【正文】 零售運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄一、 公司簡(jiǎn)介1. 公司歷史2. 店鋪區(qū)域分布圖二、品牌簡(jiǎn)介三、員工須知 職責(zé)與紀(jì)錄 店長(zhǎng)和主管的工作職責(zé) 店長(zhǎng)和主管每日例行工作 店員的工作職責(zé) 店員每日例行工作 儀容守則及言行規(guī)范 收款員的工作職責(zé)（適合專賣(mài)店使用）四、店鋪的營(yíng)運(yùn)程序和方法 每日的營(yíng)運(yùn)程序和方法 顧客付款的各項(xiàng)處理方法 銷售款入行（適合專賣(mài)店使用） 零用現(xiàn)金及支出項(xiàng)目 發(fā)票的管理責(zé)任 訂金處理方法 店鋪鑰匙管理制度 店鋪營(yíng)運(yùn)記事簿 店鋪報(bào)告制度 制服1 退換貨品守則1 每月盤(pán)點(diǎn)須知五、人員管理（由代理商和公司共同管理） 考勤制度 工作時(shí)間安排 新店長(zhǎng)實(shí)習(xí)步驟 失貨/失款賠償制度 員工目標(biāo)、薪酬、考核激勵(lì)制度I. 營(yíng)業(yè)員晉升為資深營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)II. 資深營(yíng)業(yè)員晉升為副店長(zhǎng)/店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)表1：店鋪管理人員工作表現(xiàn)評(píng)核表表2：店鋪員工工作表現(xiàn)評(píng)核表 員工離職交接手續(xù)表1：職員離職記錄表表2：店鋪主管調(diào)鋪/離職交接表六、貨品知識(shí)及貨品管理 產(chǎn)品風(fēng)格定位 Pepsi Sports鞋品知識(shí) Pepsi Sports服務(wù)知識(shí) 貨品管理七、廣告促銷及市場(chǎng)推廣 VIP資料的獲得和管理 推廣活動(dòng)須知 促銷的基本原則及廣告實(shí)施方法八、緊急事件的處理 緊急事故要立即上報(bào) 持械行劫 店鋪盜竊 內(nèi)部盜竊 提防假信用卡 提防假幣，小心找贖 店鋪維修工程事項(xiàng)一、 公司簡(jiǎn)介1. 公司簡(jiǎn)介廣州百事高企業(yè)發(fā)展有限公司是美國(guó)百事公司（PepsiCo.,Inc.）授權(quán)的鞋類、服裝、手表和相關(guān)飾件產(chǎn)品中國(guó)地區(qū)總經(jīng)銷。2. 店鋪區(qū)域分布圖o 銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布全國(guó)各地省會(huì)城市、地級(jí)市及部分縣城，約有300個(gè)專賣(mài)店和300個(gè)專柜。二、品牌簡(jiǎn)介o nPEPSI Sports作為百事品牌系列的成員之一，秉承百事音樂(lè)、動(dòng)感、時(shí)尚的風(fēng)格。o nPEPSI Sports已在美國(guó)、歐洲、俄羅斯、新加坡、日本、泰國(guó)等世界各地皆有銷售。o 1998年 PEPSI Sports的前身－－百事流行鞋開(kāi)始全面進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，以其特有的品牌定位迅速獲得市場(chǎng)認(rèn)知度。 167。品牌定位：o 針對(duì)年輕人的國(guó)際化大都市風(fēng)格的動(dòng)感時(shí)尚運(yùn)動(dòng)品牌品牌個(gè)性：o l鋒芒銳利，挑戰(zhàn)，聰明，冷靜。目標(biāo)消費(fèi)群：三、員工須知職責(zé)與紀(jì)律1) 全心全意，服務(wù)公司員工對(duì)公司應(yīng)具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位；更不能分心，經(jīng)營(yíng)私人事業(yè)。2) 辦事快捷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客需求，員工亦要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，做到賓至如歸。處事快捷，若遇到困難應(yīng)立即向上司報(bào)告，尋求解決方法，切勿拖延。3) 上下一心，通力合作下級(jí)要遵循上級(jí)指導(dǎo)，上級(jí)也應(yīng)對(duì)下屬循循善誘，嚴(yán)明公正，不能有以上壓下之態(tài)度；或做好好先生，延誤公事。此外同事的建設(shè)性意見(jiàn)和建議必須衷心接受。4) 態(tài)度謙和，嚴(yán)謹(jǐn)操守對(duì)同事和顧客要有禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇。上班時(shí)間不許有以下行為：A）閱讀報(bào)紙；B）飲食及吸煙（下班后也不允許在店內(nèi)吸煙/飲食酒精成份飲料；穿著制服時(shí)不得在店鋪門(mén)前吸煙）；C）倚傍或蹲坐；D）談?wù)撔鷩W；E）大量非公事談話及私人電話；F）隨意試貨品，以免影響工作效率。5) 愛(ài)護(hù)公司，珍惜公物員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司商譽(yù)；公司各種財(cái)物不得浪費(fèi)及濫用，要妥善處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究責(zé)任之權(quán)力。6) 謹(jǐn)守崗位，服從調(diào)配作為零售業(yè)的職員，必須接受因業(yè)務(wù)需要調(diào)配工作地點(diǎn)的安排。7) 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密員工對(duì)公司一切業(yè)務(wù)與文件，應(yīng)負(fù)有保密責(zé)任；對(duì)公司的方針政策、銷售計(jì)劃或其他涉及業(yè)務(wù)情況的資料，不得以任何方式向外泄露。店長(zhǎng)和主管的工作職責(zé)1) 理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行公司銷售策略。協(xié)助總公司推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“超值服務(wù)”概念，并向同事們灌輸時(shí)時(shí)刻刻必須“以客為先”的思想。2) 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。表現(xiàn)店鋪管理才能，領(lǐng)導(dǎo)銷售隊(duì)伍做好店鋪的各項(xiàng)工作，使每位員工達(dá)到專業(yè)銷售要求。3) 負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工的動(dòng)態(tài)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。4) 負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。5) 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。6) 協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作的問(wèn)題。7) 協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。（專柜適用）8) 定時(shí)按要求提供周圍品牌在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。9) 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資 料。10) 激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。店長(zhǎng)和主管每日例行工作1) 營(yíng)業(yè)前：168。 開(kāi)啟電器及照明設(shè)備。168。 確保銷售隊(duì)伍的儀容整潔，著裝整齊，當(dāng)班員工必須統(tǒng)一佩帶員工襟章。168。 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。168。 店長(zhǎng)每天早上一定要與店鋪員工開(kāi)會(huì)，檢討工作事項(xiàng)。具體如下：A) 扼要檢討前一天的銷售情況，提出應(yīng)改進(jìn)的地方；B) 分析每日/每月目標(biāo)走勢(shì)，訂立個(gè)人/每天生意額；C) 檢討個(gè)人銷售走勢(shì)；D) 教導(dǎo)同事發(fā)揮公司文化；E) 計(jì)劃安排當(dāng)天的工作；F) 理解管理層的最新指示；G) 例會(huì)與每日通訊的重要事項(xiàng)；H) 教導(dǎo)店員銷售和顧客服務(wù)技巧；I) 教授貨品知識(shí)等等。2) 營(yíng)業(yè)中168。 清楚地向店鋪員工分配工作。168。 專賣(mài)店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀作業(yè),掌握銷售情況。168。 控制賣(mài)場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專賣(mài)店）。168。 備齊包裝袋，以便隨時(shí)使用。168。 維護(hù)賣(mài)場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。168。 記事更換櫥窗、模特展示，商品陳列。168。 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。168。 及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。168。 收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。168。 整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開(kāi)展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作。3) 營(yíng)業(yè)后168。 核對(duì)帳務(wù),填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。168。 營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存,留好備用金。168。 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。168。 為確保各員工不會(huì)私帶貨品離場(chǎng)，每當(dāng)?shù)陠T出外吃飯或下班 時(shí)，店長(zhǎng)和主管都要檢查手袋。168。 專賣(mài)店檢查門(mén)窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。店員的工作職責(zé)1) 全情投入工作，時(shí)刻做到“以客為先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。2) 每日結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，清潔店鋪保持店容整潔。3) 所有貨品必須正確地標(biāo)明價(jià)格。4) 設(shè)法挽救輕微損壞的貨物。5) 所有的貨品必須整齊放置，每日掃去塵埃。6) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)多件貨品，實(shí)行：“多重推銷好方法”。7) 協(xié)助進(jìn)行點(diǎn)貨工作。8) 協(xié)助櫥窗擺設(shè)。9) 協(xié)助店長(zhǎng)或主管處理店內(nèi)相關(guān)的事務(wù)。168。 在大減價(jià)期間或店務(wù)繁忙時(shí)，請(qǐng)不要出外進(jìn)食，以便招呼顧客。168。 店鋪內(nèi)進(jìn)食時(shí)請(qǐng)找一個(gè)顧客看不見(jiàn)的地方，進(jìn)食后切勿忘記補(bǔ)妝。 店員每日例行工作1) 一般獨(dú)立店鋪營(yíng)業(yè)前十五分鐘回到店鋪報(bào)到。2) 換上制服及整理儀容。必須經(jīng)常保持儀容整潔，口氣清新及制服清潔。3) 聽(tīng)取早會(huì)指示。4) 檢查是否需要訂貨補(bǔ)充存貨。（包括紙袋、單據(jù)、……）5) 做好自己當(dāng)日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。6) 要保持貨場(chǎng)清潔整齊，增加顧客好感。7) 切勿攜帶任何貴重物品上班，以免產(chǎn)生不必要的損失或誤會(huì)。8) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時(shí)鼓勵(lì)顧客購(gòu)買(mǎi)多件貨品，實(shí)行“多重推銷好辦法”。9) 離開(kāi)店鋪前，確保你負(fù)責(zé)的貨場(chǎng)范圍清潔整齊，明天可立即營(yíng)業(yè)。10) 離開(kāi)店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店長(zhǎng)和同事查看，以示清白。儀容守則及言行規(guī)范A. 儀容守則1) 女同事只可每邊各穿戴一只細(xì)小及立款式的耳環(huán)；男同事則不準(zhǔn)穿戴耳環(huán)。2) 指甲要齊整清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油。3) 戒指只可共帶兩只。4) 手鏈、手鐲只可佩帶一件，而腳煉則不準(zhǔn)佩帶；不能佩帶能發(fā)出聲音的手鏈、手鐲。5) 項(xiàng)鏈不準(zhǔn)外露。6) 不準(zhǔn)染顏色太突出的頭發(fā)，必須是黑色或深棕色。7) 女同事頭發(fā)過(guò)肩要扎起，或用黑色發(fā)夾夾起（發(fā)夾不能有卡通人物，只能是簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)）；男同事不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)。8) 男同事必需經(jīng)常剃須。9) 不準(zhǔn)帶有顏色的隱形眼鏡。10) 女同事只準(zhǔn)用黑色或棕色的睫毛液。11) 制服要求畢挺、整齊、清潔。12) 制服鞋要每天清潔擦凈。13) 女同事采用自然、柔和紅色色澤的唇膏。14) 同事有體味需要互相提示，用止汗劑僻除體味。15) 需要留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味。B、言行規(guī)范1) 主動(dòng)與客人打招呼2) 留意客人的需要3) 主動(dòng)介紹貨品4) 邀請(qǐng)?jiān)嚧?) 試穿過(guò)程6) 附加推銷7) 收款過(guò)程8) 售后服務(wù)迎客－與顧客打招呼 步驟語(yǔ)言應(yīng)該不要 各員工輪流站在門(mén)口位置，讓客人未進(jìn)店鋪已先看到笑容，當(dāng)顧客不進(jìn)店鋪時(shí)也與他們打招呼 客人進(jìn)店時(shí)要有導(dǎo)購(gòu)跟隨服務(wù)，但不可太過(guò)靠近早晨好！（根據(jù)當(dāng)時(shí)時(shí)間、季節(jié)、節(jié)日變換招呼語(yǔ)?。g迎光臨！請(qǐng)隨便看看！目光與顧客接觸自然的微笑站直身體，正面對(duì)顧客。神采奕奕身體彎曲沒(méi)精打采不看顧客過(guò)分殷勤觀察顧客－留意顧客的需要 留意顧客在賣(mài)場(chǎng)的言行及穿著，依次來(lái)判斷顧客想要的東西 留意顧客有意購(gòu)物信號(hào)：－重復(fù)觀看或觸摸某一產(chǎn)品－同朋友交換意見(jiàn)－比試－抬頭找導(dǎo)購(gòu)－看價(jià)格標(biāo)簽，等等自然的目光接觸溫和的語(yǔ)氣面帶微笑，快速走到顧客身邊與顧客保持一臂距離站在可以看到顧客面部表情的位置緊隨顧客突然出現(xiàn)在顧客身邊過(guò)分靠近顧客不觀察顧客表情在第一時(shí)間問(wèn)顧客需要什么推薦產(chǎn)品 主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要，細(xì)心聆聽(tīng)并介紹貨品的特性和優(yōu)點(diǎn)當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有反映時(shí)，主動(dòng)拿取推薦新產(chǎn)品（適合顧客的）推薦有什么可以幫你嗎？您喜歡什么款式的??？想要一雙籃球鞋嗎？您穿38碼（根據(jù)目測(cè)）的對(duì)嗎，我拿給您試試好嗎？這是我們今季的新產(chǎn)品，現(xiàn)在特別流行，您試下好嗎？我們剛好在促銷，喜歡哪雙試下吧？介紹產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)如：特性：這雙鞋的面料是……優(yōu)點(diǎn)：輕便、透氣，跑起來(lái)舒服輕便等等語(yǔ)氣專業(yè)自信熟悉品牌知識(shí)和傳播創(chuàng)意了解消費(fèi)者劃分熟悉當(dāng)季產(chǎn)品知識(shí)邀請(qǐng)的手勢(shì)注意觀察顧客碼數(shù)，避免推薦斷碼鞋、服主動(dòng)拿取鞋、服至顧客面前邀請(qǐng)?jiān)嚧┳院赖恼故舅榻B的產(chǎn)品不清楚價(jià)格、名稱等產(chǎn)品細(xì)節(jié)不自信的介紹不主動(dòng)推薦試穿－鞋 在