【正文】 1，規(guī)范和指導(dǎo)客戶中心各崗位業(yè)務(wù)，強(qiáng)化各班組內(nèi)部管理，結(jié)合目前客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況和《客戶服務(wù)制度》等，特對(duì)各崗位工作中涉及到的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)節(jié)，以及要求等流程進(jìn)行細(xì)化、匯編。本工作流程適用于客戶服務(wù)中心各項(xiàng)工作。 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 穿好工作服和佩戴工作牌，做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔工作。 開啟電腦，進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)。 開啟用戶滿意度調(diào)查儀。 檢查各類資料、表單和發(fā)票等、各銀行代扣委托書、繳費(fèi)變更登記單、報(bào)裝費(fèi)發(fā)票遺失聲明、啟封表申請(qǐng)表、發(fā)放給報(bào)裝用戶的安全宣傳袋等是否齊全。、定額（過(guò)戶費(fèi)）發(fā)票、銷售發(fā)票、核對(duì)單是否滿足需要。 各類業(yè)務(wù)的受理 報(bào)裝業(yè)務(wù):：“你好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答辦理報(bào)裝手續(xù)。22. 針對(duì)不同情況的辦理:⑴已繳報(bào)裝費(fèi)，報(bào)裝費(fèi)發(fā)票尚在。要求用戶提供報(bào)裝費(fèi)發(fā)票和有效收據(jù)（原件） 。詢問(wèn)用戶：“請(qǐng)問(wèn)報(bào)裝費(fèi)發(fā)票名字是你本人嗎”如用戶回答：“是” ，就對(duì)用戶說(shuō)：“請(qǐng)?zhí)峁┥矸葑C（復(fù)印件）（必須與發(fā)票上的姓名相符） 、代扣銀行卡（建行、工行、溫行（限銀行柜臺(tái)辦理） 、華夏、農(nóng)行、廣發(fā)、鹿城農(nóng)村合作銀行） ，今后產(chǎn)生的氣費(fèi)直接從提供的銀行卡上扣取，代扣銀行卡如不是戶主的，需提供卡主身份證復(fù)印件” ；如用戶回答是代辦的，對(duì)用戶說(shuō)：“請(qǐng)?zhí)峁糁鞯纳矸葑C復(fù)印件和代辦人身份證復(fù)印件” ；如用戶回答是轉(zhuǎn)讓的，對(duì)用戶說(shuō)：“請(qǐng)你提供房屋產(chǎn)權(quán)有效證明，需要辦理過(guò)戶手續(xù)” 。⑵用戶反映報(bào)裝費(fèi)發(fā)票遺失：①2022 年 7 月前，根據(jù)所屬營(yíng)業(yè)廳翻閱臺(tái)帳查找。如果臺(tái)帳上有已繳納報(bào)裝費(fèi)信息的，與用戶核對(duì)戶主姓名，若能夠?qū)?yīng)，就按照新裝用戶要求辦理。②如果臺(tái)帳上沒(méi)有已繳納報(bào)裝費(fèi)信息，為了避免重復(fù)繳費(fèi)事情發(fā)生，同時(shí)也為了保障用戶的利益，營(yíng)業(yè)員就以 OA 形式向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)調(diào)閱歷史憑證，來(lái)查證該戶是否已繳報(bào)裝費(fèi)。營(yíng)業(yè)員對(duì)用戶說(shuō)：“請(qǐng)你將戶主的姓名、聯(lián)系電話和繳費(fèi)情況留下，待查詢后通知你” 。并做好登記，待財(cái)務(wù)部反饋結(jié)果后及時(shí)通知用戶辦理相關(guān)手續(xù)。③2022 年 7 月后，用戶到公司營(yíng)業(yè)廳查詢，分 A 類和 B 類。A 類為坐收、代收等方式，憑客服系統(tǒng)建檔資料報(bào)裝，無(wú)需房開證明；B 類為統(tǒng)一轉(zhuǎn)賬批量開票等方式，需房開出具報(bào)裝費(fèi)已繳證明，有房產(chǎn)證的除外。 （特殊情況除外）④對(duì)發(fā)票遺失的用戶必須要求填寫《管道燃?xì)鈭?bào)裝費(fèi)發(fā)票遺失聲明》⑶未繳納報(bào)裝費(fèi)①對(duì)用戶說(shuō)：“請(qǐng)你先繳納報(bào)裝費(fèi)后再辦理報(bào)裝手續(xù)”告知用戶需繳納相關(guān)報(bào)裝費(fèi)：多層 2400 元；高層 2850 元；別墅 4000 元。②提供戶主身份證等相關(guān)有效證件（復(fù)印件） 、銀行卡號(hào)（戶主本人，若不是戶主本人的卡號(hào)還需提供卡主的身份證復(fù)印件） 、由第三者代辦的需附第三者3身份證復(fù)印件。，附帶一份用氣申請(qǐng)表填寫的范本給用戶參照。對(duì)用戶說(shuō)：“麻煩你，請(qǐng)?zhí)顚懹脷馍暾?qǐng)表(附件 2)，請(qǐng)你仔細(xì)閱讀用戶須知” ，并指導(dǎo)用戶填寫。：點(diǎn)擊“前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口” “用戶報(bào)裝”項(xiàng)，進(jìn)入“普通用戶登記”頁(yè)面。⑴未建檔用戶：點(diǎn)擊“新增”欄，根據(jù)用氣申請(qǐng)表輸入用戶的詳細(xì)資料。⑵已建檔用戶：在“模糊地址”欄上輸入用戶地址，點(diǎn)擊“篩選” ，在檢索區(qū)選中點(diǎn)擊該戶，在“普通用戶登記”頁(yè)面補(bǔ)全用戶信息。“保存”欄。《用氣申請(qǐng)表》放入打印機(jī)，在檢索區(qū)選中點(diǎn)擊該戶，點(diǎn)擊“打印報(bào)裝單”欄，進(jìn)行打印?！队脷馍暾?qǐng)表》交給用戶確認(rèn)簽字，并將“用戶聯(lián)”交給用戶，對(duì)報(bào)裝費(fèi)發(fā)票蓋上“已報(bào)裝”印章，退還用戶， “存根聯(lián)”經(jīng)手人蓋章存檔。9. 詢問(wèn)用戶是否有特殊的要求，如用戶對(duì)安裝有另外的要求，在“用戶對(duì)安裝要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。：“明天起 5 個(gè)工作日內(nèi)安排安裝（用戶另約時(shí)間及特殊情況除外） ，到時(shí)會(huì)與你電話聯(lián)系的” 應(yīng)用戶需求可以在提交安裝業(yè)務(wù)前進(jìn)行 “安裝業(yè)務(wù)級(jí)別”的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排?！鞍惭b業(yè)務(wù)提交”欄進(jìn)行業(yè)務(wù)的提交。：⑴統(tǒng)一繳納報(bào)裝費(fèi)的在“報(bào)裝性質(zhì)”處選擇集體，點(diǎn)擊“集體”前“〇” 。⑵用戶到營(yíng)業(yè)廳繳納報(bào)裝費(fèi)的在“報(bào)裝性質(zhì)”處選擇散戶，點(diǎn)擊“散戶”前“〇” 。⑶在 “報(bào)裝日期 ” 與 “開票日期”散戶用戶應(yīng)選擇辦理的當(dāng)天，若是集4體報(bào)裝的用戶開票日期應(yīng)選擇與報(bào)裝費(fèi)發(fā)票開票的日期，避免日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)。⑷將錄入系統(tǒng)內(nèi)的卡號(hào)報(bào)用戶進(jìn)行核對(duì)：“請(qǐng)你選購(gòu)灶具時(shí)，必須購(gòu)買帶熄火保護(hù)裝置的灶具，否則根據(jù)國(guó)家規(guī)定我公司可不予通氣，外出和晚間入睡前，牢記關(guān)閉室內(nèi)管道燃?xì)飧骺刂崎y門” 。，請(qǐng)用戶在申請(qǐng)表上“已贈(zèng)送資料”欄旁簽署“已收”并簽字，告知用戶閱讀用戶須知項(xiàng)各條款，并簽署“我已閱讀以上條款”和用戶姓名。告知用戶說(shuō)：“請(qǐng)你需用氣時(shí)應(yīng)提前三天與公司客服 88511111 聯(lián)系，由我公司專業(yè)人員上門給予通氣。以后用氣過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤稌r(shí)，及時(shí)撥打公司 24 小時(shí)搶修電話：88386119” 。，手指滿意度評(píng)價(jià)儀，對(duì)用戶說(shuō)“麻煩你，請(qǐng)按鍵對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 ”完成后對(duì)用戶說(shuō)：“請(qǐng)走好！”：“請(qǐng)帶齊資料后，可到公司各營(yíng)業(yè)廳辦理，營(yíng)業(yè)廳除黃龍營(yíng)業(yè)廳外其他營(yíng)業(yè)廳雙休日照常。 17.“普通用戶登記”窗口輸入規(guī)范：⑴當(dāng)“用戶類型”欄選項(xiàng)為“IC 卡” ， “繳費(fèi)方式”欄應(yīng)選擇“充值” 。當(dāng)“用戶類型”欄選項(xiàng)為“抄表”時(shí)，繳費(fèi)方式選項(xiàng)不應(yīng)選擇“充值” ；⑵用戶姓名不得出現(xiàn)空格，例如：“張三” ，應(yīng)錄入“張三” 。用戶姓名若無(wú)，可用“用戶”表示。⑶輸入用戶地址時(shí)，由于每個(gè)小區(qū)的單元戶數(shù)有可能不一樣，錄入時(shí)應(yīng)詢問(wèn)清楚，正確錄入單元。⑷如“銀行卡號(hào)/銀行名稱/持卡人”3 項(xiàng)選項(xiàng)有一項(xiàng)不為空，則其他 2 項(xiàng)必須填寫；⑸當(dāng)用戶類型選項(xiàng)為“抄表” 、繳費(fèi)方式選項(xiàng)選擇“銀行代繳/銀行托收”時(shí)， “銀行卡號(hào)”/“銀行名稱”/“持卡人”選項(xiàng)不應(yīng)為空；⑹當(dāng)用戶類型選項(xiàng)為“抄表” 、繳費(fèi)方式選項(xiàng)不選擇“銀行代繳/銀行托收”時(shí)， “銀行卡號(hào)”/“銀行名稱”/“持卡人”選項(xiàng)應(yīng)為空；⑺如填寫“短信號(hào)碼”選項(xiàng)，則“短信公司”選項(xiàng)必須填寫；5⑻當(dāng)報(bào)裝性質(zhì)選項(xiàng)選擇為“集體” ，則開票日期選項(xiàng)不應(yīng)選擇信息輸入的當(dāng)天日期，應(yīng)選擇發(fā)票上的開票日期，若報(bào)裝發(fā)票丟失將開票日期統(tǒng)一選擇“2022 年 1 月 1 日” 。⑼開票日期選項(xiàng)選擇的日期應(yīng)小于或等于報(bào)裝日期選項(xiàng)選擇的日期。以上情況當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)保存時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)出現(xiàn)提示框，提示信息輸入錯(cuò)誤。點(diǎn)擊“確定”按鈕，出錯(cuò)的一欄處于全選狀態(tài)，即可對(duì)信息進(jìn)行修改。 已統(tǒng)一裝表用戶：：“你好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答已有氣表，要求辦理通氣或改裝手續(xù)， “請(qǐng)問(wèn)你的地址是哪里” 。，進(jìn)入客服系統(tǒng)：點(diǎn)擊“戶表信息管理” “普通用戶信息” ，在“普通用戶詳細(xì)信息”頁(yè)面查詢?cè)撚脩糍Y料。⑴系統(tǒng)內(nèi)已有該戶檔案，表狀態(tài)為“報(bào)裝” ，在“普通用戶登記” 窗口篩選該戶，點(diǎn)擊“統(tǒng)一裝表數(shù)據(jù)保存”欄。 （如表狀態(tài)是未用，先將表狀態(tài)改為報(bào)裝）①點(diǎn)火通氣業(yè)務(wù)：在前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口點(diǎn)擊 “點(diǎn)火業(yè)務(wù)受理” ，進(jìn)入點(diǎn)火業(yè)務(wù)受理窗口檢索區(qū)，篩選該戶，點(diǎn)擊“點(diǎn)火業(yè)務(wù)提交” 。如用戶對(duì)點(diǎn)火有特殊的要求，在“用戶對(duì)點(diǎn)火要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。②改裝業(yè)務(wù)：在前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口點(diǎn)擊 “施工業(yè)務(wù)受理” ，欄進(jìn)入“安/改/換/等”業(yè)務(wù)受理窗口點(diǎn)擊“改裝” ，在檢索區(qū)篩選該戶，點(diǎn)擊“改裝提交” 。如用戶對(duì)改裝有特殊要求，在“用戶對(duì)改裝要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。⑵若系統(tǒng)內(nèi)無(wú)該戶檔案，按“報(bào)裝業(yè)務(wù)”內(nèi)容執(zhí)行，再點(diǎn)擊“統(tǒng)一裝表數(shù)據(jù)保存”欄，按點(diǎn)火通氣業(yè)務(wù)或改裝業(yè)務(wù)方式提交。，進(jìn)行業(yè)務(wù)級(jí)別的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排?！坝脩魧?duì)安裝要求”欄做備注：“統(tǒng)一裝表” 或“已裝表”?！皯舯硇畔ⅰ蹦K點(diǎn)擊“氣表裝改換” ，在“實(shí)施日期”欄將日期改回原裝表日期，如果原沒(méi)有實(shí)施日期就填寫“2022 年 1 月 1 日” 。：“自次日起三個(gè)工作日（改裝 5 個(gè)工作日內(nèi)完成）內(nèi)由專6