【正文】 零售運營手冊目錄一、 公司簡介1. 公司歷史2. 店鋪區(qū)域分布圖二、品牌簡介三、員工須知 職責與紀錄 店長和主管的工作職責 店長和主管每日例行工作 店員的工作職責 店員每日例行工作 儀容守則及言行規(guī)范 收款員的工作職責（適合專賣店使用）四、店鋪的營運程序和方法 每日的營運程序和方法 顧客付款的各項處理方法 銷售款入行（適合專賣店使用） 零用現(xiàn)金及支出項目 發(fā)票的管理責任 訂金處理方法 店鋪鑰匙管理制度 店鋪營運記事簿 店鋪報告制度 制服1 退換貨品守則1 每月盤點須知五、人員管理（由代理商和公司共同管理） 考勤制度 工作時間安排 新店長實習步驟 失貨/失款賠償制度 員工目標、薪酬、考核激勵制度I. 營業(yè)員晉升為資深營業(yè)員標準II. 資深營業(yè)員晉升為副店長/店長標準表1：店鋪管理人員工作表現(xiàn)評核表表2：店鋪員工工作表現(xiàn)評核表 員工離職交接手續(xù)表1：職員離職記錄表表2：店鋪主管調(diào)鋪/離職交接表六、貨品知識及貨品管理 產(chǎn)品風格定位 Pepsi Sports鞋品知識 Pepsi Sports服務知識 貨品管理七、廣告促銷及市場推廣 VIP資料的獲得和管理 推廣活動須知 促銷的基本原則及廣告實施方法八、緊急事件的處理 緊急事故要立即上報 持械行劫 店鋪盜竊 內(nèi)部盜竊 提防假信用卡 提防假幣，小心找贖 店鋪維修工程事項一、 公司簡介1. 公司簡介廣州百事高企業(yè)發(fā)展有限公司是美國百事公司（PepsiCo.,Inc.）授權(quán)的鞋類、服裝、手表和相關(guān)飾件產(chǎn)品中國地區(qū)總經(jīng)銷。2. 店鋪區(qū)域分布圖o 銷售網(wǎng)絡已遍布全國各地省會城市、地級市及部分縣城，約有300個專賣店和300個專柜。二、品牌簡介o nPEPSI Sports作為百事品牌系列的成員之一，秉承百事音樂、動感、時尚的風格。o nPEPSI Sports已在美國、歐洲、俄羅斯、新加坡、日本、泰國等世界各地皆有銷售。o 1998年 PEPSI Sports的前身－－百事流行鞋開始全面進入中國市場，以其特有的品牌定位迅速獲得市場認知度。 品牌定位：o 針對年輕人的國際化大都市風格的動感時尚運動品牌品牌個性：o l鋒芒銳利，挑戰(zhàn)，聰明，冷靜。目標消費群：三、員工須知職責與紀律1) 全心全意，服務公司員工對公司應具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位；更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。2) 辦事快捷，優(yōu)質(zhì)服務公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品來滿足顧客需求，員工亦要提供優(yōu)質(zhì)服務給顧客，做到賓至如歸。處事快捷，若遇到困難應立即向上司報告，尋求解決方法，切勿拖延。3) 上下一心，通力合作下級要遵循上級指導，上級也應對下屬循循善誘，嚴明公正，不能有以上壓下之態(tài)度；或做好好先生，延誤公事。此外同事的建設性意見和建議必須衷心接受。4) 態(tài)度謙和，嚴謹操守對同事和顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇。上班時間不許有以下行為：A）閱讀報紙；B）飲食及吸煙（下班后也不允許在店內(nèi)吸煙/飲食酒精成份飲料；穿著制服時不得在店鋪門前吸煙）；C）倚傍或蹲坐；D）談論喧嘩；E）大量非公事談話及私人電話；F）隨意試貨品，以免影響工作效率。5) 愛護公司，珍惜公物員工應愛護公司商譽；公司各種財物不得浪費及濫用，要妥善處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究責任之權(quán)力。6) 謹守崗位，服從調(diào)配作為零售業(yè)的職員，必須接受因業(yè)務需要調(diào)配工作地點的安排。7) 嚴守公司業(yè)務機密員工對公司一切業(yè)務與文件，應負有保密責任；對公司的方針政策、銷售計劃或其他涉及業(yè)務情況的資料，不得以任何方式向外泄露。店長和主管的工作職責1) 理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行公司銷售策略。協(xié)助總公司推行“優(yōu)質(zhì)服務”和“超值服務”概念，并向同事們灌輸時時刻刻必須“以客為先”的思想。2) 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。表現(xiàn)店鋪管理才能，領(lǐng)導銷售隊伍做好店鋪的各項工作，使每位員工達到專業(yè)銷售要求。3) 負責管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映員工的動態(tài)，并對導購進行培訓。4) 負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。5) 負責店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。6) 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作的問題。7) 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。（專柜適用）8) 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。9) 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資 料。10) 激發(fā)導購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。店長和主管每日例行工作1) 營業(yè)前：168。 開啟電器及照明設備。168。 確保銷售隊伍的儀容整潔，著裝整齊，當班員工必須統(tǒng)一佩帶員工襟章。168。 帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生。168。 店長每天早上一定要與店鋪員工開會，檢討工作事項。具體如下：A) 扼要檢討前一天的銷售情況，提出應改進的地方；B) 分析每日/每月目標走勢，訂立個人/每天生意額；C) 檢討個人銷售走勢；D) 教導同事發(fā)揮公司文化；E) 計劃安排當天的工作；F) 理解管理層的最新指示；G) 例會與每日通訊的重要事項；H) 教導店員銷售和顧客服務技巧；I) 教授貨品知識等等。2) 營業(yè)中168。 清楚地向店鋪員工分配工作。168。 專賣店的店長需督導收銀作業(yè),掌握銷售情況。168。 控制賣場的電器及音箱設備（專賣店）。168。 備齊包裝袋，以便隨時使用。168。 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。168。 記事更換櫥窗、模特展示，商品陳列。168。 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。168。 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。168。 收集市場信息，做好銷售分析。168。 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結(jié)束后的收尾工作。3) 營業(yè)后168。 核對帳務,填寫好當日營業(yè)報表。168。 營業(yè)款核對并妥善保存,留好備用金。168。 檢查電器設備是否關(guān)閉，杜絕火災隱患。168。 為確保各員工不會私帶貨品離場，每當?shù)陠T出外吃飯或下班 時，店長和主管都要檢查手袋。168。 專賣店檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。店員的工作職責1) 全情投入工作，時刻做到“以客為先，優(yōu)質(zhì)服務”。2) 每日結(jié)束營業(yè)時，清潔店鋪保持店容整潔。3) 所有貨品必須正確地標明價格。4) 設法挽救輕微損壞的貨物。5) 所有的貨品必須整齊放置，每日掃去塵埃。6) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，實行：“多重推銷好方法”。7) 協(xié)助進行點貨工作。8) 協(xié)助櫥窗擺設。9) 協(xié)助店長或主管處理店內(nèi)相關(guān)的事務。168。 在大減價期間或店務繁忙時，請不要出外進食，以便招呼顧客。168。 店鋪內(nèi)進食時請找一個顧客看不見的地方，進食后切勿忘記補妝。 店員每日例行工作1) 一般獨立店鋪營業(yè)前十五分鐘回到店鋪報到。2) 換上制服及整理儀容。必須經(jīng)常保持儀容整潔，口氣清新及制服清潔。3) 聽取早會指示。4) 檢查是否需要訂貨補充存貨。（包括紙袋、單據(jù)、……）5) 做好自己當日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務。6) 要保持貨場清潔整齊，增加顧客好感。7) 切勿攜帶任何貴重物品上班，以免產(chǎn)生不必要的損失或誤會。8) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，實行“多重推銷好辦法”。9) 離開店鋪前，確保你負責的貨場范圍清潔整齊，明天可立即營業(yè)。10) 離開店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店長和同事查看，以示清白。儀容守則及言行規(guī)范A. 儀容守則1) 女同事只可每邊各穿戴一只細小及立款式的耳環(huán)；男同事則不準穿戴耳環(huán)。2) 指甲要齊整清潔，不準涂有色指甲油。3) 戒指只可共帶兩只。4) 手鏈、手鐲只可佩帶一件，而腳煉則不準佩帶；不能佩帶能發(fā)出聲音的手鏈、手鐲。5) 項鏈不準外露。6) 不準染顏色太突出的頭發(fā)，必須是黑色或深棕色。7) 女同事頭發(fā)過肩要扎起，或用黑色發(fā)夾夾起（發(fā)夾不能有卡通人物，只能是簡潔設計）；男同事不準留長頭發(fā)。8) 男同事必需經(jīng)常剃須。9) 不準帶有顏色的隱形眼鏡。10) 女同事只準用黑色或棕色的睫毛液。11) 制服要求畢挺、整齊、清潔。12) 制服鞋要每天清潔擦凈。13) 女同事采用自然、柔和紅色色澤的唇膏。14) 同事有體味需要互相提示，用止汗劑僻除體味。15) 需要留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味。B、言行規(guī)范1) 主動與客人打招呼2) 留意客人的需要3) 主動介紹貨品4) 邀請試穿5) 試穿過程6) 附加推銷7) 收款過程8) 售后服務迎客－與顧客打招呼 步驟語言應該不要 各員工輪流站在門口位置，讓客人未進店鋪已先看到笑容，當顧客不進店鋪時也與他們打招呼 客人進店時要有導購跟隨服務，但不可太過靠近早晨好?。ǜ鶕?jù)當時時間、季節(jié)、節(jié)日變換招呼語！）歡迎光臨！請隨便看看！目光與顧客接觸自然的微笑站直身體，正面對顧客。神采奕奕身體彎曲沒精打采不看顧客過分殷勤觀察顧客－留意顧客的需要 留意顧客在賣場的言行及穿著，依次來判斷顧客想要的東西 留意顧客有意購物信號：－重復觀看或觸摸某一產(chǎn)品－同朋友交換意見－比試－抬頭找導購－看價格標簽，等等自然的目光接觸溫和的語氣面帶微笑，快速走到顧客身邊與顧客保持一臂距離站在可以看到顧客面部表情的位置緊隨顧客突然出現(xiàn)在顧客身邊過分靠近顧客不觀察顧客表情在第一時間問顧客需要什么推薦產(chǎn)品 主動詢問顧客需要，細心聆聽并介紹貨品的特性和優(yōu)點當顧客對產(chǎn)品沒有反映時，主動拿取推薦新產(chǎn)品（適合顧客的）推薦有什么可以幫你嗎？您喜歡什么款式的??？想要一雙籃球鞋嗎？您穿38碼（根據(jù)目測）的對嗎，我拿給您試試好嗎？這是我們今季的新產(chǎn)品，現(xiàn)在特別流行，您試下好嗎？我們剛好在促銷，喜歡哪雙試下吧？介紹產(chǎn)品特性、優(yōu)點如：特性：這雙鞋的面料是……優(yōu)點：輕便、透氣，跑起來舒服輕便等等語氣專業(yè)自信熟悉品牌知識和傳播創(chuàng)意了解消費者劃分熟悉當季產(chǎn)品知識邀請的手勢注意觀察顧客碼數(shù)，避免推薦斷碼鞋、服主動拿取鞋、服至顧客面前邀請試穿自豪的展示所介紹的產(chǎn)品不清楚價格、名稱等產(chǎn)品細節(jié)不自信的介紹不主動推薦試穿－鞋 在試穿過程中隨時提開放式的問題提開放式的問題：您覺得這個碼數(shù)合適嗎？/您穿這個很合身喔等封閉式的問題如：