【正文】 XXXXXXXXXXXX醫(yī)院 標(biāo)準(zhǔn)化文檔系列 導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)XXXXXXXXXXXXXXXX醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化文檔系列導(dǎo) 醫(yī) 工 作 手 冊(cè)適用范圍：導(dǎo)醫(yī)組（內(nèi)部文件，嚴(yán)格保密）Ver 第一章 導(dǎo)醫(yī)組概述您好，歡迎您加入導(dǎo)醫(yī)組！我們導(dǎo)醫(yī)組是一支全部由年輕人組成的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，我們年輕，有朝氣，我們展示青春的風(fēng)采，我們譜寫和諧的樂章。成為導(dǎo)醫(yī)組的一員，您會(huì)感受到我們這個(gè)小團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)向上，感受到我們這幫年輕人的積極奮進(jìn)，拿出你的熱情，與我們一起攜手共赴美好的明天。一、 導(dǎo)醫(yī)組的基本情況XXXXXXXXXX醫(yī)院是一所年輕的，具備旺盛生命力與美好未來的醫(yī)院。XXXXXXXXXX醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)工作組也一樣，我們導(dǎo)醫(yī)組由十幾個(gè)朝氣蓬勃的年輕人組成，我們每日活躍在醫(yī)院臨床一線，為來院就診的患者提供就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)組全體成員均具備醫(yī)學(xué)文化背景，掌握專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)與技能，兼有專業(yè)禮儀服務(wù)技巧，用熱情與周到感動(dòng)患者的心靈，用努力與團(tuán)結(jié)營造和諧的氛圍。二、 導(dǎo)醫(yī)組的服務(wù)理念我們的目標(biāo)，是成長(zhǎng)為一名XXXXX醫(yī)院的專業(yè)導(dǎo)醫(yī)。為此，我們要熟記下面這三個(gè)服務(wù)理念，并深刻領(lǐng)會(huì)其精神，應(yīng)用到每一天的工作中去，不斷提高我們自身的氣質(zhì)與內(nèi)涵，為我們職業(yè)生涯的未來打下良好的基礎(chǔ)。 化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)：服務(wù)的好與壞，直接取決于服務(wù)意識(shí)是否主動(dòng)。被動(dòng)的服務(wù)，即便再到位，也不會(huì)感動(dòng)患者，打動(dòng)患者的動(dòng)情點(diǎn)。我們作為XXXXX醫(yī)院的專業(yè)導(dǎo)醫(yī)，必須擁有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，只有把我們過去被動(dòng)服務(wù)的意識(shí)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，我們才能稱的上“專業(yè)”這個(gè)詞語，我們才能勝任導(dǎo)醫(yī)這個(gè)重要的職位?；粍?dòng)服務(wù)為主動(dòng)，我們必須做到：◇ 換位思考，站在患者角度去了解患者內(nèi)心的想法與感受◇ 把握患者的動(dòng)情點(diǎn)，直接營銷動(dòng)情點(diǎn)，刪除其他冗余的次要信息◇ 將服務(wù)做在患者提出之前，爭(zhēng)取在患者還沒有想到，我們就做出服務(wù)◇ 積極樂觀的心態(tài)去應(yīng)對(duì)工作，我們所做的每一件工作，都是做給我們自己◇ 不斷總結(jié)與提高，我們每服務(wù)的下一個(gè)患者，都必須比這個(gè)患者服務(wù)的好 良好的營銷意識(shí)我們的主要工作是引導(dǎo)患者就醫(yī)，我們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)的好與壞，直接影響到我們XXXXX醫(yī)院的專業(yè)形象，影響到患者來我院就診時(shí)的滿意度，為此，我們必須擁有良好的營銷意識(shí)，將我們的專業(yè)特色營銷給患者，將我們的附加價(jià)值營銷給患者?！?我們必須熟練掌握營銷的技巧與手段，包括營銷知識(shí)、營銷的必要手段，營銷的話術(shù)技巧，營銷的節(jié)奏與心態(tài)，擁有這些，我們就擁有了營銷意識(shí)◇ 我們有義務(wù)把我們的專業(yè)特色展示給患者，我們?cè)谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，為患者主動(dòng)介紹我們的專業(yè)特色，我們?cè)诒匾臅r(shí)候，積極捍衛(wèi)我們醫(yī)院的專業(yè)形象◇ 我們努力工作，為醫(yī)院營造附加價(jià)值，我們要讓患者在就醫(yī)的流程感受到舒服與被尊重，我們要讓患者覺得在我院看病物超所值 明確目標(biāo)，把握主流： 我們每天要接觸大量信息，有積極的，也有消極的；有利于團(tuán)結(jié)穩(wěn)定的，也有不利于醫(yī)院發(fā)展的；有善意的，也有惡意的。作為一名職場(chǎng)上的職業(yè)人員，我們必須明確我們的目標(biāo)，對(duì)我們周圍的信息進(jìn)行篩查，留下有意義的，留下主流方向的，刪除掉危險(xiǎn)的，刪除掉與主流方向背道而馳的。◇ 明確我們的目標(biāo)，我們的目標(biāo)是通過我們的積極努力，謀求醫(yī)院與我們的雙贏，使醫(yī)院得到發(fā)展，使我們得到提高?！?我們用積極樂觀的心態(tài)面對(duì)一切問題，有時(shí)候會(huì)有不和諧的聲音，但我們相信，那只是暫時(shí)的，任何一切不利于主流方向的聲音，都不會(huì)長(zhǎng)久。◇ 我們積極了解醫(yī)院發(fā)展的主流方向，并嚴(yán)格律己，要求我們的言行必須與醫(yī)院的主流方向高度一致，只有這樣，我們才能與醫(yī)院共同發(fā)展，不被醫(yī)院淘汰。三、 導(dǎo)醫(yī)組的主要工作導(dǎo)醫(yī)，顧名思義，就是引導(dǎo)患者的就醫(yī)。作為一名專業(yè)導(dǎo)醫(yī)，我們的工作目標(biāo)非常明確，就是做好患者在就醫(yī)時(shí)的引導(dǎo)工作，讓患者在整個(gè)就醫(yī)流程感覺舒適、順暢。導(dǎo)醫(yī)組的主要工作可以分為四類： 導(dǎo)醫(yī)組的內(nèi)部管理工作：由導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，主要工作包括導(dǎo)醫(yī)組的組織結(jié)構(gòu)建立，部門文化建設(shè)與維護(hù)，人員工作狀態(tài)管理，人員異動(dòng)管理，日常工作的組織開展，突發(fā)事件管理，平行部門的溝通與協(xié)調(diào)，醫(yī)院精神的上傳下達(dá)等。 患者的迎接即導(dǎo)醫(yī)組的迎賓崗：迎接每一位患者與來院辦事的所有人員，為每一位來院人員的去向負(fù)責(zé)。對(duì)于來院患者，要站在門口，主動(dòng)為患者開門并迎接與問候患者，將患者引領(lǐng)到分診臺(tái)或大廳咨詢臺(tái)，并在決定患者分流將患者引導(dǎo)到目的地。 患者的分流 即導(dǎo)醫(yī)組的分診崗：對(duì)來院的患者進(jìn)行掛號(hào)，對(duì)患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的問診，了解患者的基本病情，并根據(jù)病情合理的將患者分配到每一位主任就診。 患者的陪同 即導(dǎo)醫(yī)組的醫(yī)助崗：做好主任的助手，全面協(xié)助主任工作，一方面要求將患者引領(lǐng)到位，另一方面要與患者溝通到位。四、 導(dǎo)醫(yī)組的部門文化以患者為中心，一切工作圍繞患者開展做精品醫(yī)院的精品導(dǎo)醫(yī)為前列腺健康事業(yè)奮斗終身團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互學(xué)習(xí)，營造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，輕松的工作氛圍五、 導(dǎo)醫(yī)組成員的素質(zhì)要求 學(xué)習(xí)能力：學(xué)習(xí)能力比學(xué)習(xí)更重要，擁有良好的學(xué)習(xí)能力，我們就會(huì)不斷吸取各種知識(shí)與技能，我們個(gè)人的能力結(jié)構(gòu)就會(huì)不斷完善，我們的職業(yè)生涯就能不斷進(jìn)步。擁有學(xué)習(xí)能力，要求我們做到以下兩點(diǎn)：◇ 主動(dòng)學(xué)習(xí)：抓住一切可學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，用積極主動(dòng)的心態(tài)，不斷的去學(xué)習(xí)與提高◇ 學(xué)以致用：深入理解每次學(xué)習(xí)的內(nèi)容與精神，并將其應(yīng)用到工作中去 空杯理論：我們都是剛參加工作的年輕人，我們的閱歷和經(jīng)驗(yàn)還很蒼白，我們必須擁有空杯理論，積極聽取他人的意見與忠告，積極主動(dòng)尋求機(jī)會(huì)向他人學(xué)習(xí)，只有這樣，我們才能不斷提高?？毡碚摰暮诵氖侵t虛，一個(gè)人只有謙虛，才能不斷的進(jìn)步，才能不斷接受新鮮的事物，不被醫(yī)院所淘汰。 醫(yī)學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)XXXXX醫(yī)院是專業(yè)性很強(qiáng)的醫(yī)院，要求我們每一位從業(yè)人員都掌握一定的專業(yè)知識(shí)，包括：◇ 醫(yī)學(xué)文化背景：我們提供醫(yī)療服務(wù)，我們相關(guān)從業(yè)人員必須擁有醫(yī)學(xué)文化背景，我們?cè)趯W(xué)校里學(xué)習(xí)了很多，但我們要在工作中不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)，接受再教育◇ 前列腺專病業(yè)務(wù)知識(shí)：我們是專業(yè)的XXXXX醫(yī)院，我們每一位從業(yè)人員都必須了解前列腺的知識(shí)，包括前列腺基本理論，前列腺病因與癥狀，前列腺診斷與治療，前列腺康復(fù)與保健等。這些我們從書本上學(xué)到的很少，因此我們必須要在工作中二次學(xué)習(xí) 營銷技巧為了更好的服務(wù)患者，為醫(yī)院創(chuàng)造附加價(jià)值，我們必須了解一些營銷常識(shí)，掌握必要的營銷技巧，這些我們過去在書本上沒有學(xué)到，我們必須要虛心接受營銷方面的培訓(xùn)與指導(dǎo)。 禮儀規(guī)范我們是醫(yī)院的窗口部門，我們的禮儀水平直接影響到醫(yī)院的形象，因此，我們要嚴(yán)格按照微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)、化妝標(biāo)準(zhǔn)，肢體語言標(biāo)準(zhǔn)、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)我們的每一項(xiàng)工作。 了解醫(yī)院我們要主動(dòng)了解我們所就職的前列腺病專病醫(yī)院◇ 了解醫(yī)院的核心定位與戰(zhàn)略發(fā)展主流方向◇ 了解各主任的特點(diǎn)與專長(zhǎng)◇ 了解六大診療技術(shù)的原理與高度◇ 了解整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)流程六、 導(dǎo)醫(yī)組的所涉及到的其他部門介紹院長(zhǎng)辦：沈院長(zhǎng)辦公室位于醫(yī)院三層辦公區(qū)，沈院長(zhǎng)是醫(yī)院的最高決策者。經(jīng)營部：經(jīng)營部辦公室位于醫(yī)院三層辦公區(qū)，經(jīng)營部主任是是導(dǎo)醫(yī)組的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)管理導(dǎo)醫(yī)組的各項(xiàng)工作。收費(fèi)處： 位于醫(yī)院一層，吧臺(tái)內(nèi)，收費(fèi)組由23人組成，收費(fèi)組受醫(yī)院財(cái)務(wù)部管理，直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人。導(dǎo)醫(yī)組涉及到收費(fèi)處的主要工作是從主任那里引領(lǐng)患者去收費(fèi)處交費(fèi)。檢驗(yàn)中心：位于醫(yī)院一層，大廳南側(cè)。檢驗(yàn)中心