【正文】 獻(xiàn) 給在 銷(xiāo) 售 當(dāng) 中在 路 上 的 人在充滿荊棘與挑戰(zhàn)的旅程中他們滿懷希望業(yè)績(jī)上提 升改 變突 破播下一種思想，收獲一種行為；播下一種行為，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。目 錄第一章：破冰與關(guān)系維護(hù) 古代的劍客高手在與對(duì)手過(guò)招的時(shí)候，首先便是摸清對(duì)方的底細(xì)并激起對(duì)手的興趣。銷(xiāo)售人員面對(duì)顧客，如何一開(kāi)始就打破溝通的堅(jiān)冰，激起顧客溝通的興趣成為銷(xiāo)售成功的重要因素。銷(xiāo)售工作就是溝通、溝通、再溝通，再溝通中建立關(guān)系，在溝通中制敵于無(wú)形。第二章：產(chǎn)品釋疑（質(zhì)量、設(shè)計(jì)、顏色等） 高手的對(duì)決都希望“劍鋒所指，所向披靡”，那該是怎樣一把鋒利的劍！銷(xiāo)售人員對(duì)于自身產(chǎn)品的理解正如鞘中的寶劍，如果不熟悉保寶劍的特與質(zhì)地，如何能做到見(jiàn)招拆招、招招見(jiàn)血！正所謂“工欲善其事，必先利其器”，銷(xiāo)售的第一步便是打磨寶劍，將產(chǎn)品了然于胸！第三章：品牌釋疑 “倚天一出，誰(shuí)與爭(zhēng)鋒？”在那個(gè)門(mén)派紛爭(zhēng)的武俠年代，多少豪杰聞“倚天”喪膽，多少志士為“倚天”折腰，這就是品牌的力量。在銷(xiāo)售的戰(zhàn)場(chǎng)上，品牌代表信任、品牌代表力量。銷(xiāo)售人員無(wú)需抱怨你的品牌不夠大，不必質(zhì)疑你的產(chǎn)品不夠好，僅只是你塑造的信任還不夠。第四章：價(jià)格、優(yōu)惠政策異議 高手過(guò)招，手中無(wú)需用劍，只要請(qǐng)輕描淡寫(xiě)地以口代手，三兩句話便高下立判，勝者勝得痛快，輸者也輸?shù)脼t灑。銷(xiāo)售博奕的過(guò)程，也是價(jià)值交換的過(guò)程。以同理 心讓對(duì)手融入這個(gè)過(guò)程，痛快瀟灑的達(dá)成和解，是每個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該練就的技術(shù)。第五章：產(chǎn)品成交異議 劍客高手的對(duì)決，往往在決定勝負(fù)的關(guān)鍵時(shí)刻，出奇不意，一招制地?cái)乘姥ā儇?fù)難下之時(shí)，那關(guān)鍵性的一招至關(guān)重要。很多銷(xiāo)售人員習(xí)慣了與顧客打太極，卻在把握成交的關(guān)鍵時(shí)刻丟盔棄甲，最終倒在了成交的大門(mén)外。踢好臨門(mén)一腳球，勇于決斷并主動(dòng)結(jié)束戰(zhàn)爭(zhēng)。第六章：服務(wù)及投訴解答 狹路相逢勇者勝，是你的勇敢征服了對(duì)手的怯懦。只是這第一局的勝利只是個(gè)小小的開(kāi)端。面臨對(duì)手二次挑戰(zhàn)的服務(wù)質(zhì)疑和投訴解答，不同的人交出了不同的答卷。于無(wú)聲處勝有聲，溫柔的出招、化干戈為玉帛，你將贏得新的機(jī)會(huì)！第七章：常規(guī)性問(wèn)題解答 “閉關(guān)修行、無(wú)事勿饒”，高手們?cè)跍?zhǔn)備重要的戰(zhàn)事之前大抵都要經(jīng)歷這樣的潛心修煉。不成魔、不成活，只有不斷的探索、反省、學(xué)習(xí)，才能走出重重迷局，邁向成功的更高境界。正所謂“寶劍鋒從磨礪出”，每一個(gè)劍客高手的誕生都離不開(kāi)嚴(yán)格的自我要求與訓(xùn)練！哲理小語(yǔ)瞄準(zhǔn)太陽(yáng)，雖然你不一定射得到它，但是你的箭必定會(huì)比當(dāng)你瞄準(zhǔn)同一水平事物時(shí)，飛得更高，更遠(yuǎn)！“活著為了吃飯”和“吃飯為了活著”從前，有一個(gè)小和尚在一座名剎擔(dān)任撞鐘之職，按照寺院的規(guī)定，他每天在早上及黃昏時(shí)必須撞一次鐘，半年下來(lái)，感覺(jué)非常簡(jiǎn)單，非常無(wú)聊?！白鲆惶旌蜕?，撞一天鐘”吧！一天，寺院方丈宣布要將他調(diào)到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。小和尚很不服氣，就問(wèn)方丈：“難道撞的鐘不準(zhǔn)時(shí)，不響亮？”老方丈告訴他：“你的鐘撞的很響，但鐘聲空乏、疲軟，沒(méi)啥意義。因?yàn)槟阈闹袥](méi)有理解撞鐘的意義，鐘聲不僅僅是寺里作息的準(zhǔn)繩，更為重要的是要喚醒沉迷眾生。因此，鐘聲不僅要宏亮，還要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。一個(gè)人心中無(wú)鐘，即是無(wú)佛；如果不虔誠(chéng)，不敬業(yè)，怎能擔(dān)當(dāng)起神圣的撞鐘工作呢？”店面銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的等客待機(jī)銷(xiāo)售，但為啥不同的人做出了完全不同的結(jié)果，這其中一個(gè)重要的原因就是投入和用心程度不同。工作中要把每一件小事，都和遠(yuǎn)大的固定的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，銷(xiāo)售是一門(mén)靠“說(shuō)”吃飯的職業(yè)，要懂得隨時(shí)學(xué)習(xí)別人成功的語(yǔ)言，成功的做法，這樣你才會(huì)離成功更近一步！成功四步曲預(yù)見(jiàn)成功相信成功學(xué)習(xí)成功堅(jiān)持成功第一章：破冰與關(guān)系維護(hù)1．我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)， 一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯(cuò)誤出招1) 好，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您隨便看看吧。2) 好的，那您隨便看看吧。3) 那好，您先看看，需要幫助的話叫我滅絕演練1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒(méi)關(guān)系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。你的房子在哪個(gè)位置，說(shuō)不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？2） 導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，尤其裝房子這樣重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。不過(guò)小姐，我真的很想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款**系列，這款賣(mài)的非常好，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)……3） 導(dǎo)購(gòu)：您先隨便看看，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的（衛(wèi)浴、陶瓷、家具、馬桶、地板……?。┱?qǐng)問(wèn)，您家的裝修是啥風(fēng)格的？招數(shù)解讀主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由！2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)帳，說(shuō)到：我覺(jué)得一般，到別處看看吧。[錯(cuò)誤出招]1） 不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。2） 這是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊。3） 這個(gè)很有特色呀，怎會(huì)不好看呢？4） 甭管別人怎樣說(shuō)，你自己覺(jué)得好就行。[滅絕演練]導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)東西真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買(mǎi)**挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買(mǎi)呢！（對(duì)陪同購(gòu)買(mǎi)者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有哪個(gè)地方您感覺(jué)不合適呢？您可以告訴我，我們一起來(lái)給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺(jué)得好嗎？招數(shù)解讀不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人3．顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而要離開(kāi)。[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)]1） 這個(gè)真的很適合您，還商量啥呢！2） 真的很適合，您就不用再考慮了。3） ……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收起東西）4） 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：您想再多看一看我可以理解，畢竟買(mǎi)一套這樣產(chǎn)品也將近上萬(wàn)塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……2） 導(dǎo)購(gòu)：先生，材質(zhì)非常好，無(wú)論款式設(shè)計(jì)還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺(jué)得出來(lái)您也挺喜歡。可您說(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的考慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出……嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚？（只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭、沉默等就立即推薦購(gòu)買(mǎi)）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等引導(dǎo)入下一步）3） 導(dǎo)購(gòu)：先生，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買(mǎi)也非常劃算，您看它的款式……，它的材質(zhì)……，還有做工……，并且這套產(chǎn)品庫(kù)房現(xiàn)在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下來(lái)，真的希望您 不要錯(cuò)過(guò)這套衛(wèi)浴，因?yàn)檫@套產(chǎn)品非常適合您家的布置！招數(shù)解讀適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。4．我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。[錯(cuò)誤出招]1） 喜歡的話，可以感受一下。2） 這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……3） 這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣(mài)的非常好！我認(rèn)為以您的眼光和對(duì)房間的布置要求，這套產(chǎn)品非常適合您的構(gòu)想。小姐，光我說(shuō)好不行，來(lái)，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過(guò)來(lái)看一下，還可一感受一下……2） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這套產(chǎn)品是我們的最新款，專(zhuān)門(mén)為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造，賣(mài)的很好！來(lái)，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用……材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入……技術(shù)與功能，非常適合您這樣對(duì)生活品味有要求的人士使用，當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行。產(chǎn)品是您自己在使用，所以您自己覺(jué)得好才是最重要的。小姐，來(lái)，您自己感受一下這套產(chǎn)品（******產(chǎn)品名稱(chēng)）吧……（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)和接觸、感受、聞味道等）3） 導(dǎo)購(gòu)：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這套產(chǎn)品似乎不是很有興趣。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服務(wù)好。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才介紹有啥問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦其他產(chǎn)品階段）招數(shù)解讀不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，盡量爭(zhēng)取讓顧客感受并體驗(yàn)產(chǎn)品5．顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。[錯(cuò)誤出招]1） 如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。2） 算了吧，反正我說(shuō)了你又不信3） （沉默不于欲繼續(xù)做自己的事）[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，你說(shuō)的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑與質(zhì)量取勝，所以我們決不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。因?yàn)椋ú馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)）……2） 導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜。這我很有信心；二是我是賣(mài)瓜的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜，您還會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)瓜的說(shuō)“瓜甜”還不行，得有其他人說(shuō)瓜甜才更行，來(lái)，您來(lái)看一下這些都是從買(mǎi)過(guò)我們產(chǎn)品的顧客家里拍來(lái)的效果圖。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)，您可以了解一下！招數(shù)解讀當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。6．顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)：東西有點(diǎn)少，每啥好買(mǎi)的。[錯(cuò)誤出招]1） 新貨過(guò)兩天就到了。2） 已經(jīng)賣(mài)的差不多了。3） 咋會(huì)少呢，夠多的了。4） 這樣多的東西您買(mǎi)的完嗎？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專(zhuān)賣(mài)店擺放的貨確實(shí)不多，不過(guò)件件都是同類(lèi)產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧，請(qǐng)問(wèn)您比較喜歡這種時(shí)尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的……2） 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑Ｍ麡悠烦尸F(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺(jué)得就非常適合推薦給您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看…還是……招數(shù)解讀天使還是魔鬼操之在你，顧客的問(wèn)題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。7．顧客對(duì)某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象？[錯(cuò)誤出招]1） 喜歡的話，可以多看看，感受一下。2） 這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。3） 這套也不錯(cuò)，看一下吧。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這個(gè)款式是這個(gè)季度賣(mài)的最火的一款， 每周都要送好幾趟貨呢。以這套款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品位想適合，這邊是我們的樣品間（展示廳），您仔細(xì)看看效果怎樣……（不等顧客回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）2） 導(dǎo)購(gòu)：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們?cè)O(shè)計(jì)師傾力打造的新式樣，賣(mài)的非常好！來(lái)，我給您介紹一下，這套款式采用**設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您的家里肯定會(huì)非常適合！您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力……招數(shù)解讀給個(gè)桿就能爬，給點(diǎn)陽(yáng)光就燦爛，這是銷(xiāo)售人員應(yīng)該練就的本領(lǐng)。8．營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。[錯(cuò)誤出招]1） 您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？2） 您等一下，我先忙完這兒的顧客。3） ……（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……2） 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊聊……3） 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看？招數(shù)解讀門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)；門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。9．顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，啥也不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走。[錯(cuò)誤出招]1） 難道就沒(méi)有一套是您喜歡的嗎？2） 您剛剛看的這套不錯(cuò)啊。3） 您到底想找啥樣的風(fēng)格？4） 咋搞的，啥話都不說(shuō)。[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：這位先生，請(qǐng)您先別急著走，請(qǐng)問(wèn)是不是這幾個(gè)款式的產(chǎn)品您都不喜歡呀，這是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，我回立即改進(jìn)的。真的，我市誠(chéng)心想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是怎樣的款式嗎？2） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺(jué)得您剛剛看的那一款非常好呀，是啥原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍┡?，?duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚。其實(shí)那個(gè)樣式……（加以說(shuō)明）3） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……招數(shù)解讀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭(zhēng)取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。10．導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客啥也沒(méi)說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。[錯(cuò)誤出招]1） 好走不送！2） 這套產(chǎn)品看上去效果不錯(cuò)的。3） 如果真心要可以再便宜點(diǎn)。您是不是誠(chéng)心買(mǎi)東西，看著玩??？[滅絕演練]1） 導(dǎo)購(gòu)：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是服務(wù)不到位了，沒(méi)有了解您真實(shí)的想法。所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。不過(guò)我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻