錄“建立並保存記錄，以提供符合要求和品質(zhì)管制體系有效運(yùn)行的證據(jù)”(《IS09001：2000—4．2．4品質(zhì)管制體系記錄控制》)。品質(zhì)記錄包括：管理評審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評審記錄，設(shè)計和開發(fā)評審記錄，設(shè)計和開發(fā)驗(yàn)證記錄，設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)記錄，設(shè)計和開發(fā)更改記錄，供方評價記錄，產(chǎn)品標(biāo)識，產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄，顧客財產(chǎn)問題記錄，過程確認(rèn)記錄，測量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及內(nèi)部審核結(jié)果記錄等。品質(zhì)記錄是尋求品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會和支援改進(jìn)過程的重要資訊資源。必須充分重視對品質(zhì)記錄的開發(fā)利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利用c，這是因?yàn)椋焚|(zhì)記錄可能提供以下重要支援功能：查找問題發(fā)生的原因；指引解決問題的途徑；評價解決方案或措施；研究、開發(fā)和設(shè)計的基礎(chǔ)；革新和改造的依據(jù)；追蹤歷史問題；縱向?qū)Ρ?；多方位交叉資訊處理；尋求改進(jìn)或發(fā)展方向；多層次評價產(chǎn)品或過程的特性及品質(zhì)水準(zhǔn)；評價品質(zhì)管制體系。品質(zhì)記錄裏面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合格記錄；存在著一些實(shí)施糾正措施的記錄；存在著一些預(yù)防措施的記錄以及品質(zhì)改進(jìn)過程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗浧焚|(zhì)的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗(yàn)中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)於運(yùn)作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對不合格的反應(yīng)能力；避免研究、開發(fā)和設(shè)計重蹈失誤之覆轍；提高品質(zhì)改進(jìn)的有效性和效率；為品質(zhì)管制體系發(fā)現(xiàn)問題提供指引；品質(zhì)預(yù)測的依據(jù)；風(fēng)險分析的參照資訊。八、組織內(nèi)人員人力資源是品質(zhì)管制體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織裏。即使是勞動密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對產(chǎn)品品質(zhì)也有很大的影響。組織內(nèi)人員提供品質(zhì)改進(jìn)資訊的機(jī)會和途徑有下列幾種：①品質(zhì)改進(jìn)活動，主要是全面品質(zhì)管制活動，如QC小組活動，調(diào)查表，建議，意見書；②5S活動，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場管理的活動；③安全教育活動；④lS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動；⑤培訓(xùn)與教育；⑥聯(lián)繫顧客及其他相關(guān)方的活動；⑦程序控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動、預(yù)防行動以及故障處理等；⑧在品質(zhì)管制體系中參與內(nèi)部審核、管理評審和自我評定活動。九、過程測量和監(jiān)控測量和監(jiān)控活動是品質(zhì)管制體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。通過測量和監(jiān)控，組織得以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過程和體系運(yùn)行中存在的問題和缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施，識別改進(jìn)機(jī)會，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)提高及品質(zhì)改進(jìn)。簡而言之，一可確保符合性，二可實(shí)現(xiàn)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)。過程測量和監(jiān)控為程序控制提供必要的資訊，以便體系的各個過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。組織應(yīng)該對各過程進(jìn)行監(jiān)控，並在適當(dāng)?shù)臅r間和部位進(jìn)行測量。這些過程包括策劃過程、內(nèi)審過程、管理評審過程、資源管理過程、設(shè)計與開發(fā)過程、採購過程和生產(chǎn)或服務(wù)提供過程等。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程度測量、內(nèi)部審核、管理評審和不合格控制等過程以外，還有若干重要過程的監(jiān)控和測量。簡述如下。(一)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的資料和資訊，對產(chǎn)品的品質(zhì)特性進(jìn)行測量和監(jiān)控。測量和監(jiān)控的物件不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括採購和中間產(chǎn)品的特性、過程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。硬體類產(chǎn)品的測量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程核對總和最終檢驗(yàn)；對服務(wù)類產(chǎn)品，應(yīng)在服務(wù)提供過程的適當(dāng)階段安排監(jiān)控和測量。(二)控制供方過程的輸入①對供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評價；②供方與其競爭對手的業(yè)績比較；③對所採購的產(chǎn)品的品質(zhì)、價格、交貨情況及問題的處理情況的評審；④對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價；⑤檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和資料；⑥對供方的財務(wù)狀況進(jìn)行評定，以確信供方在整個預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；⑦供方對詢價、報價和招投標(biāo)的反應(yīng)；⑧供方的服務(wù)、安裝和支援能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；⑨供方對相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識和遵守情況；⑩供方的物流能力(包括場地和資源)；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認(rèn)可的情況。(三)財務(wù)測量財務(wù)測量包括：品質(zhì)預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命週期成本的分析。從以上各種過程的測量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會或者識別問題的癥結(jié)所在。十、自我評定的結(jié)果自我評定是2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績的測量和監(jiān)控”(8．2．1)中提出的一種自我評價的新方法。通過自我評定可以判斷出組織的有效性和效率及品質(zhì)管制體系的成熟水準(zhǔn)等方面；另外自我評定也可以將業(yè)績與外部組織進(jìn)行水準(zhǔn)對比，從而有助於品質(zhì)改進(jìn)，提高業(yè)績水準(zhǔn)。利時 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評定。標(biāo)準(zhǔn)的附錄A“自我評定指南”中給出了體系或過程測量的方法，在確認(rèn)品質(zhì)管制體系的完善程度，識別需要改進(jìn)的領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改進(jìn)資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和幫助，還就自我評定的物件、優(yōu)點(diǎn)、具體特點(diǎn)、設(shè)計的基本思路、評定的方法以及結(jié)果的記錄和改進(jìn)措施等作了全面闡述。第二節(jié) 比較管理學(xué)的方法比較，是一種認(rèn)識事物的常用方法。它是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把建立聯(lián)繫的兩種或兩種以上的事物加以對照，顯示它們之間的異同及其相互關(guān)係，形成對事物的認(rèn)識。俗話說：“不怕不識貨，只怕貨比貨。”毛澤東也說：“有比較才有鑒別。”比較的目的就在於鑒別。“比較管理學(xué)是建立在比較方法基礎(chǔ)上的研究。作為一門學(xué)科，比較管理學(xué)是一種跨國度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在於發(fā)現(xiàn)、確定、分類、衡量和闡明所比較物件的相似點(diǎn)與不同點(diǎn)。這些物件可以是管理過程、管理思想、管理技術(shù)，或者是就此而”療的管理教育制度、價值體系，或者是任何值得注意的管理現(xiàn)象?！边@是美國的R尼根希教授與SB普拉薩德教授在其合著的《比較管理學(xué)》中提出的。比較管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個分支學(xué)科。比較管理學(xué)是20世紀(jì)60年代以後才發(fā)展起來的。它產(chǎn)生的原因主要是：首先，第二次世界大戰(zhàn)以後，跨國公司迅速發(fā)展，但其經(jīng)營方式和管理方法難以適應(yīng)所在國的經(jīng)濟(jì)、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與發(fā)展，必須加以比較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高度發(fā)展需要先進(jìn)的管理方法，而學(xué)習(xí)過程產(chǎn)生了“管理的可攜性問題”(即因地制宜的問題)，為比較管理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國家之間由於政治制度、意識形態(tài)及社會傳統(tǒng)的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對管理方法的引進(jìn)和革新，需要比較鑒別；第四、由於管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)，也就同時產(chǎn)生了一種對它們異同點(diǎn)、相容性和互補(bǔ)性，以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)範(fàn)圍進(jìn)行比較研究的學(xué)科。總之，其中心議題是從國際範(fàn)圍內(nèi)對不同國家的企業(yè)管理理論和實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)的對比、分析、鑒別，以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律(但也不排除其他研究物件)。比較方法歷來在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在生活上它更是一種基本技能。僅就品質(zhì)管制而言，品質(zhì)控制，測量、分析和監(jiān)視，市場訊息和客戶資訊的處理，品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面都離不開比較的方法，所以本書明確地將比較管理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新方面來。這對於比較管理學(xué)和品質(zhì)管制學(xué)的發(fā)展都是有益的。比較研究必須遵循以下原則：①目的明確，選準(zhǔn)物件。主要根據(jù)目的選擇比較物件，並確定物件的範(fàn)圍和規(guī)模。②典型可比，確定指標(biāo)。要選擇具有代表性或典型特徵的指標(biāo)進(jìn)行比較，還要選擇共同或