【正文】 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊(cè) 1 目 錄 溫泉 部 概述 ? ???????????????? ???? ?????? 4 一、 組織機(jī)構(gòu)及人員編制 ?? ? ?? ??? ????? ???? ?????? 5 (一 ) 組織機(jī)構(gòu) ???????????????????? ?????? 5 (二 ) 人員編制 ????????????????????? ????? 5 二、 部門職能 ?????????????????????????? ??? 6 三、 崗位職責(zé) ???????????? ? ?????????????? ? ? 7 (一 ) 經(jīng)理崗位職責(zé) ????????????????????? ??? 7 (二 ) 接待 /休閑 /露天部主 管崗位職責(zé) ?????????????? ?? 7 (三 ) 前廳領(lǐng)班崗位職責(zé) ???????????????????? ?? 8 (四 ) 前廳禮賓員崗位職責(zé) ??????? ???????????? ?? 9 (五 ) 前臺(tái)接待員崗位職責(zé) ??????????????????? ? 10 (六 ) PA 員崗位職責(zé) ??????????????????????? 10 (七 ) 咨詢室領(lǐng)班崗位職責(zé) ??????????????????? ?? 11 (八 ) 咨詢室醫(yī)生崗位職責(zé) ??????????????????? ?? 12 (九 ) 男 /女賓部領(lǐng)班崗位職責(zé) ?????????????????? ? 13 (十 ) 男 /女賓部電腦跟單員崗位職責(zé) ??????????????? ? 14 (十一 ) 男 /女賓部更衣室服務(wù)員崗位職責(zé) ?????????????? ? 15 (十二 ) 男 /女賓部浴室服務(wù)員崗位職責(zé) ?????????????? ?? 15 (十三 ) 休息廳領(lǐng)班崗位職責(zé) ? ??????????????????? ? 16 (十四 ) 鐘房操作員崗位職責(zé) ???????????????????? ? 17 (十五 ) 休息廳服務(wù)員崗位職責(zé) ???????????????????? 18 (十六 ) 露天 領(lǐng)班崗位職責(zé) ???????????????????? ?? 18 (十七 ) 服務(wù)員崗位職責(zé) ?????????????? ??? ????? ? 20 (十八 ) 露天救生員崗位職責(zé) ????????????????????? 20 (十九 ) 露天水溫監(jiān)測(cè)員崗位職責(zé) ??????????????????? 21 (二十 ) 露天清池員崗位職責(zé) ????????????????????? 21 (二十一 ) 保健部主管崗位職責(zé) ????? ?????? ???????? 22 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊(cè) 2 (二十二 ) 房區(qū)領(lǐng)班崗位職責(zé) ????????? ?????? ????? 23 (二十三 ) 房區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) ??????????????? ? ??? 24 (二十四 ) 技師一部 /二部領(lǐng)班崗位職責(zé) ??????????????? 25 (二十五 ) 技師崗位職責(zé) ????????????????? ????? 25 四、 專業(yè)知識(shí) ???????? ????????? ???????????? 25 (一 ) 前廳禮賓員專業(yè)知識(shí) ????????????????????? 25 (二 ) 拖鞋消毒員專業(yè)知識(shí) ??????????????? ?? ???? 26 (三 ) 美容美發(fā)用具員專業(yè)知識(shí)????????????? ?? ???? 27 五、 工作流程及管理制度 ?????????????????? ?? ?? ? 27 (一 ) 溫泉散客接待服務(wù)操作規(guī)程 ???????????? ? ????? 27 (二 ) 溫泉團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)操作規(guī)程 ??????????????? ? ?? 29 (三 ) 溫 泉住客接待服務(wù)操作規(guī)程 ????????????? ?? ??? 30 (四 ) 溫泉部貴重物品保管服務(wù)操作流程 ??????? ????? ?? ? 32 (五 ) 溫泉離場(chǎng)客人服務(wù)操作規(guī)程 ?????????????? ?? ?? 32 (六 ) 溫泉男女賓部更衣服務(wù)操作規(guī)程 ???????????? ?? ?? 33 (七 ) 溫泉男女賓部浴室服務(wù)操作規(guī)程 ??????????? ?? ??? 35 (八 ) 溫泉露天部服務(wù)操作規(guī)程 ?????????????? ?? ??? 36 (九 ) 溫泉池清潔操作規(guī)程 ?????????????? ????? ?? 39 (十 ) 溫泉水溫監(jiān)測(cè)操作規(guī)程 ??????? ???? ? ???? ???? 40 (十一 ) 溫泉 救生員服務(wù)操作規(guī)程 ?????? ????????? ? ??? 41 (十二 ) 溫泉露天部開收市操作規(guī)程 ????????????????? ? 42 (十三 ) 溫泉房區(qū)服務(wù)操作流程 ??????????????????? ? 43 (十四 ) 溫泉部參觀牌領(lǐng)用操作手續(xù) ????????????????? ? 44 (十五 ) 溫泉部 VIP 參觀客人的操作規(guī)程 ????????????? ?? ? 45 (十六 ) 溫泉部員工接聽電話操作規(guī)范 ?????????????? ?? ? 47 (十七 ) 溫泉部員工進(jìn)入營業(yè)所場(chǎng)操作規(guī)程 ?????????????? ? 48 六、 記錄與表格 ? ???? ??? ????????????? ???? ??? 50 (一 ) 溫泉前廳部記錄與表格 ???????????????????? 50 (二 ) 溫泉露天部記錄與表格 ???????????????????? 52 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊(cè) 3 (三 ) 溫泉部露天公共記錄與表格 ?????????????????? 53 (四 ) 溫泉部男女賓記錄與表格 ??????????????????? 54 (五 ) 溫泉部露天記錄與表格 ???????????????????? 55 (六 ) 溫泉部公共記錄與表格 ???????????????????? 57 七、附：老年團(tuán)安全責(zé)任書 ?????????????????????? ??? 61 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊(cè) 第 4 頁 溫泉 部 概述 溫泉部作為溫泉旅游區(qū)的核心經(jīng)營產(chǎn)品，其核心理念是突出游客的閑適、安全和健康。 溫泉部的組織結(jié)構(gòu)上由前廳部、商場(chǎng)部、男賓部、女賓部、休息廳、水吧、保健一部、保健二部、湯屋部、露天部、食坊部、保潔部等十二個(gè)部門構(gòu)成。 溫泉部在旅游區(qū)中擔(dān)負(fù)著重要經(jīng)營和服務(wù)任務(wù)，員工占度假村的四分之一以上，經(jīng)營營業(yè)額占旅游區(qū)的二分之一左右，主要負(fù)責(zé)銷售溫泉旅游區(qū)的重要主體產(chǎn)品溫泉及其配套的各種保健擦修等服務(wù)項(xiàng)目，其主要產(chǎn)品為稀有資源 — 溫泉，溫度在 50度以上，富含多種有 益人體的礦物質(zhì)，非常適合人們養(yǎng)生、療養(yǎng)。 溫泉部既是溫泉游客沐浴凈身的場(chǎng)所，更是凈化心靈之地。所以，游客在溫泉部除享用純正的溫泉水外，更多的是體驗(yàn)為其設(shè)計(jì)的溫泉沐浴文化，體驗(yàn)我們熱情、周到、細(xì)微、溫馨的親情式和人性化服務(wù)，讓其在感官需要得到滿足外，更能使心靈與精神得到升華。 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊(cè) 第 5 頁 一、 組織機(jī)構(gòu)及人員編制 （一） 、組織機(jī)構(gòu)： （二）、 人員編制： a) 接待部 接待部主管 電腦臺(tái)跟單員 前廳部領(lǐng)班 更衣室服務(wù)員 前臺(tái)接待員 浴室服務(wù)員 禮賓員 休息廳部長 醫(yī)務(wù)室領(lǐng)班 1休息廳服務(wù)員 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 1鐘房操作員 PA 工 b) 休閑部 休閑部主管 更衣室服務(wù)員 男賓領(lǐng)班 浴室服務(wù)員 電腦臺(tái)跟單員 女賓領(lǐng)班 溫泉部 接待部 休閑部 露天部 保健部 前廳部 前臺(tái)崗 PA員 禮賓崗 二部 房區(qū) 女賓部 男賓部部 咨詢部 浴室 崗 浴室崗 更衣 崗 更衣崗 電腦臺(tái) 電腦臺(tái) 一部 測(cè)水溫 救生員 服務(wù)員 清池員 休息廳 鐘房 崗 服務(wù)員 服務(wù)員 技師 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊(cè) 第 6 頁 c) 露天部： 露天部主管 測(cè)水溫 露天部 領(lǐng)班 救生員 露天服務(wù)員 清池員 d) 保健部： 保健部主管 房區(qū)領(lǐng)班 房區(qū)服務(wù)員 二、 部門職能 1. 部門的一切工作開展均對(duì)公司負(fù)責(zé)，以公司的利益為重 2. 負(fù)責(zé)于溫泉區(qū)域消費(fèi)客人的成功接待，作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供特色服務(wù) 3. 負(fù)責(zé)溫泉區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔 4. 負(fù)責(zé)溫泉部所有員工的入職、在崗培訓(xùn)工作 5. 正確使用設(shè)備設(shè)施，負(fù)責(zé)好對(duì)設(shè)備的 報(bào)修保養(yǎng)工作 6. 負(fù)責(zé)部門的安全檢查，并協(xié)助保安消防部開展溫泉區(qū)域的安全工作 7. 做好部門的開源節(jié)流，物料申購工作 8. 做好溫泉部的產(chǎn)品開發(fā)工作 9. 做好溫泉部與公司各部的工作協(xié)調(diào) 國際酒店管理集團(tuán) —— 酒店運(yùn)作手冊(cè) 第 7 頁 三、崗 位 職 責(zé) (一 )溫泉部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理 直接下級(jí)： 溫泉部主管 職務(wù)概述 ： 對(duì)公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行副總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營思想和方針；制定并不斷改良部門內(nèi)各班組及崗位的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和禮儀標(biāo)準(zhǔn)；制定各部門、各崗位人員的規(guī)章制度和崗位職責(zé)；負(fù)責(zé)對(duì)主管級(jí)人員的考勤、考核與評(píng)估；負(fù)責(zé)本部門與公司其 他部門之間的溝通，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關(guān)系，達(dá)到最理想的合作。 [崗位職責(zé) ] 參加經(jīng)理晨會(huì)，匯報(bào)工作情況，聽取并傳達(dá)會(huì)議精神，作好當(dāng)天的工作安排。 參加周一的經(jīng)理例會(huì)，學(xué)習(xí)例會(huì)精神，反映部門工作開展情況，提出需及時(shí)解決的問題。 參加公司周四 14： 30 的綜合質(zhì)量檢查，并傳達(dá)到本部門，針對(duì)存在的問題做出相應(yīng)的工作安排。 了解并掌握部門當(dāng)日接待客人總?cè)藬?shù)，做出對(duì)數(shù)據(jù)的種種分析