【正文】 1 客服助理崗位工作 流程及規(guī)范 一、 崗位職責(zé) ? 對客服部前一天完成的各項(xiàng)記錄服務(wù)單 。 在每天早上 10 點(diǎn) 12 點(diǎn)進(jìn)行電話回訪，回訪數(shù)量不低于 15 個(gè)。對客戶反饋信息的收集、整理、分析工作， ? 協(xié)助主管、經(jīng)理進(jìn)行各項(xiàng)日常考勤、考核工作；每月 5 日前整理客服部各服務(wù)人員的工作量統(tǒng)計(jì)表。 ? 接聽日?？头侩娫?，處理并解決客戶提出的一般性的咨詢問題。協(xié)助技術(shù)顧問做好現(xiàn)場客戶的接待工作。 ? 主要協(xié)助維修部、上門部日常事務(wù)性手續(xù)的工作辦理，及時(shí)完善有關(guān)的文檔記錄，保證單據(jù)的完整性，促進(jìn)技術(shù)支持的工作順利開展。 ? 協(xié)助技術(shù)顧問第一時(shí)間接等好現(xiàn)場 客戶，并為現(xiàn)場新購機(jī)客戶及時(shí)打印好公司售后服務(wù)卡，登記好公司內(nèi)部客戶要求裝機(jī)部配合提供的各種技術(shù)支持，并及時(shí)反饋各項(xiàng)工作進(jìn)度。 ? 管理客服部進(jìn)出庫的配件產(chǎn)品，每天早上 上班 盤點(diǎn)庫存。 二、 服務(wù) 流程 及規(guī)范 序號 工作 時(shí)間 工作 要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 檢查衛(wèi)生 ? 對當(dāng)日值日 衛(wèi) 生 的清潔工作 ，檢查要求： 地面不得有紙屑、雜物 大門、茶幾、臺面、電視機(jī)要進(jìn)行灰塵清潔 清空垃圾筒 資料 擺放整齊 ? 每天 12點(diǎn)、 14點(diǎn)、 16點(diǎn)定時(shí)清理 休息區(qū)衛(wèi)生和清空垃圾筒 2 錄入 電話回 訪 ? 如實(shí)記錄好當(dāng)次回訪的每個(gè)客戶回饋信息 ，不得遺漏 2 反饋 表 3 進(jìn)行 電話回訪 一、 回訪對象：上門服務(wù)客戶 二、 回訪對象：新購機(jī)客戶 三、 回訪對象：現(xiàn)場維護(hù)客戶（收費(fèi)和不收費(fèi)）、保內(nèi)返修和保外維修客戶（收費(fèi)和不收費(fèi)） 四、 回訪對象：所有服務(wù)過的客戶 4 輪流值班 ? 中午值班時(shí)接聽電話、接待現(xiàn)場客戶、協(xié)助辦理各項(xiàng)事務(wù)性手續(xù) 5 14:3018:00 日常事務(wù)處理 ? 協(xié)助維修部、上門部 辦理 日常事務(wù)性手續(xù) 序號 工作時(shí)間 工作 步驟 工作標(biāo)準(zhǔn) 1 8:509:30 盤點(diǎn)配件 ? 對擺放的 配件產(chǎn)品清點(diǎn)庫存，檢查產(chǎn)品外觀及包裝的完整性。 2 9:3010:30 錄入 產(chǎn)品返修跟蹤表 ? 客戶登記表上的各項(xiàng)信息確保如實(shí)完整的錄入 錄入 產(chǎn)品返修跟蹤表 ? 如實(shí)記錄好每個(gè)返修產(chǎn)品的進(jìn)度信息，不得遺漏 三、 工作日報(bào)表 工作要點(diǎn) 反饋內(nèi)容 檢查衛(wèi)生 ? 定時(shí)清潔衛(wèi)生情況 ：□ 12點(diǎn) □ 14點(diǎn) □ 16點(diǎn) 電話回訪 ? 電話 回訪 總 數(shù)量 ? 上門服務(wù)客戶數(shù)量 ? 新購機(jī)客戶 數(shù)量 ? 現(xiàn)場維護(hù)客戶 數(shù)量 ? 保內(nèi)返修 客戶數(shù)量 ? 保外維修客戶 數(shù)量 ? 反饋意見記錄的內(nèi)容：服務(wù)單時(shí)間、客戶姓名、意見 3 內(nèi)容、服務(wù)人員、客戶單 位 日常問題的記錄、意見或建議 ? 發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事件內(nèi)容、人物對象 、意見或建議 工作要點(diǎn) 反饋內(nèi)容 錄入客戶名單登記表 ? 客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話、手機(jī)、 、 EMAIL、購買時(shí)間、品牌、型號、數(shù)量、序列號、銷售員、裝機(jī)員、每次回訪時(shí)間 錄入 產(chǎn)品返修跟蹤表 ? 接機(jī)日期、接機(jī)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、銷售業(yè)務(wù)員、機(jī)器來源、產(chǎn)品所在地、產(chǎn)品名稱、型號、序列號、客戶單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障描述、維修情況、外觀情況、相關(guān)附件 日常問題的記錄、意見或建議 ? 發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事件內(nèi)容、人物對象、意見或建議 五、電話回訪話述 （一） 回訪內(nèi)容：上門服務(wù)客戶服務(wù)單 回訪時(shí)間：第二天 回訪話述：您好！請問是先生（小姐）對嗎？很抱歉打擾您，我是公司的客服專員，占用您一分鐘時(shí)間做個(gè)回訪調(diào)查你看 現(xiàn)在 方便嗎？（ ，另約時(shí)間； ，詢問對方姓名、性別，聯(lián)系電話 和 手機(jī)） 。 1. 昨天我們工程師是否在和您約定的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)呢？ 2. 您覺得工程師給您解決故障（維護(hù)）的時(shí)間快嗎？ 3. 您的維護(hù)已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在是否可以正常使用呢？ 4 4. 此次的維護(hù)您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 5. 先生（小姐），這次服務(wù)是 免費(fèi)的（您本次服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用是元），我們工程師有向您多收取額外的費(fèi)用嗎？ 好的，非常感謝您能接聽我的電話，如果今后在使用過程中，遇到什么問題，都?xì)g迎您及時(shí)來電咨詢，祝您工作順利！生活愉快！再見！ （二） 回訪內(nèi)容： 現(xiàn)場維護(hù) 客戶服務(wù)單 （收費(fèi)和不收費(fèi)）、保內(nèi)返修和保外維修客戶服務(wù)單（收費(fèi)和不收費(fèi)） 回訪時(shí)間：第二天 回訪話述：您好！請問是先生（小姐）對嗎？很抱歉打擾您，我是 XX 公司的客服專員，占用您一分鐘時(shí)間做個(gè)回訪調(diào)查你看 現(xiàn)在 方便嗎？（ ，另約時(shí)間； ，詢問對方姓名、性別，聯(lián)系電話 和 手機(jī)） 。 ，我們工程師是否保持主動熱情的服務(wù)態(tài)度？ ，是否給您講解今后在使用上的注意事項(xiàng)？ ？ 4. 先生（小姐），這次服務(wù)是免費(fèi)的（您本次服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用是元，您覺得合理嗎？），我們工程師有向您多收取額外的費(fèi)用嗎？ 5. 此次的維護(hù)您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 好的，非常感謝您能接聽我的電話，如果今后在使用過程中，遇到什么問題，都?xì)g迎您及時(shí)來電咨詢，祝您工作順利！生活愉快！再見！ （三） 回訪內(nèi)容： 新購機(jī)客戶服務(wù)單 回訪時(shí)間：第 三 天 回訪 話述：您好！請問是先生（小姐）對嗎？很抱歉打擾您，我是 XX 公司的客服專員，占用您一分鐘時(shí)間做個(gè)回訪調(diào)查你看 現(xiàn)在 方便嗎？（ ，另約時(shí)間； ，詢問對方姓名、性別，聯(lián)系電話 和 手機(jī)） 。 ，我們工程師是否保持主動熱情的服務(wù)態(tài)度？ ？ ，是否跟您講解了產(chǎn)品的基本使用方法和注意事項(xiàng)？ ？ 好的，非常感謝您能接聽我的電話，如果今后在使用過程中，遇到什么問題，都?xì)g迎您及時(shí)來電咨詢， 5 祝您工作順利！ 生活愉快！再見！ （四） 回訪內(nèi)容： 所有服務(wù)過的客戶 回訪時(shí)間：第 31 天 回訪話述：您好！請問是先生（小姐）對嗎？很抱歉打擾您，我是 XX 公司的客服專員，占用您一分鐘時(shí)間做個(gè)回訪調(diào)查你看 現(xiàn)在 方便嗎？（ ，另約時(shí)間； ，詢問對方姓名、性別，聯(lián)系電話 和 手機(jī)） 。 ，上次的故障還有出現(xiàn)嗎？ ，還有遇到過別的問題嗎？ ？ ，您覺得有哪些方面需要改善或有更好的建議嗎？ 好的，非常感謝您能接聽我的電話，如果今后在使 用過程中，遇到什么問題，都?xì)g迎您及時(shí)來電咨詢，祝您工作順利！生活愉快！再見！ 6 上文已完。下文為附加公文范文，如不需要，下載后可以編輯刪除，謝謝！ 全縣 2020 年一季度經(jīng)濟(jì)形勢分析報(bào)告 年初以來，全縣上下緊緊圍繞 “穩(wěn)中求進(jìn)、提質(zhì)增效 ”的總基調(diào)，按照中央和省、市的 “四個(gè)著力 ”全鏈條部署，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革為突破口，統(tǒng)籌做好穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)各項(xiàng)工作，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)處于合理區(qū)間，工業(yè)運(yùn)行總體平穩(wěn)，消費(fèi)市場穩(wěn)定增長，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，質(zhì)量效益不斷提升，經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)開局。 一、主 要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)計(jì)完成情況 ——地區(qū)生產(chǎn)總值，全年任務(wù) xxx 億元，增長 x%；一季度預(yù)計(jì)完成 xx 億元，增長 x%，完成年計(jì)劃的 xx%； ——固定資產(chǎn)投資，全年任務(wù) xxx 億元，增長 x%；一季度預(yù)計(jì)完成 xx 億元，增長 xx%，完成年計(jì)劃的 xx%； ——一般公共預(yù)算收入，全年任務(wù) xx 億元，增長 xx%；一季度完成 xx 億元，增長 xx%，完成年計(jì)劃的 xx%。其中：財(cái)政口徑稅收收入，全年任務(wù) xx 億元，增長 xx%；一季度完成 x 億元，增長 xx%，完成年計(jì)劃的 xx%； ——社會消費(fèi)品零售總額，全年任務(wù) xx 億元，增長 x%；一季度預(yù)計(jì)完成 xx 億元，增長 x%，完成年計(jì)劃的 xx%； ——規(guī)模以上工業(yè)增加值，全年任務(wù) xx 億元，增長 x%；一季度預(yù) 7 計(jì)完成 xx 億元，增長 x%，完成年計(jì)劃的 xx%； ——商品房銷售額，全年任務(wù) xx 億元，增長 x %；一季度預(yù)計(jì)完成x 億元，增長 xx%，完成年計(jì)劃的 xx%； ——實(shí)際利用外資，全年任務(wù) x 億美元；一季度預(yù)計(jì)完成 xx 億美元，完成年計(jì)劃的 x%； ——外貿(mào)出口，全年任務(wù) x 億美元，增長 xx%；一季度預(yù)計(jì)完成 x億美元，增長 xxx%，完成年計(jì)劃的 xx%； ——融資總量，全年任務(wù) xx 億元；一季度預(yù)計(jì)完成 x 億元，完成年計(jì)劃的 xx%； ——農(nóng)村常住居民人均可支配收入，全年任務(wù) xxxxx 元，增長 x%；一季度預(yù)計(jì)完成 xxxx 元，增長 x%，完成年計(jì)劃的 xx%； 項(xiàng)目建設(shè)完成情況： ——簽約引進(jìn)億元以上項(xiàng)目，全年任務(wù) xx 個(gè)；一季度完成 x 個(gè)，完成年計(jì)劃的 xx%。其中，工業(yè) x 個(gè)，服務(wù)業(yè) x 個(gè) 。 ——新開工億元以上項(xiàng)目，全年任務(wù) xx 個(gè)；一季度完成 xx 個(gè)，完成年計(jì)劃的 xx%。 其中，工業(yè) x 個(gè)，農(nóng)業(yè) x 個(gè)，服務(wù)業(yè) xx 個(gè)； ——竣工億元以上 項(xiàng)目，全年任務(wù) xx 個(gè)；一季度完成 xx 個(gè)，完成年計(jì)劃的 xx%。其中，工業(yè) x 個(gè)，農(nóng)業(yè) x 個(gè)，服務(wù)業(yè) x 個(gè)。 二、存在的突出問題及原因 一是儲備重大項(xiàng)目太少。無論是工業(yè)項(xiàng)目，還是服務(wù)業(yè)項(xiàng)目具有支撐性、稅源性的大項(xiàng)目太少，特別是具有輻射和拉動作用的核心項(xiàng) 8 目仍沒有真正形成。今年我縣重點(diǎn)推進(jìn) 10 億元以上的儲備項(xiàng)目只有x 個(gè)，高科技含量、高附加值的項(xiàng)目寥寥無幾，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的項(xiàng)目幾乎沒有。具有牽動力強(qiáng)的工業(yè)產(chǎn)業(yè)集群仍沒有形成，工業(yè)經(jīng)濟(jì)整體運(yùn)行質(zhì)量不高，對 我縣財(cái)政的支撐作用不強(qiáng)。 二是新開工項(xiàng)目體量偏小。一季度，全縣新開工億元以上產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目 xx 個(gè)，同比增加 x 項(xiàng)；計(jì)劃總投資 xx 億元，同比增加 x 億元。新開工項(xiàng)目全部為 5 億元以下的項(xiàng)目。 10 億元以上大項(xiàng)目沒有實(shí)現(xiàn)開工。 三是項(xiàng)目產(chǎn)業(yè)分布不均衡。一季度共實(shí)施 xx 項(xiàng)億元以上重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，計(jì)劃總投資 xxx 億元，實(shí)際完成投資 xx 億元，同比增長 x%，占固定資產(chǎn)投資的 xx%。其中，新開工項(xiàng)目 xx 項(xiàng)，完成任務(wù)目標(biāo)的xx%，完成投資 x 億元；續(xù)建項(xiàng)目 xx 項(xiàng)，完成投資 xx 億元。從三次產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)未能形成投資；第二產(chǎn)業(yè) 投資預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn) x 億元，同比增長 x %，占投資總額的 xx%；第三產(chǎn)業(yè)投資預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn) xx 億元，同比增長 xx%，占投資總額的 xx%。 四是要素保障制約嚴(yán)重。信貸規(guī)模收縮、政府融資渠道收緊等帶來項(xiàng)目建設(shè)資金緊張問題比較突出，一些項(xiàng)目攤子鋪的太大，資金不足，工程進(jìn)展較慢，例： xx 項(xiàng)目；土地指標(biāo)、環(huán)境容量不足的問題嚴(yán)重影響了部分項(xiàng)目的推進(jìn)速度，一些項(xiàng)目受土地指標(biāo)和辦理土地手續(xù)時(shí)間較長等因素影響，導(dǎo)致因土地未落實(shí)而無法開工，例： xx 項(xiàng)目；一些項(xiàng)目在征地、拆遷等方面存在諸多困難和問題，影響了開工建設(shè)，例： xx 項(xiàng)目。 9 五是部分未批先建項(xiàng)目未納入統(tǒng)計(jì)庫。由于施工許可、土地、環(huán)評等相關(guān)手續(xù)辦理滯后，致使項(xiàng)目未能及時(shí)入庫，造成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與實(shí)際投資額不同步。目前，全縣在建的 xx 個(gè)億元以上產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目中，有xx 個(gè)項(xiàng)目未入庫，占全部項(xiàng)目的 xx%。 xx 個(gè)未入庫項(xiàng)目計(jì)劃總投資xx 億元，已完成實(shí)際投資 x 億元。 一是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難。因市場需求不足，工業(yè)產(chǎn)品價(jià)格持續(xù)走低，銷售困難，加之原材料、用工、運(yùn)輸?shù)瘸杀境掷m(xù)上升，企業(yè)利潤空間被擠壓，生存困難。通過對 xx 戶生產(chǎn)困難規(guī)上企業(yè)的調(diào)查，影響企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行的主 要原因：市場原因 x 戶，尤其是石化企業(yè)受國際市場油品價(jià)格波動影響較大，訂單減少。資金緊張 xx 戶，企業(yè)應(yīng)收賬款額度大，回款慢影響正常生產(chǎn)。其他原因 x 戶。同時(shí)，融資難依然是制約企業(yè)發(fā)展的重要因素。 二是工業(yè)經(jīng)濟(jì)增長后勁不足。一方面是重點(diǎn)傳統(tǒng)行業(yè)的比較優(yōu)勢繼續(xù)減弱，市場需求不足與產(chǎn)能過剩并存的情況暫時(shí)無力緩解，缺少新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，工業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長動能不強(qiáng)，后續(xù)乏力。另一方面，我縣的新材料、新能源等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)處于起步階段，產(chǎn)業(yè)規(guī)模小、層次低、發(fā)展不足，短期內(nèi)無法形成增量。 三是新舊產(chǎn)業(yè)更替產(chǎn)生延遲效應(yīng)。全縣 四個(gè)產(chǎn)業(yè)集群一季度產(chǎn)值同比呈現(xiàn)兩增兩減，裝備制造產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)有規(guī)上企業(yè) xx 戶，預(yù)計(jì)一季度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值 xx 億元，同比增長 x%；輕工建材產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)有規(guī)上企業(yè) xx戶，預(yù)計(jì)一季度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值 xx 億元，同比增長 x%；石化產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)有 10 規(guī)上企業(yè) xx 戶，預(yù)計(jì)一季度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值 xx 億元，同比下降 x%；農(nóng)副產(chǎn)品加工產(chǎn)業(yè)集群現(xiàn)有規(guī)上企業(yè) xx 戶，預(yù)計(jì)一季度實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值 xx 億元，同比下降 x%。 一是收支失衡。今年以來宏觀經(jīng)濟(jì)增長繼續(xù)放緩，我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益下滑，特別是房地產(chǎn)