【正文】 泰興市人民醫(yī)院“服務(wù)提升年”活動(dòng)實(shí)施方案 各科室、各支部：為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，大力推進(jìn)我院持續(xù)健康發(fā)展，決定在我院開展“服務(wù)提升年“活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實(shí)踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務(wù)理念。特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想 開展“服務(wù)提升年”，必須堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十八大精神，依照三級(jí)醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務(wù)宗旨，大力推行“人性化、感動(dòng)式”服務(wù)，以“三好一滿意”為目標(biāo)，在全院上下強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識(shí)、主人翁精神，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提升醫(yī)院社會(huì)綜合滿意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內(nèi)，打造一流品牌、樹立一面旗幟，為促進(jìn)醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。 二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 為加強(qiáng)“服務(wù)提升年”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動(dòng)的順利實(shí)施，特成立我院“服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組成如下：組 長(zhǎng)：李文江成 員：朱泰石 劉陽(yáng)晨 朱 劍 程 震 成宏偉 曹 偉 范 輝 周國(guó)興 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，范輝兼任辦公室主任。成 員：沈國(guó)偉 曹 瑩 鞠正東 靖樹林 于 敏 樊錫康 吳 躍 張 鷹 于厚南 宋文武 何亞萍 何龍錦 肖 揚(yáng) 耿忠澤 葉 崢 三、活動(dòng)范圍在醫(yī)院工作的全體員工。四、活動(dòng)內(nèi)容堅(jiān)持“以病人為中心”，在全院范圍內(nèi)，對(duì)各級(jí)各類人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，大力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對(duì)病人多一份問(wèn)候，多一份關(guān)懷，普及文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)患溝通能力，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生，堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。五、實(shí)施步驟㈠動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(2月下旬3月上旬)。制定下發(fā)文件，深入宣傳發(fā)動(dòng)，部署活動(dòng)任務(wù)。各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊(cè)》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎(jiǎng)懲制度》等，？使全院職工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升。院部、科室組織開展“我為誰(shuí)服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”職業(yè)精神大討論活動(dòng)，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，黨委、院部還組織開展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“服務(wù)提升年”活動(dòng)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，確保服務(wù)提升年活動(dòng)的順利開展。㈡組織實(shí)施階段（(3月中旬—11月）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出主題活動(dòng)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，院部及各科室從勇于創(chuàng)新、注重實(shí)效的角度，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，以切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，防止活動(dòng)流于形式；修訂全院的服務(wù)禮儀規(guī)范，為在全院進(jìn)一步推行溫馨服務(wù)打好基礎(chǔ)。各科室于3月底前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室（黨辦）。 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。為扎實(shí)有效開展服務(wù)提升年活動(dòng)，并以此促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)躍上新臺(tái)階。黨委、院部決定，在全院范圍內(nèi)開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評(píng)選活動(dòng)（具體評(píng)選方案附后），大力推行“人性化、感動(dòng)式”服務(wù)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。 一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；二溫馨即給病人提供溫馨的診療環(huán)境和溫馨的醫(yī)療操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲、操作失誤有道歉聲。對(duì)各類各級(jí)人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。對(duì)中層管理干部、窗口人員和全體護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)禮儀、感動(dòng)式服務(wù)和醫(yī)院品牌建設(shè)等方面的培訓(xùn)；并通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升醫(yī)院管理干部服務(wù)管理意識(shí)，提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平和品牌意識(shí)。 開展多種形式的征求意見活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，醫(yī)院對(duì)住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；繼續(xù)開展醫(yī)院開放日活動(dòng)、召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、網(wǎng)民監(jiān)督員座談會(huì)和病員座談會(huì)，組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪，主動(dòng)征求各方意見，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查?！胺?wù)提升年”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對(duì)照服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作，有無(wú)“紅包”、回扣及吃拿卡要現(xiàn)象等，并嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。（三）整改提高階段(12中旬)。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室。（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，考核結(jié)果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評(píng)選、個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)直接掛鉤。對(duì)評(píng)選出的年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，以激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。六、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層分工落實(shí)。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé)。各支部、各科室負(fù)責(zé)人是“服務(wù)提升年”活動(dòng)第一責(zé)任人，要把開展“服務(wù)提升年”納入2013年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，要按照方案要求抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。（二）提高思想認(rèn)識(shí)，營(yíng)造良好氛圍。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，通過(guò)開展服務(wù)提升年活動(dòng)，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，大力宣傳 “服務(wù)提升年”中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型，宣傳各科室的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和所取得的突出成效，為開展“服務(wù)提升年”活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。（三）精心組織實(shí)施，強(qiáng)化督促檢查。醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，防止走過(guò)場(chǎng)。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行