【正文】 中餐廳SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程）操作指南 一、 編寫目的由于企業(yè)的日常工作有兩個(gè)基本的特征，一是許多崗位的人員經(jīng)常會(huì)發(fā)生變動(dòng)，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對比較穩(wěn)定。較之以往，分工越來越細(xì)的每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)僅靠口頭傳授已無法保證品質(zhì)；為了使工作更簡化、高效，使各項(xiàng)操作趨于規(guī)范化，讓初學(xué)者少走彎路，看了便能操作；并使每一項(xiàng)檢查都有依據(jù)；制作此冊“寫我所做，做我所寫”。是我們寫此冊的最終目的二、 組織架構(gòu)經(jīng)理 副經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)員領(lǐng)位三、 崗位職責(zé)（與工作內(nèi)容）(一) 餐廳經(jīng)理216。 管理層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理助理直接下級：餐廳副經(jīng)理216。 崗位職責(zé) 對餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每月營業(yè)指標(biāo)。216。 工作內(nèi)容1. 開餐前召開餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作。2. 督導(dǎo)副經(jīng)理日常工作。3. 與廚師長合作，共同完成每周或每日廚師長推薦。4. 控制全餐廳的經(jīng)營情況，確保服務(wù)質(zhì)量。5. 按中餐特點(diǎn)與廚師長適時(shí)推出食品節(jié)建議，指定食品節(jié)計(jì)劃及餐廳裝飾計(jì)劃并組織實(shí)施。6. 對重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注。7. 處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議。8. 負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績效評估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。9. 督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專業(yè)知識、技巧及良好的工作態(tài)度。10. 負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。11. 完成與其他部門間的溝通與合作。12. 適時(shí)將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生、包括客人投訴等，匯報(bào)給總經(jīng)理助理。13. 制定年度預(yù)算14. 參加餐飲部例會(huì)，完成會(huì)所及餐飲部交給的各項(xiàng)工作(二) 餐廳副經(jīng)理216。 管理層級關(guān)系 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：餐廳主管216。 崗位職責(zé) 協(xié)助餐廳經(jīng)理，在餐廳經(jīng)理授權(quán)情況下具體負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作。216。 工作內(nèi)容1. 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成餐廳經(jīng)營指標(biāo)，督導(dǎo)員工推銷食品及飲品。2. 與廚師長及其他各部門進(jìn)行溝通與合作。3. 協(xié)助餐廳經(jīng)理做好人事工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，對出現(xiàn)的問題，如員工紀(jì)律問題，及時(shí)給予解決。4. 協(xié)助餐廳經(jīng)理完成培訓(xùn)工作，確保員工的專業(yè)素質(zhì)良好。5. 每日檢查餐廳各項(xiàng)設(shè)備的工作情況，如出現(xiàn)問題，及時(shí)通知工程部給予維修。6. 每日開餐前，召開班前會(huì)。7. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，全面控制餐廳的服務(wù)工作，對特殊客人，重要客人及宴會(huì)給予特殊關(guān)照。8. 解決客人投訴，處理客人問題。9. 確保餐廳用具、餐具的質(zhì)量及使用量，適當(dāng)給予補(bǔ)充。10. 確保餐廳營業(yè)后，全面檢查餐廳，與保安做好交接。(三) 餐廳主管216。 管理層級關(guān)系 直接上級：副經(jīng)理 直接下級：領(lǐng)班216。 崗位職責(zé) 督導(dǎo)各領(lǐng)班對各班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。216。 工作內(nèi)容1. 營業(yè)時(shí)，向各領(lǐng)班布置任務(wù)，督導(dǎo)各領(lǐng)班工作。2. 協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。3. 營業(yè)繁忙時(shí)，帶頭為客人服務(wù)。4. 對特殊及重要客人給予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問題。5. 處理客人投訴。6. 開餐前，檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。7. 負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫提貨單。8. 每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，與保安做好交接。9. 定期對各領(lǐng)班及領(lǐng)位員進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。10. 檢查用具、餐具的損破情況，做好每月的盤點(diǎn)。11. 仔細(xì)閱讀會(huì)所的員工手冊，帶領(lǐng)員工照章執(zhí)行。(四) 傳菜部主管216。 管理層級關(guān)系 直接上級：餐廳經(jīng)理、副經(jīng)理 直接下級：領(lǐng)班216。 崗位職責(zé) 督導(dǎo)領(lǐng)班對本班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的傳菜服務(wù)質(zhì)量。216。 工作內(nèi)容1. 營業(yè)時(shí)，向領(lǐng)班布置任務(wù)，督導(dǎo)領(lǐng)班工作。2. 協(xié)調(diào)、溝通傳菜部及廚房的工作。3. 營業(yè)繁忙時(shí)，注意散臺與包間的用餐的情況，并親自把關(guān)能夠準(zhǔn)確無誤以最快的速度為客人傳遞菜品，善于利用正確的工作方法及途徑達(dá)成工作目標(biāo)。4. 開餐前，檢查用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。5. 了解當(dāng)日廚師長推介及廚房供應(yīng)情況。6. 監(jiān)督廚房產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量、花樣以及出菜順序嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)與廚房溝通。7. 認(rèn)真完成經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作。8. 負(fù)責(zé)本部門用具的補(bǔ)充并填寫提貨單。9. 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實(shí)。10. 嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。11. 定期對本部門員工進(jìn)行專業(yè)知識，工作技能的培訓(xùn)。12. 營業(yè)結(jié)束后，檢查所有電源開關(guān)，監(jiān)督員工收回菜品佐料及傳菜用具，與保安做好交接工作(五) 餐廳領(lǐng)班216。 管理層級關(guān)系直接上級：主管 直接下級：服務(wù)員216。 崗位職責(zé) 有效地督導(dǎo)本組服務(wù)員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)對客人的餐飲服務(wù)。216。 工作內(nèi)容1. 檢查本班組員工儀表、儀容及出勤狀況并布置任務(wù)，進(jìn)行分工。2. 開餐前，帶領(lǐng)本組員工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3. 擺臺并檢查擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4. 督導(dǎo)完成餐廳清潔工作，保證銀器、瓷器、玻璃器皿干凈、無破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈，保證餐廳內(nèi)其他用具干凈。5. 補(bǔ)充服務(wù)臺內(nèi)的餐具及用具。6. 按預(yù)訂擺宴會(huì)臺。7. 了解當(dāng)日廚師長特薦及廚房供應(yīng)情況，與傳菜部協(xié)調(diào)合作。8. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工，為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)，確保本組服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。9. 全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問題，并適當(dāng)處理客人投訴。10. 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關(guān)系。11. 餐廳營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要檢查餐廳擺臺，服務(wù)臺清潔及做好所有收尾工作，并與下一班做好交接工作。12. 定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向主管上報(bào)獎(jiǎng)懲建議并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。(六) 傳菜部領(lǐng)班216。 管理層級關(guān)系 直接上級：主管 直接下級：傳菜員216。 崗位職責(zé) 完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作。216。 工作內(nèi)容1. 開餐前確定當(dāng)天的特殊傳菜任務(wù)，以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。2. 按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作，并親自操作，例如：拿米飯、準(zhǔn)備餐前小吃、配料、準(zhǔn)備托盤、打開熱水器開關(guān)等。3. 傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度。4. 定期對本班組員工進(jìn)行績效評估，向餐廳經(jīng)理建議實(shí)行獎(jiǎng)懲。組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。5. 做好與廚師長及其它相關(guān)班組間的溝通工作。6. 每日下班前，檢查熱水器、