【正文】 1，規(guī)范和指導(dǎo)客戶中心各崗位業(yè)務(wù)，強(qiáng)化各班組內(nèi)部管理，結(jié)合目前客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展的實際情況和《客戶服務(wù)制度》等，特對各崗位工作中涉及到的各項制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)節(jié)，以及要求等流程進(jìn)行細(xì)化、匯編。本工作流程適用于客戶服務(wù)中心各項工作。 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 穿好工作服和佩戴工作牌，做好營業(yè)場所的清潔工作。 開啟電腦，進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)。 開啟用戶滿意度調(diào)查儀。 檢查各類資料、表單和發(fā)票等、各銀行代扣委托書、繳費(fèi)變更登記單、報裝費(fèi)發(fā)票遺失聲明、啟封表申請表、發(fā)放給報裝用戶的安全宣傳袋等是否齊全。、定額（過戶費(fèi)）發(fā)票、銷售發(fā)票、核對單是否滿足需要。 各類業(yè)務(wù)的受理 報裝業(yè)務(wù):：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答辦理報裝手續(xù)。22. 針對不同情況的辦理:⑴已繳報裝費(fèi)，報裝費(fèi)發(fā)票尚在。要求用戶提供報裝費(fèi)發(fā)票和有效收據(jù)（原件） 。詢問用戶：“請問報裝費(fèi)發(fā)票名字是你本人嗎”如用戶回答：“是” ，就對用戶說：“請?zhí)峁┥矸葑C（復(fù)印件）（必須與發(fā)票上的姓名相符） 、代扣銀行卡（建行、工行、溫行（限銀行柜臺辦理） 、華夏、農(nóng)行、廣發(fā)、鹿城農(nóng)村合作銀行） ，今后產(chǎn)生的氣費(fèi)直接從提供的銀行卡上扣取，代扣銀行卡如不是戶主的，需提供卡主身份證復(fù)印件” ；如用戶回答是代辦的，對用戶說：“請?zhí)峁糁鞯纳矸葑C復(fù)印件和代辦人身份證復(fù)印件” ；如用戶回答是轉(zhuǎn)讓的，對用戶說：“請你提供房屋產(chǎn)權(quán)有效證明，需要辦理過戶手續(xù)” 。⑵用戶反映報裝費(fèi)發(fā)票遺失：①2022 年 7 月前，根據(jù)所屬營業(yè)廳翻閱臺帳查找。如果臺帳上有已繳納報裝費(fèi)信息的，與用戶核對戶主姓名，若能夠?qū)?yīng)，就按照新裝用戶要求辦理。②如果臺帳上沒有已繳納報裝費(fèi)信息，為了避免重復(fù)繳費(fèi)事情發(fā)生，同時也為了保障用戶的利益，營業(yè)員就以 OA 形式向財務(wù)部申請調(diào)閱歷史憑證，來查證該戶是否已繳報裝費(fèi)。營業(yè)員對用戶說：“請你將戶主的姓名、聯(lián)系電話和繳費(fèi)情況留下，待查詢后通知你” 。并做好登記，待財務(wù)部反饋結(jié)果后及時通知用戶辦理相關(guān)手續(xù)。③2022 年 7 月后，用戶到公司營業(yè)廳查詢，分 A 類和 B 類。A 類為坐收、代收等方式，憑客服系統(tǒng)建檔資料報裝，無需房開證明；B 類為統(tǒng)一轉(zhuǎn)賬批量開票等方式，需房開出具報裝費(fèi)已繳證明，有房產(chǎn)證的除外。 （特殊情況除外）④對發(fā)票遺失的用戶必須要求填寫《管道燃?xì)鈭笱b費(fèi)發(fā)票遺失聲明》⑶未繳納報裝費(fèi)①對用戶說：“請你先繳納報裝費(fèi)后再辦理報裝手續(xù)”告知用戶需繳納相關(guān)報裝費(fèi)：多層 2400 元；高層 2850 元；別墅 4000 元。②提供戶主身份證等相關(guān)有效證件（復(fù)印件） 、銀行卡號（戶主本人，若不是戶主本人的卡號還需提供卡主的身份證復(fù)印件） 、由第三者代辦的需附第三者3身份證復(fù)印件。，附帶一份用氣申請表填寫的范本給用戶參照。對用戶說：“麻煩你，請?zhí)顚懹脷馍暾埍?附件 2)，請你仔細(xì)閱讀用戶須知” ，并指導(dǎo)用戶填寫。：點擊“前臺業(yè)務(wù)窗口” “用戶報裝”項，進(jìn)入“普通用戶登記”頁面。⑴未建檔用戶：點擊“新增”欄，根據(jù)用氣申請表輸入用戶的詳細(xì)資料。⑵已建檔用戶：在“模糊地址”欄上輸入用戶地址，點擊“篩選” ，在檢索區(qū)選中點擊該戶，在“普通用戶登記”頁面補(bǔ)全用戶信息?！氨４妗睓凇！队脷馍暾埍怼贩湃氪蛴C(jī)，在檢索區(qū)選中點擊該戶，點擊“打印報裝單”欄，進(jìn)行打印?！队脷馍暾埍怼方唤o用戶確認(rèn)簽字，并將“用戶聯(lián)”交給用戶，對報裝費(fèi)發(fā)票蓋上“已報裝”印章，退還用戶， “存根聯(lián)”經(jīng)手人蓋章存檔。9. 詢問用戶是否有特殊的要求，如用戶對安裝有另外的要求，在“用戶對安裝要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。：“明天起 5 個工作日內(nèi)安排安裝（用戶另約時間及特殊情況除外） ，到時會與你電話聯(lián)系的” 應(yīng)用戶需求可以在提交安裝業(yè)務(wù)前進(jìn)行 “安裝業(yè)務(wù)級別”的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排。“安裝業(yè)務(wù)提交”欄進(jìn)行業(yè)務(wù)的提交。：⑴統(tǒng)一繳納報裝費(fèi)的在“報裝性質(zhì)”處選擇集體，點擊“集體”前“〇” 。⑵用戶到營業(yè)廳繳納報裝費(fèi)的在“報裝性質(zhì)”處選擇散戶，點擊“散戶”前“〇” 。⑶在 “報裝日期 ” 與 “開票日期”散戶用戶應(yīng)選擇辦理的當(dāng)天，若是集4體報裝的用戶開票日期應(yīng)選擇與報裝費(fèi)發(fā)票開票的日期，避免日報表統(tǒng)計出錯。⑷將錄入系統(tǒng)內(nèi)的卡號報用戶進(jìn)行核對：“請你選購灶具時，必須購買帶熄火保護(hù)裝置的灶具，否則根據(jù)國家規(guī)定我公司可不予通氣，外出和晚間入睡前，牢記關(guān)閉室內(nèi)管道燃?xì)飧骺刂崎y門” 。，請用戶在申請表上“已贈送資料”欄旁簽署“已收”并簽字，告知用戶閱讀用戶須知項各條款，并簽署“我已閱讀以上條款”和用戶姓名。告知用戶說：“請你需用氣時應(yīng)提前三天與公司客服 88511111 聯(lián)系，由我公司專業(yè)人員上門給予通氣。以后用氣過程中如發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤稌r，及時撥打公司 24 小時搶修電話：88386119” 。，手指滿意度評價儀，對用戶說“麻煩你，請按鍵對我的服務(wù)進(jìn)行評價。 ”完成后對用戶說：“請走好！”：“請帶齊資料后，可到公司各營業(yè)廳辦理，營業(yè)廳除黃龍營業(yè)廳外其他營業(yè)廳雙休日照常。 17.“普通用戶登記”窗口輸入規(guī)范：⑴當(dāng)“用戶類型”欄選項為“IC 卡” ， “繳費(fèi)方式”欄應(yīng)選擇“充值” 。當(dāng)“用戶類型”欄選項為“抄表”時，繳費(fèi)方式選項不應(yīng)選擇“充值” ；⑵用戶姓名不得出現(xiàn)空格，例如：“張三” ，應(yīng)錄入“張三” 。用戶姓名若無，可用“用戶”表示。⑶輸入用戶地址時，由于每個小區(qū)的單元戶數(shù)有可能不一樣，錄入時應(yīng)詢問清楚，正確錄入單元。⑷如“銀行卡號/銀行名稱/持卡人”3 項選項有一項不為空，則其他 2 項必須填寫；⑸當(dāng)用戶類型選項為“抄表” 、繳費(fèi)方式選項選擇“銀行代繳/銀行托收”時， “銀行卡號”/“銀行名稱”/“持卡人”選項不應(yīng)為空；⑹當(dāng)用戶類型選項為“抄表” 、繳費(fèi)方式選項不選擇“銀行代繳/銀行托收”時， “銀行卡號”/“銀行名稱”/“持卡人”選項應(yīng)為空；⑺如填寫“短信號碼”選項，則“短信公司”選項必須填寫；5⑻當(dāng)報裝性質(zhì)選項選擇為“集體” ，則開票日期選項不應(yīng)選擇信息輸入的當(dāng)天日期，應(yīng)選擇發(fā)票上的開票日期，若報裝發(fā)票丟失將開票日期統(tǒng)一選擇“2022 年 1 月 1 日” 。⑼開票日期選項選擇的日期應(yīng)小于或等于報裝日期選項選擇的日期。以上情況當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)保存時，系統(tǒng)將會出現(xiàn)提示框，提示信息輸入錯誤。點擊“確定”按鈕，出錯的一欄處于全選狀態(tài)，即可對信息進(jìn)行修改。 已統(tǒng)一裝表用戶：：“你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶回答已有氣表，要求辦理通氣或改裝手續(xù)， “請問你的地址是哪里” 。，進(jìn)入客服系統(tǒng)：點擊“戶表信息管理” “普通用戶信息” ，在“普通用戶詳細(xì)信息”頁面查詢該用戶資料。⑴系統(tǒng)內(nèi)已有該戶檔案，表狀態(tài)為“報裝” ，在“普通用戶登記” 窗口篩選該戶，點擊“統(tǒng)一裝表數(shù)據(jù)保存”欄。 （如表狀態(tài)是未用，先將表狀態(tài)改為報裝）①點火通氣業(yè)務(wù)：在前臺業(yè)務(wù)窗口點擊 “點火業(yè)務(wù)受理” ，進(jìn)入點火業(yè)務(wù)受理窗口檢索區(qū)，篩選該戶，點擊“點火業(yè)務(wù)提交” 。如用戶對點火有特殊的要求，在“用戶對點火要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。②改裝業(yè)務(wù)：在前臺業(yè)務(wù)窗口點擊 “施工業(yè)務(wù)受理” ，欄進(jìn)入“安/改/換/等”業(yè)務(wù)受理窗口點擊“改裝” ，在檢索區(qū)篩選該戶，點擊“改裝提交” 。如用戶對改裝有特殊要求，在“用戶對改裝要求”欄下方格內(nèi)進(jìn)行注明。⑵若系統(tǒng)內(nèi)無該戶檔案，按“報裝業(yè)務(wù)”內(nèi)容執(zhí)行，再點擊“統(tǒng)一裝表數(shù)據(jù)保存”欄，按點火通氣業(yè)務(wù)或改裝業(yè)務(wù)方式提交。，進(jìn)行業(yè)務(wù)級別的選擇：①等待安排；②按照約定；③盡快安排；④加急安排?！坝脩魧Π惭b要求”欄做備注：“統(tǒng)一裝表” 或“已裝表”?！皯舯硇畔ⅰ蹦K點擊“氣表裝改換” ，在“實施日期”欄將日期改回原裝表日期，如果原沒有實施日期就填寫“2022 年 1 月 1 日” 。：“自次日起三個工作日（改裝 5 個工作日內(nèi)完成）內(nèi)由專6