【正文】 俊園保安部培訓(xùn)計(jì)劃 一、 員工守則 遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守昆明市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。 人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 愛護(hù)公物及公用 設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 二、 工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 正直誠實(shí) —— 對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 勤勉高效 —— 發(fā)揚(yáng) 勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 三、 服務(wù)態(tài)度 禮貌 —— 這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度接待客戶。 友善 —— “微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。 熱情 —— 盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 耐心 —— 對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 平等 —— 一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 四、 儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭 2 毫米）和涂有色的指甲油。 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 五、 行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng) 平視對方，不要左顧右盼。 遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。 六、 接聽電話 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 拿起話筒先說“您好， ***（單位）！”，語氣平和。 通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，盡量不使用免提鍵。 必要時要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 通話完畢后應(yīng)說“再見”，不 得用力擲話筒。 上 班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過 3 分鐘 。 六、 操作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 目的： 明確服務(wù)中心保安各崗位工作流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各崗位人員的日常工作。 2 適用范圍： 適用于服務(wù)中心所有保安人員日常工作的作業(yè)要求。 3 職責(zé) :（ 15 分） 各保安員按照本規(guī)程履行工作。 保安部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對各崗位工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。 保安部停車場值班員負(fù)責(zé)停車場內(nèi)車輛的指揮、看護(hù)和臨時停車場地租用費(fèi)的收取。 門崗值班保安員負(fù)責(zé)長期停放車輛場地租用費(fèi) 的催收。 維護(hù)部負(fù)責(zé)安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)工作。 保安部主管負(fù)責(zé)組織對消防設(shè)施、器材進(jìn)行日常檢查、管理。 4 操作規(guī)程： 上崗前準(zhǔn)備及交接班流程 按著裝要求穿戴整齊，對鏡子檢查儀容儀表是否達(dá)到規(guī)范要求。 。 到指定地點(diǎn) 集合，保安領(lǐng)班帶領(lǐng)列隊(duì)依次到達(dá)交接班地點(diǎn)履行交接班手續(xù)。 保安領(lǐng)班下達(dá)交接班口令，交接班人員互相敬禮致意。 接班人員認(rèn)真查閱交班人員的值班記錄并詢問上一班工作情況，如有需要跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄并進(jìn)行跟進(jìn)。 接班人員認(rèn)真查驗(yàn)需交接的物品，如有缺失或損壞，交班人員必須說明原因并在交接班記錄表上記錄。若出現(xiàn)物品缺失或損壞情況，接班人員應(yīng)及時向上級匯報。 接班人員認(rèn)真檢查現(xiàn)場清潔衛(wèi)生和物品擺放情況，若現(xiàn)場不符合規(guī)范，接班人員有權(quán)拒絕接班，所發(fā)生的問題由交班人員負(fù)責(zé)。 現(xiàn)場查驗(yàn)完畢無誤后，接班人員在《保安交接班記錄表》或《監(jiān)控室交接班記錄表》上簽名確認(rèn)，交班人員離崗，接班人員接管崗位，開始正常執(zhí)勤工作。（巡邏崗接班前，交班人員和接班人員還應(yīng)共同對管理區(qū)域巡視一遍，無異常才能辦理交接手續(xù)。） 門崗操作規(guī)程（包括停車場出口） 操作流程 a）禮貌詢問來訪人員探訪房號、業(yè)主姓名、辦理事項(xiàng)。 b）請來訪人通過 對講話機(jī)與被訪者取得聯(lián)系確認(rèn)后，填寫《來訪人員登記表》后放行。 語言規(guī)范 “請問您找誰？”； “請出示臨時出入證”； “請問您需要幫忙嗎？”； “請您出示一下身份證件登記”； “謝謝您對我們工作的配合”； “ 請您說得再詳細(xì)一點(diǎn)”等等。 操作標(biāo)準(zhǔn) a） 上崗 3 個 月內(nèi)，應(yīng)基本熟悉轄區(qū)內(nèi)業(yè)主 /住戶的基本情況（包括能識別進(jìn)出的人是否本轄區(qū)業(yè)主 /住戶、業(yè)主家中長住人員有哪些、業(yè)主是否有機(jī)動車等）。 b） 對于業(yè)主陪同刷卡進(jìn)入的外來人員，可直接放行。 c）制止 推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。 d）若被訪人不在，來訪人暫不能進(jìn)入轄區(qū)。 e）對于裝修施工人員，應(yīng)查驗(yàn)出入證，無證不得入內(nèi)。 f） 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員在轄區(qū)門口處逗留、徘徊時，應(yīng)及時上前問詢，并勸其離開； g)在崗位目視范圍內(nèi) ,應(yīng)注意有無違反小區(qū)規(guī)定的行為和可疑情況。若有，應(yīng)立即制止，查明情況或通知巡邏保安員。 h）在崗位目視范圍 內(nèi) ,應(yīng)注意有無違反小區(qū)規(guī)定的行為和可疑情況。若有，應(yīng)立即制止，查明情況或通知巡邏保安員。 i）當(dāng)業(yè)主有幫助需求時，應(yīng)熱情提供力所能及的幫助。 j）當(dāng)業(yè)主有詢問、建議、投訴等事宜時，要詳細(xì)解答并記錄業(yè)主的姓名、地址、電話，職責(zé)范圍外的事應(yīng)盡快向上級匯報； 作業(yè)流程 a）禮貌地請搬運(yùn)人出示 《放行條》 。 b）查驗(yàn)《放行條》中記載物品與搬出物品是否一致，一致即可放行。 語言規(guī)范 “請您出示《放行條》”； “請您到物業(yè)服務(wù)中心辦公室開具《放 行條》”； “謝謝您對我們工作的配合”。 接待來訪人員標(biāo)準(zhǔn)流程： 請來訪人說明來訪目的，無明確來訪目的及來訪對象的不準(zhǔn)入內(nèi) 請來訪人出示身份證（學(xué)生證、軍官證、臺港奧同胞證）等有效證件 登記證件（姓名、證件號），登記來訪的對象（房號、業(yè)主姓名） 通過可視對講與被訪的業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，如果業(yè)主同意則放行，如果業(yè)主不同意或業(yè)主不在家，則不放行 來訪車車輛管理 問明來訪目的和對象，與業(yè)主確認(rèn) 安排車輛停放地點(diǎn)并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)放停車卡并放行入內(nèi) 通知車場值班人員及出口值班人員來訪車輛的情況 登記好來訪車輛 的情況 業(yè)主車輛入場管理 業(yè)主刷卡開車 入口處記錄車牌號及入場時間 車牌號及入場時間向出口處、停車場值班人員通報 業(yè)主及公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入時要敬禮 停車場值班人員 接入口處通知有車輛進(jìn)入車場時，指揮車輛停放 如果有固定車位車庫的，要求停放到固定車位車庫內(nèi) 如果是臨時停車的，安排到合適的位置上停放（停放位置要與出入口通報） 如車輛有劃傷等異常情況要與車主當(dāng)場說明，并作好記錄 杜絕車輛亂停亂放，杜絕占用他人車位車庫 出口值班人員工作 記錄好車輛入場時間及車牌號 臨時停放車輛出場時收回停車卡并按規(guī)定收取費(fèi)用 業(yè)主及公司 領(lǐng)導(dǎo)出去時要敬禮 裝修人員管理： 確認(rèn)正在裝修的房號 查看出入證與裝修的房號是否一致 查看出入證的有效期 查驗(yàn)照片與持證人是否一致 確認(rèn)是否是公司規(guī)定的施工時間（施工時間未到或周末不準(zhǔn)施工） 以上幾點(diǎn)無誤可放行入內(nèi) 辦理出入證 是否有裝修許可證 裝修許可證的有效期 辦證人提供：本人照片、身份證復(fù)印件（要查看原件） 收取辦證費(fèi)并開出收款收據(jù) 填寫出入證并粘貼照片 發(fā)入出入證 巡邏崗 樓層巡邏時，從頂上通過消防樓梯往下行走，需要到達(dá)各樓層的電梯前室，查看是否有異常情況，到達(dá)指定簽到處時進(jìn)行簽到 樓層巡邏 崗檢查內(nèi)容： ? 業(yè)主房門是否關(guān)好，門鎖是否有異常 ? 電井、水管井是否關(guān)好 ? 樓道照明燈是否有損壞 ? 滅火器、消火栓箱是否正常 ? 樓道是否有雜物堆放 ? 樓道地面、墻面、頂面是否有損壞 ? 消防通道是否暢通 外圍巡邏崗檢查內(nèi)容： ? 小區(qū)道路暢通情況 ? 路面是否有破損 ? 綠化植物是否有枯死 ? 健身娛樂設(shè)施是否有損壞 ? 商鋪門面開關(guān)情況 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) a） 若物品搬運(yùn)人無《放行條》，請搬運(yùn)人服務(wù)中心辦公室（綜合部）辦理放行條。 b）非辦公室工作時間內(nèi)搬運(yùn)物品出轄區(qū)時，值班員應(yīng)聯(lián)系業(yè)主，業(yè)主同意后方可讓物品離開小區(qū)。值班員填寫《搬出物品登記表》。 作業(yè)流程 a）查驗(yàn)郵包外觀、數(shù)量、類型。 b）填寫《物品收發(fā)登記表》。 c）立即告知房管員通知收件人領(lǐng)取。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) a） 掛號信函請郵遞員親自送達(dá)，值班員不代為收發(fā)。 b）若郵包外觀破損，應(yīng)請送件人簽字確認(rèn)，否則拒絕收取。 c）顧客提取物品時，查驗(yàn)顧客身份證件是否與收件人一致，請顧客在《物品收發(fā)登記表》上簽收； 作業(yè)流程 a）敬禮，禮貌詢問來訪人員探訪房號、業(yè)主姓名、辦理事項(xiàng)。 b）值 班員通過 對講話機(jī)與被訪者取得聯(lián)系確認(rèn)。 c）取臨時停車卡向感應(yīng)器刷卡，電腦記錄車輛進(jìn)入時間。 d）向駕駛員發(fā)放停車卡。 e）立正、敬禮，放行車輛。 語言規(guī)范 “請鎖好車窗”。 參照 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) a） 臨時車輛駛?cè)胼爡^(qū)時，向駕車人指明行車路線和停車場方位。 b）若停車場已無空閑車位了，禮貌地向駕駛員說明情況，請駕駛員將車輛停到轄區(qū)外。 c）若被訪人不在，來訪人和車輛暫不能進(jìn)入轄區(qū)。 d）若是政府或相關(guān)部門（如醫(yī)院、水、點(diǎn)、煤氣）公務(wù)車輛需駛?cè)胼爡^(qū)執(zhí) 行緊急公務(wù)，直接放行。 e）制止載重量在 2 噸（不含）以上和裝載易燃、易爆、劇毒、高腐蝕性物品的車輛駛?cè)胼爡^(qū)。 f) 持有長期停車卡的車輛進(jìn)入轄區(qū)時，由駕駛員自行刷卡進(jìn)入，車輛進(jìn)入時，值班員敬禮致意。 g）接到需續(xù)費(fèi)的長期停車卡名單后，車主進(jìn)入時應(yīng)提醒車主盡快到辦公室續(xù)費(fèi)。 （停車場出口） 操作流程 a） 立正、敬禮，向駕駛員收回臨時停車卡。 b）向感應(yīng)器刷卡，讀取停車場地租用費(fèi)金額。 c）向駕駛員收取停車場地租用費(fèi)，出具發(fā)票。 d）開道閘，敬禮，放行車輛。 語言規(guī)范 “請您交納停車費(fèi)元”。 操作標(biāo)準(zhǔn) a） 持有長期卡的車輛駛出轄區(qū)時，由駕駛員自行刷卡駛出，車輛駛出時，值班員敬禮致意。 b） 臨時停放的軍警牌照車輛和到轄區(qū)執(zhí)行水、電、煤氣等維修任務(wù)的工程車輛，可免交停車場地租用費(fèi)。免收費(fèi)的車輛情況應(yīng)在值班記錄表中詳細(xì)記錄（牌照號、進(jìn)出時間）。 c）臨時停放車輛駛出停車場時，若駕駛員不能出示臨時停車卡，值班員不得放行車輛；車輛臨時停車卡若丟失，車輛駕駛員須出示有效身份證件、車輛行駛證原件，并交納補(bǔ)卡費(fèi) 20 元后，值班員才能放行該車。值班 員應(yīng)將車輛駕駛員身份證件和行車證進(jìn)行復(fù)印、登記。 停車場管理崗作業(yè)規(guī)程 a） 車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，停車場值班立即上前指揮車輛按順序停放在停車位內(nèi)。 b）查看車身外觀是否完好。 c）提醒車主鎖好門窗，貴重物品隨身帶走。 d）將車輛情況在《車輛進(jìn)出登記表》中登記。 a） 車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，停車場管理員立即上前指揮車輛按順序停放在停車位內(nèi)，同時暗中查