電子銀行業(yè)務營銷手冊(已修改)
2025-06-28 14:48 本頁面
【正文】 電子銀行業(yè)務營銷手冊第一章 電子銀行業(yè)務知識電子銀行作為與傳統(tǒng)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理并列的服務渠道之一，已經(jīng)越來越成為維護客戶關系的重要紐帶和拓展客戶的重要手段，越來越成為實現(xiàn)產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的重要平臺，也成為銀行核心競爭力的重要體現(xiàn)。我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展始于第一臺自助設備的投放。2002年網(wǎng)上銀行對外開通預示著電子銀行發(fā)展將迎來前所未有的廣闊空間。近年來，在全行上下的共同努力下，以網(wǎng)上銀行、電話銀行為代表的電子銀行業(yè)務得到快速發(fā)展，對全行業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展的促進作用初步顯現(xiàn)。特別是2005年以來，全行認真貫徹落實總行黨委關于實現(xiàn)電子銀行快速發(fā)展的戰(zhàn)略要求，以客戶為中心，以市場為導向，以創(chuàng)新為動力，加大電子銀行業(yè)務拓展力度，電子銀行業(yè)務呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢。時至今日，我行已經(jīng)初步形成了包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、家居銀行、自助銀行等在內(nèi)的電子銀行交易渠道體系，以95599消息服務、95599客戶服務中心和經(jīng)營門戶網(wǎng)站等在內(nèi)的電子銀行服務渠道體系。第一節(jié) 電子銀行基本認識2006年3月1日銀監(jiān)會《電子銀行業(yè)務管理辦法》的頒布實施，標志著電子銀行發(fā)展正式納入法制化軌道。電子銀行業(yè)務，是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網(wǎng)絡，向客戶提供的銀行服務。從根本上來講，與傳統(tǒng)業(yè)務相比，電子銀行最明顯的特點是電子銀行為客戶提供自助式的銀行服務。由于電子銀行的出現(xiàn)，銀行開始變得更加平易近人。以前銀行網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)的排隊問題在電子銀行業(yè)務出現(xiàn)后可以迎刃而解；柜臺服務人員還有服務質量的問題發(fā)生，而在網(wǎng)上銀行，用戶任何時間看到的都是友善的界面，體驗的是便捷、安全地交易；在電話銀行，用戶任何時間聽到的都是甜美的聲音，體驗到的是周到的服務。同樣，由于電子銀行的出現(xiàn)，銀行為客戶提供個性化服務成為可能。由于大多數(shù)業(yè)務用戶都可以通過電子銀行來完成，銀行的工作人員可以從簡單的存款、取款、匯款等交易中解放出來，經(jīng)過專業(yè)培訓后更多地擔任理財顧問的角色。當客戶有理財方面的需求，可以和理財顧問在銀行的咖啡座中喝著咖啡探討關于投資理財?shù)娜魏螁栴}。——電子銀行是一項具有戰(zhàn)略意義的基礎性常規(guī)業(yè)務。通過發(fā)展電子銀行業(yè)務，對客戶的服務就有了在傳統(tǒng)服務之上超時空、零距離的服務手段，為客戶提供了自助服務與及時交互，從而對傳統(tǒng)業(yè)務客戶直接“追加”了服務元素，增進了客戶對我行的忠誠度，進而推動了傳統(tǒng)業(yè)務的縱深發(fā)展。通過發(fā)展電子銀行業(yè)務，分流了前臺網(wǎng)點大量的手工業(yè)務，增強了網(wǎng)點直接服務客戶的“吞吐”能力，使得網(wǎng)點在不增加人力資源的前提下實現(xiàn)了業(yè)務擴張，而且這種擴張是低成本的、無區(qū)域限制的，從而帶來了整體業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。電子銀行盡管作為科技產(chǎn)品，但它并非是銀行經(jīng)營實踐的“奢侈品”，而是與傳統(tǒng)業(yè)務一樣是各級經(jīng)營行對外經(jīng)營的“必需品”。由此可見，電子銀行業(yè)務作為加強客戶服務手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場的有力武器，促進業(yè)務分銷渠道的多元化，主動將非現(xiàn)金類金融產(chǎn)品向電子銀行渠道移植，為傳統(tǒng)業(yè)務增加新的效益增長空間?！娮鱼y行是唯一能夠為客戶提供3A式（Anytime任何時間，Anywhere任何地點，Anyway任何方式）服務的交易渠道。由于電子銀行是由客戶自助操作完成的，在目前銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象嚴重情況下，電子銀行既可以免除客戶排隊煩憂，還能讓客戶全天候安全快捷辦理金融業(yè)務，從而分流了柜臺業(yè)務，有效降低了經(jīng)營成本。我行近幾年的發(fā)展已經(jīng)使得電子銀行在分流柜面壓力、維系客戶關系、推動網(wǎng)點戰(zhàn)略轉型和降低經(jīng)營成本提升基層行服務能力等方面的作用日益顯現(xiàn)?！娮鱼y行是實現(xiàn)由銀行主動服務向客戶自助服務轉化的全新服務。一是通過大力發(fā)展電子銀行，充分發(fā)揮電子銀行交易平臺功能，把低價值和適合客戶自助辦理的業(yè)務分流到電子銀行渠道，有效緩解柜面壓力，推進網(wǎng)點戰(zhàn)略性轉型，使網(wǎng)點人員可以更好的服務高端客戶，實現(xiàn)“無成本替代”。二是通過大力發(fā)展電子銀行，充分發(fā)揮電子銀行的客戶服務平臺功能，讓客戶有統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一標準的品牌服務體驗。同時，可以借助電子銀行渠道將服務延伸到現(xiàn)有網(wǎng)點無法覆蓋的城鎮(zhèn)甚至農(nóng)村，開拓新的市場，實現(xiàn)“無成本擴張”?！娮鱼y行是同時具有整合與創(chuàng)新功能一定技術含量的金融產(chǎn)品。電子銀行除了在移植傳統(tǒng)產(chǎn)品過程中運用技術優(yōu)勢進行創(chuàng)新之外，在市場營銷與客戶應用過程中均具有區(qū)別于傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的獨特性。通過電子銀行產(chǎn)品的營銷推廣應用，發(fā)揮電子銀行的業(yè)務創(chuàng)新平臺功能，為集團客戶和優(yōu)質個人客戶量身定做，提供理財服務和個性化功能，不僅可以提升客戶層次，還能夠改變現(xiàn)有客戶結構，轉變現(xiàn)有經(jīng)營模式。第二節(jié) 電子銀行業(yè)務發(fā)展一、國外先進銀行的發(fā)展經(jīng)驗電子銀行是在歐美國家首先發(fā)展起來的，作為銀行服務領域的“
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