【正文】 .. .. .. ..第一部分：開場白一、開場白的方式1．你好，我是西部私募的小陳。您最近股票做得怎么樣？2．是王先生嗎？我是XXXX公司的小張?。∧愎善弊罱胁僮鲉?？開場白之后，判斷出客戶有無興趣繼續(xù)溝通，客戶大致會有以下三種反應(yīng)： 直接拒絕、拄斷電話； 禮貌應(yīng)對、含糊其辭表示拒絕； 感興趣、樂意溝通。對于前兩種客戶，交由公司集中管理，并作記錄便于后期再次訪問：第三種客戶即為公司準(zhǔn)客戶， 需將其作為工作重點(diǎn)。初次與客戶溝通，常會遇到如下幾種問題：您們是什么公司? 答：我們是一家在股市里有自己資本運(yùn)作的私募基金，希望在股市里尋求長期合作的戰(zhàn)略伙伴。同時(shí)，公司堅(jiān)持著專業(yè)、穩(wěn)健、持續(xù)的投資理念，力求為每一為客戶奉上完美的理財(cái)計(jì)劃。（突出公司企業(yè)文化：客戶利益至上，經(jīng)營誠信為本，投資專業(yè)高效）你們是怎么知道我的電話號碼的?答：（1）我們公司有專業(yè)的信息資源部，電話資源是他們提供的，但是我們公司會對您的信息保密，這一點(diǎn)請您不用擔(dān)心。（2）公司和全國各大機(jī)構(gòu)都有長期密切的合作，所以這很正常，但是我們的公司回對您的信息保密，這一點(diǎn)請您不用擔(dān)心。我接到很多像您這樣的電話，都不敢相信了。 答：您有這個(gè)擔(dān)心我們能夠理解，因?yàn)檫@個(gè)市場很大，在此之前也聽說很多公司和機(jī)構(gòu)和股民有過合作，但是操作均不理想，導(dǎo)致股民懼怕再次尋找專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，但70—80％的中小投資者自己操作仍然無法改變虧損的局面。而現(xiàn)在市場必需要具備專業(yè)的分析，清晰的投資思路，敏銳的投資眼光，才能在市場當(dāng)中有所收獲。這是一個(gè)中小投資者所面臨的最大問題。就像一個(gè)生了病的人到一家醫(yī)院，看病沒治好！那他就不看病就醫(yī)了嗎？你沒遇到能幫你賺錢的機(jī)構(gòu)，并不代表沒有能幫你賺錢的機(jī)構(gòu)。 我們公司本著客戶利益至上的原則，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的情況下做到收益最大化。很簡單的一個(gè)道理：齦我們公司合作，主動(dòng)權(quán)在您手上，如果您沒有獲利，我們公司也不會產(chǎn)生收入。您不賺錢，我們溝通最基本的電話費(fèi)，也是需要成本的。所以您可以嘗試一下跟我們公司合作，一來您可以了解公司的投資思路和模式，二來可以知道我們公司是不是能夠給您帶來收益。如果合作期間您不認(rèn)同我們的投資思路和操作建議，您可以直接拒絕與我們公司建立合作關(guān)系，對于您來講沒有任何損失；反之，您認(rèn)可了我們公司的投資思路和操作建議，我相信，您一定愿意與我們合作。其他公司的人和您說的都一樣，但結(jié)果都讓我虧錢。 答：花有百樣紅，人與人不同。機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)也是一樣的，如果說你能誠心實(shí)意的了解我們的投資理念，那么，我相信您一定愿意與我們合作。我們公司的技術(shù)分析師都是在證券交易所從業(yè)7年以上的業(yè)內(nèi)人士，你完全有理由相信我們的實(shí)力能為您獲得較高的收益。 您先給我一支股票看一下，了解一下您們公司的實(shí)力再說。答：實(shí)力是看不出來的，真正的賺錢是需要您切身去體會的，即使跟我們合作你最大虧損也只有7%，所以希望您盡快考慮好，我們公司可以等您，但市場和行情不會等您。您們公司是不是保證賺錢? 答：這個(gè)市場沒有100%的保證，誰也不敢保證，因?yàn)檫@個(gè)市場是動(dòng)態(tài)的，如果說誰能給你100%的保證，那么我建議你還是不要相信他的保證為妙，我們公司傳承的理念就是穩(wěn)健，以客戶的資金風(fēng)險(xiǎn)控制為主，力求在最小風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)獲得最大利益。同時(shí)，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，也有一套完善的止損止贏方案。所以我們公司能做出80%以上的正確投資，以目前的股市行情來說，我們的波段操作一個(gè)月的預(yù)期盈利是在30%以上。注：初次溝通中需要了解客戶的基本情況，內(nèi)容包括：入市年限；操作情況（贏\虧）：資金量、現(xiàn)持有股票、成本價(jià)、數(shù)量、買入時(shí)間、投資收益等；投資方式：（1）滬深兩市是否都做 ； （2）熱忠于（中\(zhòng)短）線；是否職業(yè)操股；是網(wǎng)上交易還是電話委托；有沒有和機(jī)構(gòu)合作的經(jīng)歷；第一通電話的要點(diǎn)：l、內(nèi)容結(jié)構(gòu) 第一我是誰，第二客戶為什么要聽我講，第三我令天講的是什么，第四我的服務(wù)對客戶有什么好處，第五我如何證明給客戶看我講的是對的，第六為什么客戶現(xiàn)在要立刻擁有這個(gè)服務(wù)。 站在我們客戶的立場可以這樣去理解，他拿起電話來要知道你是誰，然后呢我今天為什么要聽你講，你要給我一個(gè)聽你電話的理由，你今天講的是什么，然后你的服務(wù)對我來說有什么好處，然后你如何證明這個(gè)是對的，給我一個(gè)理由，為什么我現(xiàn)在要擁有你的服務(wù)，這個(gè)是我們電話銷售的基本結(jié)構(gòu)?？蛻魟偮犃藘删渚桶央娫拻炝嗽趺崔k 如果認(rèn)為這個(gè)客戶有價(jià)值，可以馬上把電話再撥過去，說真抱歉李先生，你看我剛才電話出了點(diǎn)問題，向他說對不起，然后再跟他說您看打擾您了不好意思，我祝您心情愉快、萬事如意，簡單說一些禮貌的話就把電話掛掉就可以了。 為什么要這樣做呢?第一客戶掛掉電話是不禮貌的，你把責(zé)任推到自己身上，這會給客戶一個(gè)非常好的印象，而且你在說完道歉的話之后說責(zé)任是我，是我這邊電話線斷了，如果是周末的話你可以說我看不打擾您了，祝您周末愉快，兩句話就把話說結(jié)束，給他嶄新的變化，你再過一兩天打電話給客戶時(shí)，客戶對你的印象會非常的深刻，而且他可能會非常仔細(xì)認(rèn)真地聽你講的話。 真的在工作當(dāng)中有的客戶心情不太好，或者是說其它的一些原因，然后把我們的電話給掛掉，或者是在交流當(dāng)中對我們非常的不好，這個(gè)都沒有關(guān)系的，我們可以再換一個(gè)時(shí)間，應(yīng)該說我們是可以理解的，我們可以再換一個(gè)不同的時(shí)間，再打電話過去，得到的結(jié)果是不同的。比如說打電話給客戶，客戶今天早上開車的時(shí)候闖了紅燈，或者是在家里跟老婆吵架了，他的心情不太好，你的推銷電話打過來顧客很自然會掛電話，甚至有一些不禮貌的行為，你要理解他，換一個(gè)時(shí)間可能會覺得好一些。如何安排通話時(shí)間的長短 做電話營銷跟客戶溝通的話盡量溝通時(shí)間不要太長，如果你時(shí)間太長的話會讓客戶覺得你稍微羅嗦了一些，所以你在打電話之前要有一個(gè)思考提綱的。千萬不要偏離你的目的，很多的電話營銷人員非常好，非常能說，但是說的過程當(dāng)中偏離了目標(biāo)。也許跟顧客溝通了很長的時(shí)間，但是并不能有個(gè)很好的效果，所以打電話的主題和你打電話所要達(dá)到的目標(biāo)這個(gè)是非常重要的，根據(jù)你的目標(biāo)來設(shè)定你的話術(shù)。第一次打電話的時(shí)候不要太“漂”第一次打電話更多的是幫助對方解決問題或者是回答對方的東兩，去談一些比較輕松隨意性的話題一般情況下是第二次、第三次做交流的，要建立一個(gè)信賴感的基礎(chǔ)，然后你可以多說一些話，開始的時(shí)候你說很多，用你的工作或者是用你個(gè)人不相關(guān)的一些東西也會影響到你的形象。第一次打電話的時(shí)候不要太“漂”，這個(gè)“漂”，就是說不要浮。第一次談盡量還是對他微笑、熱情，盡量穩(wěn)重。人熟了才能談一些比較輕松隨意性的話題。電話收尾的技巧 感謝客戶抽出時(shí)間接聽電話，此時(shí)一定要注意客戶是否留下你的電話、姓名，可以請客戶記錄并重復(fù)電話號碼(重復(fù)電話號碼主要是看客戶有沒有在記，可以判斷出他對你是否重視)要讓客戶知道你是誰，讓客戶真真切切記住你，記住你的公司名稱。 比如：“李先生，您身邊有筆嗎?您記住我的電話，89000000，您記下了嗎?請您念一遍我聽聽，看我有沒有說錯(cuò)……我姓張，我叫張生，以后投資上有什么我可以為您效勞的，來一個(gè)電話，我會盡力的。如果沒什么問題的話就不多打擾您了，李先生再見”第二部分：建立合作關(guān)系建立合作關(guān)系從三大方面著手：客戶情況；傳遞公司信息；人際關(guān)系；客戶情況：(1)入市年限：(2)操作情況：資金攔、現(xiàn)持有股票、成本價(jià)、數(shù)量、買入時(shí)間、投資收益等；(3)投資方式和風(fēng)格、投資產(chǎn)品；(4)家庭環(huán)境、個(gè)人喜好、工作情況等；(5)對公司的了解程度以及合作的態(tài)度；傳遞公司信息：‘(1)公司的投資理念以及操作原則； 投資理念：我們的投資思路以價(jià)值投資和市場偏好為核心。所謂的價(jià)值投資，就是指所選股票首先要業(yè)績好，公司有高長性，或者是在未來公司行業(yè)是受國家扶持，價(jià)值處于嚴(yán)重低估的上市公司。而市場偏好是指該股在市場上受到主力資金關(guān)注，聚集一定人氣，或者明顯有資金介入的近期的市場熱點(diǎn)。 、 操作原則：在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下做到收益最大化。 (2) 及時(shí)傳遞公司的研究結(jié)果：操作建議，大盤解析、投資報(bào)告等； (注：客戶代表務(wù)必及時(shí)將公司研究結(jié)果傳遞給客戶)人際關(guān)系：(1) 肯定客戶并給予贊美； “和您溝通雖然才幾次，但聽得出來：您在事業(yè)應(yīng)該很成功，工作忙了，在證券投資方砸就沒有時(shí)間去打理……”。(2) 談到曾看過最近有關(guān)他們的報(bào)道：口“打電話給您是由于在網(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您公司的新聞，這促使我……”。(3) 提到你曾發(fā)過的短信(寄過信)：口“前幾天曾發(fā)過一個(gè)短信(寄過一封很重要的信)給您……”。 。(4) 談客戶感興趣的話題。(5) 關(guān)心客戶。比如他的身體、工作、家庭等。(6) 記住客戶給說過的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)隔幾日，你再提起他曾經(jīng)說過的一句話或一件事，會讓客戶倍感欣慰，增強(qiáng)對你的信任感。 在人際關(guān)系的處理過程中，注重：真誠、真實(shí)的原則。最主要的是客戶代表對客戶性格的把握，以及對處理人際關(guān)系的拿捏程度。建立人際關(guān)系時(shí)常遇的幾個(gè)問題：1． 客戶手上的股票是虧損的怎么說。 答：**先生(女士)，您當(dāng)初買這入這只股票的理由是什么?(客戶說明理由之后)這樣投資方式是不可取的?，F(xiàn)在這個(gè)市場