增強售后服務(dm)業(yè)務介紹(已修改)
2025-06-25 03:16 本頁面
【正文】 增強售后服務（ DM）業(yè)務介紹 目錄 3. DM運營角色 1. DM基本介紹 2. DM功能介紹 4. DM任務流程 ５ . DM基本原理 DM基本介紹 ? 隨著中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務日趨豐富和復雜，業(yè)務對終端的依賴性也越來越高。為了實現(xiàn)更方便，更有效，更快捷地對終端設備進行遠程管理，中國移動和各終端廠商都致力于提高對終端設備的遠程管理能力。 ? 為此，中國移動建立了終端管理（ DM）平臺 。目前平臺在線終端 150款。幾乎所有終端品牌都有支持 DM功能的終端推出（具體的支持終端型號見附件１） ? 其中我區(qū)持有 DM 終端的客戶數(shù)已達 82萬戶（截至到 2022年 8月底）。 ? 平臺具備 DM基本功能，未來可以衍生出各種 DM業(yè)務功能。 ? 已實現(xiàn)功能：短信自注冊、信息采集、參數(shù)配臵、固件升級、 統(tǒng)計分析 ? 待實現(xiàn)功能：界面管理、遠程診斷、應用管理、安全控制管理等。 什么是 DM？什么是增強售后服務？ ? 什么是 DM？ ? DM（ Device Management）是終端管理的意思。 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務對終端的要求越來越高，為了實現(xiàn)更方便，更有效，更快捷地對終端設備進行遠程管理，中國移動和各終端廠商都致力于提高對終端設備的遠程管理能力。 ? 中國移動建立終端管理（ DM）平臺來實現(xiàn)對終端的管理業(yè)務。管理的終端必須是符合 DM終端規(guī)范要求的終端。 ? 什么是增強售后服務？ ? 增強售后服務等同于 DM業(yè)務。 ? 在現(xiàn)階段，增強售后服務被定義為：是中國移動推出的、為用戶提供遠程參數(shù)設臵和軟件升級的一項服務。 ? 3期新增更多功能：支持更多終端的配臵、支持采配更多參數(shù)、“中國移動服務”菜單管理、應用軟件管理、安全控制管理等。 ? 增強售后服務不向用戶收取通信費和信息費。 １、業(yè)務描述 ? 增強售后服務（ DM）終端按功能劃分，可以分為三類： ? 僅支持 SMS自注冊的終端：該類終端僅用于支撐省公司生產(chǎn)經(jīng)營活動，不向用戶宣傳； ? 支持 SMS自注冊、參數(shù)提取 /設臵的終端； ? 支持 SMS自注冊、參數(shù)提取 /設臵和軟件升級的終端。 我公司基于第 3類終端向用戶提供增強售后服務，下文所提到的“ DM終端”均指第 3類終端，不包括第 1類終端。 ? 業(yè)務使用范圍 ? 用戶可在本地、國內(nèi)漫游或國際漫游時使用“增強售后服務”。 ? 當用戶處于國際漫游狀態(tài)時，僅當用戶撥打電話至 10086時，才向用戶提供參數(shù)提取 /設臵和軟件升級服務，并告知用戶自行承擔產(chǎn)生的 GPRS費用。 業(yè)務描述 ? 增強售后服務按功能劃分，可以分為： ? 參數(shù)提取 /設臵 ? 運營人員發(fā)現(xiàn)用戶終端 GPRS、 WAP、 MMS和 PIM等參數(shù)設臵錯誤后，遠程為用戶修正參數(shù)設臵。根據(jù)用戶的參與程度，修正過程可以分為提示用戶和不提示用戶兩類流程。提示用戶的流程在修正過程中，終端會顯示提示信息，只有當用戶點擊確認后，才會繼續(xù)完成參數(shù)設臵，否則不進行參數(shù)設臵；不提示用戶的流程在修正過程中，終端不顯示任何信息，自動完成參數(shù)設臵。 ? 軟件升級 ? 終端廠商發(fā)布新的終端軟件版本，并在 DM平臺上提交新、老軟件版本之間的差分包后，全網(wǎng)運營人員對差分包進行測試并予以發(fā)布。省運營人員通過 DM平臺可以查詢到該差分包，并向用戶提供軟件升級服務。軟件升級前，省運營人員通過 DM平臺提示用戶是否進行軟件升級，只有當用戶點擊確認后，才會繼續(xù)完成軟件升級，否則不進行軟件升級。軟件升級過程中，終端需要重啟。 業(yè)務管理 ? 服務開通與關閉 ? “增強售后服務”目前服務對象為全部中國移動用戶。 ? 用戶無需訂購，自動開通“增強售后服務”。 ? 服務關閉流程 ? 用戶撥打 10086申請關閉增強售后服務， 10086將該申請轉(zhuǎn)至省級運營角色（省操作員）。省級運營角色（省操作員）通過在增強售后服務（ DM）平臺上將用戶號碼添加至黑名單的方法，關閉用戶的遠程參數(shù)設臵和軟件升級功能。 ? 服務恢復流程 ? 已關閉增強售后服務的用戶撥打 10086，申請恢復增強售后服務， 10086將該申請
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