增強(qiáng)售后服務(wù)(dm)業(yè)務(wù)介紹(已修改)
2025-06-25 03:16 本頁(yè)面
【正文】 增強(qiáng)售后服務(wù)（ DM）業(yè)務(wù)介紹 目錄 3. DM運(yùn)營(yíng)角色 1. DM基本介紹 2. DM功能介紹 4. DM任務(wù)流程 ５ . DM基本原理 DM基本介紹 ? 隨著中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)日趨豐富和復(fù)雜，業(yè)務(wù)對(duì)終端的依賴性也越來(lái)越高。為了實(shí)現(xiàn)更方便，更有效，更快捷地對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理，中國(guó)移動(dòng)和各終端廠商都致力于提高對(duì)終端設(shè)備的遠(yuǎn)程管理能力。 ? 為此，中國(guó)移動(dòng)建立了終端管理（ DM）平臺(tái) 。目前平臺(tái)在線終端 150款。幾乎所有終端品牌都有支持 DM功能的終端推出（具體的支持終端型號(hào)見附件１） ? 其中我區(qū)持有 DM 終端的客戶數(shù)已達(dá) 82萬(wàn)戶（截至到 2022年 8月底）。 ? 平臺(tái)具備 DM基本功能，未來(lái)可以衍生出各種 DM業(yè)務(wù)功能。 ? 已實(shí)現(xiàn)功能：短信自注冊(cè)、信息采集、參數(shù)配臵、固件升級(jí)、 統(tǒng)計(jì)分析 ? 待實(shí)現(xiàn)功能：界面管理、遠(yuǎn)程診斷、應(yīng)用管理、安全控制管理等。 什么是 DM？什么是增強(qiáng)售后服務(wù)？ ? 什么是 DM？ ? DM（ Device Management）是終端管理的意思。 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)終端的要求越來(lái)越高，為了實(shí)現(xiàn)更方便，更有效，更快捷地對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理，中國(guó)移動(dòng)和各終端廠商都致力于提高對(duì)終端設(shè)備的遠(yuǎn)程管理能力。 ? 中國(guó)移動(dòng)建立終端管理（ DM）平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)終端的管理業(yè)務(wù)。管理的終端必須是符合 DM終端規(guī)范要求的終端。 ? 什么是增強(qiáng)售后服務(wù)？ ? 增強(qiáng)售后服務(wù)等同于 DM業(yè)務(wù)。 ? 在現(xiàn)階段，增強(qiáng)售后服務(wù)被定義為：是中國(guó)移動(dòng)推出的、為用戶提供遠(yuǎn)程參數(shù)設(shè)臵和軟件升級(jí)的一項(xiàng)服務(wù)。 ? 3期新增更多功能：支持更多終端的配臵、支持采配更多參數(shù)、“中國(guó)移動(dòng)服務(wù)”菜單管理、應(yīng)用軟件管理、安全控制管理等。 ? 增強(qiáng)售后服務(wù)不向用戶收取通信費(fèi)和信息費(fèi)。 １、業(yè)務(wù)描述 ? 增強(qiáng)售后服務(wù)（ DM）終端按功能劃分，可以分為三類： ? 僅支持 SMS自注冊(cè)的終端：該類終端僅用于支撐省公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不向用戶宣傳； ? 支持 SMS自注冊(cè)、參數(shù)提取 /設(shè)臵的終端； ? 支持 SMS自注冊(cè)、參數(shù)提取 /設(shè)臵和軟件升級(jí)的終端。 我公司基于第 3類終端向用戶提供增強(qiáng)售后服務(wù)，下文所提到的“ DM終端”均指第 3類終端，不包括第 1類終端。 ? 業(yè)務(wù)使用范圍 ? 用戶可在本地、國(guó)內(nèi)漫游或國(guó)際漫游時(shí)使用“增強(qiáng)售后服務(wù)”。 ? 當(dāng)用戶處于國(guó)際漫游狀態(tài)時(shí)，僅當(dāng)用戶撥打電話至 10086時(shí)，才向用戶提供參數(shù)提取 /設(shè)臵和軟件升級(jí)服務(wù)，并告知用戶自行承擔(dān)產(chǎn)生的 GPRS費(fèi)用。 業(yè)務(wù)描述 ? 增強(qiáng)售后服務(wù)按功能劃分，可以分為： ? 參數(shù)提取 /設(shè)臵 ? 運(yùn)營(yíng)人員發(fā)現(xiàn)用戶終端 GPRS、 WAP、 MMS和 PIM等參數(shù)設(shè)臵錯(cuò)誤后，遠(yuǎn)程為用戶修正參數(shù)設(shè)臵。根據(jù)用戶的參與程度，修正過程可以分為提示用戶和不提示用戶兩類流程。提示用戶的流程在修正過程中，終端會(huì)顯示提示信息，只有當(dāng)用戶點(diǎn)擊確認(rèn)后，才會(huì)繼續(xù)完成參數(shù)設(shè)臵，否則不進(jìn)行參數(shù)設(shè)臵；不提示用戶的流程在修正過程中，終端不顯示任何信息，自動(dòng)完成參數(shù)設(shè)臵。 ? 軟件升級(jí) ? 終端廠商發(fā)布新的終端軟件版本，并在 DM平臺(tái)上提交新、老軟件版本之間的差分包后，全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)人員對(duì)差分包進(jìn)行測(cè)試并予以發(fā)布。省運(yùn)營(yíng)人員通過 DM平臺(tái)可以查詢到該差分包，并向用戶提供軟件升級(jí)服務(wù)。軟件升級(jí)前，省運(yùn)營(yíng)人員通過 DM平臺(tái)提示用戶是否進(jìn)行軟件升級(jí)，只有當(dāng)用戶點(diǎn)擊確認(rèn)后，才會(huì)繼續(xù)完成軟件升級(jí)，否則不進(jìn)行軟件升級(jí)。軟件升級(jí)過程中，終端需要重啟。 業(yè)務(wù)管理 ? 服務(wù)開通與關(guān)閉 ? “增強(qiáng)售后服務(wù)”目前服務(wù)對(duì)象為全部中國(guó)移動(dòng)用戶。 ? 用戶無(wú)需訂購(gòu)，自動(dòng)開通“增強(qiáng)售后服務(wù)”。 ? 服務(wù)關(guān)閉流程 ? 用戶撥打 10086申請(qǐng)關(guān)閉增強(qiáng)售后服務(wù)， 10086將該申請(qǐng)轉(zhuǎn)至省級(jí)運(yùn)營(yíng)角色（省操作員）。省級(jí)運(yùn)營(yíng)角色（省操作員）通過在增強(qiáng)售后服務(wù)（ DM）平臺(tái)上將用戶號(hào)碼添加至黑名單的方法，關(guān)閉用戶的遠(yuǎn)程參數(shù)設(shè)臵和軟件升級(jí)功能。 ? 服務(wù)恢復(fù)流程 ? 已關(guān)閉增強(qiáng)售后服務(wù)的用戶撥打 10086，申請(qǐng)恢復(fù)增強(qiáng)售后服務(wù)， 10086將該申請(qǐng)
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