【正文】 海南航空股份有限公司市場(chǎng)銷售部產(chǎn)品手冊(cè) 海南航空市場(chǎng)銷售部產(chǎn)品手冊(cè) 編制單位： 海航股份市場(chǎng)銷售部產(chǎn)品營(yíng)銷中心目 錄公司產(chǎn)品 3 幸運(yùn)之旅機(jī)上競(jìng)拍（FTT） 3 往返程產(chǎn)品（YCP） 8 中轉(zhuǎn)聯(lián)程產(chǎn)品（YPON） 12 舒適A艙產(chǎn)品（SSAC） 23 金鹿卡折中折票(AAA) 27 金鹿卡免票(BBB) 31 “親情回饋”—員工家屬1/4優(yōu)惠機(jī)票（GJSY） 33 客戶回饋產(chǎn)品（CKHK） 36 銷售單位獎(jiǎng)勵(lì)免票（CJLM） 39 優(yōu)去優(yōu)回產(chǎn)品（CYQH） 45 專線年票產(chǎn)品(CNAA/CNBB) 48 區(qū)域產(chǎn)品 61 華東四城市一票通(CYPT) 61 海島一票通（CYPT） 63 廣深一票通（CYPT） 67 駐穗干部（YHB） 71 常旅客產(chǎn)品 73 金鵬積分兌換國(guó)內(nèi)航班免票 73 金鵬積分兌換國(guó)際/地區(qū)航班免票 77 金鵬里程兌換國(guó)內(nèi)航班升艙 79 金鵬里程兌換國(guó)際/地區(qū)航班升艙 82 附件：金鵬俱樂(lè)部會(huì)員/貴賓會(huì)員簡(jiǎn)介 85 呼叫中心產(chǎn)品 89 高端頭等艙產(chǎn)品（JPGD） 89 海航聯(lián)名卡電話支付優(yōu)惠（LIAN） 93 信用卡電話支付優(yōu)惠（DHZF） 96 電子商務(wù)中心產(chǎn)品 99 WEB ONLY（YYWO） 99 網(wǎng)站N艙（YBSN） 102 限時(shí)搶購(gòu)產(chǎn)品（XSQG） 107 “隨易行”產(chǎn)品 111 國(guó)際產(chǎn)品 119 首都機(jī)場(chǎng)國(guó)際頭等艙/公務(wù)艙旅客車接送 119 購(gòu)買國(guó)際頭等艙公務(wù)艙贈(zèng)送國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙免票產(chǎn)品 121 海航（HU）與德國(guó)聯(lián)邦鐵路（DB）聯(lián)運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品 125 購(gòu)買海航北京多倫多公務(wù)艙客票贈(zèng)送北京多倫多航線候補(bǔ)公務(wù)艙免票產(chǎn)品 132 國(guó)際=國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)航班住宿保障（服務(wù)類） 136 公司產(chǎn)品幸運(yùn)之旅機(jī)上競(jìng)拍（FTT）“幸運(yùn)之旅”機(jī)上競(jìng)拍是在符合一定條件的HU自營(yíng)航班上開展的機(jī)票競(jìng)價(jià)活動(dòng)，標(biāo)的物是當(dāng)次航段的經(jīng)濟(jì)艙使用權(quán)，除機(jī)組人員以外所有旅客均可參與，并以人民幣現(xiàn)付方式當(dāng)場(chǎng)結(jié)算。機(jī)票起價(jià)僅為10元，最高價(jià)為競(jìng)拍航段的經(jīng)濟(jì)艙全票價(jià)，每次報(bào)價(jià)必須是10的倍數(shù)，出價(jià)最高的旅客獲得這張機(jī)票的使用權(quán)。一、適用時(shí)間：長(zhǎng)期有效。二、適用航線：參與競(jìng)拍的航線為飛行時(shí)間在180分鐘以上（含）、起飛時(shí)間18點(diǎn)前的HU國(guó)內(nèi)自營(yíng)航段（包機(jī)除外）,只能換開HU國(guó)內(nèi)自營(yíng)航班（包機(jī)除外）定期客票。三、產(chǎn)品內(nèi)容：機(jī)上競(jìng)價(jià)有關(guān)事項(xiàng) “幸運(yùn)之旅”活動(dòng)內(nèi)容和機(jī)票競(jìng)價(jià)游戲規(guī)則。 ，由乘務(wù)長(zhǎng)在專用票相應(yīng)欄內(nèi)填寫航段和航班號(hào)，旅客姓名可以不填；票價(jià)欄按旅客最終成交價(jià)填寫；航班日期和乘務(wù)長(zhǎng)簽名填寫在機(jī)票右上角出票人和出票日期相應(yīng)處。 ，由乘務(wù)長(zhǎng)按旅客最終成交價(jià)收回票款，撕下專用票上的出票人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)，然后把專用票交給旅客作為換開憑證；同時(shí)真實(shí)、準(zhǔn)確填寫專用交接單中旅客信息部分，將票款、專用交接單與專用票的出票人聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)保存在一起。 專用票的換開 ，機(jī)上競(jìng)價(jià)專用票有效期為12個(gè)月（即12個(gè)月內(nèi)換開且乘機(jī)有效）。 ，每次換開時(shí)將該有效期填注于換開客票的出票人欄。 （包機(jī)除外）定期客票，可任選航段，如換開航段與專用票上所列航段存在票款差額，應(yīng)補(bǔ)齊差額。 、C艙、F艙訂座。 ，換開后客票的計(jì)算欄均應(yīng)注明“FTT”和專用票上所列的票款額。 。 各營(yíng)業(yè)部直屬售票處、合辦售票處與各機(jī)場(chǎng)海航直屬補(bǔ)票柜臺(tái)及指定代理人（無(wú)營(yíng)業(yè)部通航城市，可查詢950718或8008768999）。 （包括兒童票、嬰兒票）沒有超出專用票上所列航段的全價(jià)，旅客不需補(bǔ)差價(jià)，票面價(jià)按專用票上所列票款額填開。 注：此時(shí)即使換開后客票的公布普通票價(jià)（包括兒童票、嬰兒票）低于專用票上所列票款額，其差額票款也不向旅客退還。 （包括兒童票、嬰兒票）超出專用票上所列航段的全價(jià)，旅客需補(bǔ)差價(jià)，差額票款額為換開后客票的全票價(jià)（包括兒童票、嬰兒票）與專用票上所列航段的全價(jià)之差。票面價(jià)按差價(jià)票款與專用票上所列票款額之和填開。 。 姓名、航段及航班變更 姓名、航段及航班變更指換開后的客票旅客要求更改姓名、航段或航班。 ，依據(jù)正?？推弊兏桨嗟囊?guī)定執(zhí)行。，在有效期內(nèi)可變更姓名、航段各一次。 ，票款應(yīng)根據(jù)原客票票價(jià)計(jì)算欄內(nèi)所注票款額重新計(jì)算，票面價(jià)如產(chǎn)生實(shí)際票款差額則多不退少補(bǔ)。 、航段每變更一次收取20元工本費(fèi)。 。 幸運(yùn)之旅票遺失的處理辦法；《遺失客票、補(bǔ)開/退款申請(qǐng)書》，工作人員查找旅客在機(jī)上填寫的《幸運(yùn)之旅票證票款專用交接單》進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)辦單位負(fù)責(zé)人簽字蓋售票專用章。（1）旅客須在其拍賣的幸運(yùn)之旅專用票有效期內(nèi)，由競(jìng)拍旅客本人自行購(gòu)買我司航班客票并成行，不限制具體航段 (憑再次競(jìng)拍成功的幸運(yùn)之旅專用票換開客票的情況除外)，并保存電子行程單或復(fù)印件。（2）幸運(yùn)之旅票有效期滿后4個(gè)月內(nèi)，通過(guò)我司計(jì)財(cái)部核實(shí)其丟失的幸運(yùn)之旅票沒有被冒用的前提下，為旅客辦理退票。（3）旅客退票時(shí)攜帶《遺失客票、補(bǔ)開/退款申請(qǐng)書》及自行購(gòu)買的機(jī)票電子行程單或復(fù)印件到我司直屬售票處辦理退票：，可以全退；，只退還重購(gòu)客票的票面金額。四、退改簽規(guī)定自愿簽轉(zhuǎn)、變更及退票 不得簽轉(zhuǎn)外航航班。 在有效期內(nèi)可變更航班，按票面價(jià)和我司多艙位管理規(guī)定辦理。 不得自愿退票。非自愿簽轉(zhuǎn)、變更、退票、航班范圍：承運(yùn)人原因取消的航線、航段、航班；：持幸運(yùn)之旅換開憑證的旅客；：海航各直屬售票處、合辦售票處（限無(wú)公司直屬售票處的營(yíng)業(yè)部）、海航集團(tuán)機(jī)場(chǎng)補(bǔ)票柜臺(tái)及指定代理人；：在原幸運(yùn)之旅競(jìng)拍憑證有效期內(nèi)提出并辦理。 非自愿退票規(guī)定售票處參照不正常航班的退票規(guī)定為旅客辦理免費(fèi)退票手續(xù)。退票金額為此張幸運(yùn)之旅換開憑證的競(jìng)拍價(jià)格，同時(shí)售票處工作人員必須填寫《幸運(yùn)之旅票退票申請(qǐng)表》，由營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理（無(wú)營(yíng)業(yè)部地區(qū)由市場(chǎng)部產(chǎn)品維護(hù)室經(jīng)理，以下同）簽字確認(rèn)后，附在退款單后上交財(cái)務(wù)。 非自愿變更規(guī)定在征得旅客同意后，可為旅客變更至我司其它自營(yíng)國(guó)內(nèi)航段、航班（含中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班）。換開中轉(zhuǎn)航班在Y艙訂座，客票票面價(jià)格按旅客競(jìng)拍的價(jià)格打印，同時(shí)地面中轉(zhuǎn)站按中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅客進(jìn)行服務(wù)保障，產(chǎn)生的超額費(fèi)用（如機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、住宿費(fèi)等）列支不正常航班費(fèi)用，并填寫《不正常航班旅客費(fèi)用列支表》，由營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理簽字確認(rèn)。 延長(zhǎng)客票有效期如旅客暫不用此張幸運(yùn)之旅換開憑證，也不愿退票，售票處可為旅客辦理延長(zhǎng)有效期的手續(xù)，但延長(zhǎng)期最多為三個(gè)月。營(yíng)業(yè)部工作人員須填寫《幸運(yùn)之旅票延期申請(qǐng)表》，寫明延期原因并注明不得再以任何原因辦理退票，由營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理簽字確認(rèn)后交予旅客，旅客在換開客票時(shí)與幸運(yùn)之旅換開憑證共同使用。 非自愿簽轉(zhuǎn)在本規(guī)定4的處理辦法均無(wú)法滿足旅客要求的情況下，可簽轉(zhuǎn)至其他公司的航班，簽轉(zhuǎn)辦法：；，票價(jià)為當(dāng)時(shí)各航空公司最低折扣票，用旅客的退票款付款，如果退款不足，差額列支不正常航班費(fèi)用并由營(yíng)業(yè)部墊付，并填寫《正常航班旅客費(fèi)用列支表》，由營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理簽字確認(rèn)。五、注意事項(xiàng)機(jī)上競(jìng)價(jià)以競(jìng)價(jià)專用票支付給競(jìng)買旅客，競(jìng)價(jià)專用票只作為機(jī)票換開憑證，不可直接作機(jī)票使用，其各聯(lián)上印有“幸運(yùn)之旅”字樣。不得與海航其它產(chǎn)品享受雙重優(yōu)惠。往返程產(chǎn)品（YCP）對(duì)于購(gòu)買HU/CN國(guó)內(nèi)干線自營(yíng)航班（含海航為市場(chǎng)方的代碼共享航班）往返程的成人散客，均可享受較開放艙位各下浮5%的優(yōu)惠，最低為4折，訂座艙位在FU艙。一、適用時(shí)間長(zhǎng)期有效。兩大黃金周除外，即：往返程航班在農(nóng)歷十二月二十八至次年正月初九、9月25日至10月9日PAT:A出的運(yùn)價(jià)為正常艙位價(jià)格。二、適用航線HU/CN所有國(guó)內(nèi)干線自營(yíng)航班（含海航為市場(chǎng)方的代碼共享航班），應(yīng)遵循同一承運(yùn)人的原則，即：去程及回程必須均為HU或均為CN。三、產(chǎn)品內(nèi)容銷售方式、客票填開，訂妥各航段的座位，各段必須均是海航/大新華航班所開放的FU艙位，不得K位銷售； ：按照對(duì)應(yīng)的明折明扣艙位訂座，并通過(guò)執(zhí)行PAT：A指令系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算生成的價(jià)格銷售；：A運(yùn)價(jià)計(jì)算完成后，自動(dòng)顯示運(yùn)價(jià)計(jì)算結(jié)果，并供出票人員使用SFC進(jìn)行選擇及實(shí)現(xiàn)自動(dòng)出票；：不得簽轉(zhuǎn)、YCP票價(jià)欄、票價(jià)計(jì)算欄：按系統(tǒng)中自動(dòng)生成打??；：系統(tǒng)自動(dòng)生成YCP標(biāo)識(shí)；出票操作流程舉例：寧波北京寧波☆訂妥寧波北京（H艙）寧波（K艙）航段2. HU7097 H SU01APR NGBPEK DK1 1100 1310 738 0 R E K MO02APR PEKNGB DK1 0740 0950 733 0 R E☆輸入 PAT:APAT指令中的價(jià)格回顯，顯示每航段的折扣百分比及票價(jià)基礎(chǔ)pat:a PAT:A 01 YCP+YCP FARE: TAX: YQ: TOTAL: SFC:0102 H+K FARE: TAX: YQ: TOTAL: SFC:02☆在sfc:01后輸入生成PNR（01為往返程計(jì)算結(jié)果，02為單段相加結(jié)果）2. HU7097 H SU01APR NGBPEK DK1 1100 1310 738 0 RE 3. HU7298 K MO02APR PEKNGB DK1 0740 0950 733 0 RE AUTOMATIC FARE QUOTE ,CNY ☆輸入EI：不得簽轉(zhuǎn)，YCP出票地點(diǎn)：海航直屬售票處、合辦售票處及海航/大新華所有中性票代理。適用票證：海航本票及使用880確認(rèn)的中性客票（含ET）。四、退改簽規(guī)定簽轉(zhuǎn)：不得自愿簽轉(zhuǎn)外航航班；變更：：在有相同艙位的情況下可給予免費(fèi)變更；沒有相同的艙位，需取消原訂座記錄，各航段重新訂座，辦理升艙補(bǔ)差手續(xù)，不收取退票費(fèi)；：有同等艙位可以免費(fèi)變更，如因特殊情況需要換開新票時(shí)，請(qǐng)售票員將新客票的價(jià)格按照原客票的銷售價(jià)格進(jìn)行手工修改；如無(wú)同等艙位，辦理升艙補(bǔ)差手續(xù)，取消未使用航段，重新訂座，按照新訂艙位對(duì)應(yīng)價(jià)格與原訂艙位實(shí)付價(jià)格（原票面顯示的優(yōu)惠價(jià)格）差額收取差額票款，不收取變更費(fèi)。例：旅客10年3月20日購(gòu)買了10年3月24日NGBPEK，10年3月28日PEKNGB的來(lái)回程產(chǎn)品，NGBPEK、H艙，PEKNGB、K艙，10年3月26日到達(dá)北京后申請(qǐng)改為3月29日返回寧波，且無(wú)同等艙位。原票面總價(jià)為2030元（含稅款），不含稅票面價(jià)1830元，NGBPEK票面價(jià)為940元，PEKNGB票面價(jià)為890元。差額計(jì)算：由于沒有同等艙位需要按升艙處理，根據(jù)當(dāng)時(shí)艙位開放情況，假設(shè)B艙可以訂座。差額計(jì)算=B艙價(jià)格1060元（PEKNGB）票面價(jià)890元=170元。根據(jù)計(jì)算結(jié)果旅客應(yīng)補(bǔ)繳票款170元。由于電子商務(wù)網(wǎng)站需要針對(duì)新的變更、升艙、補(bǔ)差辦法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，需要時(shí)間進(jìn)行測(cè)試才能正式上線。在此期間，通過(guò)我司電子商務(wù)網(wǎng)站辦理來(lái)回程產(chǎn)品變更手續(xù)時(shí)，其升艙、補(bǔ)差仍然按照網(wǎng)站現(xiàn)行的升艙、補(bǔ)差辦法執(zhí)行。退票： ：退票根據(jù)各航段的對(duì)應(yīng)票面價(jià)格，按照訂座艙位的退票手續(xù)費(fèi)率，以票面價(jià)分別計(jì)算各航段退票手續(xù)費(fèi)，各段手續(xù)費(fèi)相加總和為退票費(fèi)；：以票面價(jià)扣除已使用航段票面訂座艙位對(duì)應(yīng)的票價(jià)，根據(jù)未使用航段的票面價(jià)以及訂座艙位的退票手續(xù)費(fèi)率收取退票手續(xù)費(fèi)后，余款退還旅客。例：旅客10年3月20日購(gòu)買了10年3月24日NGBPEK，10年3月28日PEKNGB的來(lái)回程產(chǎn)品，NGBPEK、H艙，PEKNGB、M艙，10年3月24日到達(dá)北京后未使用航段要求退票，原票面總價(jià)為1910元（含稅款），不含稅票面價(jià)1710元，NGBPEK票面價(jià)為940元，PEKNGB票面價(jià)為770元。差額計(jì)算：應(yīng)退票款=不含稅票面價(jià)1710元（NGBPEK）H艙價(jià)格1000元=710元退票手續(xù)費(fèi)=未使用航段（PEKNGB）票面價(jià)770元*未使用航段（PEKNGB）M艙對(duì)應(yīng)費(fèi)率10%=77元實(shí)退金額=應(yīng)退票款710元退票手續(xù)費(fèi)77元+未使用航段機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元+未使用航段燃油附加費(fèi)50元=733元。根據(jù)計(jì)算結(jié)果應(yīng)退旅客733元。其它規(guī)定參照海航/大新華現(xiàn)行的國(guó)內(nèi)航班多艙位管理規(guī)定執(zhí)行。發(fā)生不正常航班時(shí)，簽轉(zhuǎn)、變更、退票按照瓊航運(yùn)2005[702]號(hào)國(guó)內(nèi)不正常航班處置預(yù)案，HUGN2008080號(hào)業(yè)務(wù)通告國(guó)內(nèi)不正常航班