【正文】 海南航空股份有限公司市場銷售部產品手冊 海南航空市場銷售部產品手冊 編制單位： 海航股份市場銷售部產品營銷中心目 錄公司產品 3 幸運之旅機上競拍（FTT） 3 往返程產品（YCP） 8 中轉聯(lián)程產品（YPON） 12 舒適A艙產品（SSAC） 23 金鹿卡折中折票(AAA) 27 金鹿卡免票(BBB) 31 “親情回饋”—員工家屬1/4優(yōu)惠機票（GJSY） 33 客戶回饋產品（CKHK） 36 銷售單位獎勵免票（CJLM） 39 優(yōu)去優(yōu)回產品（CYQH） 45 專線年票產品(CNAA/CNBB) 48 區(qū)域產品 61 華東四城市一票通(CYPT) 61 海島一票通（CYPT） 63 廣深一票通（CYPT） 67 駐穗干部（YHB） 71 常旅客產品 73 金鵬積分兌換國內航班免票 73 金鵬積分兌換國際/地區(qū)航班免票 77 金鵬里程兌換國內航班升艙 79 金鵬里程兌換國際/地區(qū)航班升艙 82 附件：金鵬俱樂部會員/貴賓會員簡介 85 呼叫中心產品 89 高端頭等艙產品（JPGD） 89 海航聯(lián)名卡電話支付優(yōu)惠（LIAN） 93 信用卡電話支付優(yōu)惠（DHZF） 96 電子商務中心產品 99 WEB ONLY（YYWO） 99 網站N艙（YBSN） 102 限時搶購產品（XSQG） 107 “隨易行”產品 111 國際產品 119 首都機場國際頭等艙/公務艙旅客車接送 119 購買國際頭等艙公務艙贈送國內經濟艙免票產品 121 海航（HU）與德國聯(lián)邦鐵路（DB）聯(lián)運服務產品 125 購買海航北京多倫多公務艙客票贈送北京多倫多航線候補公務艙免票產品 132 國際=國內中轉航班住宿保障（服務類） 136 公司產品幸運之旅機上競拍（FTT）“幸運之旅”機上競拍是在符合一定條件的HU自營航班上開展的機票競價活動，標的物是當次航段的經濟艙使用權，除機組人員以外所有旅客均可參與，并以人民幣現(xiàn)付方式當場結算。機票起價僅為10元，最高價為競拍航段的經濟艙全票價，每次報價必須是10的倍數，出價最高的旅客獲得這張機票的使用權。一、適用時間：長期有效。二、適用航線：參與競拍的航線為飛行時間在180分鐘以上（含）、起飛時間18點前的HU國內自營航段（包機除外）,只能換開HU國內自營航班（包機除外）定期客票。三、產品內容：機上競價有關事項 “幸運之旅”活動內容和機票競價游戲規(guī)則。 ，由乘務長在專用票相應欄內填寫航段和航班號，旅客姓名可以不填；票價欄按旅客最終成交價填寫；航班日期和乘務長簽名填寫在機票右上角出票人和出票日期相應處。 ，由乘務長按旅客最終成交價收回票款，撕下專用票上的出票人聯(lián)和財務聯(lián)，然后把專用票交給旅客作為換開憑證；同時真實、準確填寫專用交接單中旅客信息部分，將票款、專用交接單與專用票的出票人聯(lián)和財務聯(lián)保存在一起。 專用票的換開 ，機上競價專用票有效期為12個月（即12個月內換開且乘機有效）。 ，每次換開時將該有效期填注于換開客票的出票人欄。 （包機除外）定期客票，可任選航段，如換開航段與專用票上所列航段存在票款差額，應補齊差額。 、C艙、F艙訂座。 ，換開后客票的計算欄均應注明“FTT”和專用票上所列的票款額。 。 各營業(yè)部直屬售票處、合辦售票處與各機場海航直屬補票柜臺及指定代理人（無營業(yè)部通航城市，可查詢950718或8008768999）。 （包括兒童票、嬰兒票）沒有超出專用票上所列航段的全價，旅客不需補差價，票面價按專用票上所列票款額填開。 注：此時即使換開后客票的公布普通票價（包括兒童票、嬰兒票）低于專用票上所列票款額，其差額票款也不向旅客退還。 （包括兒童票、嬰兒票）超出專用票上所列航段的全價，旅客需補差價，差額票款額為換開后客票的全票價（包括兒童票、嬰兒票）與專用票上所列航段的全價之差。票面價按差價票款與專用票上所列票款額之和填開。 。 姓名、航段及航班變更 姓名、航段及航班變更指換開后的客票旅客要求更改姓名、航段或航班。 ，依據正常客票變更航班的規(guī)定執(zhí)行。，在有效期內可變更姓名、航段各一次。 ，票款應根據原客票票價計算欄內所注票款額重新計算，票面價如產生實際票款差額則多不退少補。 、航段每變更一次收取20元工本費。 。 幸運之旅票遺失的處理辦法；《遺失客票、補開/退款申請書》，工作人員查找旅客在機上填寫的《幸運之旅票證票款專用交接單》進行核實，經辦單位負責人簽字蓋售票專用章。（1）旅客須在其拍賣的幸運之旅專用票有效期內，由競拍旅客本人自行購買我司航班客票并成行，不限制具體航段 (憑再次競拍成功的幸運之旅專用票換開客票的情況除外)，并保存電子行程單或復印件。（2）幸運之旅票有效期滿后4個月內，通過我司計財部核實其丟失的幸運之旅票沒有被冒用的前提下，為旅客辦理退票。（3）旅客退票時攜帶《遺失客票、補開/退款申請書》及自行購買的機票電子行程單或復印件到我司直屬售票處辦理退票：，可以全退；，只退還重購客票的票面金額。四、退改簽規(guī)定自愿簽轉、變更及退票 不得簽轉外航航班。 在有效期內可變更航班，按票面價和我司多艙位管理規(guī)定辦理。 不得自愿退票。非自愿簽轉、變更、退票、航班范圍：承運人原因取消的航線、航段、航班；：持幸運之旅換開憑證的旅客；：海航各直屬售票處、合辦售票處（限無公司直屬售票處的營業(yè)部）、海航集團機場補票柜臺及指定代理人；：在原幸運之旅競拍憑證有效期內提出并辦理。 非自愿退票規(guī)定售票處參照不正常航班的退票規(guī)定為旅客辦理免費退票手續(xù)。退票金額為此張幸運之旅換開憑證的競拍價格，同時售票處工作人員必須填寫《幸運之旅票退票申請表》，由營業(yè)部總經理（無營業(yè)部地區(qū)由市場部產品維護室經理，以下同）簽字確認后，附在退款單后上交財務。 非自愿變更規(guī)定在征得旅客同意后，可為旅客變更至我司其它自營國內航段、航班（含中轉聯(lián)程航班）。換開中轉航班在Y艙訂座，客票票面價格按旅客競拍的價格打印，同時地面中轉站按中轉聯(lián)程旅客進行服務保障，產生的超額費用（如機場建設費、住宿費等）列支不正常航班費用，并填寫《不正常航班旅客費用列支表》，由營業(yè)部總經理簽字確認。 延長客票有效期如旅客暫不用此張幸運之旅換開憑證，也不愿退票，售票處可為旅客辦理延長有效期的手續(xù)，但延長期最多為三個月。營業(yè)部工作人員須填寫《幸運之旅票延期申請表》，寫明延期原因并注明不得再以任何原因辦理退票，由營業(yè)部總經理簽字確認后交予旅客，旅客在換開客票時與幸運之旅換開憑證共同使用。 非自愿簽轉在本規(guī)定4的處理辦法均無法滿足旅客要求的情況下，可簽轉至其他公司的航班，簽轉辦法：；，票價為當時各航空公司最低折扣票，用旅客的退票款付款，如果退款不足，差額列支不正常航班費用并由營業(yè)部墊付，并填寫《正常航班旅客費用列支表》，由營業(yè)部總經理簽字確認。五、注意事項機上競價以競價專用票支付給競買旅客，競價專用票只作為機票換開憑證，不可直接作機票使用，其各聯(lián)上印有“幸運之旅”字樣。不得與海航其它產品享受雙重優(yōu)惠。往返程產品（YCP）對于購買HU/CN國內干線自營航班（含海航為市場方的代碼共享航班）往返程的成人散客，均可享受較開放艙位各下浮5%的優(yōu)惠，最低為4折，訂座艙位在FU艙。一、適用時間長期有效。兩大黃金周除外，即：往返程航班在農歷十二月二十八至次年正月初九、9月25日至10月9日PAT:A出的運價為正常艙位價格。二、適用航線HU/CN所有國內干線自營航班（含海航為市場方的代碼共享航班），應遵循同一承運人的原則，即：去程及回程必須均為HU或均為CN。三、產品內容銷售方式、客票填開，訂妥各航段的座位，各段必須均是海航/大新華航班所開放的FU艙位，不得K位銷售； ：按照對應的明折明扣艙位訂座，并通過執(zhí)行PAT：A指令系統(tǒng)自動計算生成的價格銷售；：A運價計算完成后，自動顯示運價計算結果，并供出票人員使用SFC進行選擇及實現(xiàn)自動出票；：不得簽轉、YCP票價欄、票價計算欄：按系統(tǒng)中自動生成打?。唬合到y(tǒng)自動生成YCP標識；出票操作流程舉例：寧波北京寧波☆訂妥寧波北京（H艙）寧波（K艙）航段2. HU7097 H SU01APR NGBPEK DK1 1100 1310 738 0 R E K MO02APR PEKNGB DK1 0740 0950 733 0 R E☆輸入 PAT:APAT指令中的價格回顯，顯示每航段的折扣百分比及票價基礎pat:a PAT:A 01 YCP+YCP FARE: TAX: YQ: TOTAL: SFC:0102 H+K FARE: TAX: YQ: TOTAL: SFC:02☆在sfc:01后輸入生成PNR（01為往返程計算結果，02為單段相加結果）2. HU7097 H SU01APR NGBPEK DK1 1100 1310 738 0 RE 3. HU7298 K MO02APR PEKNGB DK1 0740 0950 733 0 RE AUTOMATIC FARE QUOTE ,CNY ☆輸入EI：不得簽轉，YCP出票地點：海航直屬售票處、合辦售票處及海航/大新華所有中性票代理。適用票證：海航本票及使用880確認的中性客票（含ET）。四、退改簽規(guī)定簽轉：不得自愿簽轉外航航班；變更：：在有相同艙位的情況下可給予免費變更；沒有相同的艙位，需取消原訂座記錄，各航段重新訂座，辦理升艙補差手續(xù)，不收取退票費；：有同等艙位可以免費變更，如因特殊情況需要換開新票時，請售票員將新客票的價格按照原客票的銷售價格進行手工修改；如無同等艙位，辦理升艙補差手續(xù)，取消未使用航段，重新訂座，按照新訂艙位對應價格與原訂艙位實付價格（原票面顯示的優(yōu)惠價格）差額收取差額票款，不收取變更費。例：旅客10年3月20日購買了10年3月24日NGBPEK，10年3月28日PEKNGB的來回程產品，NGBPEK、H艙，PEKNGB、K艙，10年3月26日到達北京后申請改為3月29日返回寧波，且無同等艙位。原票面總價為2030元（含稅款），不含稅票面價1830元，NGBPEK票面價為940元，PEKNGB票面價為890元。差額計算：由于沒有同等艙位需要按升艙處理，根據當時艙位開放情況，假設B艙可以訂座。差額計算=B艙價格1060元（PEKNGB）票面價890元=170元。根據計算結果旅客應補繳票款170元。由于電子商務網站需要針對新的變更、升艙、補差辦法對系統(tǒng)進行調整，需要時間進行測試才能正式上線。在此期間，通過我司電子商務網站辦理來回程產品變更手續(xù)時，其升艙、補差仍然按照網站現(xiàn)行的升艙、補差辦法執(zhí)行。退票： ：退票根據各航段的對應票面價格，按照訂座艙位的退票手續(xù)費率，以票面價分別計算各航段退票手續(xù)費，各段手續(xù)費相加總和為退票費；：以票面價扣除已使用航段票面訂座艙位對應的票價，根據未使用航段的票面價以及訂座艙位的退票手續(xù)費率收取退票手續(xù)費后，余款退還旅客。例：旅客10年3月20日購買了10年3月24日NGBPEK，10年3月28日PEKNGB的來回程產品，NGBPEK、H艙，PEKNGB、M艙，10年3月24日到達北京后未使用航段要求退票，原票面總價為1910元（含稅款），不含稅票面價1710元，NGBPEK票面價為940元，PEKNGB票面價為770元。差額計算：應退票款=不含稅票面價1710元（NGBPEK）H艙價格1000元=710元退票手續(xù)費=未使用航段（PEKNGB）票面價770元*未使用航段（PEKNGB）M艙對應費率10%=77元實退金額=應退票款710元退票手續(xù)費77元+未使用航段機場建設費50元+未使用航段燃油附加費50元=733元。根據計算結果應退旅客733元。其它規(guī)定參照海航/大新華現(xiàn)行的國內航班多艙位管理規(guī)定執(zhí)行。發(fā)生不正常航班時，簽轉、變更、退票按照瓊航運2005[702]號國內不正常航班處置預案，HUGN2008080號業(yè)務通告國內不正常航班