運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議sla【v10】(已修改)
2025-06-19 04:58 本頁(yè)面
【正文】 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息文件標(biāo)識(shí)運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）文件狀態(tài)初稿保密級(jí)別內(nèi)部公開(kāi)當(dāng)前版本語(yǔ) 言中文作 者XXX 審 核XXX完成日期變更記錄日期版本變更說(shuō)明作者2012年12月8日建立文件，形成初稿XXX2012年12月8日審核修改XXX目 錄1. 簽約人 42. 目標(biāo) 43. 服務(wù)范圍 4 桌面維護(hù)服務(wù) 5 5 8 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù) 8 8 9 應(yīng)用管理服務(wù) 9 9 10 機(jī)房環(huán)境運(yùn)維服務(wù) 10 10 11 其它設(shè)備管理服務(wù) 114. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和方式 115. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)及服務(wù)級(jí)別定義 126. 用戶服務(wù)響應(yīng)級(jí)別 147. 聯(lián)系人管理 148. 客戶服務(wù)管理 159. 運(yùn)維服務(wù)期間甲方需要提供的內(nèi)容 1610. 乙方承擔(dān)的政府系統(tǒng)安全責(zé)任 1611. “XX”維護(hù)設(shè)備和應(yīng)用范圍定義 161. 簽約人在被下列簽約雙方共同簽認(rèn)的已修正協(xié)議取代之前，本協(xié)議將一直有效。對(duì)本協(xié)議將每□ 年 / □ 季 / □ 月復(fù)查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下簡(jiǎn)稱“XX”）姓名____________ 職位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下簡(jiǎn)稱“XX”）姓名____________ 職位_____________ 日期_____________2. 目標(biāo)XXXX在運(yùn)維期間內(nèi)對(duì) “XX”的IT系統(tǒng)提供7*24不間斷的可用服務(wù)。保證網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定，保證終端設(shè)備工作正常。3. 服務(wù)范圍 XXXX公司的IT運(yùn)維服務(wù)通過(guò)桌面維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、應(yīng)用維護(hù)、機(jī)房維護(hù)及其他設(shè)備維護(hù)等五個(gè)方面的展開(kāi)，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋XX的全部信息化內(nèi)容。具體內(nèi)容如下： 桌面維護(hù)服務(wù) A服務(wù)臺(tái)服務(wù)1. 向終端用戶提供解決桌面問(wèn)題的單一聯(lián)結(jié)點(diǎn)，跟蹤從問(wèn)題提出到解決的全過(guò)程；2. 記錄服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)內(nèi)容，診斷問(wèn)題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進(jìn)行處理；3. 跟蹤管理整個(gè)問(wèn)題處理過(guò)程，確保按照SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議） 向客戶提供服務(wù)；4. 記錄、整理、分析服務(wù)請(qǐng)求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，尋找問(wèn)題根源，整理常見(jiàn)問(wèn)題列表。 B 常規(guī)桌面支援查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問(wèn)題： 1. 硬件支援： 診斷、定位、排除硬件故障，零部件更換，以及驅(qū)動(dòng)安裝，硬件配置等服務(wù)。 2. 軟體支援： 新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng) 、日常辦公軟體，修復(fù)日常軟體問(wèn)題。正確設(shè)置用戶端軟件； 軟件維護(hù)范圍：操作系統(tǒng)(WIN2000、Winxp、Win200Vista、Win7)；解壓縮軟件(WINRAR、W
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