【正文】 25 / 27目錄【新銳觀點】 1別和顧客貼得太緊 1挖人不解決問題 2不要渾蛋原則 3作秀是個好習慣 4【卓越實務】 8顧客心，海底針——海底撈針法 8他開著門，睡十年覺 9商場如戰(zhàn)場，假動作不可少 10萬向集團的OEM 11【管理思考】 21淘汰誰，重用誰 21簡潔說話才有力 22公司安全1：小心10%的不忠實雇員 23公司安全2：敵人隨時都在瞄準你 23公司安全3：備份備份再備份 24企業(yè)需要三類人 25選擇多了反而壞事 26好人才都哪去了 27【重磅新著】 28你有所不知的“免費贈品” 28【新銳觀點】別和顧客貼得太緊從產(chǎn)品導向到顧客導向，是經(jīng)營理念的一大進步。但從戰(zhàn)略的高度看，顧客導向是不夠的，很多時候是危險的，有時甚至是致命的。《世界經(jīng)理人》雜志總編輯Lan Liu認為，至少有三點理由，說明企業(yè)不能把顧客當作上帝。理由之一：顧客說的可能是錯的。尤其是事關新產(chǎn)品的時候，顧客說想要，不表示真的要。顧客現(xiàn)在說想要，不表示將來真的要。反過來，顧客現(xiàn)在說不想要，不表示過一段時間真的不要——硬盤驅(qū)動器制造商希捷科技就這樣上過顧客的當。，希捷公司是IBM及與其兼容的個人計算機的主要供應商。，因為其存儲能力不夠大。于是希捷公司放棄，在便攜式計算機和小型臺式機中打開了市場。很快，能夠滿足個人計算機主流市場的要求。希捷公司這時才匆匆推出，卻因為規(guī)模和經(jīng)驗的落后而失去了個人計算機市場。哈佛商學院教授鮑爾和克里斯坦森指出：希捷公司失敗在太“貼近客戶”了。理由之二：不是所有的顧客需求都應該滿足。有些顧客的需求，或者顧客的有些需求，企業(yè)要選擇不去滿足。管理大師波特表示：戰(zhàn)略定位要求做出取舍，滿足顧客所有需求式的“以顧客為中心”是錯誤的。他發(fā)現(xiàn)許多日本公司之所以因同質(zhì)化而走入困境，原因之一是日本民族的服務傳統(tǒng)決定了它們會千方百計地去滿足顧客所表達的任何需求，最終將自己的競爭定位弄得模糊不清，成為一家想為所有客戶做一切事情的公司。理由之三：市場變化往往先表現(xiàn)在非顧客群體中。管理大師德魯克說：“重大變化的最初征兆極少表現(xiàn)在組織內(nèi)部或組織自己的顧客群身上，它們幾乎總是首先表現(xiàn)在非顧客群體上。畢竟，非顧客總是比顧客多。”德魯克以美國的百貨商場為例。在巔峰時期，百貨商場在非食品零售市場中擁有的顧客比例是30%。他們雖然很注意調(diào)查這30%顧客，卻對市場上另外70%的非顧客置之不理，以致忽略了市場趨勢的變化——二戰(zhàn)后生育高峰期出生的一代人購物更注重時間快捷而非價格高低——而最終導致了百貨商場的蕭條。前面提到的希捷公司，也是忽視了非顧客群體的需求及其體現(xiàn)的市場趨勢?！鐾谌瞬唤鉀Q問題你看到競爭對手的某位員工表現(xiàn)亮眼，不但有大將之風，工作態(tài)度也令人激賞，真希望能夠把他網(wǎng)羅進來為你效勞。如果你有這種想法的話，要小心了。哈佛商學院教授葛羅斯博等人最近分享他們歷時六年的一項研究成果，指出一個令人吃驚的發(fā)現(xiàn)：當一家公司從外面挖來一位明星人才之后，不但明星本身的表現(xiàn)下跌，連雇用他們的部門的績效都會衰退。而且，盡管是用重金挖角而來，挖來的人才還不會在跳槽的公司待太久。原因之一，一個人之所以會表現(xiàn)亮眼，除了個人因素外，還離不開原來公司提供的資源、流程、管理風格和團隊文化。換了一個環(huán)境，剔除這些條件之后，明星人才的表現(xiàn)自然會受到很大的影響。一位美林證券的明星分析師，轉(zhuǎn)到一家規(guī)模較小的公司后發(fā)現(xiàn)，他必須花三天的時間才能拿到一家公司的財務資料。但過去，他只要叫助理打個電話，彈指之間就可以辦到。研究還發(fā)現(xiàn)，如果挖來明星人才的目的，是讓他們創(chuàng)立新的事業(yè)或者強化現(xiàn)有的團隊，通?？冃悖驗樗麄儽仨殞乖瓉淼南到y(tǒng)。但如果挖來的人才是用來取代剛剛離職的明星，則可以有較好的績效。葛羅斯博指出，一家公司不可能通過挖人而獲得競爭優(yōu)勢。公司應該設法雇用好的人才，把他們培養(yǎng)成明星，而不是直接去挖現(xiàn)成的。盡管很多公司認為，自己培養(yǎng)人才既花時間，又擔心辛苦培養(yǎng)的人才，可能一下子就被被別人挖走，但他們在行動前總是低估了空降部隊帶來的后遺癥?！霾灰獪喌霸瓌t斯坦福大學教授羅伯特薩頓最近在《哈佛商業(yè)評論》上說，有一個簡單的做法可以使企業(yè)更加優(yōu)秀，這一做法就是遵循“不要渾蛋”原則。在薩頓看來，任何人，包括他自己，實際上都有一種內(nèi)在的渾蛋因子在等待發(fā)作。那什么樣的人是企業(yè)里的“混蛋”呢？薩頓找到了兩個有用的鑒別方法。第一個方法是：在與有渾蛋嫌疑的人交談之后，人們是否一直有一種被此人壓迫和蔑視的感覺？第二個方法是：此人是否不斷對那些無權(quán)無勢的人惡言相加，而很少對那些有權(quán)勢的人使用侮辱性語言？薩頓認為，一個人對待無權(quán)之人和有權(quán)之人的不同態(tài)度，是衡量一個人人性的最好尺度。在實行“不要渾蛋”原則的一些企業(yè)，他們對“渾蛋”的定義更嚴格，甚至還有些苛刻。芝加哥的一家國際律師事務所，長期以來始終遵循“不要渾蛋”原則，它規(guī)定“不允許對自己的秘書大聲吼叫或者相互之間大喊大叫”。美國鳳凰城的一家律師事務所向?qū)嵙暽峁┻@樣的書面指導：“我們有一個‘不要渾蛋原則’，這就是說，你們與其他實習生以及我們的律師和工作人員和睦相處的能力，將作為最終考評的一項指標?！?薩頓認為，“不要渾蛋”原則不僅僅與選擇員工有關，它更深刻地反映了一個組織的文化，以及哪一類人將在其中如魚得水。一些組織對某些人(尤其是所謂的“明星”)一再恣意辱罵他人的行為聽之任之，甚至還進行褒獎；而另一些組織則恰好相反，絕不容忍這樣的行為，無論這個渾蛋在組織中的職位有多高，對組織的利潤貢獻有多大。薩頓還給了大家一個不同尋常的建議：實施“允許一個渾蛋存在”的原則，效果可能會更好。因為，對離經(jīng)叛道和越軌行為的研究表明，如果人們面前一直存在一個壞典型，看到他無人理睬、被人唾棄、遭受懲罰，那么每個人就會更加自覺地遵守那些成文和不成文的規(guī)章制度。也就是說，為了不要渾蛋，可以考慮招聘一兩個渾蛋?！鲎餍闶莻€好習慣不管你意識到?jīng)]有，每天，你都處于聚光燈下，在舞臺上表演著。你的觀眾包括你的員工、上司、客戶或同事。你的目的，可能是銷售產(chǎn)品、推銷自己、傳達愿景、溝通訊息……重點是，不管你的目的是什么，觀眾是否被你感動了，或者，他們根本討厭這出戲，對你的表演哈欠連連。 在東方，“表演”從來都不是能力的一環(huán)，更不是正面的用語，它代表的是一種矯揉造作。沉默是金、埋頭苦干、謙虛穩(wěn)重，才是正統(tǒng)的價值觀。然而，在西方，孩子們從幼兒園起，就被鼓勵要勇于發(fā)問、勇敢的秀出自己。作秀，或者說表演，在東、西方有著截然不同的教育邏輯，在全球化浪潮來時，也造成兩個民族不同的職場表現(xiàn)。 今年5月份的一份調(diào)查顯示，在《財富》美國五百大公司中只有1％的亞太裔董事，但從人口比率來看，亞太裔人口占美國人口的4％。為什么會這樣？這份報告指出，亞太裔在大公司董事會中人數(shù)極少的原因在于，亞太裔“不顯眼”。一些白人權(quán)貴人士對亞太裔刻板印象是“沉默的工蜂”，缺乏領導技巧?！督袢彰绹鴪蟆穭t分析，這是因為亞太裔從不積極推銷自己，或爭取董事職位，僅謙虛的希望自己努力工作能被發(fā)現(xiàn)所造成的結(jié)果。事實上，在職場只有努力是不夠的。努力是必須的，但是表演能力則可以讓一個人的努力與能力發(fā)光發(fā)亮，在目前全球化、著重跨國溝通的時代尤其如此。ING安泰大中華區(qū)總裁潘燊昌，以他多年在跨國公司工作的經(jīng)驗指出，很多華人（或亞洲人）的價值觀認為，只要自己夠努力，公司就會給你機會。然而，在這些跨國企業(yè)中，外國老板很少有時間跟你相處，在“外國人的環(huán)境中開會不講話，他們就會以為你能力不夠，甚至忘了你的存在?！比A人文化的價值觀，讓我們害怕錯誤、太重長幼尊卑，又把表達自己視為膚淺的表現(xiàn)。潘燊昌提醒：“單靠努力去證明自己，需要花很長的時間，等你年紀大了，公司可能又覺得你太老，不想給你機會了?！? 表演就是要有個“樣子” 一家大型計算機公司委托獵頭公司找總經(jīng)理，獵頭公司找到一位學歷、經(jīng)歷、待遇各方面條件都十分符合的人。但是該公司董事長與候選人吃完一頓中飯后，否決了這個候選人。這名候選人百思不得其解，央求獵頭公司一定要問出他被拒絕的原因，沒想到，董事長只講了一句話：“他沒有我們公司人的樣子?！笔裁词沁@位董事長所謂的“樣子”呢？在職場上，我們要如何呈現(xiàn)自己，才能有該有的“樣子”呢？或許，你會說：“嘿，我們應該忠于自己，表里一致！只要我有料，就會有該有的“樣子”。但事實并非如此。加州柏克萊大學教授Albert Merribie一份為期十年的調(diào)查研究顯示，人們對一個人的印象，有55％來自外型與肢體語言，38％來自你的語調(diào)，剩下的7％才是話語。 職位越高，成為高明的表演者就越重要 大多數(shù)的跨國公司深諳此道。雅芳董事長兼執(zhí)行長鐘彬嫻去年搭專機從美國飛到中國進行拜會時，就特地從臺灣找一位造型師，專程飛到上海與北京，讓她在每一個場合都展現(xiàn)出專業(yè)與自信。她在中國的第一個公開行程現(xiàn)身時，步下奔馳車的她，一襲紅色名牌套裝、黑色細跟高跟鞋、黑絲襪、大顆珍珠項鏈與耳環(huán)的造型，立即像明星般攫住所有人的目光。重視形象的鐘彬嫻，甚至連口紅的顏色都研究出一套最適合自己身分的搭配。雅芳有一款口紅還因此被命名為“總裁紅”。對一個領導者而言，表演的重要性尤其高于一般人。原因有二：第一，溝通，是領導者最重要的使命之一。領導者如何以高明的表演技巧，進行有效的溝通，確定訊息和公司的愿景，有效的傳達到每一層級的管理和基層人員，包括最接近客戶的行銷業(yè)務人員和技術(shù)支持人員，這是最具挑戰(zhàn)性的任務。第二，領導者是企業(yè)品牌最好的行銷包裝題材。美國惠悅企管顧問公司副總經(jīng)理魏美蓉說，現(xiàn)在行銷學已經(jīng)從傳統(tǒng)的4Ｐ，增加了一個Ｐ，就是people。也就是說，不管是你從事什么行業(yè)，人，都是很重要的行銷題材，即使是科技業(yè)，都要強調(diào)所謂的human touch（人味）。這時，領導者的形象就是最好的包裝題材，不管你的業(yè)績再好，效率再高，客戶、投資人都不可避免的透過領導者來認識這個公司。而領導者的風格也會形成雇主品牌，成為吸引人才的重要指針。 有“百變女王”之稱的臺灣惠普科技董事長何薇玲，歷經(jīng)六次組織合并過程，仍然穩(wěn)居領導地位，她就是一個高明的表演者。除了豐富的肢體語言外，她還善于創(chuàng)造話題，騎馬、唱歌劇、變裝等，勇于秀出自己。曾經(jīng)，她回憶第一份工作帶給她的最大資產(chǎn)，就是“selling”（賣）的技能：不管對內(nèi)或?qū)ν?，成功賣出自己的點子。因此，職位越高，成為高明表演者的重要性也越高。奧美整合行銷傳播集團董事長白崇亮引述一份近期對腦部功能的研究指出：“情感將引導人們的思緒，并左右人們對理性事實的詮釋?！币簿褪钦f，人們接受到的訊息，受到大腦右腦（情感）影響的成分，遠大于左腦（理智）。這份研究點出了表演的內(nèi)涵：唯有人們打心底認同你個人后，你的訴求才可能被接納。為許多企業(yè)家擔任形象顧問的白崇亮說，東方人的文化里，太低估戲劇、表演、或故事所帶來的影響力，大家都以為那只是演藝人員的事情。但這是個表演的時代，每個人，尤其是領導人，都必須透過人們來完成你的工作。人們?yōu)槭裁匆犇愕脑挘繛槭裁匆愫献?？一切都視你是否激起人們的共鳴。 說故事，是個人最重要的能力 要成為一個高明的表演者，學會說故事，是重要的方法。哥本哈根未來研究學院院長洛夫簡森說：“在二十一世紀，企業(yè)或個人所能擁有的最重要技能將會是──創(chuàng)造以及訴說故事的能力?！卑壮缌烈采瞄L用一個寓意深遠的小故事，簡短有力的分享他的工作價值。不久前，在奧美的主管訓練里，白崇亮說了一個故事：有一個建筑工人，工作多年后想要退休，老板要求他，無論如何，請他在退休前再蓋一棟房子。那個工人想