售后服務(wù)制度(已修改)
2024-11-04 22:00 本頁面
【正文】 第一篇：售后服務(wù)制度藥品售后管理制度及措施一、目的：最大限度的防范藥品質(zhì)量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經(jīng)對(duì)顧客和社會(huì)造成的損傷和影響。對(duì)質(zhì)量投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理和報(bào)告，防止再次發(fā)生。二、制定依據(jù)：藥品管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》三、適用范圍：適用于本企業(yè)對(duì)售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應(yīng)報(bào)告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。四、內(nèi)容：鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業(yè)對(duì)售出退回的難以保證質(zhì)量安全的藥品進(jìn)行再銷售，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。銷售藥品時(shí)應(yīng)充分告知顧客此規(guī)定,以免引起退藥糾紛。營業(yè)場所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見薄，及時(shí)處理顧客對(duì)藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收應(yīng)在營業(yè)場所便利處設(shè)置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應(yīng)及時(shí)登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱、規(guī)格、批號(hào)、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。質(zhì)量管理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理質(zhì)量投訴。若企業(yè)其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量投訴登記表》交質(zhì)量管理員。2）、質(zhì)量投訴的調(diào)查及處理質(zhì)管員在接到《顧客投訴記錄》后，應(yīng)立即展開行動(dòng)，針對(duì)記錄的投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)人員及事件進(jìn)行調(diào)查，要求相關(guān)人員積極配合，主動(dòng)提供各項(xiàng)質(zhì)量記錄。質(zhì)量管理員應(yīng)在一周內(nèi)（3個(gè)工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。當(dāng)調(diào)查結(jié)果確屬本企業(yè)銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認(rèn)意見。3)、質(zhì)量投訴的答復(fù)質(zhì)量管理員調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將《顧客投訴記錄》中的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行分析、匯總上報(bào)。5)、質(zhì)量投訴處理過程中，應(yīng)將事件原因、處理過程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細(xì)記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫預(yù)防或改進(jìn)措施,防止此類事件再次發(fā)生。應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的規(guī)定，收集、報(bào)告藥品不良反應(yīng)信息，確保人體用藥安全有效。發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施追回藥品并做好記錄，同時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告并及時(shí)通知供貨單位或生產(chǎn)企業(yè)，防止嚴(yán)重質(zhì)量問題發(fā)生。已出現(xiàn)嚴(yán)重不良反應(yīng)或客戶有特殊需求時(shí)，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關(guān)要求。應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經(jīng)營過程中存在安全隱患藥品的風(fēng)險(xiǎn)。品質(zhì)擔(dān)保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版及其附錄、等國家有關(guān)藥品經(jīng)營法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標(biāo)準(zhǔn)，公司嚴(yán)格購、銷、存環(huán)節(jié)管理，對(duì)公司經(jīng)營的藥品承擔(dān)質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責(zé)任。第二篇：售后服務(wù)制度售后服務(wù)部規(guī)章制度為加強(qiáng)本部門的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)內(nèi)部和協(xié)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定內(nèi)部管理制度。一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。第一節(jié) 工作時(shí)間、本部門工作時(shí)間從星期一到星期五。工作時(shí)間：上午9：00~下午5：30本部門的職員均要求準(zhǔn)時(shí)上班。在沒有接到維修安排時(shí)，必須到公司報(bào)到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責(zé)任至少提前2小時(shí)電告或與你的經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)理會(huì)在考勤表上簽明原由。若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明(或病歷本)。第二節(jié)工作內(nèi)容 ，必須詳細(xì)記錄來電的具體報(bào)修內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式、及工程項(xiàng)目名稱等。，并由他們按合同所約定范圍及時(shí)到達(dá)維修現(xiàn)場。，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修人聯(lián)系，根據(jù)所反應(yīng)的故障及時(shí)維修，并請(qǐng)報(bào)修人在維護(hù)記錄表中填寫技術(shù)人員到達(dá)時(shí)間。，維修技術(shù)人員應(yīng)在維護(hù)服務(wù)記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報(bào)修人確認(rèn)、簽字。并于次日，把維護(hù)服務(wù)記錄表交回售后服務(wù)部，接件員應(yīng)做好考勤記錄并及時(shí)與報(bào)修人員聯(lián)系，做好回訪，聽取客戶對(duì)維護(hù)的評(píng)價(jià)及建議并記錄在當(dāng)項(xiàng)維修報(bào)備單備案。、季度巡檢工作。工作調(diào)配人員對(duì)月訪、季度巡檢要及時(shí)做到客戶回訪，聽取客戶對(duì)月訪、季度
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