總部物業(yè)中心會務助理服務手冊(會務培訓、接待流程)(已修改)
2025-06-19 00:19 本頁面
【正文】 會務助理服務手冊總部物業(yè)服務中心 目 錄序言A級培訓/接待會議服務指引A 級會務/培訓/接待協(xié)助清單A級會議桌椅擺放圖片(參考)………………………….. 圖15頁B級培訓/接待會議服務指引B級會務/培訓/接待協(xié)助清單B級會議桌椅擺放圖片(參考)…………………………..圖611頁C級培訓/接待會議服務指引C級會務/培訓/接待協(xié)助清單C級會議桌椅擺放圖片(參考)………………………… 圖1215頁會務業(yè)務聯(lián)系電話表 序 言 “會議服務”一直以來都是總部物業(yè)服務中心的重要服務工作之一,為了方便客戶的會務安排，給客戶提供專業(yè)的會務清單,總部物業(yè)服務中心針對目前會務服務狀況及四年以來的會務服務經(jīng)驗總結，制定了《會務助理服務手冊》，供所有會務后勤協(xié)助人員參考，并定期對《會務助理服務手冊》進行更改、完善。總部物業(yè)服務中心 會議服務人員工作職責：根據(jù)提供的服務信息，及時、周到地為各樓層提供會議需求服務。配合集團各類大型培訓、接待會議的后勤準備工作及現(xiàn)場服務，保障會議順利進行。配合維修人員，提供C級會議投影設備的相關操作。節(jié)假日，協(xié)助保潔班做相關區(qū)域清潔工作。負責會務用品管理及茶點制作間的清潔工作。周六、日負責培訓教室、電腦教室、食堂門口及服務中心的清潔工作。根據(jù)服務需求合理申報采購各類會務用品。其它。 會議服務人員禮儀部分一、基準行為：1 、工作時間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、發(fā)髻、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不準吃零食，不在公共場所內(nèi)，看與工作無關的書籍及做與 工作無關的事。會議服務人員應適當化淡妝，不得濃妝艷抹。統(tǒng)一穿著黑色平底鞋，肉色長筒襪。 二、會議服務人員禮儀標準及規(guī)范： 客人來到時，會議服務人員需站在會場大門邊，或站在客人前右側，伸直右手臂，手掌五指伸直并攏，手心向上，身體稍微向前傾15—30度左右，微笑并輕聲說：“您好！”示意客人進入會場內(nèi)。 會議進行時，會議服務人員應雙腿直立、上身挺直、眼睛平視、雙手背于身后或雙手重疊自然垂放于小腹前，保持面部自然、親切微笑?？繒h室門邊站立，觀察顧客需求情況，以便及時提供服務。茶水服務時，應從服務對象右側進行：左手托托盤，身體稍微前傾，伸直右手掌，五指并攏示意，并小聲對顧客說：“請問您需要喝茶還是喝咖啡”征得顧客確認后，方可從托盤中取茶（咖啡）擺放于顧客座位相應桌面上，加茶水時，應小聲對顧客說：“請問需要加茶（咖啡）嗎？”征得顧客同意后，方可進行加茶（咖啡）服務；如會議服務人員無法靠近會議桌服務時，可對顧客說：“對不起，請幫忙遞一下您的杯子好嗎？”并在得到顧客回應時說：“謝謝?！辈⒆⒁獗苊夂皖櫩蜕眢w發(fā)生接觸。 當桌面煙灰缸內(nèi)煙頭超過三個小時以上，應及時進行更換，更換時將干凈的煙灰缸放在托盤內(nèi)，右手用疊好（四方形）的紙巾蓋住桌面已使用過的煙灰缸的表面，收回放在托盤內(nèi)，再將干凈的煙灰缸輕放在原位。 如所上水果于會議中途食用完需更換時，先對該桌前客人小聲說：“給您更換一個果盤，好嗎？”征得顧客同意后撤走舊果盤，再補上事先準備好的果盤；如客人不需要更換果盤，則撤走已使用完的果盤。 當遇到公司保密性較高的重要會議時，會議服務人員進完現(xiàn)場巡視服務一圈后，應自動輕聲退出會場，4A會議室則可退到設備間內(nèi)，觀察服務提供需求情況。 如發(fā)現(xiàn)會議室外有大聲喧嘩者及影響會議的人員需立即予以上前制止：“對不起，先生/小姐，這里正在會議進行中，請您小聲一些，謝謝?！?當會議結束時，會議服務人員應先將會場門完全開啟，站于門外雙手自然重疊于小腹前，輕微點頭對外出顧客說：“請慢走”。（注：4A會議室站立于門外右側，3A站立于門外左側，1樓培訓教室站立于右側） 正式大會（特指設置主席臺的會議）：按照先主席臺后會議席，由前排至后排的總體原則上茶。內(nèi)部會議，如領導集中坐一起，先給領導上茶，然后按照順時針或逆時針方向上茶；如果沒有明顯的界限，從級別最高的領導開始，按照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領導的座位來決定。更多資料在1 與來訪單位會議，如果主賓分開，先客人再主人；如果主賓混坐，從級別最高的客人開始，按照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領導座位來決定。1 與甲方分承包方會議，如果甲乙方分開，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級別最高領導開始按照順時針或逆時針方向上茶，具體方向由領導的座位來決定。 A級培訓/接待會議指引A級培訓/會議接待會議詮釋：指大型培訓會議、總經(jīng)理級遠程會議及重要性較高的外部接待會議。（如：股東大會、業(yè)績推介會、董事會等）A級培訓/會議接待服務流程及注意事項：接培訓/會務部門會議接待通知會務人員將會務信息要求對接清楚并進行登記、記錄及上報部門負責人錄影音、視頻設備需求設備白板、紙張、鉛筆及會場布置停車場安排及安全跟蹤插花、水果、糕點、標識牌通知技術主管進行安排通知客服主管安排布置會場通知安全班長通知客服主管技術人員設備檢查、準備會務人員按要求會前各項準備現(xiàn)場值勤人員安排、準備客服主管安排采購物資準備完成情況反饋客服主管，并全程 跟進會議現(xiàn)場完成現(xiàn)場布置，反饋客服主管準備情況，反饋客服主管采購物品到位后，通知會務人員準備到位提前完成會前各項準備工作，反饋會議部門進行會前檢查、確認。培訓/會務接待服務進行時，服務需求技術管理會務管理技術人員全程跟進整個會議安排一名會務人員全程跟進A級會議，另一名會務人員負責樓內(nèi)所有非A級會議。 會務人員必須二十分
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